Administrador de front desk

1. Administración de Front
Desk
Unidad 3: Reservas
Clase 6: Departamento de reservaciones
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2. Departamento de reservaciones
• Este departamento es el encargado de captar y manejar las solicitudes de
reservas.
• Está compuesto por un gerente de reservaciones quien supervisa y dirige el
buen desempeño del departamento y los asistentes de reservaciones, los
cuales realizaran funciones de:
• Atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de
comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de Internet o
tour operadoras,
• Manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para
garantizar las reservas.
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3. Departamento de reservaciones
• El resultado mas importante del proceso de las
reservas es tener una habitación lista y esperar el
huésped a su arribo.
• Esta habitación no debe ser cualquier cuarto, pero
debe ser el que reúna mas las necesidades que el
huésped expreso durante el proceso de
reservación.
• Para esto todas las operaciones deben tener
proceso de reservas eficaces
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4. Departamento de reservaciones
• Una definición de reservas es : la acción mediante
la cuál una persona en su nombre, cliente o en
nombre de otra, solicita el alquiler de una o más
habitaciones, de características determinadas
durante unas fechas concretas, contándose las
mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio
determinado de antemano
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5. Misión del Departamento de Reservas
• Mantener el alto nivel de ocupación, manejando la
disponibilidad de habitaciones en forma efectiva, alcanzando la
mayor rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar la
satisfacción del cliente y apegados a altos estándares, de
calidad y servicios.
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6. Visión del Departamento de Reservas
• Incrementar el conocimiento y profesionalidad del personal,
lograr nuevos negocios a través de las compañías nuevas que
nos llaman y nos visitan, darles seguimiento con el
departamento de ventas y practicar cada día los estándares de
calidad de nuestra cadena y mantenerlos en los servicios
ofrecidos.
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7. Objetivo general
• La renta de habitaciones noche a noche ya que el producto espacio−tiempo, es lo que
venderemos.
• La mercancía del hotel no es algo que pueda almacenarse, puesto que ya esta sujeta a
perdidas si no se renta hoy.
• Para un hotel un cuarto que no se rente será dinero que nunca se recupere; por esta razón, el
hotel esta obligado a rentar el mayor numero de habitaciones, procurando que sean rentadas
primero aquellas cuyo precio sea mayor.
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8. Objetivos específicos
• Implementar nuevas estrategias y esquemas de trabajo que permitan incrementar
las ventas en tipos de habitaciones de menor demanda.
• Otorgar los conocimientos necesarios a través de planes de entrenamientos en
áreas que estén directamente involucradas en el proceso de manejo de toda la
operación del departamento de reservaciones y recepción incluyendo
específicamente la segmentación de mercado, la oferta de tarifas los cambios de
temporadas.
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9. Políticas y procedimientos utilizados por
algunos hoteles
• Las reservaciones serán confirmadas hasta las 6.00 p.m. del día de llegada.
A menos que esta este garantizada será honrada hasta las 12:00pm y de no
llegar será cargada la primera noche como penalidad.
• Las cancelaciones deberán hacerse con 24 horas de anticipación en
temporada baja, y 72 horas en temporada alta.
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10. Políticas y procedimientos utilizados por
algunos hoteles
• Solo las compañías que tienen crédito formalizado con el hotel,
podrán enviar carta de cuenta a cargo para sus clientes.
• Las compañías que no tengan crédito deberán hacer su pago al
momento del check in, con tarjeta de crédito, cheque
certificado o dinero en efectivo.
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11. Políticas y procedimientos utilizados por
algunos hoteles
• Al llegar un huésped con reservación y sin equipaje, se le
solicitara garantía por la cantidad de noches que permanecerá
mas 2 noches extras.
• No se aceptan visitas en las habitaciones.
• El check in es a las 3:00pm y el check out a las 12:00pm.
• Máximo 3 personas por habitación
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12. Descripción de los cargos: Gerente de
reservaciones
• Provee funcional asistencia al personal de reservaciones.
• Interactuar con huéspedes y clientes del hotel.
• Coopera, coordina, y comunica con otros departamentos del hotel cuando se
requiera.
• Hacer actualizaciones de la proyección de la ocupación diariamente de la PC.
• Asegurarse de que todas las reservaciones sean incluidas en el sistema.
• Asegurarse de que las entradas de las reservaciones sean incluidas correctamente
en el sistema.
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13. Descripción de los cargos: Gerente de
reservaciones
• Asegurarse de que toda la correspondencia para reservaciones sea archivada correctamente.
• Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo y las operaciones para las reservaciones para
VIP sean
• manejadas acorde con el procedimiento.
• Asegurarse que el servicio para reservaciones ejecutivas sea mantenido.
• Coordina y mantiene relación con referencia a las cuentas con el departamento de créditos.
• Asegura que los reportes necesarios mensualmente, sean procesados.
• Asegura que el personal de reservaciones este debidamente entrenado.
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14. Descripción de los cargos: Gerente de
reservaciones
• Organiza reuniones mensuales con el personal de reservaciones ( puede variar
dependiendo el hotel)
• Controla cambios, cancelaciones, confirmaciones de las reservaciones a fin de
alcanzar el mayor
• incremento en las ventas.
• Supervisa el desempeño del asistente de reservaciones y que los procedimientos
se efectúen dentro de los
• patrones establecidos.
• Controla la disponibilidad de habitaciones.
• Da seguimiento a los no show.
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15. Descripción de los cargos: Asistente al
departamento de reservaciones
• Reporta al gerente de reservaciones todos los problemas pertinentes del departamento que
afecten el servicio ofrecido a los clientes.
• Provee asistencia al gerente de reservaciones, al departamento de ventas en la crearon de
códigos y esquemas maestro de compañías.
• Mantiene estrecha relación con el departamento de ventas, para el mantenimiento de tarifas
correctas y segmentación de mercado actualizada.
• Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas por el departamento de ventas.
• Cerrar mes manualmente para archivo del mes pasado y actualiza archivo al mes en curso, y
elaborar los reportes del departamento.
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16. Descripción de los cargos: Asistente al
departamento de reservaciones
• Chequea los no show.
• Dar seguimiento a las reservaciones garantizadas por compañías, para
la solicitud de cartas de garantías, si estas tienen crédito.
• Sustituir al jefe del departamento cuando se ausenta.
• Contestar correspondencias del departamento.
• Ayudar en el cálculo de los pronósticos de ocupación.
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