Ciber city

Alumna: Judith Natalia López López.
Escuela: CBTis 122
Maestra: Perla Llamas.
CiberCity.
“ ¡Lo mejor lo encuentras aquí! ”

Escuela: CBTis 122
Indice:
1. Misión, Visión, Valores.
2. Manual de procedimiento de soporte técnico.
3. Objetivo del manual.
4. Organigrama
5. “Procedimientos de mantenimiento preventivo”
6. Procedimientos de problemas de software, diagrama de flujo con
algoritmos.
7. Procedimientos de problemas de hardware, diagrama de flujo
con algoritmo
8. “Procedimientos de mantenimiento correctivo”
9. Procedimientos de problemas de software, diagrama de flujo con
algoritmo
10. Procedimientos de problemas de hardware, diagrama de flujo
con algoritmo.
11. Formato de reporte
12. Formato de bitácora
13. Selección de software remoto, su instalación y operación
(tutorial).
14. Software- Helpdesk, instalacióny operación (tutorial)
15. Niveles de soporte.
16. Página y blog de la empresa.
17. Datos de contacto
 Email.
 Facebook.
 Skype.
 YouTube

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 Teléfono.
18. Conclusiones.
Misión:
 Somos una empresa dedicada a la comercializacióny distribución
de productos informáticos, fabricación de ordenadores,
desarrollode aplicaciones informáticas de gestión, soluciones en
Internet, serviciotécnico y mantenimiento de equipos y sistemas
informáticos, hosting, y consultoría de protección de datos.
Ofreciendouna solución global a empresas, profesionales,
administraciones y usuarios particulares, a todo el territorio
nacional.
Visión:
 Pretendemos ser un referente en el mercado nacional en el sector
de las TIC, y para ello abarcaremos todos los servicios que
ofrecemos actualmente incrementando los que vayan surgiendo
debido a la necesidadde cambio provocado por los avances
tecnológicos. Esto es así ya que somos una empresa en constante
innovación ya que el sector de la tecnología así lo requiere.
Valores:
Nuestros valores sobre los que se sostiene esta estrategia de
crecimientoy diferenciación en el servicio son:
 Trabajoen equipo: Promoviendo y apoyando un equipo
homogéneo, polivalente e interdepartamental.
 Colaboración: Nos integramos con nuestros proveedores y
clientes para mejorar día a día la calidadcon los mismos para
satisfacer sus necesidades.

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 Servicio: Cumplimos con nuestros compromisos y nos hacemos
responsables de nuestro rendimiento en todas nuestras
decisiones y acciones, basándonos en una gran voluntad de
serviciopor y para nuestros clientes.
 Innovación y mejora continua: Nos damos cuenta de la
importancia de mirar hacia el futuro, por tanto ofrecemos lo
último del mercado para dar un apoyo y servicio óptimo a
nuestros clientes.
 Transparencia: La implicacióny compromiso del personal no sería
posible sin una absoluta transparencia en los procesos,
disponiendoel personal de la máxima información de la empresa.
 Comunicación: Promovemos y facilitamos la comunicación entre
todos los niveles de la organización, disponiendo de
herramientas eficaces, convocando los foros adecuados y con el
compromiso constante de la dirección.
 Integridady Ética: Promovemos un compromiso social y
cumplimos nuestra normativa interna.
 Modelo de dirección participativo: El personal de la empresa
asume responsabilidades y participa en el proceso de toma de
decisiones.
 Formación: La empresa se preocupa de la formación continua en
todos los ámbitos.
 ResponsabilidadSocial Corporativa: Contribuimos activamente al
mejoramientosocial, económico y ambiental, para mejorar
nuestra situación competitiva y valorativa.

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Manual de procedimientos de soporte técnico.

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Objetivo del manual:
Este manual fue hecho con el objetivo de proporcionar información y
un buen servicio de soporte técnico al cliente.
Demostrar el dominio que el técnico tiene en el nivel de informática,
como solucionarproblemas, investigar su origen, dar varias soluciones
al mismo problema y resolverlo de manera rápida y segura.
Con el que se podría brindar soporte técnico por distintas medios
facilitandoasí el servicioal cliente , resolviendo las distintas dudas y
problemas que se le puedan presentar a los usuarios.
Desarrollarel uso de las tecnologías y medios de comunicación , para
así resolver dudas y problemas que se les puedan presentar a los
clientes,brindandoasí el servicio de soporte técnico a distancia a
través de medios como Facebook, twitter, Skype , correo electrónico,
bigger, etc.
Conocer el funcionamientoy uso de softwares remotos como lo son.

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Organigrama:
Analista de datos:
Natalia López. Encargada de recopilar informacióny levantar reportes
que luego pasa el técnico.
Técnico:
Ruth Llanas. Tiene el deber de brindar servicio de alta calidad
resolviendolos problemas presentados, en el tiempo establecido y de
manera eficiente.
Líder:
Natalia Lopez. Se enfoca en coordinar y apoyar en los trabajos de los
miembros del equipo asi como supervisarlos para lograr el mejor
servicioal cliente.

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Procedimientos de mantenimiento preventivo.

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Diagrama de flujo de tarjeta de sonido.
Software.

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Algoritmo:
1. Comprar una tarjeta de sonido
2. Instalar la tarjeta de sonido.
3. Verificar si ya está instalada.
4. Ir al panel de control.
5. Dar clic en altavoz
6. Verificar que el sonido este silenciado
7. Listo.
Diagrama de mantenimiento preventivo de hardware.
La fuente de poder esta dañada.

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1. Abrir reporte
2. Encender el equipo
3. Si no hay problema al encender el equipo ir al paso 5.
4. Si no enciende hacer prueba de suicheo de la fuente de poder.
5. Verificarfusible
6. Si no esta en buen estado el cable cambiarlo.
7. Reiniciar el equipo
8. Si no reinicia verificar el ventilador de la fuente(cambiar el
ventilador en caso de fallas)
9. Cerrar reporte
Falla de la memoria RAM

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1. Abrir reporte.
2. Si se traba y congela apagar el equipo
3. Abrir el gabinete y quitar con cuidado las memorias.
4. Si estan dañadas cambiarlas
5. Limpiar con cuidado sin dejar polvo y pelusa.
6. Cerrar gabinete
7. Cerrar reporte.
8. Fin.

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Mantenimientopreventivo de hardware.
1. Abrir reporte
2. Abrir el gabinete
3. Checar si tiene dañados los cables
4. Si los tiene dañados cambiarlos
5. Limpiar con un trapo humedo
6. Cerrar gabinete
7. Encender equipo
8. Eliminar archivos inesesarios
9. Checar el estado de salud
10. Fragmentar el disco.
11. Cerrar reporte.

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“Procedimientos de mantenimiento correctivo”

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Software.
Mantenimiento correctivo a la falla de internet.
1. Dirijete al icono de red, para solucionar problemas.
2. Abrir navegador y prueba cualquier pagina.
3. Seleccionarla red en la que estaba conectada.
4. Acceda a acualquierpagina de internetpara verificarsu
funcionamiento.
5. Si no fue util ir a donde dice “olvidar red”.
6. Borrar la red a la que esta conectada actualmente e ingresar la
contraseña de nuevo
7. Acceda al navegador y abra la pag.

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8. Fin
Mantenimientocorrectivoa software.
1. Iniciar comunicación con el puerto paralelo.
2. Iniciar sistema GRUT
3. Dibuja el mundo virtual y el manipular.
4. Definir el manejo del mouse y teclado en la subventana.
5. Creacion del menu y del evento que se hace que se muestre.
6. Creacion de la subventana de los controles: Word.
7. Fin

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Mantenimientocorrectivoa no puedo quemar un disco duro.
1. Compruebe que tiene todos los condecs multimedia.
2. Despues desisntale codecs pack
3. Actualize los controladores multimedia que tenga incuyendo la
grabadora.
4. Si no lo tienes descargue un software grabador multimedia desde
internet.

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5. Al comprobar el DVD verificar la capacidadde almacenamiento
no sea menor a la del archivo.
6. Fin
Mantenimientocorrectivoa la impresora.
1. Verificarque el controlador de tu impresora este instalado
2. Entrar a inicio
3. Si el controlador esta instalado, realiza una prueba de imprecion.
4. Si no esta instaladolo deberas descargar
5. El cotrolador tiene que ser de una pag oficial
6. Escirbir el modelo de la impresora

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7. Cuandohaya finalizado la descarga, continuar con la instalacion.
8. Una vez instalado, reiniciarequipo.
9. Verifica en el panel de control que todo este listo
10. Fin
Mantenimientocorrectivoa la computadora cuando no reconoze USB.
1. Instalar la ultima version del controlador.
2. Asegurate que el dispositivo no se encuentre conectado.
3. Una vez terminada la instalacion cenctar el dispositivo
4. Inicie el administrador de dispositivos de windows
5. Inicio< equipo en la barra de busqueda.
6. Aparecera su dispositivo en la ventana de administrador de
dispositivos.
7. Instalar y actualizarel controlador de dispositivos.

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8. Clic derecho en el dispositivo seleccionar yactualizar software de
controlador de dispositivo
9. Se abrira una ventana y seleccionamos.
10. Seleccionamos archivos de programacion
11. Enseguida apareceraen el dispositivo
Fallas al alternador.
1. Probar su funcionalidadtotal.
2. Verificarsi tiene fallas.
3. Si las tiene rotal el cable que va de la bobina a ella.
4. Verificarsi pasa la corriente.
5. Puentear la bobina hacia los diodos
6. Verificarcontactores
7. Si funciono.

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8. Fin.
Hardware.
1. Enciende tu pc, para verificar si la pantalla se traba o se congela.
2. De ser asi, apaga tu pc, abre el gabinete y retira la memoria RAM.
3. Si estan dañadas o quemadas, debes cambiarlas.

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4. Si la pantalla no se traba ni se congela, realiza unacopia de
seguridad.
5. Si la RAM no estan dañadas ni quemadas, limpialas
cuidadosamente sin dejar nada de polvo ni pelusas.
6. Despues abras terminado.
Mantenimiento correctivoa fuente de poder.
1. Intenta encender tu pc, en caso de que no encienda, realizauna
prueba de suitcheo a la fuente de poder.

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2. Verifica el fusible.
3. Si esta en buen estado reinicia el equipo
4. Si el fusible esta en mal estado tendras que cambiar el cable.
5. Si reiniciacorrectamente, esta perfecto, pero si no es asi, verifica
el ventilador de la fuente.
6. Si el ventilador no funcciona, deberas cambiarlo.
7. Si funciona, el estado es perfecto y has llegado al final.
Mantenimientocorrectivoa CD Y DVD
1. Abre el gabinete para asi poder retirar el disco duro.
2. Retira cuidadosamente los tornillos del disco duro.
3. Abre la bandeja y retira el marco de la unidadoptica.
4. Retira la tapa superior y las tarjetas logicas.

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5. Deberas lubricarlos motores con un poco de aceite.
6. Posteriormente, coloca las tarjetas
7. Coloca los tornillos.
8. Coloca nuevamente el disco duro.
9. Cierra el gabinete.
10. Enciende tu pc.
11. Fin.
Mantenimientocorrectivotarjeta madre.

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1. Tener herramientas a la mano.
2. Desconectar equipo de la energia electrica.
3. Destapar gabinete.
4. Tomar fotos que muestren el orden de cada parte
5. Con una brocha limpiaremos el polvo de ella
6. Comenzamos a limpiar todo.
7. Con el aire comprimido sopleteamos donde se encuentra el
procesador.
8. Con ayuda de las fotos conectamos cada cable en su lugar.
9. Tapar gabinete.
10. Verificarque funcione
Mantenimientocorrectivoa procesador.
1. Preparar herramientas.

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2. Desconectar equipo de nergia electrica.
3. Destapar gabinete.
4. Remover el abanico en su lugar.
5. Quitar el seguro que tiene el zocalo.
6. Con la brocha limpiar el procesador.
7. Con carton cubrimos el circuito.
8. Colocar el procesador en el zocalo.
9. Verificarque este bien colocado
10. Cerrar gabinete
11. Verificarsu funcionamiento.

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Mantenimiento correctivo al monitor.
1. Preparar herramientas.
2. Se apaga y se desenchufa por 10 min
3. Retirar la base.
4. Retirar los tornillos para abrir el monitor.
5. Descarga la energia con un desarmador a tierra.
6. Retirar la ventosa del cinescopio
7. Retiramos la soldadura.
8. Usamos el multimetro para checar las piezas
9. Verificarque esten bien cambiadas las piezas

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10. Vover a poner la base
11. Verificarel funcionamiento
Formato de practica.

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Formato de bitacora.

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Tutorial de selección de software remoto, su instalacion y
operación.
1. Instale el software Sun StorageTek MegaRAID
Storage Manager:
2. Desde el Explorador de Windows, vaya a la carpeta
de los controladores windowsSASMSM.
3. Haga doble clic en el archivo ejecutable .exe para
iniciar el proceso de instalación.
4. Siga las instrucciones que aparecen en pantalla para
instalar el software.
5. Si va a usar Intel ASF para gestionar la estación de
trabajo, instale el software del agente Intel ASF:
6. Desde el Explorador de Windows, vaya a la carpeta
windowsmeASF versiónagent drivers (donde
versión es Windows de 32 bits o de 64).
7. Haga doble clic en el archivo ejecutable .exe para
iniciar el proceso de instalación.
8. Siga las instrucciones que aparecen en pantalla para
instalar el software.
9. Una vez haya finalizado, reinicie la estación de
trabajo.

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Tutorial de software remota su instalacion y
operación.
1. Abrir navegador
2. Meterte al navegador que elejiste
3. Poner la pagina que es help desk
4. Picarle en help desk dowland
5. En la barra de abajo te aparecera dos botones
6. Le pondras en aceptar
7. Despues de eso solo se abrira
8. Y al fin te registraras
9. Y estara listo para usarse.

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Niveles de soporte.
Soporte de Nivel 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas
del cliente. Es sinónimode soporte de primera línea, suporte de nivel
uno, soporte de front-end, linea 1 de soporte y otras múltiples
denominaciones referentes a las funciones de soporte de nivel técnico
básico. El principal trabajode un especialista de ST I es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis
de los síntomas y la determinacióndel problema subyacente. El
objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los
problemas del usuarioantes de concluir en la necesidadde escalar la
incidenciaa un nivel superior.
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidadrequiere muy
buen conocimientode los productos y de los términos y condiciones
ofrecidas por el negociomás allá de los conocimientos técnicos
propiamiente dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los
que cuenta son: Formateo de computadoras, instalaciónde paquetería
y cambios de piezas de computadoras
Soporte de Nivel (T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuentas áreas del
conocimientomás especializadas en el área computacional. De esta

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manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan
personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel
tiene por lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los
conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de
información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a nivel
básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de
trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los
pasos que el usuariodebe seguir para resolver, dicho problema, en
caso de no llegar a la solución se pasara a un soporte en sitio.
REPORT THIS AD
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un
máximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad
para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas técnicos
de mayor caladoo de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el
apoyo de alto nivel, y varias otras denominaciones que denotan los
métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis
avanzado. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus
campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de
ST I y ST II, sino también para la investigación ydesarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta
que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidadque los
técnicos de nivel II en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el

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tiempo ya cumplido con el cliente para que se dé prioridada la gestión
del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la
operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración,
interconexión, administración yoperación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de Sistemas de una corporacióny
tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
REPORT THIS AD
Un nuevonivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años,
es el nivel 5, que tiene las siguientes características: Cuenta con todos
los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de
enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja
programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjeroy
maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel más avanzado
que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las
certificaciones anteriores.Si no cuenta con los conocimientos de
niveles anteriores,o por lo menos 3 certificaciones, sus ingresos se ven
seriamente rebajados

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Pagina y blog de la empresa:
https://cityc4868.wixsite.com/cibercity
Blog:
Datos de contacto:
Email: Cicyc4868@gmail.com
Facebook: Ciber City
Skype: Ciberc4868@gmail.com
Youtube: Cibercity

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Telefono: 6143381425
Concluciones:
Este trabajo fue muy importante y me enseño muchas cosas que no sabia, fue
muy laborioso y dificil al principio pero ya despues lo pude terminar a tiempo.
Con este trabajo aprendi a dar aconocer mi empresa en diferentes redes sociales
como facebook, youtube, skype y entre otras cosas mas, tambien aprendi a como
descargar paginas y explicar el uso de ellas.
Tambien es importante y no solo en informática también lo es en las lineas de
cable, compañías de venta y telefónicas porque así mantienen a sus clientes
felices con los servicios que les brindan y hay una mejor interacción de
usuario/empresa.
El soporte técnico presencial suele tener varios beneficios uno de ellos es la
satisfacción del cliente hacia el técnico pero así como hay beneficios también
existen desventajas como el tiempo invertido de parte del técnico o el dinero
invertido de parte el cliente en esos casos es mejor un soporte a distancia vía
Internet y/o vía telefónica.
El cliente es la persona mas valiosa en el rango de los técnico pero también el el
rango empresarial es la persona mas valiosa porque es la persona que les brinda
el dinero y ademas le da prestigio, porque si un cliente queda insatisfecho con el
servicio del técnico no lo recomendara en caso contrario lo acusara con otros
clientes y así los clientes no llegaran al e por eso es tan importante el trato al
cliente.

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