Este documento describe los procesos de manejo de grupos y reservaciones en la hotelería. Explica que un grupo se define como más de 10 habitaciones reservadas con características comunes como fecha de ingreso. También describe la coordinación necesaria entre los departamentos de reservaciones, recepción, mantenimiento, limpieza, contabilidad y ventas para administrar las reservaciones, asignar habitaciones, atender necesidades de los huéspedes y maximizar las ganancias del hotel.

1. MANEJO DE GRUPOS Y
RESERVACIONES

2. ¿Cuántos pax hacen un grupo?
En la hotelería se considera grupo a un conjunto de huéspedes que
Ocupen más de 10 habitaciones con determinadas características en
común
Como la fecha de ingreso, las actividades a compartir, etc.
Se clasifican en:
1. Grupo tour. El principal objetivo de los huéspedes de este tipo de
grupo es el turístico. Provienen de reservaciones de agentes de
viajes, compañías aéreas, etc.
2. Grupo Convención:
Masivos. Son organizados por empresas, donde los participantes
comparten una determinada actividad; por ejemplo, congresos,
conferencias, seminarios etc.
Internos. Las actividades son coordinadas por el hotel. Aquí se
destacan reuniones de ventas, reuniones políticas, etc.
3. Grupo social. Son grupos cuyo principal objetivo es desarrollar
alguna actividad social, cultural o deportiva.

3. CONSIDERACIONES ANTES DE
UNA COTIZACIÓN
1. Conocer la imagen de marca del intermediario
2. Conocer su solvencia
3. Conocer el precio a ofrecer (rentabilidad)
4. Conocer los precios de la competencia

4. Condiciones generales en la
firma de un acuerdo
Debemos tener en cuenta los sig. Puntos:
1. Servicios contratados
2. Tipo de reservación a aplicar
3. Depósito o prepago,
4. Políticas de cancelación
5. Indemnizaciones
6. Cortesías
7. Envío con anticipación de la lista de huéspedes ordenados por
tipo de habitación a ocupar (rooming list)
8. Habitaciones de hospitalidad (hospitality suite) de acuerdo con la
hora del check-in.
9. Horario de actividades de los integrantes del grupo.

5. COORDINACIÓN CON LOS
DEPARTAMENTOS Y SECTORES
IMPLICADOS
Departamento de recepción
Departamento de pisos y áreas públicas
Departamentos de A y B
Departamento de seguridad

6. RELACIÓN CON EL RESTO DEL
HOTEL
No show: Huésped
que realiza una
reserva y No se
preenta a su chek in
V.I.P Very important
person
Coordinación con Recepción: ES LA MÁS IMPORTANTE!!! Y debe
ser fluida.
RESERVACIONES RECEPCIÓN
El depto. de reservaciones debe enviar diariamente a la
recepción lo sig:
1. Lista de reservaciones. Para asignación de habitaciones a ocupar,
según tipos de reservaciones, tipos de habitación…
2. Copia de las hojas de reservaciones y del plan de reservaciones o
cuadro de disponibilidad del mes en curso.
3. Lista de No.show con el cobro de los importes correspondientes.
4. Lista de fechas cerradas
5. Pronósticos de ocupación (mensuales y anuales)
6. Lista de huéspedes distinguidos (V.I.P)

7. RECEPCIÓN RESERVACIONES
El depto. de Recepción debe enviar a Reservaciones la info siguiente:
1. Ingresos sin reservación
2. Ingresos anticipados
3. Egresos anticipados
4. Extensiones de estancia
5. Modificaciones en grupos alojados
6. Reportes específicos
7. Listado de huéspedes deshonestos

8. COORDINACIÓN CON LA GERENCIA
GENERAL O DE OPERACIONES
La gerencia general o de operaciones
(De acuerdo al tamaño del hotel) determina:
1. Políticas de funcionamiento
2. Procedimientos específicos
3. Cortesías
4. Asignación de clientes distinguidos
5. Sobreventas intencionadas
6. Políticas de descuentos. Coordinación con la gerencia de A y B
1. Envío de pronósticos de ocupación, diarios,
Mensuales y anuales.
2. Lista de huéspedes con planes de alojamiento
aclarando el tipo de plan
3. Contrataciones específicas.

9. Coordinación con el depto. De ventas
La relación con el depto. de ventas es variada, depende del tamaño
Del hotel. En algunos establecimientos el depto. de ventas se encarga
De las reservaciones provenientes de intermediarios, y deja las
Individuales al depto. de reservaciones.
Lo más común, si existen ambos deptos, es que el depto. de ventas se
Encargue del mkt y comercialización de todos los servicios
relacionados
Con A y B en los locales permanentes, y de los acontecimientos
(banquetes, convenciones, conferencias, etc.) y así dejar las ventas de
Habitaciones a cargo del depto. de reservaciones.
En su coordinación se debe tomar en cuenta:
Políticas de comercialización
Reservacioones de grupos
Convenios y contratos especiales
Fechas cerradas
Pronósticos de ocupación
Modificación en grupos alojados

10. Coordinación con el depto. Contable
otorgamiento de créditos a intermediarios
cobro de No-Show
Acreditación de depósitos
Devolución de depósitos
Información sobre políticas de descuento
Justificación de cortesías
Pago de comisiones
Incidencia de los costos sobre las tarifas
Análisis de índices operativos
Coordinación con el depto. De pisos/ Divisón cuartos y
áreas públicas
Envío de reportes de reservaciones a Ama de Llaves
Envío de pronósticos de ocupación
Envión de la lista diaria de reservaciones que ingresan
Envío de la lista de reservaciones de huéspedes distinguidos
Recepción de la lista de habitaciones bloqueadas
Recepción de la lista de habitaciones a bloquear.

11. DIVISIÓN CUARTOS

12. Es una Gerencia que tiene el control en
conjunto con Recepción y Ama de llaves
Recepción tiene de manera indirecta el manejo de las
habitaciones, ya que es el área que las asigna a los diferentes
huéspedes que llegan; ya sean “walk in”, con reservación
garantizada o límite y personas Vip.
A la llegada de éstos, se verifica el rack en el sistema
computarizado y se asignan las habitaciones. A su vez, ama
de llaves con su departamento de camaristas, reportan de
manera inmediata a recepción cuales son las habitaciones
que se encuentran limpias, en venta, ocupadas, ocupadas
sucias y en mantenimiento.

13. Las camaristas son el personal que realiza la
limpieza, y supervisión de habitaciones, listas para una
venta posterior, de esta forma ambos departamentos
como recepción y ama de llaves realizan un reporte a
la gerencia de división cuartos, mismo que deberá
utilizar para calcular el forecast diario, semanal y
mensual para de esta forma proyectar el ingreso por
habitaciones, y la asiduidad de los huéspedes en el
hotel
FORECAST-consiste
en
la estimación
y el análisis
de la
demanda
futura para
un producto,
utilizando los
datos
históricos de
venta, .

14. División Cuartos debe informar al departamento de finanzas mediante la
auditoría nocturna que se realiza en la madrugada antes de iniciar el turno matutino
de las 7:00 am, mediante un proceso administrativo contable cuales fueron los
ingresos por cada uno de los centros de consumo tanto de habitaciones, tomando
como base entradas efectivas, entradas con reservación, vips, colgados, salidas
efectivas, habitaciones fuera de servicio por mantenimiento, ingresos por teléfonos,
centros de negocios, computadoras, alimentos y bebidas, servicio a cuartos y
sobreventas, por mencionar algunos.
Bajo la auditoría se ven reflejados tanto ingresos de los centros de consumo como
egresos, permitiendo lógicamente llevar proyecciones financieras para un año e
incluso para mayor tiempo.

15. En combinación con el departamento de mantenimiento,
se informan cuáles son las habitaciones que requieren de
una supervisión en cuanto a mantenimiento preventivo o
en su caso (que no es lo más recomendable) correctivo.
Ya que los huéspedes hospedados hacen dicha
requisición al departamento de Recepción, mismo que
deberá informar a División Cuartos y a mantenimiento
para que ambos se coordinen y se emitan los reportes
correspondientes, tanto de recepción de quejas, como de
solución de problemas, ya que cuando el departamento
de mantenimiento concluye su trabajo en las
habitaciones que requieren servicio, deberán informar al
jefe de mantenimiento y éste a su vez comunicarlo al ama
de llaves y a división cuartos para que se envíe a una
persona para supervisar el arreglo del desperfecto. En
caso necesario recepción deberá trasladar al huésped a
otra habitación que sea del mismo costo o categoría.

16. La relación con el departamento de ventas es
indispensable ya que éste lleva a cabo las gestiones
necesarias para realizar allotments con las agencias de
viajes y por ende coordina a sus vendedores y aplican
las promociones y publicidad correspondiente para
que las habitaciones sean vendidas
las ventas por allotments, son aquellos convenios que realiza el hotel
con agencias de viajes, en los cuales se le asigna un número
determinado de habitaciones a la agencia para que las venda en
diferentes tiempos y temporadas, aplicando para ello una tarifa rack o
neta dependiendo de las políticas del hotel y éstas habitaciones
vendidas por la agencia son comisionadas por el hotel, en caso de no
vender todas las habitaciones asignadas deberá informarlo.
Asímismo para venta de congresos, convenciones, eventos especiales
deberá informarse a lavandería y tintorería, ama de llaves y división
cuartos para que administren y coordinen de manera tal que puedan
dar el servicio de manera efectiva a futuros huéspedes.

17. La relación existente entre el departamento de división
cuartos con alimentos y bebidas es de suma importancia,
ya que estos son los dos principales centros de consumo
de un hotel, no obstante el departamento de alimentos y
bebidas en ocasiones arroja mayores ingresos que las
mismas habitaciones.

19. Interrelaciones departamentales
http://moodlepro.ebc.edu.mx/pluginfile.php/569075/mod_re
source/content/15/lectura18.pdf

20. Departamento de Reservas – se ubica dentro de División cuartos

25. CONTROL DE HABITACIONES
Sistema manual o Computarizado
Permite conocer los cuartos que quedan
disponibles, así como el porcentaje de
ocupación, en cualquier fecha.

28. Revenue Management

32. Se forma de la unión de varios pasos:

33. Botones – Bell Boy

35. AMA DE LLAVES

36. Personal a su cargo

37. FUNCIONES