1. ESTRATEGIAS DE LA SECRETARIA
Sobre las estrategias Cuando escuchamos la palabra estrategia se nos viene a la mente batallas
famosas. Y es que es posible que la palabra nos evoque aspectos de la milicia. Pues si tiene mucho
que ver. Cuando un militar se fija un objetivo a alcanzar debe pensar de inmediato en cómo
lograrlo. Ahí nace el concepto de estrategia.
La estrategia responde al CÓMO vamos a lograr alcanzar nuestros objetivos y de paso
diferenciarnos de nuestros competidores. Una estrategia bien desarrollada es un punto de
diferenciación y debe lograr posicionarnos claramente en la mente de nuestros clientes y
prospectos.
El servicio al cliente El servicio al cliente es quizás una de las aristas fundamentales de todo
negocio. Su fin radica en lograr la fidelidad y estima por parte de nuestros clientes, logrando con
ello tenerlos por más tiempo. Una estrategia de mercadeo deberá lograr un incremento en las
ventas de la empresa debido a que los clientes se sentirán cómodos adquiriendo nuestros
productos y servicios en forma rutinaria.
Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente. La empresa deberá valorar cuál de
ellas le puede ayudar dentro de sus objetivos corporativos. Toda estrategia requiere de una
organización capaz de llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicación. En estos elementos
radican las razones para determinar cuál de las estrategias se elije.
Estrategias específicas Estrategias de atracción Estrategias de retención Estrategias de
recuperación Estrategias de mantenimiento Estrategias de fidelización
Estrategias de atracción Son acciones o actividades que buscan atraer nuevos clientes. Incluyen :
Ejecutivos capacitados para conquistar nuevos clientes. Promociones y publicidad. Medios
electrónico que atraigan la atención de nuevos clientes.
Estrategias de retención Son acciones o actividades que buscan conservar clientes. Incluyen :
Promociones y publicidad Descuentos, regalías y ofertas. Seguimiento por medio de call center y
Ejecutivos Tarjetas de cliente frecuente. Preferencias en la atención.
Estrategias de recuperación Son acciones o actividades que buscan recuperar clientes que se han
marchado. Incluyen : Condiciones favorables Ejecutivos de cuenta para atención personalizada.
Accesos electrónicos a la operación Visitas de Gerentes Visitas a la empresa
Estrategias de mantenimiento Son acciones o actividades que buscan mantener a los clientes
actuales. Incluyen : Procedimientos y trámites poco engorrosos. Buen trato del personal. Buen
servicio post venta Capacitación al personal de servicio