Comunidades online: interacción y gestión

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Taller impartido por BiblogTecarios (David Huélamo) sobre las "Comunidades online: interacción y gestión" en las Aulas del Casa de Baños (Madrid Tecnología).

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Comunidades online: interacción y gestión

  1. 1. David Huélamo (Diciembre 2011) Comunidades online: interacción y gestión
  2. 2. 1. Objetivos 2. Empezamos... 3. Hablemos de Comunidades y redes sociales 4. ¿Queremos una comunidad? 5. La plataforma ideal 6. Gestionando el día a día 7. Escuchando a nuestra comunidad: casos reales 8. Dinamizando la comunidad 9. Midiendo nuestra comunidad Índice
  3. 3. * Objetivos 1. Diferencias entre las diferentes comunidades 2. Conocimiento de las comunidades 2.0 y redes sociales 3. Mecanismos de dinamización 4. Herramientas de medición 5. Funcionamiento de una comunidad 6. Casos prácticos
  4. 4. 1. Comunidades y redes sociales 2. Participar y compartir 3. ¿Qué hacemos? 4. Comunidades en la red * Empezamos...
  5. 5. La nueva vida 2.0 Fuente: Ecualink [Julio 2011]
  6. 6. ¿Es importante internet? Fuente: Internet, móviles y redes sociales en España (Medialabs)
  7. 7. 7 ¿Sabemos que es una comunidad?  ¿Qué es una comunidad? Una comunidad es un grupo o conjunto de individuos, seres humanos, o de animales que comparten elementos en común, tales como un idioma, costumbres, valores, tareas, visión del mundo, edad, ubicación geográfica (un barrio por ejemplo), estatus social, roles. Por lo general en una comunidad se crea una identidad común, mediante la diferenciación de otros grupos o comunidades (generalmente por signos o acciones), que es compartida y elaborada entre sus integrantes y socializada [Wikipedia]  ¿Las redes sociales son comunidades?  ¿Un foro es una comunidad?  ¿Qué es una comunidad de prácticas?  Comunidades de Juegos online: Call of Duty / WOW  ¿Una intranet se puede considerar una comunidad?
  8. 8. 1. Comunidades y redes sociales 2. Participar y compartir 3. ¿Qué hacemos? 4. Comunidades en la red * Hablemos de comunidades y redes sociales
  9. 9. 9 ¿Diferencias o similitudes?  Interés común  Figura del moderador o Comunity Manager  Flujo de contenidos.  “Guiadas” en base a un tópico.  Centralizadas  Basadas en la gestión del conocimiento  Sentimiento de pertenencia  Jerarquización  Generan segmentación de usuarios  Interés no específico  Centrada en uno mismo como individuo (gestión de amigos, contactos)  Basadas y gestionada por los usuarios  Controladas por los usuarios  Descentralizadas  Ausencia de jerarquización  Generan tendencias, modas, movimiento... Comunidades Redes sociales Los lazos de unión es lo que realmente los diferencia
  10. 10. 10 Grupos en facebook Señoras que dicen Oyoyoyoyoyoyoy cuando se enteran de un cotilleo Señoras que ayudaban al equipo A a volcar camiones y hacer que exploten Obra Social Caja Madrid Ayuda contra el cáncer
  11. 11. 11 Foros
  12. 12. 12Comunidades de fans
  13. 13. 13Amantes de productos
  14. 14. 14 Comunidades de práctica
  15. 15. 15 Empresas en la red
  16. 16. 16 ¿Por qué participamos?  Afinidad de gustos          Participación en las mismas actividades Sentirnos importantes Compartir nuestras experiencias Buscar y solicitar ayuda Relacionarnos Aprender de sus contenidos Entretenernos Participar y ganar Intereses profesionales
  17. 17. 17 ¿Por qué compartimos?  En una intranet por necesidades laborales: compartimos documentación o información  En una red social por necesidades emocionales: compartimos momentos, experiencias, situaciones a través de fotos, videos...  En un foro por necesidades curiosas: para obtener respuestas, aprobación...  En un comunidad de práctica por necesidades formativas: queremos aprender de nosotros mismos y los demás  En un e-mail por necesidades comunicativas: contamos algo, solicitamos algo, agradecemos algo... Lectura recomendada: ‘¿Por qué compartimos contenido en las redes sociales?’ de Roberto Carreras
  18. 18. 18 Reglas de la comunidad  Aprende  Escucha  Conversa  Monitoriza  Mide  Responde
  19. 19. 19 Escuchamos  Muro de Facebook de Movistar
  20. 20. 20 Conversamos  TL Twitter de Coca Cola España
  21. 21. 21 Respondemos  TL de la página oficial en Tuenti del Fnac
  22. 22. 22 Monitorizamos Lectura recomendada: ‘¿Qué herramientas necesito para monitorizar el Social Media?’ de Dolores Vela
  23. 23. 23 Medimos
  24. 24. 24 Aprendemos NESTLE: aceite de palma selvas indosesas, “amenazando el sustento de la población local y la superviviencia de los orangutanes”. Lectura recomendada: ‘Casos prácticos de crisis en Social Media: Nestlé contra el orangután’ de María de Andrés (*) Acceso al video en youtube: Have a Break? by Greenpeace UK
  25. 25. 25 El rey es el contenido CONTENIDO promociones fidelización conversación facebook agradecimientos tuentiblog Videos y fotos
  26. 26. 26 No todo es tecnología
  27. 27. 1. Quiero mi comunidad 2. Tipos de comunidades 3. Navegando por la red 4. Sectores y comunidades: motor, ocio, ideas... 5. Nuestros primeros pasos * ¿Queremos una comunidad?
  28. 28. 28Por donde empezamos: los objetivos  Visibilidad en la red  Generación de usuarios relacionados con nuestra comunidad (audiencia)  Fidelización de nuestra comunidad  Intercambio de conocimiento: información, experiencias, soporte...  Generación de conversación, debate, dialogo y confianza (Socializar)  Generación de contenido por la comunidad  Viralidad y reputación
  29. 29. 29Que tipo de comunidades y redes encontramos
  30. 30. 30 Gastronómicas  TV Cocina
  31. 31. 31 Gastronómicas  Descorchados
  32. 32. 32 Motor  Ebuga
  33. 33. 33 Viajes  Mi Nube
  34. 34. 34 Ocio - Cine  Cineclick
  35. 35. 35 Ocio - Fútbol  Kampoos
  36. 36. 36 Ocio - Música  Red Karaoke
  37. 37. 37 Ocio - Fútbol  Futmi
  38. 38. 38 Ocio - Lectura  Librofilia
  39. 39. 39 Ocio - Videojuegos  Top Consolas
  40. 40. 40 Ideas  Ideas4all
  41. 41. 1. ¿Sabemos que queremos? 2. Seleccionando la plataforma 3. Redes sociales: facebook, twitter, tuenti... 4. El mundo de los blogs y las wikis 5. Comunidades profesionales * La plataforma ideal
  42. 42. 42 ¿Sabemos?  ¿Qué se comenta en internet sobre nosotros?  ¿En que plataforma, red social, comunidad vertical... Se tratan nuestros temas?  ¿Sabemos quienes son nuestros competidores y su trabajo online? ¿Y nuestra audiencia: sabemos donde está, sabemos quienes son?  ¿Sabemos cuál será nuestra estratégia a seguir?  ¿Hay casos de éxito en nuestro sector?  ¿Tenemos apoyo de la organización, recursos, econónicos, recursos humanos?
  43. 43. 43 Selección de la plataforma  Estudio  Necesidades  Recursos  Contenidos  Escenarios  SELECCIÓN
  44. 44. 44 Redes Sociales Generales
  45. 45. 45 Vertical: afinidad
  46. 46. 46 A nivel Profesional
  47. 47. 47 La Blogosfera
  48. 48. 48 En la empresa... (*) Acceso al video en youtube: El Proceso administrativo (Monsters INC.)
  49. 49. 49Facebook  La reina de la redes sociales.  + de 500 millones de usuarios activos.  Traducida a 70 idiomas.  + de 1700 empleados  550.000 aplicaciones activas.  Pasan 700 mil millones de minutos al mes.  Se crean 90 nuevos contenidos al mes.  70% usuarios fuera de EEUU  Un usuario genera 90 nuevos contenidos por mes  + de 1 millón de webs integradas  + de 200 millones de usuarios acceden con dispositivos móviles. Lectura recomendada: ’40 Amazing Facebook Statistics’ por Garin Kilpatrick en Facebookflow
  50. 50. 50 Facebook
  51. 51. 51 Facebook ¿Para qué nos sirve? Audiencia: 500 millones de usuarios activos con vida personal y profesional Target demográfico: “Envejecimiento” demográfico - rangos de 25-34 y por encima de los 34 años. Nivel de ingresos medio-alto. Óptimo segmento para la venta de servicios, productos y por supuesto programas de formación. Escucha y conversación: conversaciones, competencia, servicios, productos, promociones...  Contenido: novedades, videos, texto, fotografías, eventos...  Contactos: contacto profesional, clientes, usuarios... Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y contacto online...
  52. 52. 52 Twitter  Microblogging 140 caracteres.  + de 400 empleados  + de 200 millones de usuarios registrados.  300.000 nuevos registros al día.  40% de usuarios actualizan desde dispositivos móviles  110 millones de tweets cada día.  25.000 millones de tweets publicados.
  53. 53. 53 Twitter
  54. 54. 54 Twitter
  55. 55. 55 Twitter ¿Para qué nos sirve? Audiencia: 200 millones de usuarios registrados Target: 52% Mujeres, 48% hombres; Edades, 47% entre 18/34 años, 24% de 35/49 años, 13% 13/17 años… Mayor presencia de mujeres pero twittean menos que los hombres. Escucha y conversación: conversaciones, información, notas de prensa, comunicados, novedades... Contenido: express, de consumo rápido, directo, conciso, valor añadido, original...  Contactos: contacto profesionales, contactos clientes/usuarios... Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y contacto online...
  56. 56. 56 Linkedin  + de 120 millones de usuarios en más de 200 países y territorios. Más de la mitad de los usuarios de LinkedIn se encuentran fuera de Estados Unidos. En 2010 se realizaron casi dos mil millones de búsquedas de usuarios en LinkedIn. El equipo de gestión de la empresa está formado por ejecutivos con gran experiencia provenientes de empresas como Yahoo!, Google, Microsoft, TiVo, PayPal y Electronic Arts. El CEO de LinkedIn es Jeff Weiner. Disponible en nueve idiomas: inglés, español, alemán, francés, italiano, portugués, ruso, rumano y turco.  Cuenta con 1.515 empleados Cuenta con más de 6,5 millones de estudiantes y 9 millones de reciénlicenciados* (*) LinkedIn considera recién graduados a aquellos que se hayan graduado entre 2008 y 2011
  57. 57. 57 Linkedin
  58. 58. 58Linkedin
  59. 59. 59 Linkedin ¿Para qué nos sirve? Audiencia: + de 120 millones de usuarios en diferentes países Target: 41,1% Mujeres, 58,9% hombres; Edades, 20,9% entre 18/24 años, 35,8% de 25/34 años, 36,3% de 35/54 años, 6,9% de +54… Escucha y conversación: entorno profesional que abarca todos los sectores con posibilidad de contactar directamente con posibles usuarios relacionados con el sector... Contenido: generalmente información sobre empresas, información personal de usuarios e información sectorial a través de grupos...  Contactos: contactos profesionales, networking... Competencia: seguimiento de la competencia, estudio de empresas y contacto online...
  60. 60. 60 Tuenti  10,7 millones de usuarios  Se conectan a diario el 60% de los usuarios  Se pasan una media de 80 minutos online.  20 mil millones de páginas vistas mensuales  86% de penetración de mercado en la población española  51% mujeres  49% hombres
  61. 61. 61 Tuenti
  62. 62. 62 Tuenti
  63. 63. 63Blogs  ‘...Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente...’ Fuente: Wikipedia  ¿Los blogs son comunidades?  Contenidos temáticos y sectoriales: hobbies, preocupaciones, estados, pensamientos  Muestran aspectos de nuestro día a día  Permiten interacción con los usuarios  Diferentes contenidos: texto, audio, video...  Networking  Generación de debate  Solicitud de ayuda Lectura recomendada: ‘Informe sobre el estado de la blogosfera hispana 2010’ elaborado por Bitacoras.com
  64. 64. 64 Blogs  Beltzane G. Belart  Laura Montero - Trykita  GinaTost  Belén – B a la moda  Mari Trini Giner – rincón del debutante  Clara - ¡A mí blog vas!
  65. 65. 65 Blogs
  66. 66. 66Blogs
  67. 67. 67 Wikis  “...sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por múltiples voluntarios a través del navegador web. Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparten. Los textos o «páginas wiki» tienen títulos únicos...” Fuente: Wikipedia  Gestión del conocimiento  Gestión de proyectos  Documentación  Gestión de eventos  Enciclopedia
  68. 68. 68 Wikis  Harry Potter Wiki
  69. 69. 69 Wikis  Cadizpedia
  70. 70. 70Wikis  Bicipedia
  71. 71. 71Foros  Tipo de reunión donde distintas personas conversan en torno a un tema de interés común. Con base en un contenido de interés general que origine una "discusión".  Expertos  Vida social de la ciudad  Conexión mundo exterior  Lugar informativo  Negociación  Temas muy concretos
  72. 72. 72Foros
  73. 73. 73 Foros
  74. 74. 74Foros
  75. 75. 75 Comunidades de Práctica  “…Grupos de personas que comparten un interés, una problemática específica o simplemente una pasión sobre algún tema particular y que profundizan su conocimiento y expertise en ese tema mediante la interacción con otras personas en forma continua y sostenida". Etienne Wenger en su libro "Cultivating Communities of Practice"
  76. 76. 76 Comunidades de Práctica Compromiso mutuo
  77. 77. 77 Comunidades de Práctica Acciones y objetivos conjuntos
  78. 78. 78 Comunidades de Práctica Repertorio compartido de conocimiento y documentos
  79. 79. 79Comunidades de Práctica
  80. 80. 80 Entornos colaborativos empresariales  Integración web  Groupware  Workflow  Gestión del portal documental  Plantillas de Trabajo  Ejecución documental en tiempo real  Gestión de versionado  Indexación a texto completo  Control de usuarios (accesos, aportaciones)  Integración herramientasAuthoring  Transparencia en la Gestión documental  Compartición de documentos online  Servicios de alertas  Solución global de Gestión del Conocimiento
  81. 81. 81 Entornos colaborativos empresariales
  82. 82. 82 Nuestra comunidad  Inicio  Captación de la comunidades: estrategias  Gestión contenidos  Gestión de usuarios  Actualización  Gestión de calidad y mejora
  83. 83. 83 Nuestra comunidad  Inicio 1. Memoria y plan de acción 2. Apoyo de la empresa 3. Análisis de situación 4. Auditoria de Social Media 5. Escenarios de plataformas PENSAR
  84. 84. 84 Nuestra comunidad  Captación de la comunidades: estrategias 1. Identificación de objetivos 2. Nuestro Target 3. Contenidos internos o externos 4. Finalidad de los espacios sociales 5. Recursos Humanos 6. Herramientas ESTUDIAR
  85. 85. 85Nuestra comunidad  Gestión contenidos 1. Interesan? 2. Apoyan o ayudan? 3. Informan? 4. Empresariales o externos 5. Generales o sectoriales 6. Texto, imágenes, video, fotos... 7. Espacios sociales ANALIZAR
  86. 86. 86 Nuestra comunidad  Gestión de usuarios 1. Identificación de usuarios 2. Detección de necesidades 3. Captación 4. Sentimiento y experiencia 5. Seguimiento y monitorización 6. Fidelización 7. Interacción OBSERVAR
  87. 87. 87 Nuestra comunidad  Actualización 1. Búsqueda de contenidos 2. Preguntas 3. Promociones 4. Respuestas 5. Eventos online / offline 6. Juegos 7. Diálogo 8. Debate TRABAJAR
  88. 88. 88 Nuestra comunidad  Gestión de calidad y mejora 1. Medición de objetivos 2. Identificación de indicadores KPIs 3. Evaluación de servicios y acciones 4. Generación de informes VALORAR
  89. 89. 89 Tipos de usuarios  Descubrir personalidades
  90. 90. 90 Tipos de usuarios  Creador  Conversador  Crítico  Coleccionista  Suscriptor  Espectador  Inactivo
  91. 91. 91Warning... Warning  Lamer, Troll, Hoygan, Spammer, Flamer, Hoaxer...  Qué les define: dañar al colectivo de alguna forma: insultos, mentiras, publicidad...  Rasgos: Insultos, quejas, comentarios ajenos a los contenidos de la comunidad, información con errores, fallos de los servicios o productos, spoilers, reclamaciones públicas, discusiones particulares...  Armas: dialogar, planes de dinamización y baneo de usuarios Lectura recomendada: ‘Tipos de personalidad internauta’ de José Ramón en Emezeta Blog
  92. 92. 92 Engagement: relación emocional Lectura recomendada: ‘Háblame de engagement en Social Media Marketing’ de Alberto Ramos en Mis Apis por tus cookies  Audiencia  Contenidos  Interacción Aprender de los usuarios  Categorizarlos Identificar evangelizadores Conocer las necesidades  Estudiar el target  Preguntarles Construir conversaciones con contenidos interesantes ¿Qué interesa a nuestra comunidad?  Preguntemos  Crear debate Estudiar el gradode interés Promociones y concursos Empujar las conversaciones Gestionar el dinamismo  Motivación  Implicar  ‘Ser importante’
  93. 93. 93 ¿Quién está detrás de una comunidad? (*) Acceso al video en youtube: Un hombre orquesta - Pixar
  94. 94. 1. El papel del Community Manager o dinamizador 2. Ética y sentido común 3. Funciones 4. ¿Qué hacemos? ¿Qué no hacemos? * La figura del dinamizador o Community Manager
  95. 95. 95 ¿Qué es?
  96. 96. Funciones Lectura recomendada: ‘La función del Community Manager’ por AERCO y Territorio Creativo
  97. 97. 97 Habilidades MARKETING GADGETS SECTORIAL PUBLICIDAD HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN NUEVAS TECNOLOGÍAS EMPRESARIAL  Conocimientos SOCIOLOGÍA ATENCIÓN AL CLIENTE REDES SOCIALES PERIODISMO
  98. 98. 98Habilidades BÚSQUEDA DE CALIDAD ORGANIZACIÓN TRANSMISIÓN DE CONCEPTOS  Habilidades comunicativas BUENA REDACCIÓN GESTIÓN DE CONTENIDOS PREVISIÓN DE TIEMPOS ESTRUCTURA DE IDEAS DISTRIBUCIÓN DE CONOCIMIENTO
  99. 99. 99 Habilidades  Habilidades Sociales IMAGINACIÓNSINCERIDAD ADAPTACIÓN AL CAMBIO REVOLUCIÓN EMPATÍA CON LOS SEGUIDORES LIDERAZGO AUTENTICIDAD MOTIVACIÓN ESCUCHAR CONVERSAR
  100. 100. 100 ¿Ética? 1. Respeto 2. Honor 3. Legitimidad 4. Colaboración 5. Sentido Común 6. Mesura 7. Honradez 8. Diversidad 9. Lealtad 10. Profesionalidad Lectura recomendada: ’Manual de ética del Community Manager o Responsable de Comunidad’ por AERCO
  101. 101. 101Sí  Detectar las necesidades de sus fans o seguidores  ¿Conocemos nuestra compañía? y ¿nuestros productos o servicios?  Escuchar, conversar aprender y comunicar  Contribuir a la estrategia online de la empresa  Identificación y gestión de los usuarios más problemáticos  Buscar interacción: preguntas, concursos, promociones, acciones offline...
  102. 102. 102No  Ignorar a nuestros usuarios y sus comentarios  Convertir nuestra comunidad en un canal de ventas o spam...  Que nos invada nuestro ‘YO’: lo que a mí me gusta, lo que yo querría...  No aceptar nuestros errores  Precepciones personales y salidas de tono
  103. 103. 1. ¿Qué herramientas usamos? 2. ¿Vivir o sobrevivir? 3. 24 Horas al pie del cañon * Gestionando el día a día
  104. 104. 104 ¿Preparados?  Herramientas de Social Media:  Escucha  Monitorización  Conversación  Control  Medición
  105. 105. 105 Hootsuite  Difusión de contenidos  Gestión de comunidades  Elaboración de informes  Menciones de marca  Control de moderadores o Community Managers  Conexión móvil (iphone, android, tablets,web...)  Trabajo en equipo  Planificación de contenidos  Gestión de cuentas  IntegraciónRSS  Personalización Dashboard (*) Acceso al video en youtube: Hootsuite Adds Adavanced Facebook Management Tools  Web oficial de la herramienta
  106. 106. 106 Tweetdeck  Difusión de contenidos  Gestión de comunidades  Elaboración de informes  Menciones de marca  Control de moderadores o Community Managers  Conexión móvil (iphone, android, tablets,web...)  Trabajo en equipo  Planificación de contenidos  Gestión de cuentas  IntegraciónRSS  Personalización Dashboard (*) Acceso al video en youtube: Introducing iPhone TweetDeck v2.0  Web oficial de la herramienta
  107. 107. 107 Seesmic (*) Acceso al video en youtube: Seesmic Web  Web oficial de la herramienta  Difusión de contenidos  Gestión de comunidades  Elaboración de informes  Menciones de marca  Control de moderadores o Community Managers  Conexión móvil (iphone, android, tablets,web...)  Trabajo en equipo  Planificación de contenidos  Gestión de cuentas  IntegraciónRSS  Personalización Dashboard
  108. 108. 10824: Sobrevivir un día más (*) Acceso al video en youtube: Teaser serie 24 Horas [8ª Temporada]
  109. 109. 109 07:00 – 8:30 Tareas  Revisión prensa online  Selección contenidos  Organización contenidos  Previsión de contenidos Fuentes  Prensa escrita y online  RSS  Blogs, webs, Foros...  Redes Sociales Herramientas  Hootsuite  Netvibes  Google Reader  Dispositivos móviles
  110. 110. 110 08:30 – 10:00 Tareas Fuentes Herramientas  Lectura e-mails  Respuestas usuarios  Gestiones y organización acciones  Mails  Gestor comentarios  Documentos internos  Documentos externos  Gestor de correo: thunderbird  Gestores de contenidos: wordpress, blogger  Comentarios RRSS
  111. 111. 111 10:00 – 12:00 Tareas  Actualización de las redes sociales  Programación de contenidos  Conversación Fuentes  Facebook  Twitter  Tuenti  Youtube Herramientas  Hootsuite  Netvibes  Social Mention  GoogleAlerts
  112. 112. 112 12:00 – 16:00 Tareas  Escucha  Conversación  Aprendizaje  Recogida de datos Herramientas  Cuadro de Mandos interno  Competencia  Hootsuite  Facebook Insights  GoogleAnalytics  Estadísticas Wordpress  Twittercounter  Tweetstats  Blogpulse  Yotube Trends  GoogleTrends  Trends Map
  113. 113. 113 16:00 – 19:00 Tareas  Preparación contenidos internos: blog, web...  Gestión de contactos profesionales  Contactos bloggers Fuentes  RSS  Blogs, webs, Foros...  Documentación interna  Prensa - Nombramientos Herramientas  Google Reader  Linkedin  Skype  Googledocs
  114. 114. A partir 19:00  Escucha, seguimiento, control y conversación
  115. 115. 1. Prusland 2. ESADE Executive Education 3. Noche de Cine * Escuchando a nuestra comunidad: casos reales
  116. 116. 116 Prusland  ¿Por qué habiendo tanta gente viendo vídeos en Internet no hay mensajes publicitarios en esos vídeos?  ¿Por qué los productores que realizan esos vídeos que se ven en Internet no ganan dinero con sus obras?  ¿Por qué los blogs o site no monetizan sus contenidos?  ¿Por qué dicen que es tan difícil llegar al público target (16-32) si la gran mayoría están allí, viendo vídeos y distribuyendo los contenidos para que otros los vean?  Tipos de usuarios: anunciantes, filmers y moovers  Gestión de diferentes comunidades y perfiles
  117. 117. 117  Comunidades  Preguntas sobre la marca  Sugerencias sobre funcionamiento  Críticas sobre las campañas  Comentarios sobre temas del día  Felicitaciones (promos, cumpleaños…)  Debate sobre temas de actualidad  Revisión herramientas  Consejos para filmers  Consejos para moovers Prusland
  118. 118. 118 ESADE Executive Education  Plataforma de información para directivos de empresas públicas y privadas  Contenidos de actualidad relacionados con el sector empresarial y principalmente sobre Management: liderazgo, comunicación, gestión…  Cartera de programas que abarca todas las áreas de la dirección de empresas y cubre la trayectoria profesional completa de un directivo.  Comunidad de alumnos, profesores y profesionales.
  119. 119. 119  Comunidades  Preguntas sobre los programas  Preguntas sobre formación  Debates de actualidad  Recomendaciones profesionales  Sugerencias del canal  Sugerencias contenidos  Felicitaciones profesores  Solicitud de información administrativa  Dudas alumnos ESADE Executive Education
  120. 120. 120 Noche de Cine  Medio de comunicación cinematográfico  Usuarios interesados en el cine, profesionales del sector cinematográfico  Contenidos generales, sector de videojuegos, cara humana de internet, promociones y concursos
  121. 121. 121  Comunidades  Preguntas sobre series  Preguntas sobre estrenos  Solicitud de información CVC  Recomendaciones  Sugerencias sobre la web  Sugerencias contenidos  Peticiones fans (actores, pelis, sagas)  Debates cinematográficos  Gustos personales Noche de Cine
  122. 122. 1. ¿Qué buscamos? 2. Acciones para dinamizar 3. Gestión de crisis * Dinamizando la comunidad
  123. 123. 123 ¿Qué buscamos?  Escuchar, escuchar y escuchar
  124. 124. 124  Participación ¿Qué buscamos?
  125. 125. 125  Satisfacer las necesidades de la comunidad ¿Qué buscamos?
  126. 126. 126  Compartimos ¿Qué buscamos?
  127. 127. 127  Sentimiento de pertenencia ¿Qué buscamos?
  128. 128. 128 Acciones  Contenidos de interés  Recetas de cocina  Escucha  Conversación  Cercanía  Recomendaciones  (*) No olvidar los contenidos multimedia: canal TV Nestle.
  129. 129. 129  Actualización  Actualizaciones diarias  No invasivas  Moderadas  Cercanas  Preocupados por los fans  Contenidos de interés Acciones
  130. 130. 130  Tonos cercanos (no vendamos)  El mundo de Isasaweis  Coloquial  Cercana  Sencilla  Alegre  Natural (*) Acceso al video en youtube: Isasaweis: Cómo me maquillan en la tele Acciones
  131. 131. 131  Humanizar la comunidad  Producto: cebollas dulces  Cebolla de Fuentes de Ebro. Cebolla dulce y extradulce.  Redes sociales para conversar  www.jumosol.com  @daniel_cebolla  #encebollados  Cercano: Daniel Molina  Agricultor 2.0  No distinguen entre offine y online Acciones
  132. 132. 132  Concursos  Promociones en twitter  Concursos en facebook  Captación de usuarios, fans, seguidores  Visibilidad a la web  Incentivación  Creación de interés  Fidelización  Cuidado con los caza regalos  Webs de ayuda: I Love concursos. Lectura recomendada: ‘Facebook actualiza su Normativa de Promociones’ de Juan Merodio. Acciones
  133. 133. 133  Preguntas  Aspectos de la web  Canales de redes sociales  Temas de actualidad  Sugerencias  Críticas  Novedades  Opinión  Servicios y productos Acciones
  134. 134. 134  Conversación y Debate  Nos encanta dar nuestra opinión  Moderación de opiniones  Cuidado con los trolls y los calificativos  Creación de buen ambiente  Si es posible dejar a los usuarios debatir Acciones
  135. 135. 135  Provocar  Qué conseguimos:  Comunicación  Boca a boca  Recomendación  Relaciones humanas (sentimiento de equipo)  Identificación  Sentimientos  Ej: Apple, Pepsi… (*) Acceso al video en youtube: Papa porque somos del atleti Acciones
  136. 136. 136  Involucrar a la comunidad  Focus Group Online: opiniones de los consumidores  Hacen partícipe a los consumidores de pizza  Encantados de criticar para mejorar  Accesibles  Empatía. (*) Acceso al video en youtube: Papa porque somos del atleti Acciones
  137. 137. 137  Ayudar  Todos buscamos ayuda  Conocimientos específicos  Sensibilidad  Trato humano  Wiseri: plataforma de empleo que une a profesionales de nuevas tecnologías con empresas que los necesitan.  Dudas, incidencias, opiniones… Acciones
  138. 138. 138  Permisivos y pacientes  Controlar el carácter  Sonreír  Amabilidad  Paciencia  Predisposición  No hagamos en la red lo que no nos gustaría que nos hicieran  Germen de posibles crisis Acciones
  139. 139. 139  Sinceridad  Bloguera tinerfeña (María Lunarillos)  Eliminación de esa receta de la web  Cierre del site Meriendas Tulipán  Nota de prensa sobre mala utilización de imágenes Lectura recomendada: ‘Tulipán nos roba las fotos y les pone margarina a nuestras recetas’ de María Lunarillos en Tartas provocativas. Acciones
  140. 140. 140  Buen rollito: mejor si sonreímos ¿no?  Gaby Castellanos: SrBurns's CEO, Early Adopter, Social Media Strategist, Social Media Markete...  Divertir  Conversar  Transmitimos nuestras sensaciones en la red  #LaVida2.0  Haz lo que te gusta y te gustaría Acciones
  141. 141. 141  Quieren vivir experiencias  Experiencia vitales  Gustos  Target  Apoyo  Parte de la marca  Reclamo  El usuario es el protagonista  Forma parte de un documental (*) Acceso al video en youtube: Canal Burn your Mind TV Acciones
  142. 142. 142  ¿Lo harías en el mundo off line?  Respeto  Educación  Sensibilidad  Compañerismo  Ayuda  Sentimientos  Civismo  Control  Compartir  Sonreir  Valorar Acciones
  143. 143. 143  La importancia de los bloggers  Visibilidad  Diversidad de temáticas  Influencia en el usuario  Cercanía  Boca a boca  Segmentación  Early adopters  Bajo coste Acciones
  144. 144. 144  Creatividad e innovación  Atrévete  Seduce  Innova  Inventa  Arriesga  Enamora  Prueba  Falla  Vuelve a fallar… (*) Acceso al video en youtube: Tiger Woods 09 - Walk on Water Acciones
  145. 145. 145  Y las acciones off-line…  T-Mobile & Angry Birds al “mundo real”.  No separar acciones online de acciones offline  El mundo 2.0 solo es una parte de nuestras estrategias  No todos usan la red, ni están en las redes sociales. (*) Acceso al video en youtube: T-Mobile Angry Birds Live Acciones
  146. 146. 146  Sentido común Acciones
  147. 147. 147 Qué viene una crisis!!!!  “...el 76% de las 50 grandes crisis generadas o iniciadas en los medios sociales desde el año 2001 fueron bien gestionadas, minimizando sus efectos negativos tras una planificada estrategia y una inversión adecuada...” [Informe de Altimeter Group] Lectura recomendada: ‘Casos de Crisis en Social Media’ de Xavier Colomés en Top-rankin.com.
  148. 148. 148 Siempre, siempre, siempre  Rapidez  Sinceridad  Cercanía
  149. 149. 149Pasos para abordar la crisis  1. Monitorización: pre-crisis
  150. 150. 150  2. Investigar y averiguar  ¿qué?  ¿quién?  ¿porqué?  ¿dónde?  ¿cuándo? Pasos para abordar la crisis
  151. 151. 151  3. Etapas de la crisis: ¡¡¡calma!!! Fuente: Cómo gestionar una crisis en Social Media by Xavier Colomés 03/05/2010 Pasos para abordar la crisis
  152. 152. 152  4. Gestión de equipo  Calma  Serenidad  Departamentos  Responsables  Canales  Mensaje  Organización  Difusión  Seguimiento Pasos para abordar la crisis
  153. 153. 153  5. Conversación Pasos para abordar la crisis
  154. 154. 154  6. Monitorización: post-crisis Pasos para abordar la crisis
  155. 155. 155  7. ¿Aprender? Pasos para abordar la crisis
  156. 156. 1. Twitter 2. Facebook 3. Blogs 4. Creando nuestro cuadro de mandos * Midiendo nuestra comunidad
  157. 157. 157 Twitter Herramientas  Hootsuite  Twittercounter  Tweetstats  Twitalyzer  Twitter Grader Objetivos  Indicadores  Medición  Gráficos...  Líderes de opinión Tips  Probar y seleccionar  Complementar varias herramientas  Gratuitas o de pago  Mantenerse informado
  158. 158. Facebook Lectura recomendada: ‘Conecta las estadísticas de tus Redes Sociales con Excel para gestionarlas’ por Juan Merodio. Herramientas  Facebook Insights  Fan Gager  Wildfire  Conversocial  Socialbakers Objetivos  Controlar la comunidad  Mejorar los indicadores  Gráficos...  Medir la participación Tips  Lo más importante no son los número de me gusta sino la participación y comentarios.
  159. 159. 159 Blogs Herramientas  Bitácoras  Blogpulse  Technorati  Google Blogs  Twitter Grader Rankings  Alianzo - España  Ranking blogs - Bloguzz  Tech - Wikio - Sept 2011  Redes de Blogs - Loogic Tips  Seguimiento de contenidos  Relaciones con bloggers  Publicidad  Difusión d einformación
  160. 160. 160 Nuestro cuadro de mandos Objetivos Tips  Hojas de cálculo  Presentaciones  Documentos de texto  Herramientas de medición  Bases de datos  Elaboración de informes  Análisis de datos  Previsiones  Conclusiones  Acciones de mejora  Datos de redes sociales  Datos de la web  Identificación de usuarios  Gestión de contactos Herramientas  Controlando la web: visitas, páginas vistas, usuarios nuevos y recurrentes, contenidos más vistos, tiempo en el sitio, porcentaje de rebote, tráfico desde las redes sociales...  Nuestro Blog: visitas, páginas vistas, usuarios nuevos y recurrentes, contenidos más vistos, tiempo en el sitio, porcentaje de rebote, tráfico desde las redes sociales...  Nuestra Fan Page: inventario de contenidos, número de ‘me gusta’, comentarios, sentimiento, fans, usuarios activos, interacciones, conclusiones...  Y twitter: seguidores, seguidos, RT, inventario de contenidos, usuarios activos, hashtag...  Seguimiento de la competencia
  161. 161. Bibliografía 161  E-Books  ‘Comunidades Online 2009’. Informe elaborado por Miguel Cornejo Castro (2009) [eme ka eme]  ‘Hacia una gestión efectiva de comunidades virtuales. Antología’. Álvaro Hernán Galvis Panqueva, Martha Isabel Tobón Lindo y Patricia Salazar (2008) [Ministerio de Educación Nacional de Colombia]  ‘Mi comunidad… ¿Me quiere o no me quiere?. Social Media y Web 2.0. para directivos, comunicadores y emprendedores’. Stephan Fuetterer (Actualización Julio 2011) [Best Relations]  Informe ‘La atención al cliente en España’. WhitePaper Premios CRC ORO. IZO Innovation Labs (2010).  Blogs  TcBlog, el Marketing en español  Blog de Roberto Carreras  Blog de Isra García  El Blog de Juan Merodio  Web a Boca  Social Media Strategies de Dolores Vela  SMLatam
  162. 162. 162  Artículos de interés  Las 74 redes sociales más populares del planeta en un ranking categorizado por temas de interés (Geek’s Room).  Cómo dinamizar una comunidad en medios sociales. El yo real y el virtual nunca estuvieron tan cerca (El Blog de Best Relations. Medios Sociales)  Haz crecer tu comunidad, vertebrando y dinamizando (TcBlog | Territorio Creativo)  Gestionar una comunidad en Linkedin (David Soler)  Del grupo a la comunidad. Principios básicos (El Caparazón)  4 tipos de comunidades: nuevos territorios de innovación para gestores de personas e ideas (Supervivencia directiva)  5 claves para la participación en las redes sociales y comunidades online (Puro Marketing)  Guía para Community Managers en twitter (Iñaki Huerta)  Guía para Community Managers en Facebook (Iñaki Huerta)  ¿Qué superhéroe sería cada red social? [infografía] (TreceBits)  KPIs de un Social Media Plan (Social Marketing Online)  Quickstar guide to Social Media for Business (Sociedad y tecnología) Bibliografía
  163. 163. Twitter: http://twitter.com/biblogtecarios Facebook http://www.facebook.com/BiblogTecarios Youtube http://www.youtube.com/BiblogTecarios Posterous: http://biblogtecarios.posterous.com/ Slideshare: http://www.slideshare.net/BiblogTecarios/ RSS http://www.biblogtecarios.es/sitemap Web http://www.biblogtecarios.es/
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