LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACION CON EL POSICIONAMIENTO DEL HOTEL "EL OLAM" HUANUCO - 2017

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA
ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
TESIS
“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA RELACION CON EL
POSICIONAMIENTO DEL HOTEL “EL OLAM” – HUANUCO –
2017”
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:
Licenciada en Administracion de Empresas
ELABORADO POR:
Marcelo Vasquez Heidi Sheily
DOCENTE ASESOR
Lic. Christian Paolo Martel Carranza
Huánuco – Perú
2017

II
DEDICATORIA
A Dios, por permitirme llegar a este momento
tan especial en mi vida. Por los triunfos y los
momentos difíciles que me han enseñado a valorarlo
cada día más.
A mi madre por ser la persona que me ha
acompañado durante todo mi trayecto estudiantil y de
vida.
A mi padre quien con sus consejos ha sabido
guiarme para culminar mi carrera profesional.
A mi familia en general, porque me han
brindado su apoyo incondicional y por compartir
buenos y malos momentos.

III
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo de tesis primeramente me gustaría agradecerte a ti Dios por
bendecirme para llegar hasta donde he llegado.
A la UNIVERSIDAD DE HUANUCO por darme la oportunidad de estudiar y ser
un profesional.
A mis profesores de la Escuela Académico Profesional de Administración de
Empresas, por el saber que depositaron en mi formación profesional.

IV
INDICE
DEDICATORIA……………………………………………………….………..………II
AGRADECIMIENTO………………………………………………….……………....III
INDICE……………………………………………………………….……………..…IV
RESUMEN…………………………………………………………….……………....VI
ABSTRACT…………………………………………………………….……………..VII
INTRODUCCION……………………………………………………….………...…VIII
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. Descripcióndel problema …………………………….…………..…..………9
1.2. Formulación del problema ……………………………….………….……...10
1.3. Objetivo general ……………………………………….…………….……….11
1.4. Objetivos específicos ………………………………….…………………….11
1.5. Justificación de la investigación ……………………….…………...………11
1.6. Limitaciones de la investigación ………………………………….………...12
1.7. Viabilidad de la investigación ……………………………………………....13
CAPITULO II
2. MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigación ………………………………………….14
2.2. Bases teóricas ……………………………………………………………….36
2.2.1. Calidad de Servicio ………………………………………………….36
2.2.2. Posicionamiento……………...………………………………………43
2.3. Definiciones conceptuales ………………………………………………….47
2.4. Sistema de hipótesis ……………………………………………………….49
2.5. Sistema de variables ………………………………………………………..50
2.5.1. Variable dependiente ………………………………………………..50
2.5.2. Variable independiente ……………………………………………...50
2.6. Operacionalización de variables …………………………………….……..51

V
CAPITULO III
3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. Tipo de investigación ………………………………………………………..52
3.1.1. Enfoque ………………………………………………………………52
3.1.2. Alcance o nivel ……………………………………………………….52
3.1.3. Diseño ..........................................................................................53
3.2. Población y muestra ………………………………………………………...53
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ……………………….54
3.4. Técnicas para el procesamiento y análisis de la información …….…….55
CAPITULO IV
4. RESULTADOS
4.1. Selección y validación de los instrumentos ………………………………56
4.2. Presentación de resultados ………………………………………………...60
4.3. Contrastación de la hipótesis ………………………………………………79
CAPITULO V
5. DISCUSION DE RESULTADOS
5.1. Contrastación de resultados …………………………………....………….82
CONCLUSIONES…………………………………………………………..………..84
RECOMENDACIONES……………………………………………………..……….85
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………..………86
ANEXOS………………………………………………………………………..……..88

VI
RESUMEN
La calidad de servicio es un concepto complejo que comprende tanto a los
elementos tangibles e intangibles que perciben los clientes al recibir un servicio.
Representa una variable importante en la formulación de las estrategias de
marketing para mejorar la competitividad de las empresas. El presente trabajo
de investigación, tiene como objetivo general determinar la relación que existe
entre la calidad del servicio y el posicionamiento en el Hotel “El Olam” Huánuco,
y como objetivos específicos, verificar y describir si: la capacidad de respuesta,
los elementos tangibles y la satisfacción del cliente, dimensiones de la calidad
del servicio se relacionan con el posicionamiento. Para lograr tal objetivo, se
describió el problema y se formuló el problema de investigación relacionado al
objetivo; así mismo se planteó las hipótesis también relacionadas con el objetivo.
Se describió las variables de estudio cada una y luego se determinó la relación
que existe gracias al trabajo de campo realizado, los que se puede observar en
el capítulo de marco teórico que con ayuda de la literatura ayudo a un mejor
entendimiento de cada variable.
En la discusión y contrastación de los resultados, las conclusiones de los
antecedentes, las citas bibliográficas y las hipótesis planteadas fueron
aceptadas consecuentemente, ya que los resultados coinciden con cada uno de
ellos y además se contó con las evidencias necesarias para ser aceptadas; los
que se evidencian en el capítulo respectivo del presente trabajo de investigación,
con ello concluimos que los fundamentos teóricos y prácticos de la calidad del
servicio se relaciona positivamente con el posicionamiento en el Hotel “El Olam”.

VII
ABSTRACT
Quality of service is a complex concept that includes both the tangible and
intangible elements that customers perceive when receiving a service. It
represents an important variable in the formulation of marketing strategies to
improve the competitiveness of companies. The present research work, has as
general objective to determine the relationship that exists between the quality of
the service and the positioning in the Hotel "El Olam" Huánuco, and as specific
objectives, verify and describe if: the response capacity, the tangible elements
and customer satisfaction, dimensions of service quality are related to positioning.
To achieve this goal, the problem was described and the research problem related
to the objective was formulated; likewise, the hypotheses related to the objective
were also raised. The study variables were described each and then the
relationship that exists thanks to the field work was determined, which can be
observed in the chapter of theoretical framework that with the help of the literature
helped to better understand each variable.
In the discussion and comparison of the results, the conclusions of the
background, bibliographic citations and hypotheses were accepted accordingly,
since the results coincide with each of them and also had the necessary evidence
to be accepted; those that are evidenced in the respective chapter of the present
research work, with this we conclude that the theoretical and practical foundations
of the quality of the service are positively related to the positioning in the Hotel "El
Olam".

VIII
INTRODUCCION
En el presente, resaltamos la importancia de las dimensiones de la calidad del
servicio, como son: los elementos tangibles, la seguridad, la capacidad de
respuesta, la confiabilidad y la accesibilidad, aspectos que están relacionados
con la satisfacción del cliente, ya que ello desempeña un rol muy importante en
juzgar el servicio que ofrece una empresa; los clientes evalúan la calidad del
servicio comparando con sus expectativas o deseos que tenían antes de
consumir con lo que reciben. Por ello para lograr satisfacer al cliente el proceso
de prestación del servicio debe funcionar de manera uniforme y estar orientado
a superar las expectativas de los clientes, ya que ello son jueces de la calidad
del servicio, con ello se planteó como hipótesis que la calidad del servicio se
relaciona de manera positiva con la satisfacción del cliente.
La presente investigación, está organizado por capítulos, es por ello que en el
capítulo I se describe y se formula el problema de investigación, se establecen
los objetivos e hipótesis, se menciona las variables de estudio con sus
dimisiones e indicadores, resaltamos la importancia, viabilidad y limitaciones de
la investigación; en el capítulo II se mencionan como antecedentes las
conclusiones de las investigaciones relacionados con el IX presente, se plasma
la literatura referente a la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, así
mismo se definen los términos relacionados; en el capítulo III, encontramos la
metodología de la investigación como el nivel, tipo, diseño y esquema de la
investigación, se identifica la población y se selecciona la muestra y se detallan
las técnicas para la recolección, procesamiento y presentación de datos; en el
capítulo IV, se presentan los resultados del trabajo de campo; en el capítulo V
encontramos la discusión de los resultados que se contrastaron con los
antecedentes, marco teórico e hipótesis; así mismo se describe las conclusiones
a la cual se arribó con la investigación y se plantea recomendaciones para la
mejora de la gestión.

9
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
La calidad de servicio es un aspecto clave para lograr el éxito en un sector
tan competitivo como la industria hotelera, la calidad de servicio en un
hotel es la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes
los cuales sienten un conjunto de sensaciones, expectativas y
experiencias personales; que requiere coordinar a múltiples personas que
están implicadas directas o indirectamente a prestar un servicio a un
cliente que cada vez exige más y sobre todo donde pernocta; las nuevas
tendencias en la industria hotelera junto con la mayor exigencia por parte
de los consumidores, hacen necesario un esfuerzo constante en el
planteamiento de nuevos enfoques para llegar al posicionamiento el cual
es un proceso mediante el cual se desarrolla una estrategia que tiene
como objetivo llevar nuestra marca, empresa o producto desde su imagen
actual a la imagen que deseamos, ocupando un lugar en la mente del
consumidor o cliente, es por ello que el posicionamiento de un hotel
basado en la calidad de servicio es el cumplimiento o satisfacción de las
necesidades que los clientes presentan con el propósito de establecer la
perfección en todo el proceso del servicio.
El Hotel “El Olam” es una empresa que está empezando a incursionar en
la industria hotelera con el objetivo de posicionarse en el mercado de la
ciudad de Huánuco en base a un servicio de calidad, pero el proyecto de
esta empresa es en la construcción de un resort o club que incluye
restaurant, locales de recepción, búngalos, piscina, áreas de recreación;
que satisfaga todas las expectativas de un cliente para todo el fin de
semana sin la necesidad de salir del establecimiento, pero se ha visto en
la limitación de recursos económicos para la culminación de este proyecto
y es por ello que ahora la atención del hotel el cual cuenta con

10
habitaciones amplias y a un precio promedio intenta complacer a sus
clientes con una servicio agradable, para así lograr posicionamiento en el
mercado y generar recursos económicos para la terminación de dicho
proyecto.
Para solucionar dicho problema la posible solución es en la
implementación de un plan de calidad de servicio que contenga valores
en la atención al cliente basados en el conocimiento del cliente, capacidad
de respuesta inmediata y en el servicio esperado ya sea por experiencias
pasadas, necesidades personales y/o comunicación boca-oreja
(recomendación de otros clientes).
Con el conocimiento del cliente se pretende aplicar profesionalidad en la
atención de manera que los empleados poseen habilidades y
conocimientos necesarios para prestar de forma correcta y precisa los
servicios esperados y/o solicitados por los clientes.
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
1.2.1. PROBLEMA GENERAL
 ¿De qué manera se relaciona la calidad de servicio y el
posicionamiento del Hotel “EL OLAM” – Huánuco 2017?
1.2.2. PROBLEMAS ESPECÍFICOS
 ¿Cómo se relaciona la capacidad de respuesta con el
posicionamiento del Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017?
 ¿Cómo se relaciona los elementos tangibles con el

11
 ¿Cómo se relaciona la satisfacción del cliente con el
1.3. OBJETIVO GENERAL
 Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y el
posicionamiento del Hotel “EL OLAM” – Huánuco 2017.
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Analizar cómo se relaciona la capacidad de respuesta con el
posicionamiento del Hotel “EL OLAM” - Huánuco 2017.
 Analizar cómo se relaciona los elementos tangibles con el
 Analizar cómo se relaciona la satisfacción del cliente con el
1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
A NIVEL TEÓRICO:
Este trabajo de investigación se realizó como un aporte científico en el
cual nos va a explicar cómo se puede lograr una mejora en la calidad de
servicio en el Hotel “EL OLAM” a fin de llegar a posicionarse en el
mercado. Y de esta misma manera proporcionar información relevante a
otros investigadores en estudios posteriores acerca de estas variables.

12
A NIVEL PRÁCTICO:
Este trabajo de investigación se realizó porque se ha percibido una baja
satisfacción por parte de los clientes del Hotel “EL OLAM”. Por lo cual, el
siguiente estudio de investigación busca determinar si una mejora en la
calidad de servicio influye en el posicionamiento del hotel, esperando que
sirva como base a la empresa para impulsar a desarrollar la calidad en
todos los servicios que brinda, por consecuencia lograr más ventas y
obtener el posicionamiento.
A NIVEL METODOLÓGICO:
Este trabajo de investigación se realizó en base a procedimientos,
técnicas e instrumentos diseñados para el desarrollo de la investigación
que tienen validez y confiabilidad, los resultados obtenidos en la presente
investigación servirá para que el Hotel “EL OLAM” logre el
posicionamiento de mercado a través de brindar un servicio de calidad,
además podrá ser utilizada como referencia o punto de partida para otras
investigaciones.
1.6. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
El presente trabajo de investigación cuenta con las siguientes
limitaciones: la disponibilidad de tiempo para poder llevar a cabo una
investigación completa para una profunda comprensión e interpretación
de la misma.
La información bibliográfica se restringe por la falta de bibliotecas
especializadas y virtuales lo cual se convierte en una limitación para lograr
los objetivos propuestos y en el desarrollo de esta investigación.

13
1.7. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
El presente trabajo de investigación cuenta con los medios materiales,
económicos y herramientas de estudio; elementos que harán posible la
realización de la investigación.
Se cuenta con acceso al Hotel “EL OLAM” para obtener información sobre
la calidad de servicio que brinda la cual servirá para el respectivo análisis
de investigación.

14
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
A nivel internacional
En el año 2012 la tesista Lascurain Gutiérrez Isabel, presentó la tesis
“Diagnostico y Propuesta de Mejora de Calidad en el Servicio de una
Empresa de Unidades de Energía Eléctrica Ininterrumpida”, para obtener
el grado de Maestría en Ingeniería de Calidad en la Universidad
Iberoamericana de México D.F., en la cual llegó a las siguientes
conclusiones:
En general la propuesta de mejora antes expuesta incluye los puntos
cuya realización es más viable y los que están conforme a los factores
descubiertos que influyen en los clientes, cada uno de los siete puntos
mencionados en la sección anterior corresponde a una acción que
permitirá atacar los problemas detectados en los resultados del análisis
llevado a cabo y que posibilitaran atenuar su efecto. Esto es importante
ya que la resolución de problemas es uno de los factores mas
importantes según los resultados del análisis,
Sin embargo, debido a la estructura organizacional de la empresa y a
que el grupo corporativo en Estados Unidos controla gran parte de las
decisiones sobre los recursos de la filial en México, es necesario no
solo mantener un canal de comunicación con el cliente. Es de vital
importancia tener un canal de comunicación al interior de la compañía
que permita transmitir los problemas y las necesidades de la empresa
en México y conseguir el apoyo necesario para que las mejoras puedan
llevarse a cabo, lo que en el modelo propuesto corresponde a la
percepción de la dirección,

15
Finalmente cabe menciona que aunque es claro que hay otros puntos
sobre los que la empresa podría mejorar, los puntos propuestos son
los más factibles de realizar a corto plazo y que representaran una
mejora para la calidad del servicio de la empresa. La omisión de estas
recomendaciones puede hacer que la empresa siga trabajando sin una
estrategia que permita el crecimiento. La calidad en el servicio que se
brinde es crucial, y con toda seguridad impactara en la rentabilidad de
la empresa.
En el año 2015 el tesista Ospina Pinzón Santiago, presentó la tesis
“Calidad de Servicio y Valor en el Transporte Intermodal de Mercancías”,
para obtener el grado de Doctorado en la Universidad de Valencia de
España, en la cual llegó a las siguientes conclusiones:
1. Establecer un marco conceptual del transporte de mercancías y
a un nivel superior, de la logística, como una variable estratégica
de la gestión de las empresas y como disciplina de investigación.
En primer lugar, se plantean las conclusiones asociadas al
estudio de la logística. Si bien el concepto de logística resulta ser
ambiguo debido al uso que se ha dado de este término en
diferentes disciplinas (matemáticas, ámbito militar, marketing,
etc.), en esta tesis se entiende la logística como una actividad
integral de las empresas con una clara orientación al cliente, por
lo que los requerimientos y necesidades de éstos, determinarán
las decisiones y el estilo de gestión que se desarrolle. Esta
función presenta una dualidad relativa a sus principales
funciones, por una parte, se encarga de gestionar el flujo físico
de las mercancías desde su punto de origen hasta el punto de
consumo, y por otra, se encarga de la gestión del flujo, en ambos
sentidos, de toda la información asociada.

16
2. Profundizar en los conceptos de calidad de servicio y valor
percibido como principales variables para la evaluación de los
servicios de transporte de mercancías. Como resultados
obtenidos de la revisión teórica de la calidad de servicio logístico,
concluimos que existen tres aproximaciones a su medición que
estructuran la mayor cantidad de publicaciones, estas son: en
primer lugar, la escala de calidad de servicio de la distribución
física (PDSQ); en Conclusiones, limitaciones y oportunidades de
investigación - 370 - segundo lugar, la escala de calidad de
servicio logístico (LSQ); y en tercer lugar, las investigaciones que
hacen propuestas de aplicación de la escala SERVQUAL en el
ámbito específico de la logística.
3. Identificar las principales variables antecedentes que determinan
la calidad de servicio y el valor percibido, así como las
consecuencias que de ellas se derivan. Los resultados de la
investigación empírica realizada, en donde se buscaba identificar
variables antecedentes a la calidad de servicio y al valor
percibido en la relación entre transitorios y empresas de
transportes de mercancías, nos permitió confirmar la relación de
la imagen y la implementación de las TIC con la calidad de
servicio.
En el año 2002 la tesista Saldoval Flores Perla, presentó la tesis "La
Calidad En El Servicio Al Cliente, Una Ventaja Competitiva Para Las
Empresas", para optar el Titulo de Lic. en Ciencias Empresariales en la
Universidad Tecnológica de Mixteca - Huajuapan de León, Oaxaca -
México, en la cual llegó a las siguientes conclusiones:
1. Se realizó esta investigación con la finalidad de contribuir al
mejoramiento del servicio que se brinda actualmente en las
empresas de la ciudad de Huajuapan, debido a que es una
ciudad que se ha dedicado por años a la actividad comercial, sin

17
embargo, el trato a los clientes no ha mejorado por la falta de
preparación de las personas que dirigen las empresas, sin
comprender que el cliente es la razón de toda empresa y por ello
se les debe brindar el mejor servicio.
2. Es necesario proporcionar a los empresarios los conocimientos
básicos de qué es una empresa, mencionar qué es la filosofía y
qué actividades involucra, qué actividades realizar para alcanzar
los objetivos de la empresa y la visión de cómo se ve la empresa
en el futuro para establecer los objetivos ambiciosos y realizables
ayudando a mejorar la condición económica de las empresas y
también el desarrollo económico de la región, que se genera con
la actividad comercial que ofrecen las empresas.
3. Al realizar la investigación de campo se detectó que hace falta
cultura empresarial entre los empresarios de la ciudad de
Huajuapan y por esta razón se presenta una baja calidad en el
servicio. Se presentan deficiencias principalmente al no conocer
la razón de ser de la empresa; seguido de la falta de una filosofía
que guíe las actividades de la empresa.
4. Específicamente en los resultados de los cuestionarios aplicados
a empresarios se observó que la razón de ser de las empresas
es mantener clientes contentos, obtener utilidades y vender
productos, lo que indica que no tienen bien definida la filosofía de
su empresa. Una gran parte de los entrevistados confundió la
filosofía con: superación, precios más bajos y vender los
productos.
5. Los clientes consideran que los empresarios deben mejorar la
calidad en el servicio, contratando el personal que tenga las
actitudes para atender adecuadamente al cliente y ofrecerle

18
capacitaciónsobre aspectos generales de la empresa, esto como
parte de sus obligaciones para la empresa y los clientes.
6. Por otra parte los clientes consideran que los empresarios deben
mejorar la calidad en el servicio, contratando el personal que
tenga las actitudes para atender adecuadamente al cliente y
ofrecerle capacitación sobre aspectos generales de la empresa,
esto como parte de sus obligaciones para la empresa y los
clientes.
En el año 2002 la tesista Vásquez Jiménez Gabriela, presentó la tesis
“Medición De La Calidad En El Servicio Al Cliente: Metodología Del
Cliente Misterioso, Una Alternativa", para optar el Titulo de Lic. de
Administración de Empresas en la Universidad Francisco Marroquín -
Guatemala, en la cual llegó a las siguientes conclusiones:
1. Una de las ventajas de utilizar el método del cliente misterioso es
que permite medir lo que el cliente realmente percibe, además
ayuda a crear programas y mecanismos que cumplan con las
expectativas y necesidades de los clientes. Es importante
recalcar que éste método sirve para verificar el cumplimiento de
los estándares dentro de la organización.
2. Una fortaleza del método del cliente misterioso es que evita el
sesgo, ya que para cada parámetro a calificar se establecen
estándares y en base a ellos, rangos de puntuación. También
evita que el empleado no se percate que está siendo evaluado,
ayudando a que no modifique su actitud ante el cliente.
3. Este método posee la ventaja de que permite evaluar todos los
aspectos que afectan la percepción que el cliente tiene del
servicio que se le otorga, gracias a esto el método puede

19
aplicarse en una diversidad de industrias y servicios que
involucren el contacto con el cliente final.
4. Para poder aplicar el método se debe llevar un riguroso control
de las visitas que se realizarán, así como del manejo del dinero
que se otorga a cada cliente misterioso para que pueda adquirir
o consumir los productos y/o servicios que se desean evaluar.
5. Es necesario entrenar y capacitar bien a las personas que van a
aplicar el método en la práctica de modo que el método funcione
correctamente y arroje resultados útiles y verídicos. De esta
forma se evita cualquier sesgo que pueda ocasionar la persona
y evita cualquier subjetividad a la hora de la evaluación.
6. El ofrecerle un buen servicio al cliente puede hacer la diferencia
entre captar un cliente pasajero o un cliente duradero y para toda
la vida.
En el año 2015 la tesista Giráldez García María Isabel, presentó la tesis
“El Patrimonio Cultural Como Factor Del Posicionamiento Turístico De
Málaga. “Málaga, Ciudad Cultural”. para optar el Titulo de Lic. en Turismo
en la Universidad de Málaga - Málaga, en la cual llegó a las siguientes
conclusiones:
1. Las conclusiones a las que hemos llegado tras este largo
recorrido deben remitirse al inicio del trabajo cuando nos
planteábamos el objetivo general del mismo, los objetivos
específicos y los resultados que esperábamos obtener.
2. Pues bien, siguiendo el rigor de toda investigación, vamos a
comenzar por los objetivos específicos que se habían propuesto,
quedando estos totalmente cumplidos ya que se trataba de la
realización de un estudio sobre la evolución del modelo turístico
del destino Málaga como destino cultural, las estrategias de

20
marketing y de posicionamiento llevadas a cabo por las
instituciones públicas y privadas, el análisis de viabilidad de la
implantación del modelo turístico y sus impactos socio-culturales,
económicos, medioambientales y territoriales producidos, algo
que se ha llevado a cabo a través de la revisión de la literatura
sobre el tema en cuestión así como estudios realizados
previamente y que hemos detallado en la bibliografía del trabajo
y referenciado en el texto.
3. Del mismo modo hemos observado el nivel de implementación
de las estrategias turísticas culturales y complementarias a
través de la información recabada en la OIT de Málaga, en el
Área de Turismo de la ciudad y en los propios museos implicados
comprobando que existe cierta descoordinación entre las partes
y que ello conlleva por tanto al “no óptimo rendimiento” de las
medidas promocionales tomadas, como hemos expresado en su
momento.
4. En cuanto al último de los objetivos específicos consistente en
estudiar la percepción social de los impactos socio-culturales,
económicos, medioambientales y territoriales producidos por el
modelo turístico, lo hemos llevado a cabo mediante el análisis de
los datos recabados a través de las 68 encuestas en total
realizadas a turistas, residentes, comerciantes, museos y
académicos del sector.
5. Todo ello nos lleva al cumplimiento de nuestro objetivo general
consistente en estudiar el modelo turístico implementado en la
ciudad de Málaga y su influencia en la percepción de sus
residentes así como identificar las oportunidades y fortalezas, las
debilidades y las amenazas del destino y su gestión, quedando
todo ello analizado a lo largo de este trabajo.

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A nivel nacional
En el año 2014 la tesista Pérez Ríos Cynthia Katterine, presentó la tesis
“La Calidad de Servicio al Cliente y su Influencia en los Resultados
Económicos y Financieros de la Empresa Restaurante Campestre SAC –
Chiclayo periodo Enero a Septiembre 2011 y 2012”, para optar el Titulo
de Contador Público en la Universidad Católica Santo Toribio de
Mogrovejo”, en la cual llegó a las siguientes conclusiones:
1. Identificar las principales variables antecedentes que determinan
la calidad de servicio y el valor percibido, así como Los
resultados estudiados en la calidad del servicio revelan que la
empresa ofrece un servicio bueno, atiende moderadamente las
necesidades de sus clientes, sin embargo puede mejorar la
prestación de su servicio para adelantarse a los requerimiento y
así superar las expectativas del cliente, mientras la empresa
ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarán mejorando
sus resultados económicos.
2. La evaluación financiera efectuada con respecto a la liquidez
general de la empresa no es buena y suficiente para permitirle
seguir con sus operaciones diarias, los ratios de gestión nos
indican que la empresa está aprovechando todos sus recursos
para poder mejorar esta situación, no hay rentabilidad apropiada
por ende la empresa es ineficiente, se encuentra debajo del
promedio del sector y no ha generado los ingresos que debería,
lo que indica que la empresa ha realizado una deficiente gestión
empresarial.
3. El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel
aceptable de prestación de un servicio, debido a las mejoras que
ha ido implementando de un periodo a otro, la empresa es
consciente que los clientes de hoy son más exigentes, y se

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requiere de una mayor preparación para la atención al cliente
personalizada, a una excelente atención al público esto
repercute en los ingresos de la empresa y esta pueda lograr una
fidelización con los clientes por el servicio que presta.
4. La infraestructura interviene visualmente en las decisiones de los
clientes, la percepción de un ambiente limpio y cuidado crea un
vínculo favorable entre la empresa y sus clientes, la empresa
obtuvo en los resultados una satisfacción positiva de los usuarios
por la infraestructura pero aún le falta organizar bien al personal
para realizar la limpieza correspondiente, los gastos para
mantener este ambiente natural limpio son considerables pero
influyen en las decisiones de los usuarios y aumentan la calidad
del servicio al cliente.
5. Otro factor que involucra la calidad del servicio al cliente son los
insumos los cuales la empresa debe procurar mantener
controlados desde su compra hasta su utilización para evitar
problemas en la preparación de los platos de comida.
En el año 2014 el tesista Ríos Burga Giorgio André, presentó la tesis
“Posicionamiento de la Marca Deportiva Adidas comparada con Nike,
Reef, Billabong y Rip Curl en la Zona Norte del Perú – 2013”, para optar
el Título de Licenciado en Administración de Empresas en la Universidad
Católica Santo Toribio de Mogrovejo”, en la cual llegó a las siguientes
conclusiones:
1. El consumidor actual tiene una edad promedio de 28 años, con
algunas diferencias según su localidad. El trujillano es una
persona soltera, que cursa o está cursando estudios
universitarios, con el anhelo de ser una persona preparada o

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profesional, por esa razón trabaja y estudia porque tiene
aspiraciones, mientras el Piurano y Chiclayano son personas
comprometidas, y que dedican su tiempo al trabajo a tiempo
completo, pero en el caso de la mujer piurana, se dedica al hogar
posiblemente porque aún mantiene la costumbre tradicional. La
mayoría de ellos trabajan de forma dependiente ya que sus
ingresos esta entre los 750 a 1500 soles mensuales, sin embargo
mantienen una preferencia por los productos de marca como
Nike y Adidas, y en una pequeña proporción la marca Reef. Son
de comprar zapatillas que tengan un precio entre los 200 a 300
soles y son adquiridos en galerías. El tiempo de compra varía, el
trujillano es de comprar al mes o cada tres meses, mientras que
el piurano y chiclayano cada seis meses. Es una nueva clase de
cliente que proviene del nivel C, que desea productos modernos,
pero mantiene en su compra rasgos de informalidad.
2. El consumidor potencial mantendrá la tendencia en su nivel
educativo y laboral, sin embargo dispondrá de mayores ingresos,
con una capacidad de pago mayor a los 300 soles, por eso tanto
varones y mujeres además de comprar zapatillas, tendrán la
opción de comprar un segundo producto. Los varones preferirán
adquirir polos mientras que las mujeres desearan 106
pantalonetas. Lo resaltante es que los trujillanos estarán
dispuestos a comprar en tiendas departamentales.
3. La participación de la marca Adidas en la zona norte está
representada por un 25%, en donde mantiene un
emparejamiento con su competencia. La marca alemana
mantiene un liderazgo en la ciudad de Trujillo, sin embargo en la
ciudad de Piura no tiene tanta notoriedad, siendo esta muy
tradicional, no pueda relacionarse con la identidad de la marca.

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4. Adidas siempre se ha mostrado para sus consumidores como
una marca clásica, genuina pero que innova en que cada
producto que produce. Desde su creación la marca ha elaborado
productos para la alta competencia como para los clientes no
profesionales, que lo utilizan para su recreación. Existe una
relación entre Adidas con el consumidor peruano, que es el
apego a lo tradicional, principalmente el norteño es de inclinarse
por aquellos objetos que mantengan una historia, y eso es lo que
refleja Adidas, desde su imagen hasta el servicio que ofrece.
5. Se ha determinado que el mayor atributo que tiene Adidas,
percibido por los consumidores es la durabilidad, seguramente
por la experiencia que han tenido por alguna adquisición
realizada, esto guarda relación con el tiempo de compra que
realizan los consumidores norteños, que son normalmente
tiempos prolongados. Es necesario recalcar que los
consumidores trujillanos relacionaron a la marca con el atributo
color, el cual se ha identificado como un atributo que señala
status, muy vinculados a ellos, por ser personas que anhelan a
un desarrollo superior.
6. Dentro del mercado norteño, existen dos marcas deportivas que
disputan el liderazgo de cada localidad. Nike es la primera marca
que está en la mente de los consumidores piuranos,
representada con un 25% y que refleja la búsqueda por una
marca que les ofrezca diseño, modernidad y vanguardia. Las
ponderaciones cambian cuando nos referimos a la ciudad de
Trujillo, en donde la marca norteamericana es desplazada por
Adidas. En Chiclayo las dos marcas comparten el liderazgo,
posiblemente tan reñida, ya que la ciudad es punto de conexión
con ciudades de la sierra y selva. La marca Reef tiene presencia
en ciudades de Piura y Chiclayo pero no con tanto prestigio.

25
7. En general, la mayoría de marcas extranjeras que colocan
tiendas en nuestro país, están dentro de algún canal moderno,
en donde puedan ofrecer mayor variedad y un buen servicio, sin
embargo el consumidor norteño sigue visitando el canal
tradicional como una forma rápida de hacer compras.
8. Actualmente las personas pasan del estímulo de compra, al
segundo momento de compra o también llamado experiencia,
dejando de lado el primer momento o llamado góndola. La
experiencia está basada en la información que pueda recopilar
el consumidor antes de la compra, que usualmente es a través
del boca a boca haciéndolo más especializado. Punto clave son
los “influenciadores”, como las parejas y los amigos, que
accionan al comprador a movilizarse por un producto.
En el año 2014 el tesista Urbina Cabrera, Susan Juliet, presentó la tesis
“La Calidad de Servicio y la Satisfacción de los Clientes de la Empresa:
Corporación Norte S.A.C. – Ciudad Trujillo 2014”, para optar el Título de
Licenciado en Administración en la Universidad Nacional de Trujillo, en la
cual llegó a las siguientes conclusiones:
1. La calidad de servicio si influye favorablemente en la satisfacción
de los clientes de la empresa: CorporaciónNorte S.A.C. – Ciudad
Trujillo 2014.
2. Los clientes perciben la calidad del servicio en general, como un
servicio de calidad media, resaltando aspectos como la
seguridad y empatía. Es importante señalar que a la medición de
la calidad de servicio le falta tan solo 0.05 puntos para llegar al
nivel de calidad alta.

26
3. El nivel de satisfaccion ponderado coincide con el nivel de calidad
de la empresa, y fue ubicada en un nivel medio faltándole
solamente 5.5% para considerarse en un nivel de satisfaccion
alto.
4. Los atributos del servicio mas importantes para los clientes,
resultaron ser la fiabilidad y la capacidad de respuesta, por tanto
se puede entender que los clientes esperen que estos dos
aspectos sean satisfechos al momento de solicitar el servicio y
es de mucha importancia lograrlo.
5. Si se ejecuta la propuesta de acciones, no solo se mejoraría la
satisfaccion de los clientes, sino que tambien favorecería a la
lealtad de estos con la empresa Corporacion Norte S.A.C.
En el año 2015 los tesistas Almonacid Paredes Loren Fabiola, Herrera
Gallardo Aurora Antonella, presentaron la tesis “Estrategias de Marketing
Digital y su influencia en el Posicionamiento de la Empresa MCH Grupo
Inmobiliario S.A.C. En el distrito de Trujillo 2015”, para optar el Título
Profesional de Lic. en administración en la Universidad Privada Antenor
Orrego - Trujillo, en la cual llegaron a las siguientes conclusiones:
1. La empresa MCH Grupo Inmobiliario, después de haber invertido
y utilizado de forma exitosa las estrategias de marketing digital,
ha podido posicionarse en el segundo lugar en el sector
inmobiliario, con el 13% de participación. Esto confirma la
hipótesis de que las estrategias de marketing digital influyen en
el posicionamiento de la marca.
2. La tendencia del uso y la aceptación de las redes sociales será
cada vez mayor, pues el 89% de las personas prefieren
contactarse por internet al buscar alguna empresa inmobiliaria,
esta sería una de las principales estrategias de marketing digital

27
que deberá tomar el sector inmobiliario para mejorar el
posicionamiento de su marca.
3. Su principal competencia es la Constructora Moreno Linch con el
13.38% de participación en el sector inmobiliario, teniendo como
principal estrategia para captar clientes sus redes sociales
(Facebook). Estamos seguro que si MCH Grupo Inmobiliario
sigue aplicando adecuadamente las estrategias de Marketing
digital, esta empresa podrá apoderarse del sector.
4. Del 100% de encuestados, cuando se les mencionó si conoce a
la empresa MCH Grupo Inmobiliario el 72% contestó que sí, lo
que demuestra que la gente ya conoce la marca y a que se
dedica. El principal atributo que prevalece es la buena atención
al cliente obteniendo un 63.1% destacándose así entre todos los
atributos que se les mencionó.
5. MCH Grupo Inmobiliario deberá considerar dentro de su valor
agregado el uso y la implementación de cámaras de seguridad,
ya que 33.1% de los encuestados destaca dicho atributo como
un factor importante. Esto deberá ser promocionado en las redes
sociales, páginas web, mercados digitales, entre otros, para
mayor impacto.
En el año 2016 la tesista Jiménez Cumpa Karen del Pilar, presentó la tesis
“Gestión De Marca Y Posicionamiento De Comercial “Pintura Y Matizados
Mi Karen” Bagua Grande-Amazonas”, para optar el Título Profesional de
Lic. en administración en la Universidad de Señor de Sipán - Chiclayo, en
la cual llegó a las siguientes conclusiones:
1. La Gestión de Marca de Comercial “Pintura y Matizados mi
Karen”. Bagua Grande – Amazonas en opinión de casi la
totalidad de sus clientes consultados, 91% es de nivel

28
Inadecuado; en tanto que el 9% lo hallaba Adecuado. Algo similar
se halló en análisis de cada dimensión integrante de tal
característica, un 86% consideró Inadecuado el nivel de
Concepto de Marca; un 82% evaluó con el mismo nivel la
Conciencia de Marca; y sólo la dimensión Identidad de Marca
recibió por un 61% una calificación de Adecuado.
2. La evaluación del Posicionamiento del comercial bajo estudio
indicó que 81% de los clientes lo consideraron Débil, y sólo para
el 19% era Fuerte. El análisis por dimensiones o sub variables
reveló que en la dimensión Posicionamiento de Marca un 74%
de los clientes la consideraban como de un nivel Fuerte mientras
que en el caso de Capital de Marca para el 91% era de nivel
Débil. Algo similar se halló para la dimensión Valor de Marca, en
la que el 90% de consultados la calificó como Débil; en la
dimensión Posicionamiento en función del Beneficio donde un
85% la calificó de igual forma, en la dimensión Posicionamiento
en Función de la Competencia donde para un 86% el nivel fue
Débil; en la dimensión Posicionamiento por Uso o Aplicación, con
un 85% de encuestados considerándola en un Débil nivel, y en
la dimensión Posicionamiento por Calidad o Precio donde para
el 92% el nivel era Débil.
3. Se estableció la existencia de una relación baja positiva entre el
nivel de Gestión de marca y el nivel de Posicionamiento con un
95% de nivel de confianza según los clientes de Comercial
“Pinturas y Matizados mi Karen”-Bagua Grande-Amazonas.
A nivel local
En el año 2015 la tesista Olivera Espinoza Yesenia Pilar, presentó la tesis
“La Calidad del Servicio y su relación con la Satisfacción del Cliente en la
Empresa Transportes Junín SRL. Pasco 2016”, para optar el Título

29
Profesional de Lic. en administración en la Universidad de Huánuco -
Huánuco, en la cual llegó a las siguientes conclusiones:
1. Se puede describir como un acto muy positivo el hecho de que
el total de las personas a las cuales se encuesto (356 personas),
325 de ellas respondieron que la confianza brinda en el área de
carga, encomiendas estuvo al nivel de sus expectativas, es decir
el 91.6% de la empresa. Mientras que 24 personas no sienten
que la confianza percibida no cubre el nivel de sus expectativas.
Además 3 personas manifiestan que el nivel de confianza no está
acorde a sus expectativas, son un total del 0.8% de los
encuestados.
2. Del 100% de encuestados obtenemos que: el 89.6% de
encuestados opinan que en lo que corresponde al servicio
ofrecido, evalúan la confianza brindada por el personal del área
de carga, encomiendas es excelente, todo eso con un total de
319 personas. Mientras el 10.4% manifiesta que lo evalúan de
una manera regular.
3. Del 100% de encuestados el 92.4% están conformes en cuanto
a la confianza brindada por los trabajadores del área de carga,
encomiendas el 5.1% sostiene que no le genera la confianza y el
1.7% restante indica que por lo percibido no se generó ningún
tipo de confianza.
4. Las opiniones se encuentran de la siguiente manera: 341
personas nos dicen que la confianza brindada como valor
agregado puede ser el reflejo de lo que se ofrece, mientras 15
personas afirman que la confianza a niveles esperados debe
estar acorde a los estándares de excelencia en calidad de
servicio en cualquier empresa.

30
5. Del total de encuestados, el 95.8% de ellos opinaron que si
percibieron una credibilidad hacia la empresa y al servicio
brindado por parte del personal, y que esta se manifestó de
manera positiva, mientras que un 4.2% de encuestados sostuvo
que el nivel de credibilidad percibido dentro de las instalaciones
de la empresa no estuvo en concordancia a factores externos a
los cuales esta hace relevancia.
En el año 2015 las tesistas Bueno Herrera, Yesmin Gliset, Cervera Bravo,
Xiomy Lissette, presentaron la tesis "Calidad De Servicio Y Satisfacción
Del Cliente En El Restaurante Huánuco Perú Burger S.C.R.L.- 2015",
para optar el Título Profesional de Lic. en administración en la Universidad
Nacional Hermilio Valdizan - Huánuco, en la cual llegaron a las siguientes
conclusiones:
1. La calidad de servicio en el restaurante "HUÁNUCO PERÚ
BURGER" se viene dando en todas las dimensiones, en su
mayoría de forma positiva, como se puede observar en los
resultados estadísticos obtenidos de la encuesta realizada. Los
trabajadores consideran que el servicio que vienen brindando
son adecuados y de calidad, como también mencionan que los
clientes se encuentran satisfechos con la atención que ellos
brindan. Esta opinión concuerda con la respuesta de los clientes,
pues estos califican a la calidad de servicio brindada por los
trabajadores del restaurante "HUÁNUCO PERÚ BURGER" como
buena, cuyas dimensiones más influyentes son empatía,
confiabilidad e infraestructura. Con el cual también se puede
concluir que si existe satisfacción de los clientes.
2. La confiabilidad se viene dando y percibiendo de forma positiva;
ya que los clientes califican la credibilidad y el tiempo promedio
de atención de manera aceptable, además, el buen servicio de
los trabajadores como también la actitud que ellos presentan en

31
la atención a los clientes influyen positivamente en la satisfacción
de los clientes.
3. La accesibilidad también forma parte de la calidad de servicio y
la satisfacción de los clientes, teniendo el restaurante
"HUÁNUCO PERÚ BURGER" buenos resultados en este
aspecto, pero considerando que el tamaño del local es un punto
en el que se debe mejorar ya que es muy pequeña y no cuenta
con elementos o actividades de distracción para niños (con el que
sí cuenta la competencia).
4. La seguridad es un punto a favor en esta investigación ya que los
resultados que se obtuvieron fueron muy buenos y en el cual
indica que el cliente siente mucha seguridad, amabilidad y un
buen trato por parte del personal, siendo este un aspecto
importante en la calidad de servicio e incrementando la
satisfacción por parte de los clientes.
5. La empatía que percibe por parte del restaurante "HUÁNUCO
PERÚ BURGER" es adecuada pues se refleja en la metodología
empleada donde describe un 58% consideran que sí lo es, y
empieza desde que se ingresa la local, los empleados son
cordiales y te reciben amablemente es decir te saludan, te
buscan una mesa para poder estar cómodos y en instantes te
muestran la carta y te ofrecen algo de tomar, están vestidos de
manera adecuada, así mismo están pendientes del cliente en
todo momento por si se ofrece algo, por lo que inspiran confianza,
si te sucede algo sabes que estarán pendiente de ti; por lo que
indica que la atención es personalizada mostrando un 54%.
6. El factor tangible (infraestructura) es fundamental para toda
entidad, pues es la primera impresión que percibe el cliente, pero
a su vez se puede tener un amplio local pero si el servicio es

32
pésimo no sirve de nada; por lo que se concluye que el
restaurante "HUÁNUCO PERÚ BURGER" cuenta con un espacio
reducido pero el servicio es de calidad en 54%, porque el
ambiente es agradable y limpio, así mismo los platos que se
pueden degustar son apetecibles.
En el año 2016 la tesista Faustor Montoya, Karla Antuaneth, presentó la
tesis " “Nivel De Satisfacción De Los Clientes En La Calidad De Servicio
En Discotecas Y Karaokes En Los Distritos De Huánuco Y Amarilis –
2016”, para optar el Título Profesional de Lic. en turismo, hotelería y
gastronomía en la Universidad de Huánuco - Huánuco, en la cual llegó a
las siguientes conclusiones:
1. ELEMENTOS TANGIBLES: Un 40,5% considera que la zona de
baile y los equipos multimedia son inadecuados. Un 39,7%
considera que las instalaciones de descanso casi siempre son
cómodas y agradables. Un 43,5% califica la comodidad del local
al que asiste como regular. Un 34,7% a veces se siente cómodo
con la limpieza de los servicios higiénicos. Un 37,8% casi
siempre se siente cómodo con la música que ponen en el local al
que asiste.
2. FIABILIDAD: Un 41,2% opina que casi siempre la atención de los
locales al que asiste cumple con sus expectativas. Un
35,1%opina que casi siempre confía en el servicio prestado que
brinda el local al que asiste. Un 39,7% opina que casi siempre lo
atienden en el tiempo esperado. Un 40,1% califica de regular el
trato recibido por parte del personal que labora en el local al que
asiste.
3. CAPACIDAD DE RESPUESTA: Un 45,4% opina que casi
siempre le brindan una atención rápida y efectiva en el local al
que asiste. Un 35,5% si tuvieron algún problema al momento de

33
ser atendido casi siempre fue solucionado por el personal en el
local al que asiste. Un 38,2% opinan que nunca le brindaron
atención individualizada. Un 35,5% opina que casi siempre los
empleados del local al que asisten le brindan la ayuda que
necesita.
4. SEGURIDAD: Un 40,8% opina que a veces el personal que
labora en el local que asiste tiene el conocimiento suficiente al
momento de atenderlo. Un 33,2% a veces confía en el personal
que labora en el local al que asiste. Un 30,2% opina que nunca
el personal que labora en el local al que asiste le ha transmitido
seguridad.
5. EMPATÍA: Un 42,0% opina que a veces el personal que labora
en el ocal al que asiste son amables en todo momento. Un 44,3%
opina que el grado de satisfacción general del local es regular.
Un 45,0% opina que la atención del personal fue regular en
cuanto a su amabilidad y sinceridad. Un 48,5% califica la
confianza transmitido por el personal que labora en el local al que
asiste como nivel medio.
En el año 2013 la tesista Aguirre Durand Lisbeth Main, presentó la tesis
“El Servicio De Calidad De Los Restaurantes Y La Satisfacción Del
Cliente En El Distrito De La Unión – Dos De Mayo 2013”, para optar el
Título Profesional de Lic. en administración de empresas en la
Universidad de Huánuco - Huánuco, en la cual llegó a las siguientes
conclusiones:
1. Se identificaron los procesos de los restaurantes en la muestra
representativa de los establecimientos ubicados en el distrito de

34
La Unión y en función a ello se hizo la propuesta de investigación
para implementar un sistema de calidad.
2. Se analizaron los procesos en cada uno de los restaurantes y en
forma típica de modo que se pudo seleccionar, dividir y
jerarquizar las actividades que se realizan en ellos.
3. Se determinó la influencia en el nivel de satisfacción de los
clientes respecto al servicio de calidad que brindan los
restaurantes en el distrito de la Unión, al aceptar la hipótesis que
el servicio de los restaurantes si influye en la satisfacción del
cliente en el distrito de la Unión – Dos de Mayo 2013,
considerando que:
- La atención del personal de los restaurantes si influye en la
satisfacción del cliente en el distrito de la Unión – Dos de Mayo
2013, por lo que, debe emplear las fórmulas de cortesía definidas
por la empresa, tener un trato amable con los clientes, debe
acudir a su puesto de trabajo aseado y vestir un uniforme, debe
mantener una imagen de interés en el cliente priorizando la
atención al cliente presencial y otras formalidades básicas. El
trato y atención recibidos en el restaurante en el transcurso del
servicio, se constituyen en factores clave de opinión en la
valoración final del establecimiento.
- El ambiente físico de los restaurantes si influye en la
satisfacción del cliente en el distrito de la Unión – Dos de Mayo
2013. Por eso, el ambiente físico debe:
a) Asegurar la calidad sanitaria e inocuidad de los alimentos y
bebidas de consumo humano en las diferentes etapas de la
cadena alimentaría: adquisición, transporte, recepción,

35
almacenamiento, preparación y comercialización en los
restaurantes y servicios afines.
b) Establecer los requisitos sanitarios operativos y las buenas
prácticas de manipulación que deben cumplir los responsables
y los manipuladores de alimentos que laboran en los
restaurantes y servicios afines.
En el año 2016 el tesista Gomez Victorio Ronald Alan, presentó la tesis
“La Calidad Del Servicio Y Su Relación Con La Satisfacción Del Cliente
En El Hotel Trapiche Suites Huánuco 2014-2015”, para optar el Título
Profesional de Lic. en administración en la Universidad Nacional Hermilio
Valdizan - Huánuco, en la cual llegó a las siguientes conclusiones:
1. La calidad del servicio se relaciona positivamente con la
satisfacción del cliente en el hotel TRAPICHE-SUITES;
evidenciados en los cuadros y gráficos del capítulo de resultados
de la presente investigación.
2. Los elementos tangibles como lo atractivo de las instalaciones,
los equipos modernos, los muebles cómodos, los empleados con
distintivo y la iluminación de los ambientes, se relacionan de
manera positiva con la satisfacción del cliente en el hotel
TRAPICHE-SUITES.
3. La seguridad para el cliente; como la sensación de seguridad del
hotel, el personal que inspira confianza, el personal que cuenta
con los conocimientos suficientes, se relacionan de manera
positiva con la satisfacción del cliente en el hotel TRAPICHE-
SUITES.
4. La capacidad de respuesta; como comunicación efectiva con el
cliente, rapidez en la atención, la disposición de los empleados
para ayudar y la solución de problemas en el menor tiempo, se

36
relaciona de manera positiva con la satisfacción del cliente en el
hotel TRAPICHE-SUITES.
5. La confiabilidad de los empleados, en el cumplimiento de lo
prometido, la culminación del servicio en un tiempo estimado,
atención personalizada y la preocupación por el cliente, se
relaciona de manera positiva con la satisfacción del cliente en el
hotel TRAPICHE-SUITES.
6. La accesibilidad al establecimiento; como el nivel de precios, las
vías de acceso, servicios de teléfono, cable, internet, lavandería,
restaurant y otros, se relaciona de manera positiva con la
satisfacción del cliente en el hotel TRAPICHE-SUITES.
2.2. BASES TEORICAS
2.2.1. CALIDAD DEL SERVICIO
2.2.1.1. HISTORIA DE CALIDAD DE SERVICIO
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30
antes de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejoró
sustancialmente, pero se hicieron los primeros experimentos para
lograr que ésta se elevara, los primeros estudios sobre calidad se
hicieron en Estados Unidos. En el año de 1933 el Doctor W. A.
Shward, de los Bell Laboratories, aplicó el concepto de control
estadístico de proceso por primera vez con propósitos industriales; su
objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio las líneas de
producción el resultado fue el uso de la estadística de manera
eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores,
estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la
intención de elevar la productividad y la calidad.

37
Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial, el control
estadístico del proceso se convirtió poco a poco y paulatinamente en
un arma secreta de la industria, fue así como los estudios industriales
sobre cómo elevar la calidad bajo el método moderno consistente en
el control estadístico del proceso llevó a los norteamericanos a crear
el primer sistema de aseguramiento de la calidad vigente en el
mundo. El objetivo fundamental de esta creación era el establecer con
absoluta claridad que a través de un sistema novedoso era posible
garantizar los estándares de calidad de manera tal que se evitara,
sobre todo, la pérdida de vidas humanas; uno de los principales
interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de ésta fue el
gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de
Estados Unidos, para los militares era fundamental el evitar que
tantos jóvenes norteamericanos permanecieran simple y
sencillamente porque sus paracaídas no se abrían. En octubre de
1942 de cada mil paracaídas que eran fabricados por lo menos un
3.45 no se abrieron, lo que significó una gran cantidad de jóvenes
soldados norteamericanos caídos como consecuencia de los
defectos que traían los paracaídas; a partir de 1943 se intensificó la
búsqueda para establecer los estándares de calidad a través de una
visión de aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia, no
solamente podríamos echar la culpa a los paracaídas sino que
también hubo una gran cantidad de fallas en el armamento de
Estados Unidos proporcionaban a sus aliados o a sus propias tropas,
las fallas principales estaban esencialmente en el equipo pesado.
Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943
fue uno de los grandes estadistas, discípulos Sheward, que había
trabajado en el célebre Western Electric Company de la ciudad de
Chicago, Illinois, fue ahí donde tuvieron lugar los primeros
experimentos serios sobre productividad por Elton Mayor. También
es importante decir que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming,

38
un hombre absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en la
Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares
en el control estadístico del proceso, muchos de estos estadísticos
militares precisamente fueron capacitados en la implementación de
las normas de calidad Z1 a través de una serie de entrenamientos
en donde el aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial
y en donde fue aplicado por cierto el control estadístico del proceso
como norma a seguir para el establecimiento de una mejora continua
de la calidad.
2.2.1.2. DEFINICION DE CALIDAD DE SERVICIO
De acuerdo a lo señalado, el análisis de este concepto lo iniciamos
con el desglose de los dos elementos que lo integran: calidad y
servicio. Entendemos necesario, sin embargo, realizar algunas
matizaciones al termino calidad que nos ayudaran en nuestro
propósito. Para proceder a su definición hay que señalar inicialmente
la diferencia entre calidad percibida y calidad objetiva. La primera es
juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de un
producto o marca sobre otros desde una óptica global. Es una actitud
relacionada pero no equivalente a la satisfacción y resulta de la
comparación de las expectativas con la percepción de desempeño,
por su parte, la calidad objetiva se refiere a la superioridad medible y
verificable de un producto o servicio sobre otro, tomando como base
algún estándar preestablecido. Suele relacionarse con conceptos
usados para describir la superioridad técnica de un producto. De la
dualidad planteada, será la calidad percibida el objeto de nuestro
estudio” Rey, M. (1999).
Considerando los anteriores conceptos, podemos decir que cuando
hablamos de servicio al cliente nos referimos al conjunto de servicios

39
y/o productos que una empresa, marca o institución le ofrece a una
persona interesada en adquirirlos, con el interés completo de generar
una relación directa con los consumidores y clientes, que les permita
conocer sus necesidades y sus expectativas, de tal manera que la
empresa puede satisfacerlos y superar las expectativas que ellos
tienen.
Los servicios "como actividades identificables e intangibles que son
el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los
clientes satisfacción de deseos o necesidades". Stanton, Etzel &
Walker. (2000)
2.2.1.3. CARACTERISTICAS DE CALIDAD DE SERVICIO
 Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.
Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es
necesario conocer a profundidad las necesidades de los
diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus
expectativas.
 Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar
preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y
a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el
personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener
la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones
y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los
casos más inverosímiles.
 Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican
atención directa al cliente integran dos componentes: el
técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado
del trato directo con personas.
 Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.

40
Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo
final de cualquier empresa, es necesario conocer las
características que ésta presenta:
 Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones
al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser
cerebral y emocional.
 Es una variable compleja difícilmente medible dada su
subjetividad.
 No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de
actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias
que el cliente perciba como exitosas.
 El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una
buena relación calidad/precio.
 La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr
la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son
iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas
necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada
grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.
 La satisfacción de un cliente no está exclusivamente
determinada por factores humanos. Es un error pensar que la
gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma
exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda
venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos
componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor
servicio al cliente. Larrea, P. (1991).

41
2.2.1.4. IMPORTANCIA DE CALIDAD DE SERVICIO
El ofrecer "atención de buena calidad" siempre ha sido una meta de
los programas de administración, y en toda empresa: la buena
atención ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en
una forma segura y eficaz.
Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la
calidad, entre ellos las políticas, puesto que, el mejorar la calidad de
servicios suele ser un proceso rentable.
En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad",
ya que la demanda se vuelve cada vez más muy exigente a la hora
de realizar una elección (la denominada "toma de decisiones de los
clientes"); y es gracias a los siguientes factores los que ayudaran a
decidirse: el ofrecer una mejor atención, el servir a una mayor
cantidad de clientes continuos y el prestarles mejores servicios.
2.2.1.5. VENTAJAS DE CALIDAD DE SERVICIO
 La organización se asegura que funciona bien y de
esta forma puede cumplir los objetivos propios de la
institución. Para eso es necesario que los objetivos de calidad
del sistema, estén alineados con los objetivos del negocio. Si
los objetivos de calidad son distintos, o no están alineados, a
lo mejor se cumplen pero el sistema no coadyuvará para que
la organización logre cumplir sus metas y objetivos.
 Se cuenta con un sistema permite gestionar, con calidad,
el desarrollo de sus actividades. El sistema permite analizar el
desempeño de forma integral y, además, poder detectar
las oportunidades de mejora, las cuales implementadas
exitosamente, se reflejarán en un cambio sustancial de
los indicadores de desempeño de la organización.

42
 La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor
y más simple.
 Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento
evitando así gastos innecesarios.
 Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
2.2.1.6. DESVENTAJAS DE CALIDAD DE SERVICIO
 Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica
de la organización, se pierde la perspectiva de la
interdependencia que existe entre todos los miembros de la
empresa.
 Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para
obtener el éxito es necesaria la participación de todos los
integrantes de la organización y a todo nivel.
 En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa
son muy conservadores, el mejoramiento continuo se hace un
proceso muy largo.
 Hay que hacer inversiones importantes
2.2.1.7. DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO
Como lo afirman los investigadores los principales factores que
determinan la calidad de los servicios son:
 Capacidad de respuesta: El personal debe poseer las
habilidades y conocimientos necesarios de los servicios y
productos que ofrece la compañía para servir adecuadamente

43
a los clientes, siendo en todo momento cortés, amable,
respetuoso y atento.
 Elementos tangibles: Es la apariencia de las instalaciones
físicas, el equipo, el personal y los materiales de
comunicación. Todos ellos transmiten representaciones físicas
o imágenes del servicio, que los clientes utilizan en particular,
para evaluar la calidad” Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner
(2002)
 Satisfacción del cliente: La satisfacción que experimenta un
cliente en relación a un servicio que ha adquirido, porque
precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas
depositadas en el al momento de adquirirlo. Es decir, es la
conformidad del cliente con el servicio que compró ya que el
mismo cumplió satisfactoriamente con la promesa de venta
oportuna. Ferrel, Hartilne, & Lucas (2002)
2.2.2. POSICIONAMIENTO
2.2.2.1. HISTORIA DE POSICIONAMIENTO
Si hay alguna palabra que ha marcado el curso de la publicidad en la
década de los 90 es la palabra posicionamiento. El posicionamiento
es una de las estrategias que en el mundo de negocios está dando
excelentes resultados en estos últimos tiempos del mundo
globalizado en que la competencia cada día se presenta con mayor
agresividad, y los productos en su afán de conquistar mercados van
recurriendo a una serie de cambios que jamás el hombre común
había imaginado. Indudablemente, la llave del éxito de los negocios
está en ofrecer los productos cada vez diferenciados, para satisfacer
múltiples deseos y exigencias de los consumidores en caso de
productos y usuarios en caso de servicios.

44
Cada consumidor es un mundo diferente, cada vez quiere el producto
si es posible a su medida y a sus exigencias; en la medida que la
competencia se incrementa y los mercados creen, la necesidad
básica de posicionarse claramente en la mente del consumidor
potencial va resultando mucho más importante.
En los tiempos actuales, en un mundo sobrecomunicado, al enfoque
de la comunicación se le ha dado el nombre de posicionamiento; es
decir, se trata de una forma de comunicación: publicidad, que desde
el punto de vista de receptor a veces goza de poca estima.
La publicidad como componente de la variable comunicación, no sólo
funciona en negocios para productos en concreto y servicios, sino
también funciona en el campo de la política, de la religión o de
cualquier otra actividad que requiera comunicación masiva.
2.2.2.2. DEFINICION DE POSICIONAMIENTO
Kloter, en su libro Dirección de Marketing citan a Al Ries y Jack Trout
quienes detallan el término de la siguiente manera: “ El
posicionamiento comienza con un producto: una mercancía, un
servicio, una empresa, una institución, o incluso una persona. Pero
posicionamiento no es lo que se hace con el producto.
Posicionamiento es lo que se construye en la mente de las personas.”
Kloter & Keller (2006)
“La percepción de los clientes es de suma importancia en este
proceso, porque disimilitudes entre los productos pueden basarse en
cualidades reales (características, atributos y estilo del producto) o
psicológicos (percepción e imagen).” Ferrel, Hartilne, & Lucas
(2002)

45
La posición de un producto se refiere a como se percibe dicho
producto con respecto a la competencia en los atributos
determinantes deseados en cada segmento del mercado deportivo.
Pipoli (1999)
2.2.2.3. CARACTERISTICAS DE POSICIONAMIENTO
 Diferencia: El criterio fundamental de un buen posicionamiento
es que se debe separar a la empresa de todas las restantes
empresas. Ofrecer al público elementos suficientes, de modo
que capten su atención cuando escuchen o vean el nombre de
la empresa, la diferenciara de la competencia.
 Veracidad: Si se describe falsamente los beneficios del
producto o servicio, pierden credibilidad. Por el contrario si se
ofrece un beneficio real tiene su propia ventaja diferencial.
 Claro: El mensaje debe poseer suficiente energía para
comunicar el concepto. El lenguaje debe ser claro para que las
personas lo puedan entender. (http://es.slideshare.net)
2.2.2.4. IMPORTANCIA DE POSICIONAMIENTO
La mejor manera de penetrar en la mente del consumidor es siendo
el primero en llegar.
Si un servicio es deficiente, afecta la percepción de una marca. Los
consumidores van a probar el producto y si el servicio es malo se
alejarán de la marca. Se puede hacer un gran trabajo de
posicionamiento y con ello atraer clientes, pero si no se logra
mantenerlos con un buen servicio el esfuerzo es nulo. Al Ries Y Jack
Trout

46
2.2.2.5. VENTAJAS DE POSICIONAMIENTO
 Percepción: Entre más arduamente trabaje una empresa en su
marca e identidad, en la mayoría de los casos, mayor será la
percepción que logra.
 Consistencia en el mercado: Entre más vea un cliente tu marca
en el mercado, más frecuentemente la considerará para
compra. Si la marca e identidad se mantienen realmente
constantes, el cliente estará más dispuesto a sentir que la
calidad es consistente y convertirse en un seguidor leal de la
marca.
 Obtener una clasificación más clara y adecuada del producto
que se vende.
 Centraliza el mercado hacia un área específica.
 Obtener mayores ventas.
2.2.2.6. DESVENTAJAS DE POSICIONAMIENTO
 Pueden volverse nombres de uso común o genéricos
 Atributos negativos: Si un producto o servicio experimenta un
evento negativo, éste se verá ligado a la marca.
 Disminución de las potencialidades de venta del producto.
 El producto puede colocarse en el lugar y momento
inadecuado.
 No utilizar las estrategias adecuadas de mercado

47
2.2.2.7. DIMENSIONES DE POSICIONAMIENTO
 Promoción y publicidad: La publicidad es el método para enviar
un mensaje de un patrocinador, a través de un canal de
comunicación formal a una audiencia deseada.
 Grado de satisfacción: El nivel de satisfacción de un cliente
puede ser el resultado de comparar su percepción de los
beneficios obtenidos con la compra de un producto o servicio;
en relación con las expectativas de beneficios a recibir del
mismo.
 Participación en el mercado: Corresponde a la porción de
mercado que tiene la empresa respecto a su mercado objetivo.
Al Ries y Jack Trout (2002).
2.3. DEFINICIONES CONCEPTUALES
Calidad de servicio: Implica satisfacer necesidades y expectativas que
el cliente espera, quiere decir que la calidad depende de la forma en
que ésta consiga cubrir las necesidades del cliente.
Cliente: Un Cliente es aquella persona que a cambio de un
pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.
Comunicación: Es importante captar nuevos clientes, lo es retener o
conservar los clientes que ya tenemos, y la mejor forma de retener o
conservar clientes es manteniendo comunicación o contacto con ellos.
Eficacia: Respecto a la eficacia podemos definirla como el nivel de
consecución de metas y objetivos. La eficacia hace referencia a
nuestra capacidad para lograr lo que nos proponemos.

48
Eficiencia: Podemos definir la eficiencia como la relación entre los
recursos utilizados en un proyecto y los logros conseguidos con el
mismo. Se entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos
recursos para lograr un mismo objetivo o al contrario, cuando se logran
más objetivos con los mismos o menos recursos.
Fidelización: La fidelización de clientes consiste en lograr que un
cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o
servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o
marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
Marketing: Área administrativa que se especializa en el análisis de las
tareas que las empresas tienen que efectuar para conocer las
necesidades de la demanda mediante investigaciones básicas y
aplicadas.
Mercado: Es un conjunto de transacciones de procesos o intercambio
de bienes o servicios entre individuos. El mercado no hace referencia
directa al lucro o a las empresas, sino simplemente al acuerdo mutuo.
Mercado objetivo: Es un grupo específico de personas que has
decidido hacerlas parte de tu base de clientes. Estas proyecciones se
basan en estudios demográficos e investigaciones de mercado
realizados con diversos grupos de muestra.
Participación en el mercado: Es el porcentaje del mercado que una
empresa abastece frente a sus competidores. Se puede medir de
diferentes maneras: según el valor del mercado y el porcentaje
manejado por la compañía.
Publicidad: Es el conjunto de estrategias con las que una empresa da
a conocer sus productos a la sociedad.

49
Posicionamiento: Es el conjunto de percepciones que existe en la
mente del consumidor respecto a una marca, servicio, empresa; estas
percepciones están relacionadas a los atributos más importantes que
lo diferencia de la competencia.
Satisfacción: Es una medida de cómo los productos y servicios
suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas
del cliente.
Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan
satisfacer las necesidades de un cliente.
Ventaja competitiva: Características básicas o agregadas de una
empresa que le otorgan distinción en tales aspectos frente a su
competencia directa e indirecta.
2.4. SISTEMA DE HIPÓTESIS
2.4.1. Hipótesis General
La calidad de servicio incide positivamente en el posicionamiento del
Hotel “EL OLAM” – Huánuco 2017.
2.4.2. Hipótesis Específicos
 La capacidad de respuesta incide efectivamente en el
posicionamiento del Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017
 Los elementos tangibles inciden efectivamente en el
 La satisfacción del cliente incide efectivamente en el

50
2.5. SISTEMA DE VARIABLES
2.5.1 Variable Dependiente
Posicionamiento.
2.5.2. Variable Independiente
Calidad de servicio.

51
2.6. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
VARIABLE
INDEPENDIEN
TE
CALIDAD DE
SERVICIO
Capacidad de
respuesta
 Empatía
 Comunicación
 Rapidez y seguridad
Elementos
tangibles
 Instalaciones físicas
 Apariencia de las
instalaciones
 Los trabajadores
Satisfacción del
cliente
 Eficiencia en el servicio
 Eficacia en el servicio
 Flexibilidad en el servicio
VARIABLE
DEPENDIENTE
POSICIONAMI
ENTO
Promoción y
publicidad
 Alcance
 Tasas de conversión
 Reconocimiento de marca
Grado de
satisfacción
 Grado de fidelización
 Cantidad de reclamaciones
 Recomendación de os
clientes
Participación en el
mercado
 Participación de ventas en
el mercado
 Ingreso de ventas
 Participación de la
competencia en el
mercado

52
CAPÍTULO III
3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación que se realizó es básica porque no tiene
propósitos aplicativos inmediatos, pues solo busca ampliar y profundizar
el caudal de conocimientos científicos existentes acerca de la realidad.
Su objeto de estudio lo constituyen las teorías científicas las mismas que
las analiza para perfeccionar sus contenidos. Carrasco Sergio (2007).
3.1.1. ENFOQUE
El enfoque que guarda relación es cualitativo porque son sus
susceptibles de variación cualitativa y su medición no puede ser
expresada numéricamente. Carrasco Sergio (2007).
El enfoque que guarda relación es cuantitativo porque sus valores al
ser medidos pueden expresarse numéricamente y en diversos
grados. Carrasco Sergio (2007).
3.1.2. ALCANCE O NIVEL
El nivel de la investigación es descriptivo correlacional porque existe
la relación entre las 2 variables de estudio y además se describe el
hecho o suceso que ha generado cambio en un determinado sector.
Carrasco Sergio (2007).

53
3.1.3. DISEÑO
Diseño descriptivo - correlacional: El diseño de la investigación es
descriptivo correlacional, porque estos diseños tienen la
particularidad de permitir al investigador analizar y estudiar la relación
de hechos y fenómenos de la realidad (variables) para conocer su
nivel de influencia o ausencia de ellas, buscan determinar el grado de
relación entre las variables que se estudia. Carrasco Sergio (2007).
X Y
Dónde:
X (V.I.) = CALIDAD DE SERVICIO
Y (V.D.) = POSICIONAMIENTO
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA
Población: Es el conjunto de todos los elementos (unidades de análisis)
que pertenecen al ámbito espacial donde se desarrolla el trabajo de
investigación. Carrasco Sergio (2007).
Considerando el concepto de población, para este trabajo se considera
población a los clientes del Hotel “El Olam”, dicha cantidad aproximada
es 110 clientes al mes.
Muestra: Es una parte o fragmento representativo de la población, cuyas
características esenciales son las de ser objetiva y reflejo fiel de ella, de
tal manera que los resultados obtenidos en la muestra puedan

54
generalizarse a todos los elementos que conforman dicha población.
Carrasco Sergio (2007).
Por lo tanto, para determinar la muestra en dicha investigación, se
utilizará la siguiente formula:
Donde:
n = tamaño de la muestra
N = población o universo = 110
Z = nivel de confianza = 90%
p = probabilidad a favor = 5%
q = probabilidad en contra = 95%
e = error muestral = 5%
Al realizar la formula con los datos de la investigación, el tamaño de la
muestra n = 79 clientes.
3.3. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
Para el proceso de la investigación de datos se utilizan una variedad de
técnicas a fin de recopilar los datos sobre una situación existente, las
cuales son las siguientes:
TECNICAS INSTRUMENTOS
ENCUESTA Cuestionario

55
La encuesta: es una técnica de adquisición de información de interés
sociológico, mediante un cuestionario previamente elaborado, a través del
cual se puede conocer la opinión o valoración del sujeto seleccionado en
una muestra sobre un asunto dado.
El cuestionario: El cuestionario posibilita observar los hechos a través de
la valoración que hace de los mismos el encuestado o entrevistado,
limitándose la investigación a las valoraciones subjetivas de este.
3.4. TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA
INFORMACION
La información obtenida será ordenada, resumida y presentada para
luego ser analizada mediante:
 SPS. - El sistema de análisis estadístico SPSS, es un sistema
amplio y flexible de análisis estadístico y de gestión de base de
datos en un entorno gráfico. En pocas palabras SPSS es un
software estadístico con grandes propiedades graficas integradas
dentro de un mismo sistema, que facilita tanto el análisis
estadístico de los datos, con su ilustración gráfica. El SPSS,
aunque se maneja mediante menús descriptivos y cuadros de
diálogos, la comunicación con el sistema se realiza mediante
instrucciones que se agrupa en módulos. Con la aplicación del
SPSS se realizará la estrategia de análisis a través de gráficas,
tablas y correlaciones, con lo cual se busca interpretar los
resultados obtenidos por nuestro diseño de investigación.
 GRAFICO DE BARRAS

56
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. SELECCIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS INSTRUMENTOS.
Los instrumentos utilizados previos a la investigación fueron:
 Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información de “La Calidad
de Servicio y la relación con el Posicionamiento del Hotel El Olam” en los
clientes del Hotel “El Olam” según los indicadores establecidos, para la
cual se ha establecido como escala de medición la escala de Likert,
asimismo ello nos permite evidenciar el cumplimiento de la variable.
La validez de los instrumentos se logró mediante el juicio de expertos de
profesionales/docentes reconocidos en la Región de Huánuco (Mg.
Simeón Soto Espejo – Jefe de Post Grado UDH y Mg. Martin Gonzales
Acuña – Docente UDH). Donde los expertos opinaron que los ítems de la
encuesta y la prueba de rendimiento responden a los objetivos de la
investigación en estudio, entonces ambos instrumentos poseen validez de
estructura y contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de 20
estudiantes con características similares a la muestra de estudio llamado
piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
CUADRO N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicado a los
estudiantes llamado piloto, de la Universidad de Huánuco.

57
N°
ENCUESTA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO
Ítems
Dimensión 1 Dimensión 2 Dimensión 3
Capacidad de respuesta Elementos tangibles Satisfacción del cliente
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 1 1 1 1 1 1 1 1 2
2 2 1 1 1 1 1 1 1 1
3 2 1 1 1 1 1 1 2 2
4 1 1 1 1 1 1 1 1 2
5 1 2 2 1 1 1 2 2 1
6 1 1 1 2 1 2 1 1 2
7 2 1 2 1 1 1 1 1 1
8 1 2 2 1 1 1 2 2 2
9 2 2 2 1 1 1 2 2 1
10 2 1 2 1 1 2 1 1 1
11 1 2 3 1 1 1 2 2 2
12 1 2 3 1 1 1 2 2 1
13 2 2 2 1 1 1 2 1 1
14 1 1 2 1 1 2 1 1 1
15 2 1 1 2 1 1 1 1 2
16 1 1 1 1 1 1 1 1 2
17 1 1 1 1 1 2 1 1 2
18 1 1 1 2 1 1 1 1 2
19 2 2 2 1 1 1 2 1 1
20 2 2 2 1 1 1 1 2 2

58
N°
ENCUESTA PARA EVALUAR EL POSICIONAMIENTO
Ítems
Dimensión 1 Dimensión 2 Dimensión 3
Promoción y publicidad Grado de satisfacción
Participación en el
mercado
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 2 1 1 1 2 1 1 2 1
2 1 2 1 1 1 2 2 1 2
3 1 1 1 1 1 2 1 1 2
4 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 1 2 1 1 1 1 1 1 1
6 1 1 1 1 2 2 1 1 1
7 1 2 1 1 1 2 1 1 1
8 1 2 1 1 2 1 1 1 1
9 1 1 1 1 2 1 1 2 2
10 1 1 1 1 1 1 1 1 2
11 1 2 1 2 1 1 2 2 1
12 1 2 1 1 2 1 1 2 1
13 1 2 1 1 1 2 2 1 1
14 1 1 1 1 2 2 1 1 2
15 1 1 1 1 1 1 2 2 1
16 1 1 1 1 1 2 1 2 1
17 1 1 1 1 1 1 2 2 2
18 1 1 1 1 2 1 1 1 2
19 1 1 1 1 1 1 2 2 1
20 1 1 1 2 1 1 2 1 1
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2017.
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en
el cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de:

59
ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad
y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las
puntuaciones a lo largo del tiempo, la ecuación es:
Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el siguiente
resultado:
α = 0,652
Interpretación:
El resultado obtenido de 0,652 este valor supera al límite del coeficiente
de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta como confiable
para aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación:
Estadísticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de elementos
,652 18

60
La propuesta de investigación es “La Calidad de Servicio y la relación con
el Posicionamiento del Hotel “El Olam” – Pillcomarca – Huánuco – 2017”, fue
puesta a consideración de los siguientes expertos:
EVALUADOR EXPERTO VALORACION
ENCUESTA
VALORACION PRUEBA
DE RENDIMIENTO
Mg. Simeón Soto Espejo 16 16
Mg. Martin Gonzales Acuña 17.5 17.5
PROMEDIO DE
PONDERACION
16.75 16.75
Fuente: Resultados de opinión de los expertos de los instrumentos – 2017.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente a la
encuesta es de 16.75 puntos en el cuadro anterior entre los expertos afirmamos
que ambos instrumentos son aceptables porque se encuentra entre la escala de
excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el instrumento
considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de experimentación.
4.2. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
En los siguientes cuadros y gráficos que a continuación se muestran, se
ve reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre la “La
Calidad de Servicio y la relación con el Posicionamiento del Hotel “El Olam” –
Pillcomarca – Huánuco – 2017”.
Resultados de la Encuesta:
Se aplicó la encuesta a los clientes de la muestra de estudio del Hotel
“El Olam”, el cual se presenta a continuación en cuadros de frecuencia,
las estadísticas descriptivas y con la asignación de sus respectivas
gráficas.

61
CUADRO N° 1
¿Los empleados del hotel siempre están dispuestos a ayudarlo?
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 23 29,1 29,1 29,1
SI 56 70,9 70,9 100,0
Total 79 100,0 100,0
FUENTE: Encuesta,2017 – Elaboración propia
GRAFICO N° 1
FUENTE: Cuadro N° 1 – Elaboración propia
INTERPRETACION:
En relación a la encuesta aplicada se ha podido determinar que el 70.9% de las
personas encuestadas consideran que los empleados del Hotel siempre están
dispuestos a ayudarlo, mientras que el 29.19% de las personas encuestadas determinó
que los empleados del Hotel no siempre están dispuestos a ayudarlo.

62
CUADRO N° 2
¿Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las
preguntas de los clientes?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 27 34,2 34,2 34,2
SI 52 65,8 65,8 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 2
INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada se determinó que el 65.8% de los clientes aseguran
que los empleados del Hotel tienen conocimientos suficientes para responder sus
preguntas a diferencia del 34.2% de los encuestados que mencionan que los
empleados del Hotel no cuentan con conocimientos suficientes para responder las
preguntas una de las razones por la cual sucede esto es que los empleados carecen
de capacitación y/o instrucciones de sus labores.

63
CUADRO N° 3
¿Ud. Considera que los empleados del hotel le ofrecen un servicio rápido y
seguro?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 27 34,2 34,2 34,2
SI 52 65,8 65,8 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 3
INTERPRETACION:
En relación a la encuesta aplicada se ha podido determinar que el 65.8% de los
empleados del Hotel ofrecen un servicio rápido y seguro mientras que el 34.2% de los
encuestados consideran que los empleados del Hotel no ofrecen un servicio rápido y
seguro, estos datos reflejan que los empleados son contratados con cierto nivel de
experiencia y confianza.

64
CUADRO N° 4
¿El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que Ud.
Necesita?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 21 26,6 52,5 52,5
SI 19 24,1 47,5 100,0
Total 40 50,6 100,0
Perdidos Sistema 39 49,4
Total 79 100,0
GRAFICO N° 4
INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada se ha podido determinar que el 52.5% de los
encuestados consideran que el Hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y
servicios que ellos necesitan para poder permanecer a gusto durante su estadía,
mientras que el 47.5% de los encuestados mencionan que el Hotel no cuenta con todas
las instalaciones que necesitan.

65
CUADRO N° 5
¿Las instalaciones físicas son atractivas, modernas, limpias y organizadas?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 19 24,1 47,5 47,5
SI 21 26,6 52,5 100,0
Total 40 50,6 100,0
Perdidos Sistema 39 49,4
Total 79 100,0
GRAFICO N° 5
INTERPRETACION:
En relación a la encuesta aplicada se determinó que el 52.5% de los clientes
encuestados consideran que las instalaciones físicas del Hotel son atractivas, modernas,
limpias y organizadas, a diferencia del 47.5% de los encuestados quienes consideran
que el Hotel no cuenta con instalaciones atractivas, modernas, limpias y organizadas.

66
CUADRO N° 6
¿El personal del Hotel siempre está atento y se muestra interesado en servirlo?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 32 40,5 40,5 40,5
SI 47 59,5 59,5 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 6
INTERPRETACION:
En relación a la encuesta aplicada a los clientes del Hotel El Olam, el 59.5% de estos
consideran que el personal de Hotel siempre está atento y se muestra interesado en
servirlo, mientras que el 40.5% de los encuestados mencionan que el personal del Hotel
no siempre esta atento ni se muestra interesado en servirlo.

67
CUADRO N° 7
¿Los recursos empleados en el Hotel son suficientes para que ud se sienta
satisfecho?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 27 34,2 34,2 34,2
SI 52 65,8 65,8 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 7
INTERPRETACION:
En relación a la encuesta aplicada, el 65.8% de los clientes encuestados consideran que
los recursos empleados en el Hotel El Olam son suficientes para que ellos se puedan
sentir satisfechos, a diferencian del 34.2% de los encuestados quienes dicen que no se
encuentran satisfechos debido a que los recursos empleados en el Hotel no son
suficientes.

68
CUADRO N° 8
¿Se siente satisfecho con los resultados obtenidos en el servicio?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 31 39,2 39,2 39,2
SI 48 60,8 60,8 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 8
INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada a los clientes del Hotel “El Olam” se pudo determinar
que el 60.8% de los encuestados se sienten satisfechos con los resultados obtenidos
durante el servicio, mientras que el 39.2% consideran que no resultaron satisfechos
durante el servicio brindado por el Hotel.

69
CUADRO N° 9
¿Considera que exista flexibilidad en la prestación de servicios?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 32 40,5 40,5 40,5
SI 47 59,5 59,5 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 9
INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada a los clientes del Hotel “El Olam”, se pudo determinar
que el 59.5% de los clientes consideran que existe flexibilidad en la prestación de
servicios, a diferencia del 40.5% de los encuestados quienes consideran que en el Hotel
no existe flexibilidad durante la prestación de servicios, podemos decir que esto se debe
a que el servicio prestado en el Hotel es monótono el cual sigue una rutina.

70
CUADRO N° 10
De acuerdo a su perspectiva el Hotel “El Olam”, ¿es conocido mediante redes
sociales?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 41 51,9 51,9 51,9
SI 38 48,1 48,1 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 10
INTERPRETACION:
De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes del Hotel, se ha llegado a la
determinación que el 51.9% de los encuestados consideran que el Hotel “El Olam” no es
conocido mediante las redes sociales, a diferencia del 49.1% de los encuestados
quienes mencionan que el Hotel si es conocido mediante las redes sociales.

71
CUADRO N° 11
¿Ud seguiría al Hotel “El Olam” en las diferentes redes sociales?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 27 34,2 34,2 34,2
SI 52 65,8 65,8 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 11
INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada, se ha podido determinar que el 65.8% de los clientes
encuestados consideran que si seguirían al Hotel “El Olam” en las diferentes redes
sociales, mientras que el 34.2% de los encuestados aseguran que no seguirían al Hotel
“El Olam” en las diferentes redes sociales.

72
CUADRO N° 12
¿Al escuchar el nombre del Hotel, ud lo reconoce fácilmente?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 31 39,2 39,2 39,2
SI 48 60,8 60,8 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 12
INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada, el 60.8% de los clientes encuestados aseguran que si
escucharan el nombre del Hotel “El Olam” no lo reconocerían fácilmente, en cambio el
39.2% de los encuestados mencionan que si reconocerían fácilmente el nombre del
Hotel “El Olam”esto sedebe a que el Hotel no cuenta con publicidad para promocionarlo.

73
CUADRO N° 13
¿Ud. Suele asistir frecuentemente al Hotel “El Olam”?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 32 40,5 40,5 40,5
SI 47 59,5 59,5 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 13
INTERPRETACION:
En relación a la encuesta aplicada, se ha podido determinar que el 59.5% de los clientes
encuestados asisten de manera frecuente al Hotel “ El Olam”, a diferencia del 40-5% de
los clientes encuestados quienes aseguran que no suelen asistir de manera frecuente al
Hotel “El Olam”.

74
CUADRO N° 14
¿El Hotel “El Olam” cuenta con un buzón de sugerencias o reclamaciones?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 32 40,5 40,5 40,5
SI 47 59,5 59,5 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 14
INTERPRETACION:
En relación a la encuesta aplicada a los clientes del Hotel “EL Olam”, el 59.5% de estos
aseguran que el Hotel cuenta conun buzón de sugerencias y/o reclamaciones y el 40.5%
de los encuestados aseguran que el Hotel no cuenta con dicho buzón de sugerencias
y/o reclamaciones.

75
CUADRO N° 15
¿Ud estaría dispuesto a recomendar al Hotel “El Olam” a familiares o amigos?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 31 39,2 39,2 39,2
SI 48 60,8 60,8 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 15
INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada, se ha podido determinar que el 60.8% de los clientes
encuestados aseguran que ellos estarían dispuestos a recomendar al Hotel “El Olam” a
sus familiares y/o amigos la razóna esta debe ser porque los clientes del Hotel sesienten
a gusto con la atención que reciben; mientras que el 39.2% de los encuestados
mencionan que ellos no estarían dispuestos a recomendar al Hotel “El Olam” a sus
familiares y/o amigos.

76
CUADRO N° 16
¿Ud considera que el nivel de ventas del Hotel “El Olam” puede aumentar?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 35 44,3 44,3 44,3
SI 44 55,7 55,7 100,0
Total 79 100,0 100,0
FUENTE: Encuesta, 2017 – Elaboración propia
GRAFICO N° 16
INTERPRETACION:
En relación a la encuesta aplicada a los clientes del Hotel “El Olam” se ha podido llegar
a la siguiente determinación: el 55.7% de los encuestados consideran que el nivel de
ventas del Hotel “El Olam” puede aumentar, mientras tanto el 44.3% de los encuestados
consideran que el nivel de vetas del Hotel “El Olam” no podría aumentar.

77
CUADRO N° 17
¿El ingreso de ventas del Hotel “El Olam” puede lograr un aumento?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 36 45,6 45,6 45,6
SI 43 54,4 54,4 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 17
INTERPRETACION:
En relación a la encuesta aplicada se ha podido llegar a la siguiente determinación: el
54.4% de los clientes encuestados aseguran que el ingreso de ventas del Hotel “El Olam”
puede lograr un aumento sucesivo, mientras tanto, el 45,6% de los encuestados dicen
que el ingreso de ventas del Hotel no podría lograr un aumento en relación al ingreso de
ventas.

78
CUADRO N° 18
¿Cree que el Hotel “El Olam” tiene participación en el mercado frente a la
competencia?
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos
NO 28 35,4 35,4 35,4
SI 51 64,6 64,6 100,0
Total 79 100,0 100,0
GRAFICO N° 18
INTERPRETACION:
En base a la encuesta realizada a los clientes del Hotel “El Olam”, se ha podido
determinar que el 64.6% de los encuestados creen que el Hotel tiene participación en el
mercado frente a la competencia, sin embargo, el 35.4% de los clientes encuestados
creen que el Hotel no tiene participación en el mercado frente a la competencia.

79
4.3. CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS
Hipótesis General:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística siguiente:
HG: Existe relación estadísticamente significativa entre “Calidad de
Servicio” y “Posicionamiento”.
Calculando el Coeficiente rxy de Correlación de Pearson:
    
         2222





yyNxxN
yxxyN
rxy
Donde:
x = Puntajes obtenido de la Calidad de Servicio.
y = Puntajes obtenidos de la Posicionamiento.
rx.y= Relación de las variables.
N = Número de estudiantes.
CUADRO N° 19: CORRELACION DE PEARSON
Correlaciones
CALIDADDESERV
ICIO
POSICIONAMIE
NTO
CALIDADDESERVICIO
Correlación de Pearson 1 ,631**
Sig. (bilateral) ,000
N 79 79
POSICIONAMIENTO
Correlación de Pearson ,631**
1
Sig. (bilateral) ,000
N 79 79
FUENTE: Encuesta 2017 – Elaboración propia
Se obtuvo un valor relacional de 0.631, el cual manifiesta que hay una relación
positiva considerable entre Calidad de Servicio y Posicionamiento. De esta
forma se acepta la hipótesis general.

LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACION CON EL POSICIONAMIENTO DEL HOTEL "EL OLAM" HUANUCO - 2017

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