Tarea académica 04

1. CURSO
DIRECCIÓN DE PERSONAS
TAREA ACADEMICA 04
“Policlínico Espíritu Santo – OKRs, KPIs y mecanismos para la
evaluación del desempeño”
ALUMNOS:
BARREDA MOLINA, ENRIQUE U19216051
MAYTA MAMANI, NOELIA U19222121
NUÑEZ HURTADO, ANDREA U19101905
SILVA GUILLEN, MARIO U17305627
ZENTENO TACO, YANELA U20236955
DOCENTE DE CURSO:
JUAN PABLO HEREDIA CACERES
AREQUIPA, MAYO 2023

2. ÍNDICE DE CONTENIDO
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA......................................................................................................3
1.1. PRODUCTOS Y SERVICIOS............................................................................................................3
1.2. TIEMPO EN EL MERCADO..............................................................................................................3
1.3. CANTIDAD DE TRABAJADORES...................................................................................................3
2. OKRs DE UN ÁREA A ELECCIÓN.....................................................................................................4
2.1. DEFINICIÓN................................................................................................................................4
2.2. ÁREA A APLICAR......................................................................................................................4
2.3. DETERMINACIÓN DE OKRs .....................................................................................................4
3. KPIs DE UN PUESTO DEL ÁREA SELECCIONADA ........................................................................5
4. MECANISMOS PARA LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: CICLO PDCA. ...............................11
4.1. PLANEAR.................................................................................................................................11
4.2. SEGUIR.....................................................................................................................................11
4.3. EVALUAR.................................................................................................................................11
4.4. REVISAR ..................................................................................................................................11
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.....................................................................................12
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 .......................................................................................................................................... 5
Tabla 2 .......................................................................................................................................... 6
Tabla 3 .......................................................................................................................................... 8
Tabla 4 .......................................................................................................................................... 8
Tabla 5 .......................................................................................................................................... 9
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1......................................................................................................................................... 5
Figura 2......................................................................................................................................... 6
Figura 3......................................................................................................................................... 7
Figura 4......................................................................................................................................... 9
Figura 5....................................................................................................................................... 10

3. 1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
El policlínico Espíritu Santo, es una organización médica bajo la forma de obra social que brinda
servicios a personas de escasos recursos como razón principal de constitución. La organización
cuenta con una misión y visión orientada a mejorar la calidad de vida de sus pacientes mediante
el acceso a equipos de alta tecnología y profesionales de amplia trayectoria. Se fundó gracias al
apoyo del Padre José Schmidpeter, del QF. Erich Hagenmaier y de muchos benefactores
alemanes bajo la premisa de ayuda al prójimo.
Se constituyó con la razón social Asociación Pro-Espíritu Santo bajo el RUC 20453914772,
teniendo como domicilio fiscal la dirección Av. Arequipa Nro. 726, Arequipa- Alto Selva Alegre.
Cuenta con tres sedes siendo, Sede Alto Selva Alegre (Arequipa), Sede Palacio Viejo (Arequipa)
y Sede El Agustino (Lima).
1.1. PRODUCTOS Y SERVICIOS
Ofrecen diferentes servicios en busca de brindar una atención médica integral.
⮚ Especialidades médicas: Cardiología, Cirugía Cardiovascular, Cirugía de Cabeza y Cuello,
Cirugía Pediátrica, Dermatología, Endocrinología, Gastroenterología, Ginecología,
Hematología, Medicina General, Medicina Interna, Neumología, Neurocirugía, Neurología,
Nutrición, Oftalmología, Oncología, Otorrinolaringología, Pediatría, Psicología, Psiquiatría,
Reumatología, Traumatología y Urología
⮚ Servicio de traslado: Servicio de ambulancia de tipo I.
⮚ Apoyo al Diagnóstico: Brinda servicio con equipos de última generación en áreas como:
Ecografía, Electromiografía, Tomografía, Campimetría, Mamografía, Paquimetría, OCT y
Rayos X.
⮚ Laboratorio clínico: Brinda el servicio de análisis clínicos, abarcando diferentes
especialidades como: hematología, inmunología, química clínica, bacteriología, serología,
parasitología, entre otras. Atiende a pacientes derivados de las distintas especialidades
médicas provenientes del Policlínico u otros centros de salud.
⮚ Botica: Cuentan con boticas ubicadas en sus locales, ofreciendo un amplio stock de
medicinas de los más prestigiosos laboratorios a precios módicos.
1.2. TIEMPO EN EL MERCADO
Fundada hace 16 años en el distrito de Alto Selva Alegre, la Asociación Pro Espíritu Santo, es
una obra de apoyo social dedicada a cubrir necesidades en salud insatisfechas de las
poblaciones menos favorecidas. Contribuye al bienestar de la población, por lo que los
“Policlínicos Espíritu Santo” son una propuesta de Servicio en Salud de Calidad para los más
necesitados.
1.3. CANTIDAD DE TRABAJADORES
En la actualidad los policlínicos Espíritu Santo cuenta con un promedio de 240 trabajadores,
entre sus sedes ubicadas en Arequipa (Alto Selva Alegre, Palacio Viejo), Lima y el Albergue
para adultos mayores.

4. 2. OKRs DE UN ÁREA A ELECCIÓN
2.1.DEFINICIÓN
Es una metodología de definición de objetivos para alinear las estrategias de la empresa en todos
los niveles y mantener el enfoque en las actividades importante, estando compuestos por los
objetivos los cuales deben de ser cualitativos, concretos y ambiciosos; también los resultados
clave que son desarrollados de forma cuantitativa para poder ser medibles ya sea en números,
porcentajes o términos monetarios.
2.2.ÁREA A APLICAR
Dentro de la organización, se encuentran diferentes áreas, de las cuales se consideró pertinente
desarrollar los “objetivos y resultados claves” para el área de admisión, la cual en los últimos cinco
años presentó diferentes dificultades para lograr las mejoras pertinentes en temas de procesos y
calidad de servicio, perdiendo su enfoque en los objetivos estratégicos de la institución. Dentro del
área se cuenta con un total de 11 colaboradores que laboran en las sedes de Alto Selva Alegre y
Palacio Viejo.
2.3.DETERMINACIÓN DE OKRs
Para la presente área se ha planteado 2 OKR con respecto a solucionar y mejorar su desempeño.
OKR 1
Objetivo: Mejorar la retención de pacientes en el servicio de Whatsapp para el tercer trimestre del
presente año
Resultados clave:
● Implementar sistemas de capacitación mensual sobre manejo de redes sociales y manejo
de objeciones vía online.
● Reducir el tiempo de espera en atención de citas médicas por vía Whatsapp de 30 minutos
a 10 minutos.
● Implementar el pago por medio de Yape en el servicio para pacientes de otras provincias.
OKR 2
Objetivo: Reducir el índice de reclamos hacia personal de ventanilla por atenciones brindadas
para el tercer trimestre del presente año.
Resultado clave:
● Implementar un manual de funciones donde se especifique las responsabilidades y
funciones del puesto,para delimitar responsabilidades.
● Realizar capacitaciones mensuales con referencia a los servicios brindados y atención al
cliente, en coordinación con otras áreas.

5. 3. KPIs DE UN PUESTO DEL ÁREA SELECCIONADA
A continuación, se presentarán los KPI seleccionados, así como los resultados obtenidos y las
conclusiones relevantes derivadas de este estudio.
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
Presentamos el consolidado de la base de datos de encuestas de satisfacción, donde se
realiza un control por ventanilla de manera semanal.
Contexto del KPI
Figura 1
Contexto KPI de satisfacción
Análisis:
A través de este análisis, podemos identificar áreas de mejora específicas para cada
ventanilla y tomar acciones concretas para garantizar la satisfacción del cliente.
Tabla 1
Resultados de encuesta
Tras realizar el análisis de las encuestas de satisfacción, se observa que el colaborador de la
ventanilla 02 ha obtenido la mejor calificación en términos de servicio y trato hacia los clientes.

6. Los clientes califican su desempeño con una nota superior al resto de los colaboradores. Esto
indica que el colaborador de la ventanilla 02 ha logrado brindar un servicio destacado y ha
generado una experiencia positiva para los clientes.
Por otro lado, se identificó que el colaborador de la ventanilla 07 ha obtenido la menor
calificación. En este caso, se sugiere que su superior directo realice un feedback constructivo,
resaltando los objetivos del puesto y brindando el apoyo y soporte necesario para que pueda
mejorar su desempeño. Es importante que se establezcan acciones de acompañamiento y
capacitación para ayudar al colaborador de la ventanilla 07 a alcanzar los estándares de
calidad y satisfacción esperados.
Asimismo, se recomienda extender este proceso de feedback y soporte al resto del equipo,
con el objetivo de fomentar la mejora continua en el servicio al cliente y asegurar que todos
los colaboradores estén alineados con los objetivos y estándares de la empresa.
Esta evaluación y retroalimentación periódica permitirá fortalecer las habilidades y
competencias del equipo, garantizando un servicio excepcional y una experiencia satisfactoria
para los clientes en todas las ventanillas.
Tabla 2
Resultados de ratio de satisfacción
En esta representación visual permitirá una rápida identificación de la ventanilla con el mejor
desempeño en términos de servicio y trato hacia los clientes, así como la ventanilla con el
menor desempeño. Sería una herramienta efectiva para respaldar las recomendaciones
mencionadas, como el feedback y el soporte dirigido a los colaboradores específicos
Figura 2
Encuesta de Satisfacción

7. TIEMPO DE ATENCIÓN
A través de esta base de datos, se han recopilado datos sobre el tiempo de atención en
diferentes situaciones y contextos.
Contexto del KPI
Figura 3
Contexto KPI de Tiempo de atención
El análisis de estos datos nos permite identificar áreas en las que se requiere una reducción
del tiempo de atención y optimizar los procesos para agilizar la atención al cliente.
En esta presentación, se presentarán los resultados consolidados del tiempo de atención,
destacando los promedios y las desviaciones en relación con los estándares establecidos.
Además, se brindarán recomendaciones y estrategias para mejorar la eficiencia en la atención
al cliente, basadas en los hallazgos obtenidos de la base de datos.

8. Tabla 3
Registro de tiempos de atención
En el consolidado de la base de datos de tiempo de atención, se observa que los
colaboradores de las ventanillas 02 y 10 tienen tiempos de atención por debajo del promedio
de 5 minutos, mientras que los de las ventanillas 04 y 08 superan dicho promedio. Se sugiere
revisar los reportes para comprender las razones detrás de estas variaciones, como la
realización de múltiples servicios o la generación de demoras por parte de los clientes. Se
plantea tomar medidas correctivas, como agilizar los procesos en las ventanillas 04 y 08 y
brindar capacitación adicional a los colaboradores de las ventanillas 02 y 10, con el objetivo
de mejorar la eficiencia en el tiempo de atención.
Tabla 4
Resultados de ratio de tiempos de atención
Este tipo de gráfico permitiría visualizar rápidamente la distribución de la atención realizada
en marzo, identificando las tendencias y patrones de demanda a lo largo del mes.

9. Figura 4
Tiempo de atención
Este gráfico muestra el tiempo promedio de atención por día de la semana en el mes de
marzo, en donde se observa que los días jueves son los que tienen una mayor demanda y
una atención más lenta en comparación con los lunes, que presentan una atención más
rápida. Además, se puede destacar que los colaboradores de la ventanilla 02 y 10 tienen un
tiempo de atención por debajo del promedio, mientras que los de la ventanilla 04 y 08 tienen
un tiempo de atención por encima del promedio. Es importante revisar los reportes para
determinar las causas de estas diferencias y buscar oportunidades de mejora en el servicio
ofrecido.
Tabla 5
Consolidado de tiempos de atención
VOLUMEN DE QUEJAS
Las quejas recibidas también son un indicador de atención al cliente. Y no importa económico
que sea el servicio, porque es inevitable recibir algunas quejas de los pacientes.
CONTEXTO DEL KPI

10. Reducir volumen de quejas en los módulos de atención al usuario en un 70% durante el
siguiente trimestre.
Figura 5
Contexto de volumen de quejas
Por ello se tomará registro de la cantidad de quejas realizadas en el área de asesoría con
referencia al área de admisión, entre ellas podrán estar las quejas generadas por un mal
servicio, que se evidencia en la cantidad de personas descontentas, falta de coherencia entre
lo cotizado y pagado, desinformación de ellos procedimientos, cobro incompleto de
exámenes. Por lo que para este KPI se requerirá hacer una evaluación de manera temporal
por línea de tendencia.
Para ello la formula a aplicar será la siguiente:
𝑉𝑜𝑙𝑢𝑚𝑒𝑛 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 =
𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑎𝑟𝑒𝑎 𝑑𝑒 𝑎𝑑𝑚𝑖𝑠𝑖ó𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠
De esta manera se tendrá un panorama claro en referencia a las quejar recibidas por las
atenciones, pudiendo a fines de cada mes ilustrarnos de la tendencia que se tiene.
Por otro lado, también se va ir depurando esta información para poder clasificar el tipo de
queja con referencia al total de quejas recibidas por el área de admisión en el periodo de un
mes, dándonos una mejor visión de las deficiencias que se tiene y poder aplicar las mejoras
necesarias, siendo la formula a aplicar la siguiente:
% 𝑝𝑜𝑟 𝑡𝑖𝑝𝑜 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 =
𝑁° 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑎𝑙𝑎 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑒𝑙 𝑚𝑒𝑠
𝑥 100

11. 4. MECANISMOS PARA LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO: CICLO PDCA.
PUESTO: RECEPCIÓN DEL USUARIO POR WHATSAPP
Análisis de la situación problemática: se ha evidenciado que en la organización se muestran varios
reclamos y quejas por parte de los usuarios al momento de ser atendidos por el canal de
WhatsApp, debido a la demora en la atención lo que ocasiona enfado, además de ello no hay
precisión en la información brindada.
4.1.PLANEAR
● OBJETIVO: Proporcionar respuestas precisas y útiles, brindar una experiencia de usuario
satisfactoria y reducir el tiempo de espera para mejorar la relación con la clientela; en este
caso, con el uso de chatbots de WhatsApp en su sitio web.
● Identificar los criterios de evaluación que reflejen los estándares de desempeño esperados
del chatbot, como la exactitud de las respuestas, la comprensión del lenguaje natural y la
capacidad de resolver consultas comunes.
4.2. SEGUIR
● El analista de sistemas de información realizará un seguimiento continuo del desempeño
del chatbot en la interacción con los usuarios.
● Se analizará los registros de chat para evaluar la precisión de las respuestas y la
efectividad en la resolución de consultas.
● Se registrará los comentarios de los usuarios sobre su experiencia con el chatbot.
4.3. EVALUAR
● Evaluar regularmente el desempeño del chatbot utilizando los criterios y métricas
establecidos.
● Comparar los resultados de la evaluación con los estándares definidos y los objetivos
planificados.
● Identificar fortalezas y áreas de mejora en el desempeño del chatbot
4.4. REVISAR
• Revisar los resultados de la evaluación y realizar ajustes y mejoras en el chatbot según
sea necesario.
• Analizar los comentarios de los usuarios para identificar patrones y áreas de mejora
específicas.
• Actualizar y mejorar continuamente el chatbot con base en los hallazgos y las necesidades
de los usuarios.

12. 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
● OKR nos proporciona una estructura clara y un enfoque en los resultados, los cuales nos
impulsarán a la eficiencia, la colaboración y el crecimiento continuo en el camino hacia el
éxito.
● La conclusión de los KPI de atención en ventanilla es que estos indicadores son
fundamentales para evaluar y mejorar la eficiencia y la calidad del servicio de atención al
cliente. Mediante el monitoreo y la medición de métricas como el tiempo de espera, el
tiempo de atención, la satisfacción del cliente y la productividad del personal, se pueden
identificar áreas de oportunidad y tomar acciones correctivas para optimizar la atención
en ventanilla.
● La implementación de KPIs para la realización de los OKRs es crucial, debido a que en el
policlínico tenemos muchas áreas en las que se pueden aplicar medidas de mejora
continúa, en adición, la implementación de los mismos asegura una evaluación constante
del avance del equipo.
● Es crucial involucrar a todo el personal del policlínico en el uso de los KPIs, fomentando
una cultura de transparencia, comunicación abierta y colaboración. Los KPIs pueden ser
utilizados como herramientas para evaluar el rendimiento individual y de equipo, y deben
ser comunicados de manera clara y comprensible para todos los miembros del equipo.
Recomendaciones
● Se recomienda el uso de KPIs en la organización, debido a que nos permitirá definir
objetivos claros específicos alineados con la misión y visión del policlínico. Esto ayudará
a enfocar los esfuerzos y asegurar que los KPIs estén alineados con las metas
estratégicas.
● Sería adecuado la implementación de un sistema de recopilación de datos adecuado.
Puede ser útil utilizar sistemas electrónicos de gestión de registros médicos y otras
herramientas tecnológicas para facilitar la recopilación y el análisis de datos. Los datos
deben ser precisos, actualizados y consistentes para obtener resultados confiables.
● Es importante establecer un proceso de monitoreo y evaluación regular de los KPIs. Esto
implica revisar y analizar los datos periódicamente para evaluar el desempeño y el
progreso. Se pueden realizar informes o paneles de control para visualizar los resultados
de manera clara y accesible. El seguimiento regular permite identificar tendencias,
desviaciones y áreas que requieren mejoras.
● Se recomienda al Policlínico la implementación de medidas relacionadas al área de
atención al público, ya que es de conocimiento que al tener una buena atención,tanto por
actitud y aptitud, se asegura el policlínico el retorno de los pacientes, cumpliendo así su
objetivo principal de poder ofrecer un servicio de calidad integral a las personas de más
bajas oportunidades y recurso