PROCESO DE RESERVACION EN UN HOTEL

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Reservas y Recepción
Tema: Check in en un hotel según autores.
El proceso de llegada, bienvenida y ubicación de los clientes
El servicio de Alojamiento puede concretarse en base a tres aspectos:
Cobijo. El viajero necesita un espacio adecuado donde albergarse cuando se encuentra en un lugar
geográficamente lejano y diferente de su residencia habitual. El edificio ofrece seguridad,
protección y tranquilidad.
Confort. El viajero busca alojarse en un establecimiento que le ofrezca un nivel adecuado de
servicios y comodidad. Raramente aceptará condiciones de confort por debajo de lo que está
acostumbrado en su vida diaria. Instintivamente buscará instalaciones con servicios más
completos y detalles que le representen un valor agregado.
Contacto. En una ciudad extraña, donde se conoce a poca gente, el viajero apreciará la posibilidad
de contactar y relacionarse con otras personas de su misma condición y cultura.
Asignación de Habitaciones
Como se ha indicado anteriormente, las habitaciones no se reservan por número, sino por tipo, de
modo que la asignación es una actividad que generalmente realiza el turno de la mañana ó es
realizada al momento del check in o entrada del cliente.
Para conocer que habitación se encuentra disponible, debe tenerse en cuenta la información que
nos proporciona el Reporte de Ama de Llaves y de contar con un sistema hotelero, también
podemos verificar el estatus de las habitaciones a través del mismo. De igual manera podemos
solicitar vía radio comunicador el reporte de una habitación en específico al supervisor de Ama
de Llaves, quien generalmente se encuentra en los diferentes pisos del hotel, trabajando en la
coordinación de las camareras Estado de Situación de las Habitaciones.
Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes cinco estados de situación, que
son básicos para poder desarrollar eficientemente el trabajo de Recepción. Tales estados deben
estar siempre actualizados mediante una perfecta coordinación entre Ama de Llaves y el Front
Desk.
• Ocupada. La habitación está ocupada por huéspedes.
• Bloqueada. La habitación no puede ser asignada a un huésped, por lo general las habitaciones
se bloquean por trabajos de mantenimiento.
• Salida. La habitación ha sido desocupada, pero la limpieza aún no se ha efectuado.

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• Disponible. La habitación esta lista para ser ocupada por otro huésped.
• Reservada. Si en el día en curso se ha asignado la habitación antes de la llegada del huésped,
entonces figurara como reservada.
Recepción, Atención y Control de Huésped
Sistemas de Registro y Control de Huéspedes
En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas más avanzados de informática, se
requiere la utilización de ordenadores (RACKS), que podemos definir como organizadores de
información, los cuales pueden ser manuales o computarizados, según su tipo y función. A
continuación se verán los distintos tipos de ordenadores utilizados por los hoteles.
Rack de Llaves: Este tipo de ordenador existe en los establecimientos que carecen de sistema
hotelero. Su construcción casi siempre se parece a un palomar, donde en cada celda (que
representa una habitación) se guarda la llave de una habitación. También se usa para guardar
mensajes y cartas para los huéspedes.
Rack de Habitaciones: Muestra en todo momento el estado de situación de las habitaciones, con
la información actualizada.
En este caso, el procedimiento es manual. El ordenador de habitaciones manual contiene carpetas
o RACKS que constituyen una herramienta indispensable para el trabajo del recepcionista. Su
construcción rectangular, de tamaño variable según la cantidad de habitaciones del hotel, tiene
una cantidad de carpetas cada una con el número de una habitación del hotel, lo cual permite
identificar con mucha facilidad su estado de situación.
Cuando las habitaciones están ocupadas, en la carpeta se encuentran la ficha de registro del
huésped, su garantía de pago y el soporte de todos sus consumos. Al encontrarse la habitación
vacía, la carpeta del rack también lo estará.
Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas computarizados, puede
obtenerse tal información al instante a través de un sistema informático que actualiza los reportes
y está coordinado con el departamento de administración o contabilidad.
Eso no significa que no utilicen también el Rack de Llaves, aunque en muchos hoteles ya se usan
las llaves de tarjeta magnética que suprimen la necesidad de esta herramienta.
Un pequeño negocio puede seguir manteniendo llaves físicas habituales, pero instalar un sistema
computarizado agiliza el control de las reservas, el trabajo de limpieza y mantenimiento, el
registro contable de los servicios ofrecidos, la facturación y cobro al cliente.
Ofrecemos a continuación un esquema de la apariencia habitual de un sistema de gestión hotelera.

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Recepción, Atención y Control de Huésped
Tarifas y Descuentos
Tarifa: Es una tabla o lista de los precios de nuestra gama de servicios.
Precio: Es el valor económico en que se define para vender al público un bien o servicio.
Existen diferentes tipos de tarifas y cada una de ellas cera aplicable en distintas temporadas a
clientes de similares características. Veamos las tarifas más usuales utilizadas en un hotel:
• Tarifa Rack. Es la que se encuentra expuesta al público y la máxima que puede cobrar
el hotel a sus clientes. Se suelen establecer precios para temporadas altas, medias y bajas.
Representa el conjunto de precios que cobramos a aquellos clientes particulares que visitan por
primera vez nuestro establecimiento bien con reserva o presentándose directamente en nuestro
mostrador de recepción.
• Tarifa de Agencia de Viajes. Son las tarifas que se ofertan a agencias de viajes para
estancias de grupos. Los precios ofertados son mejores por volumen de negocio que la agencia
proporciona al hotel y pueden venir expresados en importes netos (la agencia deberá añadir su
comisión) o importes brutos (el precio incluye la comisión de la agencia).
•Tarifa Corporativa. Es la tarifa que aplicamos a los trabajadores de empresas con las cuales el
hotel tiene un acuerdo pre establecido. Puede ser utilizada para establecer el precio para
empleados y/osocios del hotel y sus familiares.
•Tarifa Oferta de Fin de Semana. Esta tarifa nace con el objetivo de incentivar las estancias en
los hoteles de costa y ciudad en temporada baja. Suelen incluir paquetes de estancia las noches de
viernes y sábado, incluyendo el hospedaje y desayuno por un precio global.
Ingreso de Huéspedes
Con el propósito de tener las habitaciones listas para ser ocupadas por los huéspedes a su llegada,
y evitar pérdidas de clientes, los hoteles fijan horarios límite tanto para el ingreso como para la
salida de clientes del establecimiento.
En el transcurso de la mañana es cuando se produce la mayor cantidad de salidas, ya que la
mayoría de los hoteles establecen como horario límite de check out, el periodo comprendido entre
las 10.00 y las 13.00 horas
Mientras que el grueso de los ingresos al hotel se efectúa en horas de la tarde debido a que el
horario normal de check in se fija generalmente en el periodo comprendido entre las 13.00 y las
15.00 horas.

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Para realizar un check in rápido y ordenado, es conveniente que el recepcionista cumpla con una
serie de pasos:
• Dará la bienvenida al pasajero en forma atenta y cordial.
• Amablemente le preguntará si tiene reserva confirmada y a nombre de quién está la misma.
• Comprobará la existencia de la reserva, consultando el listado de reservas a ingresar en el día.
• Reconfirmará con el cliente, los datos y comentarios contenidos en la reserva.
• Pondrá especial atención para determinar quién se hará cargo de los gastos de la estadía.
Nos podemos encontrar con diferentes situaciones en cuanto al responsable de los gastos de
estadía:
Alojamiento a cargo de una empresa corporativa. El recepcionista deberá verificar la existencia
de la carta de compromiso de pago, caso contrario le solicitará una garantía personal al cliente
(mientras llega la carta de la empresa).
En caso de contar con un sistema informatizado, preguntará al cliente si estuvo alojado
anteriormente en el hotel. En caso afirmativo, procederá a buscar los datos del cliente en el archivo
histórico de huéspedes y posteriormente imprimirá la ficha de registro para que el huésped solo
la firme.
Si es la primera vez que el cliente se alojará en el hotel, lo invitará a completar la ficha de registro.
Si los gastos de la estadía fueran abonados por el mismo cliente. El recepcionista solicitará al
cliente, la forma de garantía de pago para su habitación (córdobas, dólares, tarjeta de crédito)
En caso de que el cliente se alojara a través de una agencia de viaje. El recepcionista solicitará el
voucher de servicios emitido por la agencia para verificar que los datos del mismo, coincidan con
los de la reserva.
Una vez ordenado el proceso de registro y garantía de cobro con el cliente, los pasos a seguir son
los siguientes:
1. El recepcionista procederá a efectuar la asignación definitiva de la habitación, asegurándose de
que se encuentre en condiciones de ser ocupada.
2. Brindará al huésped la información acerca de los servicios del hotel y horarios de los mismos.
3. Comunicará al huésped que el personal del hotel se encuentra a su entera disposición y le
informará los números telefónicos de Recepción.

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4. Entregará la llave de la habitación asignada al huésped, y a través de la porta check in le indicará
su tarifa y número de habitación.
5. Le indicará al huésped el camino a seguir para llegar a la habitación. El botones, de haberlo,
le ayudará con el equipaje
6. Dará nuevamente la bienvenida y le deseará una feliz estadía.
7. Realizará el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con uno), de lo contrario
ingresará la ficha de registro del huésped junto con la garantía de pago, en el rack de habitaciones.
En caso de encontrarnos frente a un cliente sin reserva, el recepcionista deberá ayudarle a
gestionarla. Si contamos con disponibilidad de habitaciones, trataremos que el cliente se hospede
en nuestro establecimiento, caso contrario amablemente, le informaremos al cliente la situación
y nos ofreceremos apoyo para realizarle su reservación en un hotel de categoría similar.
Grupos y Clientes VIP
Grupos
Generalmente la reserva de un grupo se efectúa con bastante antelación a su ingreso y por la
cantidad de habitaciones que involucra, requiere que la Oficina de Reservas, se ocupe de su
seguimiento. Es por ello que se debe solicitar tanto la lista de integrantes de dicho grupo en donde
figure fecha de llegada, fecha de salida, tipo de habitaciones solicitadas y hora de llegada, así
como la forma de pago del mismo.
Al contar con el listado del grupo, Recepción procederá a asignar habitaciones antes de su llegada
y a preparar los porta check in, con el cocktail de bienvenida y llave de la habitación.
A la llegada del bus que transporta el grupo al hotel, los botones procederán a bajar el equipaje,
depositarlos en algún lugar del lobby donde no impida la circulación y a custodiarlos mientras el
grupo hace su ingreso.
El recepcionista solicitará al grupo el llenado de las fichas de registro, la garantía de pago personal
para gastos extras (en caso de ser necesario) y entregará el porta check in al huésped, para que
éste indique al botones su número de habitación, quien llevará las maletas a la misma.
Finalmente el recepcionista realizará el check in en el sistema hotelero (en caso de contar con
uno), de lo contrario ingresará la ficha de registro del huésped junto con la garantía de pago, en
el rack de habitaciones.
VIP (Personas Muy Importantes)

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Son las siglas de Very Important Person y éstas indican a huéspedes particularmente importantes
para el hotel, que deben ser atendidos con especial cuidado
Las reservas para VIPs estarán identificadas especialmente y en forma destacada, así como la
justificación de clasificación VIP. Pueden ser muchos los motivos que induzcan a clasificar a un
huésped como VIP, entre ellas se encuentran:
• Autoridad gubernamental.
• Cliente antiguo.
• Directivo de empresa
• Personalidades de Arte, Ciencia ó Deporte.
La Gerencia del Hotel recibirá notificación inmediata de las reservas para VIPs y en base a ello,
decidirá en cada caso las condiciones especiales a aplicar durante su estadía. También indicará
el tipo de atenciones a colocar en su habitación, como pueden ser: Vinos, Bandeja de Jamones y
Quesos y/o Bandeja de Frutas. (García, 2008)
Según el autor: Carlos Eduardo Sanisaca Pérez
Ingreso o Check In.
Dentro de mis conocimientos el proceso de check in es el siguiente, Una vez que el recepcionista
confirma que la reservación de la habitación esté en completo orden, el huésped llena una tarjeta
de registro con su nombre dirección y demás información que solicite el hotel.
El o la recepcionista procederá anotar en la tarjeta de registro el número de habitación y la tarifa
que el huésped tendrá que pagar, en algunos países se acostumbra a pedir el pasaporte o tarjeta de
identificación, documentos que retinen por poco tiempo para efectos de revisión; este
procedimiento obedece a reglamentos y políticas.
Posteriormente se pide al cliente una tarjeta de crédito para garantía en al caso de algún consumo
extra, quedará un voucher abierto que al finalizar la estadía se procederá anularlo siempre que el
huésped no haya consumido algo adicional sin cancelar ese momento.
A todo este procedimiento rutinario en todos los hoteles se lo conoce mundialmente con el nombre
de Check In Finalizado los trámites iníciales el o la recepcionista llamara al bellboy y le dará la
llave del cuarto para que acompañe al huésped en algunos hoteles podrá ser una llave normal o
una tarjeta electrónica que servirá para la apertura de la puerta de su habitación.

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En ocasiones se pueden presentar algunos inconvenientes a la hora de la reserva, por ejemplo se
puede dar al caso que exista una sobre venta en habitaciones o que el cliente no tenga alguna
reserva, en estos casos una de la soluciones es que el recepcionista o gerente de turno trate de
encontrar hospedaje para el huésped en otro hotel.
(Pérez C. E., 2012)
Bibliografía
García, C. F. (2008). Técnicas de Recepción y Hospedaje para Administradores/as. Managua,
Nicaragua.
Pérez, C. E. (2012). MANUAL OPERATIVO DE PROCESOS PARA HOTELES. Cuenca.