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“Estrategias de atención al
cliente que utilizan las
multinacionales farmacéuticas;
tendencias”
Dr. Alex Henry Llaque Sánchez
alexllaques@gmail.com
Los consumidores son
estadísticas, los clientes son
personas que mantiene a flote
nuestro negocio
Hugo Bendetta
¿ QUIÉN ES EL CLIENTE
PARA UN LABORATORIO
FARMACEUTICO?
alexllaques@gmail.com
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ITX VM
MEDPAC
DISTRIBUIDORES, CADENAS DE FARMACIAS, FARMACIAS, INSTITUCIONES
alexllaques@gmail.com
ITX
PAC
MED
ITX
PAC
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ITX
PAC
VM
VM
MED
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LA ECUACIÓN DE LA CALIDAD
P > E Excelente
P = E Aceptable, correcto
P < E Pobre, deficiente
Prestación ExpectativasCalidad
= -
Superación de
expectativas
Expectativas
de los clientes
100%
alexllaques@gmail.com
 Actúa de cara al cliente: tiene una gran
responsabilidad en la percepción del cliente
sobre la calidad del servicio
 Debe humanizar el contacto con el cliente.
 Dominar sus reacciones afectivas para contener
las de los clientes.
El rol del personal de contacto
alexllaques@gmail.com
Diferenciación a través del
Servicio al Cliente
alexllaques@gmail.com
Management
Tecnology
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Promotion,
Marketing, Sales
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DDD (DATOS DE DISTRIBUCIÓN DE DROGAS)
¿CÓMO SE HACE LA RECOLECCIÓN DE DATOS?
Farmacias
Cadenas
Laboratorios
Distribuidores
DDD
•Demanda / Rotación
•Cadenas x punto vta.
•98% Cobertura
Farmacias
Laboratorios
Distribuidores
Pacientes
alexllaques@gmail.com
DDD (DATOS DE DISTRIBUCIÓN DE DROGAS)
¿QUÉ ES UN BRICK?
 Cada brick representa un área geográfica
 El país está dividido en 588 bricks
 184 bricks son de Lima
 La suma de varios bricks conforman un territorio
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DDD (DATOS DE DISTRIBUCIÓN DE DROGAS)
¿CÓMO SE PRODUCE EL REPORTE?
LaboratoriosDistribuidores
Cadenas
Totales por
brick
DDD
Transacciones por farmacia
Armado de zonas
PM
CLOSE
UP
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PRODUCTIVIDAD DE FUERZA DE VENTAS
Médicos Farmacias Resultados+ =
- Compañía
- Representante
- DDD
Maximizar resultados a través del seguimiento por territorio
-CLOSE UP
alexllaques@gmail.com
PAIS ZONAS
MERCADO
RELEVANTE
% CREC MAT
MAT - AC
FARMA
% CRE AC
FARMA
MAT I.E. MAT M.S.
LIMA LUIS FREYRE 4,325,283 -8.23% 458,931 2.6% 112 10.6%
LIMA LUIS QUIROZ 4,304,372 -8.66% 580,863 23.7% 135 13.5%
LIMA VICTORIA NAVARRO 3,557,124 4.15% 403,048 -4.8% 91 11.3%
LIMA RICHAR CASTILLO 2,967,582 -7.79% 453,828 3.6% 112 15.3%
LIMA CAPON 714,403 -33.42% 108,113 -16.1% 126 15.1%
LIMA BALNEARIOS 11,464 64.83% 2,517 89.7% 115 22.0%
Total LIMA 15,880,228 -7.35% 2,007,300 5.2% 114 12.6%
MAT 12/13
DDD
“Estrategias de atención al cliente que utilizan
las multinacionales farmacéuticas;
tendencias”
alexllaques@gmail.com
G R A C I A
S
Dr. Alex Henry Llaque Sánchez
alexllaques@gmail.com

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  • 4. ¿ QUIÉN ES EL CLIENTE PARA UN LABORATORIO FARMACEUTICO? alexllaques@gmail.com
  • 5.
  • 6. 1 2 3 4 ITX VM MEDPAC DISTRIBUIDORES, CADENAS DE FARMACIAS, FARMACIAS, INSTITUCIONES alexllaques@gmail.com
  • 8. LA ECUACIÓN DE LA CALIDAD P > E Excelente P = E Aceptable, correcto P < E Pobre, deficiente Prestación ExpectativasCalidad = - Superación de expectativas Expectativas de los clientes 100% alexllaques@gmail.com
  • 9.  Actúa de cara al cliente: tiene una gran responsabilidad en la percepción del cliente sobre la calidad del servicio  Debe humanizar el contacto con el cliente.  Dominar sus reacciones afectivas para contener las de los clientes. El rol del personal de contacto alexllaques@gmail.com
  • 10. Diferenciación a través del Servicio al Cliente alexllaques@gmail.com
  • 12. DDD (DATOS DE DISTRIBUCIÓN DE DROGAS) ¿CÓMO SE HACE LA RECOLECCIÓN DE DATOS? Farmacias Cadenas Laboratorios Distribuidores DDD •Demanda / Rotación •Cadenas x punto vta. •98% Cobertura Farmacias Laboratorios Distribuidores Pacientes alexllaques@gmail.com
  • 13. DDD (DATOS DE DISTRIBUCIÓN DE DROGAS) ¿QUÉ ES UN BRICK?  Cada brick representa un área geográfica  El país está dividido en 588 bricks  184 bricks son de Lima  La suma de varios bricks conforman un territorio alexllaques@gmail.com
  • 14. DDD (DATOS DE DISTRIBUCIÓN DE DROGAS) ¿CÓMO SE PRODUCE EL REPORTE? LaboratoriosDistribuidores Cadenas Totales por brick DDD Transacciones por farmacia Armado de zonas PM CLOSE UP alexllaques@gmail.com
  • 15. PRODUCTIVIDAD DE FUERZA DE VENTAS Médicos Farmacias Resultados+ = - Compañía - Representante - DDD Maximizar resultados a través del seguimiento por territorio -CLOSE UP alexllaques@gmail.com
  • 16.
  • 17. PAIS ZONAS MERCADO RELEVANTE % CREC MAT MAT - AC FARMA % CRE AC FARMA MAT I.E. MAT M.S. LIMA LUIS FREYRE 4,325,283 -8.23% 458,931 2.6% 112 10.6% LIMA LUIS QUIROZ 4,304,372 -8.66% 580,863 23.7% 135 13.5% LIMA VICTORIA NAVARRO 3,557,124 4.15% 403,048 -4.8% 91 11.3% LIMA RICHAR CASTILLO 2,967,582 -7.79% 453,828 3.6% 112 15.3% LIMA CAPON 714,403 -33.42% 108,113 -16.1% 126 15.1% LIMA BALNEARIOS 11,464 64.83% 2,517 89.7% 115 22.0% Total LIMA 15,880,228 -7.35% 2,007,300 5.2% 114 12.6% MAT 12/13 DDD
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