Estrategias de servicio al cliente

Módulo 6 28/01/17
Prof. Moises.Cielak.Net 1
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INNOVACION EN RETAIL E IMAGEN
COMERCIAL
Mod 4: Generación de estrategias de
servicio
Instructor:
DR. . Moisés Cielak Eychenbaum
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@mcielak#retailmoi
Fuente: http://www.gremler.net/MKT405_F04/405_materials/Assignment_Examples/Sample_Service_Blueprints.pdf
@mcielak#retailmoi
¿Y el blueprint de servicios online?

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Ejercicio
• Plasmar en un blueprint
• un proceso de servicio de su empresa
• las tareas del personal de contacto (visible) y
backstage (invisible)
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@mcielak#retailmoi
Estrategias de Posicionamiento
ØLos mejores precios (más bajos)
ØLa más alta calidad
ØEl mejor valor
ØEl de más fácil acceso
ØLa última moda
ØEl surtido más amplio
ØEl servicio más rápido
ØLos vendedores más cálidos
ØLa mejor distribución con el mejor
diseño
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@mcielak#retailmoi
Servicio Adecuado
LoqueelClientenecesita
Lo que el Cliente recibe de nosotros
Zona de
demanda
insatisfecha
Zona de
saturación de
oferta
Zona de
atención con
calidad total
Zona de
indiferencia
absoluta
- +
+
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@mcielak#retailmoi
Cadena de Servicio
• La Cadena la forman todos
los empleados de la
organización
• Debe ser muy fuerte para
poder llegar eficientemente
a nuestro Cliente Externo
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Calidad Interna
Debemos atender bien al
cliente interno para no romper
la cadena.
Es decir, tan importante es
atender con EXCELENCIA al
cliente interno como al cliente
externo.
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@mcielak#retailmoi
El cliente interno
Un cliente
interno mal
tratado, trata
mal al cliente
externo
Un cliente
externo mal
tratado es un
cliente que
vamos a perder
y junto con él
perderemos
ventas
Si perdemos
ventas
perdemos
nuestro trabajo
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@mcielak#retailmoi
• Ellos son el servicio
• Ellos son la marca
• Ellos son los mercadólogos
• Ellos son la empresa para los ojos del consumidor
El papel crítico
de los empleados en servicios
@mcielak#retailmoi
Empleados contentos = clientes satisfechos
¿Por qué?

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•
Satisfacción
Empowerment
y Clima
Organizacional
Motivación
y Ascenso
Sueldos e
Incentivos
Trato justo
y
respetuoso
SatisfaccióndeEmpleados
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@mcielak#retailmoi
Identificar Embajadores de Servicio al
Cliente
• El que está más cerca del
cliente
• El que influye más en el
cliente
• En el que el cliente se fija
más
• Aquel al que, en muchos
casos, el cliente busca
Ayuda
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@mcielak#retailmoi
El Embajador de Servicio al Cliente
debe tener:
• Conocimiento del mercado, producto y servicio
• Actitud positiva hacia el cliente
• Capacidad de análisis, comunicación oral
• Capacidad para anticipar y comprender las
reacciones del cliente
• Simpatía y Empatía
• Seguridad en sí mismo, autocontrol y creatividad
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@mcielak#retailmoi
• Atiéndalo de inmediato
• Véalo a los ojos
• Sonríale
• Escúchelo con atención
• Muéstrele interés
• Parafrasee
• Responda agregando algo más
Ejemplo de tarjeta con
recordatorios de servicio
Si el cliente pide ayuda:
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• Quiénes son los compradores
• Qué piensan antes de la compra
• Cómo actúan en el proceso de compra
• Cuánto el ambiente y la visibilidad influencian la
compra
• Por qué los consumidores dejan de comprar
productos en el PDV
• Por qué se cambia una marca prevista en el PDV
En general todo el personal debe conocer:
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@mcielak#retailmoi
El cliente XXXX compra una vez a la semana, la principal razón de
compra es la ubicación, resaltando también lo que tiene que ver con
lo económico como precios bajos y promociones, visita el
supermercado los fines de semana, aprovechan la mañana y la tarde
para hacer compras, no conocen las garantías, y las que más
conocen es la de igualación de precios, la gran mayoría utiliza la
tarjeta de lealtad, compra marca propia y lo que más compra es frijol,
azúcar y aceite, en su gran mayoría son personas mayores, son tanto
amas de casa como trabajadores, el sexo es femenino, están
casados y tienen hijos en su mayoría. Promedio de miembros de
familia 3.6
Mi cliente
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@mcielak#retailmoi
El cliente XXX regido por el precio y promociones va al supermercado
hasta dos veces por semana prefiere sacrificar tiempo pero obtener un
buen precio, el día que más va es el sábado, en la tarde, igual casi no
conoce las garantías y la que más conoce es la de igualación de
precios, increíblemente todos compran marca propia, es gente más
joven (31 a 40 años), la mayoría son trabajadoras, mujeres, casadas y
con más integrantes de familia (4.33)
Mi cliente
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@mcielak#retailmoi
Mis clientes…
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Ø Lo que sé de mis clientes:
Ø Lo qué no sé y sería muy útil saber:

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Focus group
Segmentación la categoría
y formas de agrupación
Proceso decisorio
Árbol de Decisión
Árbol de Exhibición
Encuestas
( Pie de Góndola y
Pre/Post Cash )
Cuantificar criterios de
decisión. Dimensionar
planificación. ¿Cómo
llegan? ¿Qué interesa?
¿Qué influencia y para
quiénes compran?.
Perfiles de compradores.
Penetración de la
categoría. Efectividad de
Puntos de Interrupción
Ticket Venta
Generar ventas
cruzadas e
incrementar ventas
Más conocimiento…
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@mcielak#retailmoi
Observación
Tasas de conversión
(ingreso/detención);
interacción/compra).
Tiempo de compra;
marcas interactuadas
Filmación
Explorar el
comportamiento de
compra. Determinar las
claves que intervienen
en el proceso y las
sensaciones que se
generan.
Visitas a casa
Visitar casa
consumidor para
observar
comportamiento de
usos del producto
Más conocimiento…
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@mcielak#retailmoi
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Disney
Misión: “Creamos felicidad al ofrecer lo mejor del entretenimiento
para gente de todas las edades en todo el mundo”
Estándares de servicio: Seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia.
En promedio cada “invitado” tiene 60 momentos de verdad durante su estancia
En un parque tienen en promedio por día 110,000 invitados
Por lo tanto, Disney administra
¡ 6,000,000 de momentos de verdad por día !
@mcielak#retailmoi
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Recomendaciones de Disney:
§ ¿quiere saber en qué mejorar?
Pregunte a sus clientes y a sus empleados
§ ¿quiere saber qué busca su cliente?
Misma respuesta pero además observe y clasifique las necesidades
de sus clientes por perfiles demográficos y psicográficos
§ tenga una Brújula de servicio
(la de Disney surge de identificar por perfil: necesidades, deseos,
expectativas y emociones de sus “invitados”)
§ identifique los sistemas primarios de entrega de servicio
(para Disney es: reparto (gente), escenario y proceso)
§ piense que su competencia es cualquier empresa o persona que eleve
las expectativas de servicio de sus clientes sin importar en qué negocio esté
§ ponga atención a los detalles, todo habla
§ predique con el ejemplo (liderazgo)

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Pautas de servicio – Disney World
§ ¡Hacer contacto visual y sonreir!
§ Saludar y dar la bienvenida a todos los invitados
§ Buscar el contacto con el invitado (ofrecer asistencia, responder
preguntas)
§ Buscar recuperar inmediatamente el servicio
§ Exhibir un lenguaje corporal apropiado todo el tiempo
§ Mantener la experiencia “mágica” del invitado (enfocarse siempre en lo
positivo más que en las normas y regulaciones y NUNCA hablar de
problemas personales o de trabajo frente a un invitado)
§ Agradecer sinceramente a todos los invitados (después de cada
transacción o cuando se aleja del área)
@mcielak#retailmoi
Modelo ServQual
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@mcielak#retailmoi
Dimensión 1 Elementos tangibles (apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y materiales)
Dimensión 2 Fiabilidad (Confiabilidad – la habilidad para
ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa)
Dimensión 3 Capacidad de respuesta (Disposición y
voluntad de los empleados para ayudar al cliente y
proporcionar el servicio)
Dimensión 4 Seguridad (Conocimiento y atención mostrada
por los empleados y sus habilidades para inspirar
credibilidad y confianza)
Dimensión 5 Empatía (Atención personalizada)
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@mcielak#retailmoi
Atributos relacionados con los productos vendidos: calidad de
los productos, oferta de marcas, posicionamiento de dichas
marcas, canales de distribución, política de precios,
promociones, difusión.
Atributos relacionados con la experiencia de compra por el
cliente: formas de pago, catálogos, folletos, apoyos técnicos,
capacidad y conocimiento de los vendedores.
Conjunto de servicios ofrecidos: manejo de quejas y
reclamaciones, devoluciones, cambios de productos, garantías
de producto, garantías de servicio, tiempos de entrega,
transporte.
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OBTENER EN EL
PUNTO DE
VENTA
LO QUE QUIERO PRODUCTO
DONDE LO
QUIERO
UBICACIÓN
COMO DESEO
OBTENERLO
EXPERIENCIA DE
COMPRA
CUANDO LO
QUIERO
OPORTUNIDAD
RELACIÓN
COSTO /
BENEFICIO
PRECIO
SATISFACCIÓN
COMPRA MAYOR REPETICIÓN DE
COMPRA
RECOMENDACIÓN
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@mcielak#retailmoi
ModeloDeDeficiencias
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@mcielak#retailmoi
31
Actividad: Identifica GAPs @mcielak#retailmoi
Diseño y revisión de las
estrategias de servicio
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@mcielak#retailmoi
Segmentación
Significa dividir el mercado en grupos
de consumidores más o menos homogéneos
que comparten necesidades,
características o comportamientos
que hacen que requieran diferentes
mezclas de mercadotecnia
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@mcielak#retailmoi
RFM Analysis:
Reciente, Frecuencia,
Monetario
Segmentación
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@mcielak#retailmoi
Es el número de días desde que el
consumidor realizó la última compra.
Es el factor más importante para
estimar el comportamiento futuro de
compra de los consumidores.
Es el número de veces que un
consumidor ha comprado durante
un periodo específico. Es el
segundo factor más importante
para estimar el comportamiento
futuro de compra de los
consumidores.
El valor monetario es la cantidad de
dinero que un consumidor ha
gastado durante el periodo de
análisis. Este es el tercer factor más
importante para estimar el
comportamiento de compra del
consumidor.
Reciente
Valor
Monetario
Frecuente
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@mcielak#retailmoi
Satisfacción
Vinculación
Matriz
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Niveles de participación del cliente
(Services marketing, Zeithaml, Bitner y Grenler, Mc Graw Hill, p388)
@mcielak#retailmoi
Importancia de la participación de otros
clientes (fellow) en la entrega del servicio
• Otros clientes pueden ser nocivos para la satisfacción:
- conductas que provocan rupturas
- comportamientos excesivamente exigentes
- excesivo hacinamiento (mucha concurrencia)
- necesidades incompatibles
• Otros clientes pueden aumentar la satisfacción :
– Por su presencia
– Socialización/amistad
– roles: asistentes, profesores (educadores), apoyo, mentores
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Características de una estrategia de servicio
• Confiabilidad
– Significa servicio exacto y seriedad; implica cumplir lo prometido
• Sorpresa
– Significa encontrar la manera de hacer que el cliente diga:
¡Wow! ¡Excelente!
• Recuperación
– Significa ganarse nuevamente la confianza del cliente en caso
de que el servicio haya sido deficiente
• Equidad
– “Juego limpio“, reglas claras para el cliente y la compañía
@mcielak#retailmoi
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Confiabilidad: significa servicio exacto
y seriedad; implica cumplir lo prometido
• Es la más importante de las
características de servicio
• Los errores frecuentes en el
servicio destruyen la confianza.
Aunque la mayoría de los clientes
aprecian la disculpa, esta no borra
el recuerdo de la falla
• Implica una estrategia integral que
incluye la forma en que la empresa
organiza, contrata, capacita,
evalúa, retribuye, utiliza la
tecnología y crea una imagen

Módulo 6 28/01/17
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¿Qué se requiere para
ofrecer un servicio confiable?
• Una actitud
–Cultivar valores que tengan que
ver con la exactitud y la seriedad
• Atención al detalle
–Tomar en cuenta todos los
detalles en la cadena de servicio
• Hacer un diseño
–Planear, diseñar, probar y
evaluar un servicio
–En pocas palabras…¡hacer las
cosas bien a la primera!
@mcielak#retailmoi
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Actitud de servicio: ejemplo de
• “Verifica dos veces“ es la piedra angular del valor ofrecido
• Preste el servicio cuidadosamente para no cometer errores
• En caso de que cometa una falla, debe corregirla antes de que
llegue al cliente
• Táctica empleada: dos personas adicionales, una en la cocina y
otra en el mostrador
• ¿Realmente es costoso?
@mcielak#retailmoi
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Atención al detalle: ejemplo de Kwik-Fit
(Mayor cadena de talleres mecánicos en Europa)
• La imagen del mercado de revisión y recuperación de automóviles se ha
visto enturbiada por mecánicos de barrio que se aprovechan del
desconocimiento de la mayoría de los conductores
• Kwik-Fit se diferencia de los demás invirtiendo en la formación de sus
empleados para que transmitan confianza al cliente, le faciliten las
explicaciones necesarias y ofrezcan un servicio totalmente transparente
• Los talleres están bien situados y son de fácil acceso
• La satisfacción del cliente pasa por el mantenimiento de una buena relación
• Revisa periódicamente sus relaciones
• Da a conocer su código de conducta profesional
@mcielak#retailmoi
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Código de conducta
profesional de Kwik-Fit
• Nuestros empleados siempre:
–Cuidarán al máximo su coche y cubrirán los asientos con fundas
–Se encargarán de que su vehículo sólo lo revisen técnicos altamente calificados.
–Revisarán con usted el vehículo y le indicarán qué necesita
–Antes de iniciar la reparación, le proporcionarán un presupuesto cerrado que incluirá
todos los gastos previos
–Le informará de que, si lo desea, puede llevarse las piezas dañadas que le hayan
sido extraídas a su vehículo
–Actuarán en todo momento con los procedimientos establecidos por la empresa
–De surgir una complicación o un retraso, le informarán de inmediato
–Se asegurarán de que un técnico competente dé el visto bueno a todas las
reparaciones realizadas
–Revisarán con el cliente el vehículo en el momento de la entrega

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¿Cómo mejorar el diseño del servicio?
@mcielak#retailmoi
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¿Cómo mejorar el diseño del servicio?
• Evitar complejidad innecesaria; implica comprender al cliente
y el tipo de servicio
• Probar y perfeccionar los nuevos servicios antes de salir al
mercado es importante ya que las primeras impresiones del
cliente son determinantes
• La información obtenida servirá de base para llevar un control
@mcielak#retailmoi
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Sorpresa del servicio
• Los clientes no suelen dar
reconocimiento adicional a las
empresas por hacer lo que
supuestamente deben hacer
• Las empresas que sorprenden a
los clientes con atención
esmerada, compromiso o ingenio
durante el proceso de servicio,
reciben reconocimiento adicional
• El mejor momento para crear el
elemento sorpresa es durante el
proceso de servicio cuando se
tiene el contacto con el empleado
@mcielak#retailmoi
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Sorpresa del servicio
• Los empleados son los que pasan el mayor tiempo con
los clientes, sin embargo son los que menos autoridad
tienen (EMPOWERMENT)
• El verdadero interés por los clientes y por la excelencia se
logra mediante la autoridad y confianza para manifestarlo
• Esto crea lazos emocionales con los clientes y construye
lealtades arraigadas

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Sorprende al cliente con detalles
@mcielak#retailmoi
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Sorprende al cliente con
un esfuerzo adicional
• Toma en cuenta todas las
preguntas del cliente
• Ofrece muestras de los productos
para que el cliente pruebe antes de
gastar (siempre que se pueda)
• Envía notas de agradecimiento
• Da seguimiento a tu cliente: ¿está
contento con lo comprado?, ofrecer
nuevos productos, tomar en cuenta
fechas importantes
• ¡Mantente siempre en contacto!
@mcielak#retailmoi
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Recuperación del servicio
• Se refiere a la respuesta de
la empresa a un problema
de servicio
–Tres posibilidades:
• Cuando el cliente se queja y la
compañía lo satisface con un
servicio de recuperación
• Cuando el clientes se queja
pero no queda satisfecho con
el servicio de recuperación
• Cuando el cliente no se queja y
queda insatisfecho
@mcielak#retailmoi
Respuestas a las fallas en el servicio
Figure 8.3
Customer Complaint Actions Following Service Failure

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Recuperación del servicio
• Causas de un mal desempeño en
el servicio de recuperación:
–Los costos del servicio de
recuperación son visibles e
inmediatos, mientras que los
beneficios son a largo plazo e
indirectos
–Muchos ejecutivos dudan de la
honradez de los motivos de los
clientes y establecen un enfoque de
recuperación basado en la
demostración del perjuicio.
–Muchos clientes insatisfechos no
se quejan y se pierde la información
@mcielak#retailmoi
Estrategias de recursos humanos
para ofrecer calidad en el servicio
@mcielak#retailmoi
55
@mcielak#retailmoi
Ejercicio para exponer frente al grupo
Por equipos:
• Identificar o desarrollar un ejemplo de
estrategias para el cuadrante que les fue
asignado:
- Contratación
- Desarrollo
- Sistemas de soporte
- Retención

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Pasos esenciales
para recuperar el servicio
@mcielak#retailmoi
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Expectativas de los clientes ante un problema de Servicio
1- Recibir una disculpa sincera
2- Recibir un “arreglo justo” al problema
3- Recibir un trato que muestre que la compañía se
preocupa por el problema y quiere ayudar al cliente a
resolverlo
4- Recibir una compensación por las molestias
5- Que la reacción de la empresa sea rápida y que lo
mantengan informado del proceso en caso de demoras.
@mcielak#retailmoi
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• Es cuestión de actitud
• El lenguaje es un factor
fundamental
• Debe verse como algo para
“atraer de nuevo al cliente“ y no
para “resolver problemas“
• Debe ser una parte de la cultura
de la empresa tener reuniones
periódicas para tratar los
problemas de servicio al cliente
@mcielak#retailmoi
60
• Un elemento esencial en el servicio
de recuperación es alentar al cliente
a quejarse, facilitándoles las cosas
• Estrategias:
• Tarjetas de comentarios
• Encuestas de calidad en el servicio
• Líneas telefónicas gratuitas
• Formas proactivas: peguntar
• directamente al cliente qué le
pareció el servicio

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• Formas de resolver eficazmente los problemas de servicio:
– Ser personalizada
– Ser rápida
– Hacerse en el primer punto de contacto siempre que sea posible
– Poner énfasis en una solución justa
– Asegurarse de que el cliente acepte el proceso y el plazo de la
– rectificación
– Mostrar empatía por el cliente
@mcielak#retailmoi
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• Información que el cliente debe saber
– Por qué sucedió el problema
– El momento en que es solucionado
– Cuánto tiempo tardarán en resolver el problema
– Alternativas útiles en caso de no poder resolver el problema
– Las formas de prevenir un problema futuro
– Lo que se está haciendo en caso de que el problema no pueda
– resolverse inmediatamente
@mcielak#retailmoi
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• Un error de servicio no es sólo
una oportunidad para ganarse
nuevamente la confianza de los
clientes, también es una
oportunidad para mejorar el
desempeño
• Es necesario detectar y clasificar
las fallas de servicio para hacer
análisis y tomar medidas
correctivas
• Determinar en qué punto del
servicio se presentan con mayor
frecuencia las fallas
@mcielak#retailmoi
• Algunas son ajenas al negocio:
– Fallas eléctricas
– Mal clima
• Otras dependen de los procedimientos o la capacitación
• Otras de los clientes
– Peticiones especiales
– Errores de los clientes
– Intromisión del cliente en la experiencia de otro cliente
Las fallas en los servicios
son inevitables

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
• O incidentes críticos
– Momentos de verdadera interacción entre el
cliente y la empresa
– Identifiquen al menos 10 momentos de
verdad de sus clientes
Momentos de la verdad
@mcielak#retailmoi
Ejemplos ZMOT
Un Momento cero de la Verdad es :
UNA MADRE MUY OCUPADA EN UNA MINIVAN mira (busca)
RUTAS MAS DESAHOGADAS en su teléfono móvil mientras espera para
recoger a su hijo en la escuela.
UN GERENTE DE OFICINA EN SU ESCRITORIO, compara
precios de impresoras láser y los costos de los cartuchos de las tintas
antes de dirigirse a la tienda de suministros de oficina
UN ESTUDIANTE EN UN CAFÉ, explorando sus calificaciones
mientras busca un hotel barato en Acapulco.
UN FANÁTICO DE LOS DEPORTES DE INVIERNO EN UNA
TIENDA DE ESQUÍ, sacando un teléfono móvil para buscar en las
revisiones de vídeo(Youtube) lo último en tablas de snowboard
UNA JOVEN EN SU HOGAR, busca en la web hermosos detalles
para una persona antes de una cita a ciegas.
67
@mcielak#retailmoi
• Buzón de sugerencias
• Mistery shopper
• Encuestas
• Análisis de incidentes y quejas
¿Cómo lograr un sistema
a prueba de fallas?
¿la automatización es una respuesta?
¿Cómo conocer fallas?

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
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Equidad del servicio
• Debe ser planeada
– Establecer el compromiso de “juego limpio“
• Debe respaldar el servicio
– Mediante estrategias de garantía
• Se concentra en los elementos de servicio que están bajo
control de la empresa
• Es específica y simple
• Es fácil de invocar
• Se concentra en lo que es importante para el cliente
• Vale la pena invocarla
@mcielak#retailmoi
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Importante en la estrategia: considerar los
requerimientos del empleado
• La empresa debe tener presente:
• Sistema de soporte instrumental
Materiales, capacitación y recursos
necesarios
• Sistema de soporte emocional
Preocupación por el bienestar integral del
empleado
• Sistema de comunicación interno
Información actual y pertinente para
facilitar el trabajo de los empleados
• Empowerment
Autoridad para resolver problemas de
manera inmediata y creativa
@mcielak#retailmoi
Liderazgo de 360°
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@mcielak#retailmoi
Los grandes tienen un gran coach
¿Y tú como eres como coach?
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Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
Formas de influir en la gente
Poder vs. Autoridad
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@mcielak#retailmoi
El poder
• Capacidad de forzar o coaccionar a alguien, para que éste,
aunque preferiría no hacerla, haga tu voluntad debido a tu
posición o a tu fuerza
• El poder se puede comprar o vender, se puede dar y quitar
• Ejercer el poder no exige inteligencia ni valor
• El poder desgasta las relaciones humanas
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@mcielak#retailmoi
La autoridad
• El arte de conseguir que la
gente haga voluntariamente
lo que tú quieres debido a
tu influencia personal
• La autoridad tiene que ver
con lo que tú eres como
persona, con tu carácter y
con la influencia que has
ido forjando sobre la gente
75
@mcielak#retailmoi
•
• La calidad interna impulsa el orgullo de los
empleados
• El orgullo de los empleados impulsa su satisfacción
• La satisfacción impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la
productividad.
• La productividad impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del
cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del
cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades.
Liderazgo: la base de la cadena
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Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
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¿Cuál es la clave de un Excelente Servicio?
“La clave es un genuino liderazgo de servicio
en todos los niveles de la organización”
Los proveedores de servicios necesitan:
Ø una visión de trabajo en la que valga la pena creer
Ø una visión que los rete y dé energía emocional, eso genera compromiso
Ø sentimiento de trabajo en equipo y pertenencia con la organización
Ø tener modelos a seguir, que fijen un estándar y muestren el camino
Ø sentirse creativos, tomar decisiones y salirse de lo común
Ø experimentar el estímulo del movimiento hacia adelante, el progreso,
el logro (organizacional y personal)
Todo esto lo proporciona el Liderazgo inspirador, sin él,
prevalece la mediocridad del servicio.
Leonard. L. Berry
On Great Service
@mcielak#retailmoi
78
El estilo de dirección:
- marca la relación entre empleados y responsables de cada área y entre ellos y
los clientes
- debe considerar que el buen trato entre los empleados no es un detalle menor
pues se reflejará en el trato con los clientes
- transmite los valores e instala la cultura, que es la impulsora central de la organización
Las fallas de servicio son apreciadas en forma inmediata y más rápido
por los clientes que por los jefes
La delegación es una de las pruebas más difíciles para los directivos.
Delegar:
- no significa desligarse de la responsabilidad.
- requiere primero aprender a enseñar.
- implica transmitir no sólo habilidades sino también criterios
- es una tarea gradual
- muchas veces es aceptar dar a hacer algo que uno haría mejor
@mcielak#retailmoi
79
Un líder debe tener:
• Visión de excelencia de servicio
• Pasión, amor por el negocio
• Persistencia
• Altas expectativas
• Expertise
• Empatía
• Persuasión
• Integridad
• Atención a los detalles
• Confianza en la gente con la que trabaja
@mcielak#retailmoi
80
“Todas las reglas del mundo no sacan lo mejor de la gente. Es más
importante lograr su compromiso con los valores”
Larry Harmon, De Mar.
Un líder debe ser más un coach que un jefe y el negocio debe manejarse
como un equipo de futbol:
• Entrenamiento continuo
• Repetición continua de la estrategia central
• Responsabilidad y compromiso hacia el equipo
• Altas expectativas
• Altas recompensas
El líder debe convencer a su equipo de que:
- La gente paga por que le resolvamos sus problemas y por sentirse bien.
- No le vendan productos a sus clientes, ayuden a sus clientes a
comprarles productos, así es como se consiguen más que clientes amigos

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
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• Involucrar al
personal
• Enfatizar en
la integridad
• Promover a
las personas
correctas
• Promover el
aprendizaje
Crecimiento
personal y
organizacional
Tener modelos
a seguir
Alentar la
participación:
toma de
decisiones,
creatividad
Crear
confianza
4 maneras de nutrir el liderazgo en el servicio
Leonard. L. Berry
On Great Service
@mcielak#retailmoi
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Maneras de nutrir el liderazgo en servicio
1 Promover a las personas correctas
– Huellas que han dejado: logros, innovaciones, filosofía de
servicio,
– qué tanto inspira y mueve a otros a seguirlo
– Qué tanto saben a dónde van y cómo lograrlo
– Liderazgo interno y externo: que tanto influye en el grupo sin el
– beneficio de un cargo o posición
@mcielak#retailmoi
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2 Involucrar al personal - poner énfasis en la participación personal
– Mejora el servicio, genera conocimiento y estimula el liderazgo
– Cada uno de los miembros de la empresa tiene responsabilidades
de servicio y pueden aportar a la calidad en el servicio:
• Empleado tiene contacto directo con los clientes y presta el
servicio final
• Proveedores (nivel interno) su desempeño afecta la calidad en el
servicio
• Gerencia media proporciona los medios (recursos, información,
guía)
• Altos ejecutivos, marcan la pauta a seguir en la organización
@mcielak#retailmoi
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3 Enfatizar la integridad -
poner énfasis en el factor
confianza
–Inspira la sensación de
pertenencia en la empresa
–Inspira liderazgo de 360°
–Toma en cuenta el criterio,
capacidad y la buena fe de
los empleados

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
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4 Promover el aprendizaje –
Crecimiento personal y
organizacional
Los valores y habilidades para el
liderazgo en servicio se pueden
aprender mediante:
• Reto
• Imitación
• Aprendizaje colectivo/trabajo
– de equipo
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Liderazgo de 360°/ Mitos
– 1. Mito de Posición: “No puedo ser líder si no estoy en la
cumbre“
– 2. Mito del destino: “Cuando llegue a la cumbre, entonces
aprenderé a ser líder“
– 3. Mito de la influencia: “Si yo estuviera en la cumbre, entonces
la gente me seguiría“
– 4. Mito de la inexperiencia: “Cuando llegue a la cumbre, estaré
en control“
– 5. Mito de la libertad: “Cuando llegue a la cumbre, ya no estaré
limitado“
– 6. Mito del potencial de desarrollo: “No puedo desarrollar mi
potencial si no soy el líder principal“
– 7. Mito del todo o nada: “Si no puedo llegar a la cumbre,
entonces no trataré de ser líder“
@mcielak#retailmoi
Resolver
cuestionario
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Los 5 niveles del liderazgo

Módulo 6 28/01/17
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Los 5 niveles de liderazgo: 1) Posición
• Es necesario conocer:
– El título del puesto
– Posición que ocupa en la empresa
– Descripción del puesto
• Preguntas de reflexión:
– ¿Tu liderazgo se basa en el título que posees?
– ¿Te aprovechas de tu posición para hacer que otros te sigan?
• Importante:
– Conoce bien la descripción de tu puesto
– Conoce la historia de la organización
– Acepta la responsabilidad que implica tu puesto y trabaja con
excelencia
– Ofrece ideas creativas para el cambio y desarrollo de tu empresa
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90
Los 5 niveles de liderazgo: 2) Permiso
– Las caras y nombres de la gente que trabaja contigo
– Proporcionar formas de comunicación ya sea de forma verbal o escrita
– Conocer los antecedentes de la gente que trabaja contigo
– Disponer de tiempo para platicar personalmente con la gente
• Preguntas de reflexión:
– ¿Qué tan bien conoces a tu equipo de trabajo?
– ¿En qué cosas se interesa tu gente?
• Importante:
– Muestra aprecio y afecto real por la gente
– Haz que la gente que trabaje contigo sea exitosa
– Trata de ver a través de los ojos de otra gente
– Incluye a la gente en tu trabajo
– Trata con sabiduría a la gente difícil
– Usa estrategias de ganar-ganar
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91
Los 5 niveles de liderazgo: 3) Producción
– En este nivel, la gente se reúne para terminar la tarea
– Es importante que la tarea sea congruente con la misión y objetivos de la
tarea y además que implique un reto.
• Preguntas de reflexión: Ubica la última reunión de trabajo
– ¿Cuál fue el tema?
– ¿Qué tanto participó tu equipo de trabajo?
– ¿Se presentaron resultados medibles?
• Importante:
– Inicia y acepta la responsabilidad que implica el desarrollo
– Desarrolla y da seguimiento a tu propósito en la empresa
– Desarrolla un sistema confiable para evaluar resultados
– Desarrolla las tareas que dan mejores resultados
– Comunica la estrategia y visión de la organización
– Toma decisiones que hagan la diferencia, aún cuando sean de riesgo
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92
Los 5 niveles de liderazgo:
4) Desarrollo de la gente
– Que la gente es su recurso más valioso
– Que es importante desarrollar a la gente
– Que se convierte en un modelo a seguir
– Que puede desarrollar a otros líderes
• Preguntas de reflexión: Ubica la última reunión de trabajo
– ¿Escribe el nombre de una persona que haya sido tu asesor o tutor?
– ¿Cuáles son las características más sobresalientes que tiene?
– ¿Qué tanto cuentas con esas características? Y ¿qué tan dispuesto
estás para ser un tutor de otras personas?
• Importante:
– Inicia grupos de tutoría
– Emplea diversos recursos para capacitarte y compártelos con otros
– Invita a tu gente a participar en cursos y conferencias

Módulo 6 28/01/17
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Los 5 niveles de liderazgo:
5) Realización de la persona
• Características que reflejan a la persona de este nivel:
– Su seguidores le son leales y son capaces de sacrificarse por él
– Ha pasado años siendo tutor y modelando líderes
– Por lo regular se convierte en consultor
– Su principal alegría viene de observar a otros crecer y
convertirse
– en líderes
– Su influencia trasciende a la organización
• Importante:
– Reconoce el nivel en el cual te encuentras
– Conoce y aplica lo que necesites para ser exitoso en cada nivel
@mcielak#retailmoi
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Manejo de la libertad
Derechos Responsabilidades
Tus derechos DECRECEN tan
pronto asciendes en la organización
Tus responsabilidades AUMENTAN tan
pronto asciendes en la organización
CEO
Líder
Trabajador
Cliente
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Diferentes facetas del líder
@mcielak#retailmoi
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¿Cómo impacta un líder de 360°?

Módulo 6 28/01/17
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Liderazgo de 360°
principios y valores
@mcielak#retailmoi
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Liderazgo de 360°/ Principios
1 Dirige tu trabajo excepcionalmente bien
– Maneja tus emociones
– Maneja tu tiempo
– Maneja tus prioridades
– Maneja tu energía
– Maneja tu pensamiento
– Maneja tus palabras
– Maneja tu vida personal
@mcielak#retailmoi
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2 Aligera la carga de tu líder
–Trabaja como equipo
–Haz tu trabajo bien primero
–Cuando encuentres un problema,
proporciona una solución
–Trabaja más allá de lo esperado
–Cuando sea necesario ayuda a tu
líder a terminar un trabajo
–Pregúntale a tu líder cómo lo
–puedes ayudar
@mcielak#retailmoi
100
3 Haz el trabajo que otros no
quieren hacer
–Trabajos difíciles
–Gente difícil
–Tomar riesgos
–Admitir errores
–Ser responsable

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@mcielak#retailmoi
101
4 Haz más que un administrador, se
un líder
–Gente más que proyectos
–Movimiento más que mantenimiento
–Arte más que ciencia
–Intuición más que una fórmula
–Visión más que un procedimiento
–Riesgo más que cautela
–Acción más que reacción
–Relaciones más que reglas
–Quién eres en lugar de qué haces
@mcielak#retailmoi
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5 Invierte en la relaciones
–Conéctate con las emociones,
entusiasmo, prioridades y visión
de tu líder
–Comprende la personalidad de
tu líder
–Gánate la confianza de tu líder
–Aprende a trabajar con las
debilidades de tu líder
@mcielak#retailmoi
103
6 Valora el tiempo de tu líder
–No hagas que tu jefe piense por ti
–Siempre trae algo a la mesa
–Aprende a hablar en el lenguaje
de tu jefe
–Ve al grano
@mcielak#retailmoi
104
7 Date cuenta de cuándo
presionar y cuándo hacerse a
un lado
Toma en cuenta:
• Tiempo
• Responsabilidades
• Información
• Posibles riesgos
• Qué dice el ambiente

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
105
8 Sé productivo, forma parte de la
gente que hace que las cosas
sucedan
Hay más necesidad de gente
productiva cuando:
• Los recursos son escasos
• Cuando la motivación es baja
• Cuando la carga es pesada
• Cuando el líder no está
presente
• Cuando el tiempo es limitado
@mcielak#retailmoi
106
Liderazgo de 360°/ Valores
9 Procura ser mejor mañana
de lo que eres hoy
–Aprende bien hoy lo que haces
–Practica todo lo que puedas
–Entonces la gente te escuchará
y te dará más valor…
@mcielak#retailmoi
Ejercicio individual
• Elaborar una propuesta concreta para
mejorar la forma como ejercen el liderazgo
107
@mcielak#retailmoiMotivación en los empleados
del comercio al detalle
108

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
• Habilidades más allá de las físicas y mentales
• La cortesía, amabilidad, empatía requiere grandes
cantidades de trabajo emocional
• Se traduce en sentimientos
– Ejemplo de la aeromoza a la que el
cliente le pide que sonría…
• ¿En qué tipo de empleos se requiere más?
Trabajo emocional
@mcielak#retailmoi
110
Comentarios de empleados de las
100 mejores empresas para trabajar:
“la gente que trabaja aquí no necesariamente gana mucho dinero pero
gana mucho aprendizaje”
“nunca te aburres en este trabajo”
“nuestros jefes nos ayudan, nos dan las herramientas que necesitamos y
nos conocen como individuos”
“aquí todo el mundo te hace sentir importante y el trabajo es más
divertido de lo que pensé”
“aquí te piden hacer cosas, no te ordenan”
“me siento parte de un equipo, me siento apreciado y eso hace que
trabaje más duro”
@mcielak#retailmoi
111
Espiral del desempeño
@mcielak#retailmoi
112
Principales causas de desmotivación
en el empleado
• No recibir crédito por ideas y sugerencias
• No saber dónde está parado y cuál es su desempeño
• No estar informado de los cambios, procedimientos, etc.
• Favoritismo
• Ser criticado en la presencia de otros
• Contar con un supervisor que no acepta opiniones
• No ser tomado en cuenta
• No tener claro su futuro en la empresa
• Que la empresa no respete el equilibrio trabajo - vida personal
• Ambiente laboral negativo
• No sentirse valorado y respetado

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
113
¿Qué más puedo hacer para
motivar a mis empleados?
• El empleado debe saber qué se espera de su trabajo
• Hay que dar importancia al trabajo del empleado
• Hay que proveer los materiales necesarios para llevar a cabo el trabajo
• Hay que preparar al empleado para hacer su trabajo
• Hay que darle capacitación periódicamente
• Hay que dar retroalimentación continua al empleado
• Hay que premiar el buen trabajo de los empleados
• El empleado debe tener autoridad para tomar decisiones
• Debemos fomentar un buen ambiente de trabajo
@mcielak#retailmoi
114
Cuestionario de actitudes de Sears:
Motivación
¿Te gusta tu trabajo?
¿Tu trabajo te proporciona un sentido de realización?
¿Estás orgulloso de trabajar en esta empresa?
¿El trabajo que esperas realizar influye en la actitud que tienes en el mismo?
¿Las condiciones físicas del trabajo influyen en la actitud que tienes en el mismo?
¿ La forma en que eres tratado por los supervisores influye en la actitud que tienes en
el trabajo?
¿Te sientes bien con respecto al futuro de la empresa?
¿Piensas que la empresa está haciendo los cambios necesarios para competir
efectivamente?
¿Comprendes la estrategia de negocio de la empresa?
¿Encuentras una conexión entre tu trabajo y los objetivos estratégicos de la empresa?@mcielak#retailmoi
115
Motivación en los empleados
1. Políticas y supervisión
2. Cultura organizacional
3. Incentivos
@mcielak#retailmoi
116
• Contar con políticas por escrito que indiquen qué es lo que
deben de hacer los empleados
– Políticas sobre devoluciones de mercancías. Si están por
escrito,
– será más sencillo para los empleados tomar decisiones que
estén
– alineadas a la estrategia del detallista
– Políticas demasiado estrictas limitan la oportunidad que tienen
los
– empleados para hacer uso de su propia iniciativa – falta de
interés
– en el trabajo

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
117
• Contar con supervisores que refuercen esto
– Facilita el trabajo del supervisor y el empleado conocer la
manera
– que se evalúa su desempeño
@mcielak#retailmoi
118
2. Cultura organizacional
• Se desarrolla y mantiene a través de historias y símbolos.
– Historia heróica de un empleado de Nordstrom
– Símbolos: coche económico de Sam Walton de acuerdo con su
– estrategia de bajo costo
– Estándares estrictos y apoyo a los empleados en la toma de
– decisiones (empowerment) Starbucks
@mcielak#retailmoi
119
Los métodos de motivación tienen 3 premisas:
– Necesidad humana:
– - Necesidades personales. Los motivadores más efectivos son
– aquellos que satisfacen las necesidades y metas de los
empleados
- Enriquecimiento del trabajo. Mayor posibilidad de que los
empleados avancen y crezcan con retos y responsabilidades
Necesidad de autoridad: La autoridad y el puesto del supervisor son
los únicos factores necesarios para “motivar” a los empleados
–Necesidad financiera: Los empleados trabajan para maximizar su
posición económica
3. Incentivos
@mcielak#retailmoi
120
3. Incentivos
“Hay dos cosas que las
personas desean más
que al sexo y al
dinero: el
reconocimiento y el
elogio”.
– Mary Kay Ash,
Fundadora de Mary
Kay

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
3. Incentivos
121
@mcielak#retailmoi
‘Empowerment’
Significa facultar, dar a los empleados más autonomía y
discrecionalidad para que tomen decisiones, así como los recursos
que se requieren para poner en práctica dichas decisiones
Un empleado con Empowerment:
• Busca comprender el problema del cliente
• Desea desarrollar una relación con el cliente
• Comprende el valor de lealtad al cliente
• La administración le ha permitido o fomentado resolver el
problema del cliente
• Da un mejor servicio
3. Incentivos
122
@mcielak#retailmoi
123
Los Incentivos deben ser:
• Monetarios
• No monetarios
• Individuales
• Grupales
Los logros deben validarse con recompensas
3. Incentivos
@mcielak#retailmoi
Bonos
Ventas Vs
Presupuesto
Auditoría
Interna
Disminución
de Quejas
Resultados
Shopper
Resultados
Encuestas
Recompensar lo que queremos que pase
Amarrar los incentivos a los indicadores correctos
3. Incentivos
124

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
Necesidades
del
consumidor
Directrices del
servicio
Control de
ejecución
Evaluación de
servicio de
calidad Recompensas y
Motivación
Y nunca olvidar donde empieza todo…
3. Incentivos
125
@mcielak#retailmoi
126
DSM Nutritional Products México
Una de las 100 Great Place to Work 2011
- Tienen un programa de bienvenida, integración y coaching
- Cierran la planta 2 días al año y se van TODOS a Mazamitla
o algún otro lugar cercano para integración, capacitación y convivencia
- Dan transporte y servicio de comedor a todos los empleados
- Involucran a la familia (concursos, regalos, etc)
- Dan soporte al morir un familiar
- Dan apoyos para estudiar
- Pagan inscripciones a carreras y maratones, les dan playeras
- Organizan comidas de celebración
- Editan una revista de comunicación interna
- Reciclan y reforestan involucrando a los empleados
- Organizan campeonatos de futbolito en horas de comida / descanso
- Acceso a nutrióloga para todos los empeados
- Revisan ergonomía de áreas de trabajo, iluminación, etc
- Aplican encuestas de satisfacción periódicas
- Realizan focus groups con mandos medios
- Rotan los temas de campaña interna para promover valores
- Difunden constantemente la Misión, objetivos y metas
- Documentan y miden todo
@mcielak#retailmoi
Reclutamiento, selección y
capacitación
127
@mcielak#retailmoi
Misión
Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona,
una taza de café y una comunidad a la vez.
Contratar y Desarrollar talentos y aplicar ese
talento para el beneficio de nuestros clientes,
implementando una verdadera alianza empresa-
personal-clientes y un espíritu de superación
permanente en la búsqueda de mayores niveles
de satisfacción y utilidades.
128

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
129
Mitos del Reclutamiento
§ La alta rotación es un hecho de esta industria, no se puede hacer nada
al respecto
§ Un sistema sofisticado de reclutamiento y contratación para puestos de
nivel bajo no es práctico ni necesario
§ Paga 3 pesos más por hora que el resto y tendrás a todos los
candidatos que necesitas
§ Todas las habilidades de servicio pueden ser enseñadas con
entrenamiento, la selección no es tan crítica
§ Los puestos de entrada son sólo para gente joven
§ A mayor cantidad de tiempos parciales, más beneficios por el ahorro
en costos
@mcielak#retailmoi
130
Ciclo del fracaso en Recursos Humanos
Alta rotación
Desmotiva a
admón. a
invertir en RH
Baja calidad
en el
servicio
Reduce
rentabilidad
@mcielak#retailmoi
131
Para el cliente:
Los empleados son la empresa, son su cara, su voz, su actitud, su limpieza,
su honestidad, su preocupación por resolver sus problemas.
Pero puede ser: su apatía, su falta de respeto o compromiso, su falta de
higiene, su deshonestidad.
Un empleado grosero = Una empresa grosera
La pasión por el servicio tiene la siguiente correlación:
- Buen proceso de contratación = .64
- Retroalimentación = .46
- Recompensas = .43
- Entrenamiento = .40
@mcielak#retailmoi
132
El candidato debe tener apropiadas:
• Habilidades
• Conocimientos
• Actitudes
• Valores
(apropiadas para dar soporte a la cultura y estrategia de servicio de la empresa,
para lo cual las empresas desarrollan portafolios de competencias por puesto,
hay que observar el perfil de los empleados exitosos en el puesto)
3 categorías de rasgos del perfil:
• Esenciales
• Sería bueno tenerlos
• Poco importantes
Identificar los segmentos de empleados:
Los que trabajan en la empresa por el dinero
Los que trabajan en la empresa por la conveniencia de horario, flexibilidad, etc.
Los que trabajan en la empresa porque quieren hacer carrera en la industria

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
133
Se deben utilizar múltiples métodos de selección:
- Dosis de realidad: pros y contras del trabajo (Disney usa un video,10 a 15% se
va del proceso, otros dan 2 días de prueba en el puesto)
- Exámenes por computadora
- Cuestionario de perfil por computadora
- Entrevistas profundas
- Entrevistas en panel de 3
- Simulacros
- Role Playing
- Observación
- Videos de situaciones para tomar decisiones
- Cámaras en salas de espera
- Etc.
@mcielak#retailmoi
134
¿Cómo reclutan, seleccionan y capacitan los grandes?
“no ponemos a la gente en Disney, ponemos a Disney en la gente”
“hacemos casting, no entrevistas de trabajo”
“tenemos un reparto, no empleados”
“tenemos invitados no clientes”
“se capacita hablando al corazón”
“provocamos emoción por trabajar aquí”
“antes de enseñar a vender un boleto, primero hay que entender la cultura,
misión, visión, valores, lenguaje, símbolos, tradiciones, herencia,
estándares de calidad, conductas, reglas de seguridad, historia”@mcielak#retailmoi
135
“Seleccionan a su personal” no lo contratan y lo seleccionan entre los mejores
Capacitan para sorprender, dar un extra, fijarse en los detalles
Capacitan para que ante una petición respondan “será un placer”
“ciertamente” etc. en vez de OK o sí
Capacitan para servir con dignidad: “enfatizan que son damas y caballeros
sirviendo a damas y caballeros”
@mcielak#retailmoi
136
Se tarda casi 1 año en su proceso de evaluar candidatos,
Hace 2 exámenes (computadora), 1 entrevista personal y
1 entrevista con un panel
Forman un “pool” de perfiles (sin importar la carrera)
Tienen esquemas de internships de universitarios destacados
No contratan a nadie que no tenga un perfil “promovible”

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
137
Costos de la alta rotación
Directos:
- Mayor tiempo y esfuerzo en contratación
- Mayor tiempo y esfuerzo en entrenamiento
Indirectos:
- Baja productividad y más errores
- Bajo nivel de servicio al cliente
Los clientes prefieren a quien le ofrezca más VALOR:
VALOR = Beneficios (mejor servicio, mejor producto, buena experiencia de compra,
más rapidez, más conveniencia, más sorpresas agradables, etc.)
- Costos (monetarios y no monetarios)
@mcielak#retailmoi
138
Capacitación
@mcielak#retailmoi
Capacitar
Mito
• Si capacitamos a nuestros
vendedores esto incrementará su
rendimiento, valor y autoestima, y
se irán a otra empresa.
Realidad
• El problema surge no porque las
personas capacitadas se vayan
sino que nos quedamos con las
no capacitadas.
139
@mcielak#retailmoi
140
Decisiones de capacitación
• ¿Cuándo se debe dar capacitación?
– (¿al momento de la contratación y/o después de estar laborando?)
• ¿Qué tan larga debe de ser?
• ¿Qué programas de capacitación son específicos para los
nuevos empleados y cuáles para los que ya están en la
empresa?
• ¿Quién debe dirigir cada programa capacitación?
– (¿Supervisor, compañero de trabajo, el área de RRHH o un
especialista externo a la empresa?)
• ¿Dónde debe realizarse el programa?
– (¿En el lugar de trabajo o en una sala especial?)
• ¿Qué material se tiene que aprender?

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
141
Decisiones de capacitación
• ¿Cómo se va a enseñar el material?
• ¿Debe de utilizarse algún material audiovisual?
• ¿Se requiere algún programa computacional?
• ¿Cómo se va a medir la efectividad del programa?
@mcielak#retailmoi
142
Métodos de capacitación
@mcielak#retailmoi
143
Métodos de capacitación
@mcielak#retailmoi
144
Principios de la capacitación
• Toda persona aprende más cuando participa activamente y
no es solamente un oyente pasivo
• El maestro debe guiar, adaptarse al alumno y a la situación
• Las personas aprenden cuando están dispuestas a hacerlo
• Los empleados aprenden cuando son conscientes de que
existe una necesidad
• La capacitación debe extenderse por un periodo razonable
• El instructor debe incluir una práctica para reafirmar los
conceptos
• Se deben combinar diferentes métodos de aprendizaje
• Reconocimiento a los estándares de desempeño

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
145
Evaluación del programa de capacitación
• Comparación entre aquellos que tomaron la capacitación y
quienes no lo hicieron
• Comparación entre aquellos que tomaron diferente programa
de capacitación y desempeñan el mismo puesto
• Diferentes intervalos (inmediatamente, 30 días, seis meses)
• Mantenimiento de resultados
@mcielak#retailmoi
146
Bajando la estrategia de servicio
1- Definir la estrategia de servicio
2- Definir las categorías de empleados
necesarios y sus competencias para
cumplir con la estrategia
3- Contratar el perfil adecuado
4- Impartir capacitación para cumplir
con la estrategia
5- Establecer un sistema de medición
alineado a la estrategia
6- Recompensar los logros que
apoyan a la estrategia
Ejemplo Marriot
1- cuartos limpios, atmósfera
agradable y precios razonables
2- front desk y housekeeping
3- entrevista, experiencia, cartas de
recomendación, prueba de dos
días supervisados
4- cursos de cultura organizacional,
estándares de servicio,
expectativas del cliente, lenguaje
corporal, etc.
5- pago por desempeño (scorecard
computacional basado en encuesta
post-servicio)
6- cada mes pueden ganar 10%
más por bonos de alto puntaje en
servicio
@mcielak#retailmoi
147
10 Aprendizajes de los grandes Retailers:
1. Seleccione al personal con la actitud adecuada: que le guste la
gente
2. Lo único más importante que un cliente es otro cliente, deje lo que
esté haciendo y cada vez que pueda dé un toque personal al trato
con el cliente
3. Enseñe con el ejemplo la cultura de servicio a los empleados
4. Ofrezca un servicio superior
5. Ponga una sonrisa en la cara del cliente, recíbalo, salúdelo, préstele
atención
6. Revise su política de devoluciones sin prejuzgar las intenciones de
los clientes
7. Tome en serio el manejo de quejas, un cliente que se queja es
porque quiere volver
8. Los clientes disculpan una falla, lo que no disculpan es la
indiferencia
9. El manejo de los clientes enojados es clave, escuche, póngase en
los zapatos, tranquilícelo y resuelva el problema
10.Pregunte sin temor al cliente cuál sería una buena solución a su
queja
@mcielak#retailmoi
148
REFLEXIÓN FINAL
• Sobre el servicio entregado…
• Sobre el papel de los empleados en la entrega
de servicio…
• Sobre el papel del líder…
• Sobre la adecuada gestión del recurso
humano…

Módulo 6 28/01/17
@mcielak#retailmoi
149
• D’Andrea, Guillermo; Ring, Lawrence; Tigert, Douglas. Retail Management.
Claves de la estrategia y la gestión minorista. Editorial TEMAS: Argentina, 2010.
• Berry, Leonard. Discovering the soul of service.
The Free Press: USA, 1999.
• Berry, Leonard. On Great Service. A framework for action.
The Free Press: USA, 1995.
• Disney Institute. Disney y el arte del servicio al cliente.
Panorama Editorial: México, 2005.
• Connellan, Tom. Las 7 claves del éxito de Disney.
Panorama Editorial: México, 2005.
• Collins, Jim; Porras, Jerry. Built to last.
Harper Business Essentials: USA, 1997
Bibliografía
@mcielak#retailmoi
150
Bibliografía
• Albrecht, Karl. Servicio al cliente interno. Cómo solucionar la crisis de
liderazgo en la gerencia media. Editorial Paidos: México, 199
• Berry, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Cuatro principios de
servicio excepcional al cliente. Grupo Norma Editorial: Colombia, 2002
• Cram, Tony. Estreche las relaciones con los clientes que cuentan
Nuevos retos en la atención al cliente. Prentice Hall: España, 2003
• Rokes, Beverly. Servicio al cliente. Thomson. México, 2004.Weitz,
Levy. Retailing Management. McGraw-Hill:USA, 2007

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