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La Gestión de Procesos de Negocios Para cubrir esta gran brecha, aparece la
permite responder a los cambios Gestión de Procesos de Negocio,
originada como consecuencia de la
El modelo de gestión integración entre la administración de la
clásico funcional que calidad total, la Ingeniería de Procesos y
lleva operando el los desarrollos de la tecnología de
mundo por casi 300 información, fundamentando la gestión de
años no puede una organización en los procesos, de
responder a la manera natural.
dinámica empresarial
y los retos que enfrenta la gestión actual, La Gestión de Procesos o BPM (por las
y menos aún a la futura, por cuanto ésta siglas en inglés de Business Process
se fundamenta en la especialización del Management), se presenta como una
trabajo, mediante funciones específicas herramienta clave para entregar a las
clasificadas en las empresas en áreas o empresas esa agilidad y flexibilidad
departamentos. necesaria para responder de forma rápida
a los nuevos cambios y oportunidades de
La transición de la era industrial a la del mercado.
conocimiento y la tecnología lleva a que
incluso algunos expertos argumenten que Según Gartner Inc, el BPM trata a los
la era industrial ha culminado. Hoy en día procesos como activos que contribuyen
el mundo de los negocios es globalizado y directamente al desempeño de la empresa
altamente competitivo, con nuevas y llevándola a la excelencia operacional y
exigentes regulaciones, con clientes cada agilidad del negocio. El BPM ayuda a las
vez más demandantes y que se hacen compañías a preservar su capital,
escuchar. Por lo tanto, las compañías identificar amenazas, minimizar riesgos,
necesitan mejorar sus procesos de organizar procesos e incluso transformar
negocios para reducir costos, reducir negocios.
tiempos de ciclo, mejorar la calidad de
sus productos y servicios para conservar Los directivos más avanzados entienden
el circulante, flexibilizar los procesos para al BPM como una referencia que les
agilizar el negocio e innovar más que la permite cubrir la mejora continua de los
competencia. ¡Y todo ello, utilizando procesos de su empresa, partiendo de un
menos recursos! El desafío es muy grande análisis de la situación actual de los
pero lo que está claro es que las empresas procesos empresariales (Monitorización
no pueden conseguir esos objetivos sin de los Procesos Actuales, recogiendo
una adecuada gestión de los procesos de algunos indicadores de referencia) que
negocios; de tal forma que sus procesos indica qué desearían mejorar para
puedan ajustarse rápidamente al entorno conseguir los resultados empresariales
(flexibilidad), con el menor impacto en que se han propuesto.
los procesos, personas y tecnologías
(eficiencia), y con el mejor impacto Luego de resolver desarrollar un proyecto
financiero y de mercado (efectividad). de mejoramiento u optimización de
Por: Luis Capello 1
Consultor en Ingeniería de Procesos

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procesos, se deberá Modelizar y Diseñar clientes, y cada vez más empresarios se
Procesos de Negocio, creando el Mapa de dan cuenta que la Gestión de Procesos de
Proceso de la empresa e identificando los Negocio es necesaria y hasta
nuevos indicadores que deben controlarse imprescindible para convertir los retos en
en el nuevo proceso para orientar al una realidad.
negocio hacia los objetivos deseados. En
la integración, se ejecutan los procesos de Los procesos y recursos empresariales
negocio utilizando herramientas y deben dirigirse hacia la meta estratégica
técnicas de simulación al tiempo que se de la empresa, pero ser capaces de
integran los nuevos procesos a los conocer qué está impidiendo llegar a los
aplicativos tecnológicos que mantenga la objetivos marcados, qué cuellos de
empresa. botella están ocurriendo, cómo solventar
las excepciones y cómo orquestar los
Según se van ejecutando los procesos de procesos y recursos para conseguir el reto
negocio, se irá controlando el buscado es más complicado de lo que
comportamiento mediante la parece. Sin embargo, si se quiere
monitorización (detectando cargas de aumentar la calidad de un producto o
trabajo, cuellos de botella, ineficiencias, servicio (core process) siempre se incurre
buenos resultados, puntos de mejora…). en inversión de tecnología y personas
En la monitorización se detectan mejoras (con el consiguiente aumento de costos)
a realizar, por lo que se empieza de nuevo pero a la vez se pueden reducir los
el ciclo revisando la modelización y tiempos (de producción, soporte, time-to-
haciendo los ajustes necesarios de diseño, market, etc.) y en el peor caso
entrando la empresa a un proceso de aumentarlos lo cual depende de otros
mejora continua. factores tales como: correcta elección de
la tecnología, capacitación de las
Una metodología clave personas, estrategias de gestión (gestión
para las empresas del cambio y gestión del conocimiento).
Las empresas superan Alternativamente, si se quiere reducir los
día a día tipos de retos costos asociados al producto o servicio
muy diferentes, por lo que es muy difícil muchas veces las empresas disminuyen
conseguir procesos flexibles y ágiles, que los tiempos pero a la vez baja la calidad.
les ayuden a una rápida adaptación a los La reducción debe ser hecha con
continuos movimientos del mercado, profesionalismo, volviendo a la empresa
gestionando los riesgos operacionales y flexible para ajustarse a los cambios, los
financieros, incrementando a su vez la que a su vez provienen de factores
rentabilidad empresarial y la satisfacción internos y externos.
de sus clientes.
Los factores internos son aquellas
Las empresas que han implantado BPM medidas e iniciativas de la empresa para
reportan grandes beneficios, con buenos realizar cambios a un proceso para
ahorros en costes y reducciones mejorar su desempeño tomando en cuenta
importantes en tiempos de servicios a sus las variables de costo, tiempo, calidad y
Por: Luis Capello 2
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flexibilidad. Los externos son todos Para mejorar la agilidad de una
aquellos factores que provienen del organización, primero debe flexibilizar
entorno de la empresa y que son los procesos para que éstos cambien de
identificados por las áreas de marketing, acuerdo a los nuevos requerimientos del
de finanzas (principalmente factores de mercado. Luego, la empresa podrá
desempeño económico) la asesoría legal o responder eficiente y efectivamente a esos
el propio directorio de la empresa, entre cambios. Investigaciones de Gartner Inc
otros. Es sabido que los factores externos muestran que las compañías que utilizan
influyen directamente en lo internos, por la metodología de BPM lo hacen porque
lo que hay considerar los dos ámbitos al esperan que sus procesos de negocio
emprender un proyecto de Ingeniería de cambien mensualmente, semanalmente o
Procesos. diariamente; sin embargo la mayor parte
de los colaboradores o de sus procesos no
Para tener éxito en la implantación del pueden lidiar con esta velocidad de
BPM, las organizaciones no deben cambio.
cometer el gran error de centrarse solo en
las tecnologías, sino considerar también El BPM es la mejor herramienta para
el conocimiento, dominio y mejora gestionar y conseguir la respuesta de una
continua de sus procesos, datos y recursos empresa al cambio. La siguiente no es
empresariales. una receta, pero sirve como una primera
aproximación para ejecutar un proyecto
¿Cómo usar el BPM para construir de BPM dentro de una empresa:
una empresa ágil?
1. Es necesario tener claro las
En los rápidos mercados de hoy las limitaciones de encontrar el mejor
organizaciones requieren mejorar su proceso y que en la práctica lo que se
agilidad: “la habilidad de una busca es el que mejor se ajuste a la
organización de percibir el cambio del realidad de cada empresa, que se ve
entorno y responder en forma eficiente y afectada por factores internos y
efectiva a ese cambio” es decisiva, como externos.
lo expresa Gartner Inc.
2. Identifique el core process que quiere
Los directivos de las empresas están mejorar o crear. El core process es
experimentando cambios más allá de lo aquel identificado a partir de la
que regularmente pueden incorporar para estrategia de negocios de la empresa.
generar una respuesta en espacios de
tiempo cada vez menores. Los directivos 3. Identifique los factores internos y
han desarrollado competencias en externos que afectan la decisión de
gestionar lo conocido, pero ahora mejorar u optimizar un proceso, con
necesitan anticipar lo desconocido, el dueño del proceso y dueños de
evaluar la eficacia de las alternativas de tareas y áreas específicas dentro de la
respuesta y ejecutarlas en ajustados empresa. No olvide que muchos
espacios de tiempo. procesos son transversales a la
organización.
Por: Luis Capello 3
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5. Disminuir drásticamente el tiempo
4. Identifique la variable que quiere que los participantes, supervisores y
"mejorar" dentro de un proceso: administradores necesitan para
tiempo, costo o calidad. conocer la situación de un ítem de
trabajo (por ejemplo, orden de
5. Aplique reingeniería, buenas prácticas compra, participación de siniestro,
o rediseño del proceso. pedido de cliente).
6. Simule su nuevo proceso 6. Disponibilidad de mecanismos para
iterativamente hasta encontrar el que una mejor gestión y optimización de
mejor se ajuste a sus requerimientos. procesos.
7. Defina medidas de rendimiento de su Ingeniería de procesos es prioritario
nuevo proceso (KPI) y monitoréelos.
8. Gestione el cambio del proceso con el La Gestión de Procesos es cada vez una
dueño del proceso y áreas prioridad en el 65% de las empresas. Las
transversales afectadas. organizaciones buscan una agilidad
empresarial, que optimice los procesos de
9. Gestione el conocimiento generado y negocio, que controle los riesgos
actualizado en la organización a partir operativos, que gestione los recursos y se
de los cambios realizados al proceso encamine hacia el cumplimiento de
optimizado (o mejorado). objetivos empresariales.
Los beneficios que una empresa puede Actualmente existe una baja presencia de
conseguir al implementar un proyecto de áreas de Procesos en las grandes y
BPM pueden ser: medianas empresas; y en mucho de los
casos, quienes las manejan no están
1. Mejorar la atención y servicio al calificados para liderar proyectos de
cliente. Ingeniería de Procesos, ya sea por la falta
de actualización o por conocer poco del
2. Minimizar el tiempo requerido por los tema. La implantación de proyectos
participantes para acceder a la relacionados con la Ingeniería o Gestión
documentación, aplicaciones y bases de Procesos de Negocio, debe ser
de datos. considerada como un factor clave y
estratégico en todas las empresas; por lo
3. Disminuir drásticamente el tiempo de tanto se debe contar con personal
transferencia de trabajo, información calificado ya sea formando parte de la
y documentos entre actividades. empresa o como un ente externo a la
misma. De igual forma, estos proyectos
4. Asegurar la continua participación y deben constituir uno de los principales
colaboración de todo el personal en el ejes de inversión en las empresas, puesto
proceso. que en ello se juega su futuro en un
ambiente de competitividad y cambios
constantes que no pueden controlar.
Por: Luis Capello 4
Consultor en Ingeniería de Procesos