Análisis y solución de problemas

Calidad y Mejora Continua
HERRAMIENTAS DE CALIDAD

HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Una de las contribuciones más sobresalientes de la calidad son las
herramientas estadísticas, su aplicación es fundamental en el
análisis y solución de problemas, con la finalidad de cumplir con los
requisitos y lograr una mejora continua. Entre las herramientas más
aplicables se pueden mencionar:
Diagrama causa y efecto.
Diagrama de Pareto
Diagrama de estratificación
Gráfico de tendencia
Histograma

¿Qué es un Problema?

DEFINICIÓN DE PROBLEMA
Según Tamayo (1994):
El problema corresponde a una situación o fenómeno que aparece a raíz de
una dificultad o aspecto que se desea mejorar y que es necesario resolver. Es
la brecha que existe entre la situación actual y la situación futura deseada.
El problema es una situación confusa que amerita aclaración. Puede ser visto
como un elemento que entorpece la marcha regular de los acontecimientos,
como una situación a resolver.
Los problemas surgen cuando:
Hay cuestionamientos de creencias establecidas
Cuando una solución aceptada falla en explicar los hechos
No se conocen las causas y/o consecuencias de un fenómeno determinado

TIPOS DE PROBLEMAS: ELIMINACIÓN
Son aquellos donde la situación ideal es la reducción a
cero:
Defectos
Fallas
Errores
Quejas
Reclamos
Desperdicios

TIPOS DE PROBLEMAS: REDUCCIÓN
Son aquellos donde toda disminución es deseable, pero
hay un mínimo nivel necesario:
Costos
Inventario
Tiempo de entrega

TIPOS DE PROBLEMAS: INCREMENTO
Son aquellos donde todo aumento en su nivel es
deseable:
Venta
Participación de mercado
Rendimientos
Nivel de satisfacción
Rentabilidad

INHIBIDORES DE LA RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
Problema descrito incorrectamente
Esfuerzo apresurado en la resolución de
problemas
La participación en equipos es pobre.
Pensamientos ilógicos de proceso.
Falta de destreza técnica
Impaciencia gerencial
La causa potencial mal identificada como
una causa raíz.
Acción correctiva permanente no implantada.

ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
ANALISIS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Código:
1.- Miembros del Equipo: LIDER: ___________________________
2.- Datos y Descripción del Problema
Gráfico o Esquema Representativo del Problema
3.- Análisis del Problema:
4.- Causas del Problema:
Descripción: % Incidencia Descripción: % Incidencia
5.- Acciones de Contención (interinas): Fecha Ini.: Fecha Fin: Responsable % Avance
6.- Acciones Correctivas: Fecha Ini.: Fecha Fin: Responsable % Avance
7.- Acciones Preventivas: Fecha Ini.: Fecha Fin: Responsable % Avance
Revisión de la Eficacia de Acciones Preventivas y Correctivas:
Firma del Líder del Equipo: Firma del Gerente Responsable del Área:

Dinámica Nº4
Dibujar el diagrama de flujo del proceso típico
de resolución de problemas en su organización
1 2 3 4

Dinámica Nº5
Identifica un problema de la organización para
la aplicación de las herramientas estadísticas

TORMENTA DE IDEAS
Es una práctica que se realiza con el propósito de recoger los
puntos de vista y criterios de las diferentes personas que
participan en la resolución de un problema. Las reglas
manejadas durante su ejecución se describen a
continuación:
No critique (con palabras o gestos) las ideas de cualquier
persona. Tampoco use la sesión para quejarse.
No discuta o evalúe cualquier idea a menos que sea para
esclarecerla.
No vacile en sugerir una idea por muy irrelevante que
parezca. Muchas veces esas son las ideas que conllevan a la
solución del problema.

TORMENTA DE IDEAS
Se debe sugerir una sola idea cada vez que le toque el
turno a una persona.
Todos deben participar e involucrarse para obtener la
máxima efectividad posible.
Debe haber una persona que actúe como líder de esta
dinámica de grupo, el mismo debe organizar las
intervenciones de cada uno de los integrantes del equipo y
velar por el cumplimiento de los ítems antes mencionados.

PASOS PARA UNA TORMENTA DE IDEAS
Paso 1: Cada participante
elabora por escrito una lista
de sus ideas.
Paso 2: Cada participante
lee una idea cuando le
corresponde su turno.
Paso 3: Al mismo tiempo que
se leen las ideas, una persona
debe escribirlas (por ejemplo
en un pizarrón) para que
todos las puedan leer.
Paso 4: La persona que actúa
como líder pregunta a todos y
toma nuevas ideas si éstas
surgen. Esto se hace hasta
agotar las posibilidades.
Paso 5: Maneje los
resultados obtenidos a través
de un Diagrama de Causa y
Efecto

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
Es un diagrama que muestra la relación entre una característica y
sus factores asociados (este diagrama también es llamado
“Espina de Pescado”). De manera práctica, este diagrama se
utiliza para relacionar un problema con las posibles causas que lo
provocan.
Paso 1: Identifique el
efecto, atributo o
problema que desea
estudiar.
Paso 2: escriba las
causas primarias
involucradas
presentándolas como
ramas del diagrama.
Nota: Usualmente las
causas primarias pueden
agruparse en categorías.
Paso 3: Anote las causas
potenciales en las ramas
que corresponda,
teniendo cuidado en
establecer las relaciones
que existan..

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
Paso 4: Asegúrese de
que todas las posibles
causas del problema
han sido listadas
Paso 5: Jerarquice y establezca
prioridades. Para esto debería
utilizarse como complemento del
Diagrama Causa - Efecto, un
Diagrama de Pareto, tal como se
explica más adelante.
Nota: Existen muchas formas de jerarquizar, no obstante, las más
recomendables son aquellas donde puede establecerse un criterio basado en
información cuantificable y no en aquellas que están fundamentadas en
opiniones subjetivas.

Efecto o
Problema
Medio
Ambiente
Mano
de Obra
Maquinaria
Método Medición Materiales

EJEMPLO:

DIAGRAMA DE PARETO
Es una gráfica que muestra de manera ordenada el
grado de importancia que tienen las diferentes causas
de un determinado problema, tomando en cuenta para
ello la frecuencia con la que ocurre cada una de
dichas causas.
Este método esta fundamentado en el hecho de que
un pequeño grupo de factores (aproximadamente un
20%) es el responsable de una gran parte del efecto o
problema que se estudia (aproximadamente un 80%).

DIAGRAMA DE PARETO
Paso 1: Identifique el
problema objeto de
investigación y decida
la forma de recolectar
los datos y el periodo
de estudio.
Paso 2: Ordenar los
datos en orden
descendente.
Paso 3: Calcular los
% relativos y
acumulados
Paso 4: Efectuar la
gráfica correspondiente
Paso 5: Establecer
conclusiones y planes
de acción pertinentes

DIAGRAMA DE PARETO
Ejemplo: En una revisión efectuada durante el mes de agosto en una
empresa dedicada a la fabricación de parabrisas se obtuvieron los
siguientes resultados:
Defectos Cantidad
Rayas 36
Manchas 15
Bordes
cortantes
78
Vidrios
grandes
98
Vidrios
pequeños
12
Otros
defectos
11
Defectos Cantidad % Defecto % Defecto
Acumulado
Vidrios
grandes
98 39,2 39,2
Bordes
cortantes
78 31,2 70,4
Rayas 36 14,4 84,8
Manchas 15 6,6 91,4
Vidrios
pequeños
12 4,8 96,6
Otros
defectos
11 4,4 100
Total Defectos = 250 %Def=(Cantidad de Def/Total)*100

Diagrama de Pareto
0
20
40
60
80
100
120
Vidrios
grandes
Bordes
cortantes
Rayas Manchas Vidrios
pequeños
Otros
defectos
Defectos
Cantidad
de
Defectos
0
20
40
60
80
100
120
%
Defecto

DIAGRAMA DE ESTRATIFICACIÓN
Es una gráfica en la cual se analizan los datos en función de una
característica común y se clasifican y agrupan de acuerdo con su
incidencia y orden de importancia.
Diagrama de Estratificación
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
Material Maquinaria Falta de
Capacitación
Mano de Obra
Causa
Número
de
piezas
defectuosas

GRÁFICO DE TENDENCIA
Es un gráfico que muestra el comportamiento de una variable a través del tiempo
en relación a un objetivo preestablecido. Usualmente es empleado para
monitorear indicadores de gestión de actividades, proyectos y/o procesos vitales
para la empresa. Este gráfico puede estar en forma de “líneas” o “barras” según
prefiera el usuario.
0
1
2
3
4
5
6
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Mes
%
Reclamos

HISTOGRAMA DE FRECUENCIA
Es un diagrama de barras que permite analizar la frecuencia y
distribución de los eventos, con el fin de detectar y resolver las
variaciones del proceso.
El manejo de grandes cantidades de datos de una población hace
difícil su comprensión y manejo, aun cuando la información puede
ser presentada en tablas, es aconsejable elaborar un histograma
donde se represente la distribución de variaciones por intervalos de
frecuencia y así comprender la frecuencia de ocurrencia de los
sucesos de manera más objetiva.

PASOS PARA CONSTRUIR UN HISTOGRAMA
Paso 1: Identifique la variable que se desea estudiar y
obtenga una muestra (conjunto de datos), de dicha variable.
Paso 2: Determine el valor máximo y mínimo de la muestra.
Paso 3: Se determina el rango, R=Vmáx – Vmín
Paso 4: Se determina el número de clases nc= N donde N es
igual al número de datos.
Paso 5: Se divide el rango entre el # de clases para
determinar ancho del intervalo Ic = R ⁄ nc

PASOS PARA CONSTRUIR UN HISTOGRAMA
Paso 6: Construya una tabla de frecuencias en la que se indiquen
en una columna cada uno de los intervalos de clase, de manera que
cada dato de la muestra pertenezca a uno y sólo un intervalo. Luego
cuantifique la frecuencia absoluta de cada intervalo de clase, es
decir, la cantidad de datos cuyos valores estén comprendidos en
cada intervalo.
Paso 7: Se establece la escala de los datos en el eje horizontal.
Paso 8: Se establece la escala de la frecuencia en el eje vertical.
Paso 9: Se asignan los valores a cada intervalo.
Paso 10: Se grafican las barras.

EJEMPLO
Espesores de Láminas.( Micras )
7,8 7,9 7,8 8,0 7,8 7,7 7,9 7,7
7,9 7,7 8,0 8,1 7,9 8,1 8,2 8,0
7,6 8,1 7,9 7,8 8,2 7,9 7,6 8,1
7,8 7,9 7,7 7,9 7,9 7,8 8,3 7,9
8,0 7,8 7,5 7,8 7,6 7,9 7,9 7,7
7,8 8,0 7,9 8,0 7,7 8,3 8,0 8,0
7,9 7,8 7,8 7,9 8,0 8,0 7,7 8,3
7,7 7,9 8,1 7,7 8,1 7,8 8,1 7,8
8,0 8,2 7,9 8,1 7,8 8,2 7,9 8,0

EJEMPLO
Rango= Vmáx – Vmín = 8,3-7,5=0,8
Número de datos N=72
Número de clases nc= 72 = 8
Tamaño de la clase Ic=R/nc=0,8/8 = 0,1
7,8 7,9 7,8 8,0 7,8 7,7 7,9 7,7
7,9 7,7 8,0 8,1 7,9 8,1 8,2 8,0
7,6 8,1 7,9 7,8 8,2 7,9 7,6 8,1
7,8 7,9 7,7 7,9 7,9 7,8 8,3 7,9
8,0 7,8 7,5 7,8 7,6 7,9 7,9 7,7
7,8 8,0 7,9 8,0 7,7 8,3 8,0 8,0
7,9 7,8 7,8 7,9 8,0 8,0 7,7 8,3
7,7 7,9 8,1 7,7 8,1 7,8 8,1 7,8
8,0 8,2 7,9 8,1 7,8 8,2 7,9 8,0
Intervalos Frecuencia Absoluta
7,50-7,60 4
7,61-7,70 9
7,71-7,80 14
7,81-7,90 17
7,91-8,00 12
8,01-8,10 9
8,11-8,20 4
8,21-8,30 3

EJEMPLO
Espesores de láminas
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
7,5 7,6 7,7 7,8 7,9 8,0 8,1 8,2 8,3
Espesores en Micras
Frecuencia

DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA
APLICACIÓN DE LAS
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
2. Análisis de los procesos
actuales.
3. Determinación. Qué datos
deben ser recolectados.
(Diagrama de Ishikawa).
4. Recopilación de datos
(Hojas de conteo)
5. Análisis de los datos
(Pareto, gráficos de
tendencia).
6. ¿Se detectó la
causa principal?
11. Planeación del proceso
12. Monitoreo del proceso
(gráficos de control)
13. Registro de eventos no
comunes
1. Selección de un atributo de
calidad, o situación que
requiera mejorar (tormenta
de ideas)
No 7. ¿Son necesarios
más detalles?
Si
Si
8. Mejoras al proceso (decisión
gerencial)
No
10. ¿Se han logrado
suficientes mejoras?
9. Registro de cambios del
proceso
No

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