El departamento de reservaciones se encarga de procesar reservas de habitaciones, comunicar información de reservas a recepción, y apoyar la elaboración de pronósticos de ocupación. Sus funciones incluyen procesar diferentes tipos de reservas, conocer la disponibilidad y tipos de habitaciones, y registrar cancelaciones o cambios en las reservas. El departamento debe coordinarse con recepción, contabilidad, y ventas.

1. ESTABLECIMIENTO DE
HOSPEDAJE
DEPARTAMENTO DE
RESERVACIONES
POR: MILDRED PAULINA ALVAREZ MARTAGÓN

2. Departamento de reservaciones
Tiene como principal función la
recepción y control de las peticiones de
espacio para la reserva de habitaciones
del hotel, el personal que pertenece a
éste departamento debe estar
ampliamente capacitado en técnicas de
ventas.

3. Funciones principales
 Procesar reservas vía correo, teléfono, fax o central de reservas.
 Procesar reservas del departamento de ventas, otros departamentos
del hotel, agencias de viajes
 Conocer los tipos de habitaciones disponibles, su ubicación y
distribución
 Comunicar la información de reservas al personal de recepción
 Registrar cancelaciones y modificaciones e informar con prontitud las
novedades a recepción.
 Informa a los clientes acerca de sus solicitudes de reservación, si fueron
aceptadas, denegadas o algún cambio de reservación.

4. • Apoyar la elaboración de pronósticos de ingresos y ocupación
• Asistir en el registro de huéspedes cuando sea necesario
• Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la
reservación.
• El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo
lo relacionado con el trabajo de la Recepción y tener experiencia.
• Conocer los presupuestos de ventas, las tarifas y beneficios de todo tipo
de plan o paquete

6. PERFIL
a) Responsabilidad:
- Administración y control de la ocupación.
b) Perfil:
- Cordial
- Comunicativo
- Capacidad de decisión
c) Conocimientos:
- Administrativos
- Manejo básico de comunicación
- Idiomas
d) Relación:
- Recepción
e) Habilidad:
- Poder de convencimiento
- Venta por teléfono

8. El departamento de reservaciones tiene relaciones con el Departamento de
Recepción, Ama de llaves, contabilidad y Ventas.
• El departamento de tiene una relación con el departamento de
reservaciones ya que este tiene el control de las habitaciones.
• El departamento de , este departamento por igual debe tener
una muy buena relación con el departamento de reservaciones ya que se
encarga de habilitar las habitaciones del hotel por lo cual el departamento
de ama de llaves comunica cuando ya pueden ser ocupadas las habitaciones.

9. • También el departamento de tiene relación con el
departamento de reservaciones porque se encarga de tener todo el dinero y
los gastos del hotel en orden así que debe saber cuantas habitaciones se
reservaron al día y pasar este informe al departamento de reservaciones.
• El departamento de tiene que tener una relación con el departamento
de reservaciones para así saber si ha vendido o no habitaciones.

14. Gerente del reservaciones
 Provee funcional asistencia al personal de
reservaciones.
 Coopera, coordina, y comunica con otros
departamentos del hotel cuando se requiera.
 Hacer actualizaciones de la proyección de la
ocupación diariamente de la PC.
 Asegurarse de que todas las reservaciones de grupo
y las operaciones para las reservaciones para VIP
sean manejadas acorde con el procedimiento.
 Coordina y mantiene relación con referencia a
las cuentas con el departamento de créditos.
 Asegura que el personal de reservaciones este
debidamente entrenado.
 Controla cambios, cancelaciones,
confirmaciones de las reservaciones a fin de
alcanzar el mayor incremento en las ventas.
 Supervisa el desempeño del asistente de
reservaciones.
 Controla la disponibilidad de habitaciones.
 Resolver inconvenientes o quejas de clientes,
relacionados con su reservación o la aplicación de
la tarifa.
 Mantener listados de próximos grupos
actualizados.
 Prepara lista de llegadas para recepción.

15. Asistente al departamento
· Reporta al gerente de reservaciones todos los
problemas pertinentes del departamento.
· Conoce y maneja las tarifas vigentes otorgadas
por el departamento de ventas.
· Sustituir al jefe del departamento cuando se
ausenta.
· Contestar correspondencias del departamento.
· Ayudar en el cálculo de los pronósticos de
ocupación.
· Atiende las sugerencias y quejas de los
huéspedes en el hotel en cuanto a la asignación
de habitaciones y reservaciones.
· Atender a clientes que llegan a la oficina.
· Llenar formas impresas, y archivar.
· Promover los servicios del hotel.
· Recibir solicitudes de reservaciones, cancelaciones y
cambios.
· Contestar las llamadas telefónicas.
· Llevar correspondencias del departamento de
reservaciones a otros departamentos. (reportes,
memorándums, etc.)

17. RESERVACION TENTATIVA
RESERVACION LÍMITE
RESERVACION GARANTIZADA
RESERVACIÓN CON DEPÓSITO
RESERVACIÓN DE GRUPO (FIJA Y DIFERIDA)
ALLOTMENT
RESERVACIÓN NEGADA
RESERVACIÓN CANCELADA
CAMBIO DE RESERVACIÓN

19. Planning.- Se trata de una herramienta que
ofrece de forma gráfica y organizada las
reservas y las fechas de los clientes del hotel.
Con el Planning se conoce:
 Habitaciones libres (disponibles para
reservas).
 Habitaciones reservadas.
 Habitaciones ocupadas por clientes
hospedados.
 Habitaciones fuera de servicio (por algún
motivo especial).
 Habitaciones ofrecidas en cupo a agencias.
Cárdex.- Herramienta que permite archivar
información de clientes del hotel, ayudándonos
a fidelizar a dichos clientes.
Si son clientes huéspedes, el Cárdex se guarda con su
información personal, pero si los clientes es la
agencia de viaje o empresa, éste reflejará
información de las mismas.
Hoja de Reserva.- Es la herramienta utilizada
por el hotel para conocer los datos personales
delos clientes, así como sus gustos o
preferencias. Existen dos tipos de hojas de
reservas: Hoja de reserva individual y Hoja de
reserva de grupo

20. Lista de entrada.- El trabajo del
subdepartamento de reservas finaliza
diariamente con la confección del listado de
entradas. Muestra una relación de nombres de
clientes que realizaron una reserva y que
coinciden en el día de llegada al hotel.
Confirmación por FAX.- Para determinados
servicios que ofrece el hotel, como por ejemplo
la sala de conferencia o el SPA, se requiere de
una confirmación por parte del cliente,
mediante un FAX.
Rooming List.- Nuestro establecimiento
hotelero, contará con un listado nominativo
de las habitaciones aptas para el alojamiento.

22. TIPOS Y TARIFAS DE HABITACION
TARIFA RACK
TARIFA DE GRUPO
TARIFA ESPECIAL
TARIFA DE PROMOCIÓN
TARIFA DE ALTA Y BAJA TEMPORADA

23. CÓDIGOS DE TARIFAS ESPECIALES
Y DE GRUPO
• GRP
• TUR
• COR
• MIL
• AGT