Este documento presenta los resultados de un análisis misterioso realizado en 4 puntos de venta de la cadena Subway en Cali. El objetivo fue identificar aspectos positivos y negativos que afectan la fidelización del cliente. Se encontró que la comunicación de la marca y las promociones necesitan mejorar, pues los empleados no siempre las ofrecían o reconocían. Además, en 3 de los puntos la atención al cliente no fue óptima. El resumen concluye que Subway debe mejorar su interacción con los usuarios y est

1. MYSTERY
SHOPPING
BRANDING, MARKETING Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.

2. POR:
YERICA COLLAZOS
CRISTIAN CALLE
ALEJANDRO CONCHA
ANDRES FELIPE HERRERA

3. PRESENTADO A:
ANDRES MORENO
FUNDACIÓN ACADEMIA DE DIBUJO PROFESIONAL
CALI - 2016

4. ANÁLISIS EN PUNTO DE VENTA
COMIDAS RÁPIDAS
SUBWAY (EE.UU)
- FUNDADA EN 1965 POR FRED DELUCA

5. OBJETIVO
DESARROLLAR ANÁLISIS DE LOS PUNTOS DE
VENTA DE SUBWAY, PARA IDENTIFICAR
POSIBLES PROS Y CONTRAS QUE AYUDEN
A LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE.

6. LUGARES VISITADOS
- CARRERA 3 # 11 – 04 PUNTO DE VENTA “CENTRO”
- PUNTO DE VENTA “ED. ENTRECEIBAS BOULEVAR DEL RIO”
- PUNTO DE VENTA “EL PEÑON”
PUNTO DE VENTA AV 6TA CON 42. FRENTE A “TODELAR”

7. FICHA TÉCNICA
MYSTERY SHOPPING SUBWAY
AE MARKETING
FECHA: 29 – 09 – 16
DURACIÓN: 6 HORAS
LUGARES: CENTRO, PEÑON, AV 6TA, BOULEVAR DEL RIO
OBJETIVO: DESARROLLAR ANÁLISIS DE LOS PUNTOS DE
VENTA SUBWAY, PARA IDENTIFICAR POSIBLES PROS Y
CONTRAS QUE AYUDEN A LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE.

8. CUESTIONARIO

9. RESULTADOS

10. TABLA DE RESULTADOS
Mistery shopping - Subway
AE Marketing
fecha: 29 - 09- 16
Punto de venta:
Duración: 1 DIA
N.o Pregunta SÍ NO
1 ¿Saludan al ingresar al establecimiento? 4
2 ¿El establecimiento tiene sistema de seguridad? 4
3 ¿Es ambientado con música el lugar? 3 1
4 ¿Es aseado el lugar? 3 1
5 ¿Hay buena atención por parte del personal? 3 1
6 ¿Se realizan promociones? 4
7 ¿Ofrecen la promoción del día? 3 1
8 ¿Interacción con el cliente? 2 2
9 ¿El cliente responde a estas interacciones? 1 3
10 ¿Envoltura adecuada para el consumo del producto? 4
Observaciones: Solo en 1 de los cuatro puntos de venta visitados ofrecieron la promoción del día, y la campana del
sandwuich perfecto es ignorada. Se encontro que el BARATISIMO no lo venden en todo los puntos de venta, incluso algunos
solo lo ofrecen en horarios especificos. Jose Duran, un cliente muy amable con el que pudimos hablar, nos cuenta que lo
único que no le gusta de SUBWAY, es que cuando pide un Sub caliente siempre las carnes le salen frias y eso no le gusta.

11. CONCLUSIONES
El cliente misterioso que realizamos en la cadena de alimentos
multinacional SUBWAY nos arrojó las siguientes conclusiones.
- Se necesita mejorar la comunicación de la marca con los usuarios, ya que no es clara y
hace que no haya interacción.
- Se evidencio que cuando la promoción se estandariza pierde valor y deja de ser
reconocida como tal, no solo por los clientes, sino también por los mismos empleados.
- El enganche de la promoción esta en que varia cada día.
- Se debe mejorar la atención, de 4 puntos visitados en tres la atención no fue l a mejor.

12. MUCHAS GRACIAS!
REALIZADO POR:
AE MARKETING