Presentación de la Unidad de Aprendizaje "Resolución de conflictos del equipo comercial" dentro del Módulo MF1001_3 Gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales

1. Acciones formativas cofinanciadas por el Gobierno de Canarias y el Servicio Público de Empleo Estatal
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“Cuánto más
penosas son las
consecuencias del
enojo que las causas
que lo produjeron”
Marco Aurelio
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CONFLICTO = Proceso que se inicia
cuando una parte percibe que otra la
ha afectado de manera negativa o que
está a punto de afectar de manera
negativa a alguno de sus intereses
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Un grupo armonioso,
pacífico, tranquilo y
cooperativo tiende a ser
estático, apático y a no
responder a las necesidades
del cambio y la innovación
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Intrapersonal
o
intrapsíquico
Interpersonal Intragrupal Intergrupal
LOS CONFLICTOS SEGÚN LOS IMPLICADOS
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De relación
De
Información
De intereses Estructurales De valores
LOS CONFLICTOS SEGÚN LAS CAUSAS
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ESTRUCTURA DEL CONFLICTO
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DINÁMICA DEL CONFLICTO
INCOMODIDAD INSATISFACCIÓN INCIDENTES MALENTENDIDOS TENSIÓN CRISIS
Tiempo de reencuentroTiempo de desacuerdoTiempo de confrontación
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PRINCIPIOS Y RETOS
TOMAR
CONCIENCIA
• Respuesta
• Sentimientos
• Alternativas
BUENA
DISPOSICIÓN
• Nuevas
aproximaciones
• Cambiar
• Reenfocar
• Aceptar la crítica
HABILIDADES
• Comunicación
asertiva
• Escucha eficaz
• Enfoque adecuado
APOYO
COHERENTE
• Más que buena
voluntad
• Esfuerzo
• Perseverancia
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IDENTIFICACIÓN DEL CONFICTO: Prevención
VISUALIZAR
RETROALIMENTAR
PEDIR
RETROALIMENTACIÓN
DEFINIR EXPECTATIVAS
REVISAR
RENDIMIENTO
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IDENTIFICACIÓN DEL CONFLICTO: Emociones y conflicto I
LA EMOCIÓN TIENE CONSECUENCIAS EN EL CONFLICTO RELACIONAL
RELACIONES CONSTRUCCIÓN
LA RELACIÓN ENTRE EMOCIÓN E IDENTIDAD INFLUYE EN EL CONFLICTO
PERCEPCIÓN IMPORTANCIA
LA EMOCIÓN MORALMENTE ESTRUCTURA EL CONFLICTO
VALORES BUENO / MALO
EL CONFLICTO ESTÁ EMOCIONALMENTE CARGADO
INTENSIFICACIÓN COMPORTAMIENTO
EL CONFLICTO ESTÁ EMOCIONALMENTE DEFINIDO
RECONOCIMIENTO DESENCADENANTE
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IDENTIFICACIÓN DEL CONFLICTO: Emociones y conflicto II
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“La escucha activa es el esfuerzo mental y
físico para intentar captar todo el
comunicado de nuestro interlocutor.”
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COMUNICACIÓN NO VERBAL
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Ponerse en el
lugar del otro
Entender las
necesidades del
otro
Entender los
sentimientos
del otro
EMPATÍA
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ASERTIVIDAD
ajenos
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17. Acciones formativas cofinanciadas por el Gobierno de Canarias y el Servicio Público de Empleo Estatal
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LOS ROLES DE LAS PARTES EN EL CONFLICTO
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18. Acciones formativas cofinanciadas por el Gobierno de Canarias y el Servicio Público de Empleo Estatal
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: Negociación (fases)
PLANIFICAR
TONO
POSITIVO
DEFINIR EL
PROBLEMA
GENERAR
SOLUCIONES
EVALUAR
SOLUCIONES
DECIDIR
ACCIÓN
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: Negociación (pautas éticas)
PRINCIPIO DE NEUTRALIDAD
INFORMACIÓN CONSTANTE
DESARROLLAR COMPETENCIAS
CONFIDENCIALIDAD
INCLUSIÓN
VERACIDAD
APERTURA A LAS PARTES
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: Técnicas
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RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS: Método Harvard
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RESUMEN
En la gestión de
los equipos
comerciales es
necesaria la
prevención y
gestión de los
conflictos
La mayoría de las
personas
reacciona
negativamente
ante los conflictos.
El/la responsable
comercial deberá
detectar los
indicios de
conflicto mediante
señales (lenguaje
verbal y no verbal)
Una vez producido
el conflicto hay
diversos
mecanismos de
resolución pero
siempre se debe
buscar un
resultado “ganar –
ganar”