trabajo final

1. Con Vaelma suport no solo tienes asegurada tu PC,
también tu bolsillo.
2016
VAELMAsuport
Marcela Terreira Hernández Anduaga
[MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS]
Trabajo Final

3. Índice:
 Presentación
 Índice
 Misión, Visión y Valores
 Manual de procedimientos de soporte técnico
 Objetivo del manual
 Organigrama
 Políticas
 Procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo
 Problemas de software
 Problemas de hardware
 Formato de Reporte
 Formato de Bitácora
 Plan de Mantenimiento
 Selección de software remoto
 Software para Helpdesk
 Niveles de Soporte
 Página y Blog de la empresa
 Datos de contacto
 Conclusiones

4. Misión:
 Nuestra misión es poder ayudarte con tu equipo de cómputo con cualquier
tipo de problema, pero no solo eso, si no también que con nuestros
pequeños vídeos puedas resolver pequeños problemas que se presenten
en tu hogar con tu PC.
Visión:
 Nuestra visión es que en el 2020 nuestra empresa pueda ser la más
solicitada para ayuda en los equipos de cómputo a nivel internacional y
poder ayudar a jóvenes a interesarse por el mantenimiento a los equipos de
cómputo y así poder dar muchos más empleos.
Valores:
 Honestidad
 Sinceridad
 Solidaridad
 Trabajo en equipo

5. Manual de procedimientos de soporte técnico:
 Mantenimiento a Distancia:
Ofrecemos el servicio a distancia, eso quiere decir que nuestros técnicos de
primer nivel los atenderá de la mejor manera, sabiéndolo guiar, así si su
problema no es grave usted podrá resolverlo, claramente con la asistencia
de nuestros técnicos.
 Mantenimiento Presencial:
Nosotros ofrecemos servicios de mantenimiento presencial ya que podríamos ir
hasta su casa ver exactamente que tiene su equipo incluso si usted llega a
venir a nuestras instalaciones nosotros lo atenderemos con gusto y sabremos
lidiar con sus problemas.

6. Objetivo del manual:
 EL objetivo del manual es que otras personas puedan leerlo y guiarse con
la información que dicho manual te da, ya que toda la información te puede
servir en un futuro tanto para trabajos, exámenes o bien arreglar tu equipo
de cómputo, tomando en cuenta que el manual no solo ayudaría a otras
personas incluso a nosotros mismos nos ayudaría a recordar cosas sobre
este semestre podríamos olvidar.
Aparte de nosotros mismo otorgar información a otras generaciones un
manual es algo que se guarda y ser archiva en cualquier empresa dicho
documento se guarda ya que son experiencias de otras personas y aparte
podrías a nosotros como nuevos técnicos guiarnos de algún otro sentido.

7. Organigrama:
Jefes: Marcela
Terreira Hernández
Anduaga, Elena
GuadalupeDíaz Lopez
y Valeria Carrilo Ponce
Jefe administrativo:
Alexis Lara
Jefe de Secretarias:
Jose Alberto
Velazquez
Jefe del
departamento de
atencion al cliente:
Elizabeth Rondríguez
Jefe de consergueria:
Rosa Fontes
Jefe ejecutivo: Luis
Montes

8. Políticas:
 Nuestro trabajador debe de tener siempre amabilidad para tratar a nuestros
clientes.
 No deben de dejar en espera a ningún cliente ya que esto puede llegar a
molestar.
 Ningún jefe o técnico base tres, debe de aprovecharse de la gente a su
cargo deben de realizar cada quien sus labores.
 Todos deben de asistir a su área de trabajo con la vestimenta adecuada.
 Deben de dejar sus problemas, externos a su área laboral ya que esto
podría proporcionar conflictos.
 Nunca deberán de ponerse a pelear con un cliente.
 Deben de darle a conocer a nuestros clientes todas las soluciones posibles
con sus dichos costos para evitar cualquier tipo de conflictos.
 Cada trabajador debe de asistir a su área de trabajo al horario
correspondiente.
 Deben de tener su mente abierta a sugerencias que puede tengan los
clientes.
 Tanto trabajadores como clientes deben de intentar estar en un ambiente
de respeto y tolerancia ya que todos comentemos errores.

9. Procedimiento de mantenimiento preventivo y
correctivo:
 Preventivo:
Este aspecto de nuestros servicios, somos capaces de hacerle un
mantenimiento preventivo a su equipo cada dicho tiempo para evitar a
futuro otro tipo de fallas más fuertes y que no se puedan corregir esto
también consta en limpiar la PC.
 Correctivo:
Es el mantenimiento que intentamos prevenir con el cuidado constante de
nuestro equipo.
Este es el que detecta la falla y consiste en hacer todo para que dicha falla
desaparezca.

10. Inicio
SE descarga el
antivirusAvast
Se abre la ventanadel
programa principal
Y se comenzaraa
escanear
Al terminarel escaneose
abrirá unaventanadonde
aparecerán losobjetos
desinfectados
fin

11. inicio
Desatornillar
el gabinete
Quitarla fuente de
podery el disco
duro
Y con el aire
comprimidocomenzar
sacar todo el polvo
Despuésde esose encontrara
el gabinete limpio sindañar
algunacosa importante
Fin

12. Inicio
Se buscan las
herramientas
necesarias
Comenzamosa
desatornillarel
gabinete
Comenzamosa
quitarlo que este
adentrodel CPU
Utilizandoel sopleteadoro
aire compimido
comenzamosaquitar todo
el polvo
Colocamostodoensu
lugary cerramos el
gabinete
Fin

13. Inicio
Conseguimoslas
herramientasnecesarias
y enun lugaradecuado
Utilizarel aire
comprimidoparaacar el
polvo
-Conla brocha antiestatia
comienzasaremoverel
poloy con un trapo
húmedoa limpiar
Colocartodo de
nuevo
Fin

14. INICIO
SI
NO Empezaa
hacerlo
Con Firewall de Windows
abrir laaplicaciónentu
computador
FIN
Ya protegiste
tu equipo
Clickenel panel izquierdo
para activarlo
Clickenactivar encada
ubicaciónde lared que desea
protegeryaceptar

15. INICIO
Quitarle lostornillosal
gabinete yquitarlafuente de
poder
Verlaysaber que tipode
fuente es,el voltaje ylos
watts
FIN
Medirel voltaje de
diferente cables
Volveracolocar la fuente
de poderen dulugar

16. INICIO
BIOScon
contraseña
FIN
Se abre la máquinapara
quitarel jumper
cambiándolode lugar
Prenderlamáquinayal no
encender,cambiarel junper
a su lugar de inicio
Dejade tenercontraseña
INICIO

22. Inivio
Puedes
entrar al
BIOS
Entoncesno
hay problema
6
Se abre la
maquinapara
poderquitarel
jumper
Al cambiarlode
posiciónlaenergía
no transcurre
adecuadamente
Se coloca al mismo
lugardonde había
desacomodadoy
entoncesse quitala
contraseña
Fin

23. Es hora de
hacer el
mantenimiento
preventivodel
mouse
SI
NO
Desconectarel
mouse de la
computadoray
desarmarlo
ESPERAR
Utilizarunabrocha
delicadayquitarlos
excesosde polvo
Colocartodo loque va y
comenzara armar el
mouse
Conectarloa la
computadora
FIN
INICIO

24. Reporte
Fecha:
Nombre del cliente: Correo Electrónico:
Tel: Cel:
¿Cuánto tiempo lleva con el equipo?
¿Aún tiene la garantía?
Informe del problema:
¿Cuál es el fallo?
Técnico encargado del reporte:
Observaciones:
Firma del técnico:

25. Bitácora:
Fecha: Hora
Datos del cliente:
Tel:
Nombre:
Dirección Correo Electrónico:
Datos del técnico:
Tel:
Nombre:
Dirección: Correo Electrónico:
Datos del equipo: Modelo:
No. De serie: Características de entrega:
Falla: Causa:
Solución: Comentarios:
Firma:

26. Plan de Mantenimiento
Diagnostico Situacional
En esta empresa la meta principal toda costa es solucionar el problema o la duda
del cliente, como primer paso en un mantenimiento a un equipo es diagnosticarle
la falla en caso de que no haiga sido identificado.
Es muy importante haber tratado con el cliente todas las dudas con respecto al
trabajo que se va a elaborar.
Inventario
No. Equipo Modelo
1 Linux
2 Linux
3 Linux
Los equipos entregados tienen que ser entregados en mejor funcionamiento, por
lo cual se les aplicara un mantenimiento preventivo de segundo nivel.
Sugerencias
Puestas ya una fecha de entrega acordada para la entrega de los equipos es
necesario acudir el dueño de los mismos en cada una de las entregas.
Si está de acuerdo con lo anterior firme lo siguiente.
Cliente: Técnico:

27. TeamViewer:
Es un software remoto utilizado cuando una persona necesita acceso remoto para
conectarse a nuestro ordenador y realizar alguna asistencia por problemas que
hayamos detectado.
Su función principal es conectarse de manera remota a otro equipo para poder
compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y
transferencia de archivos entre los ordenadores.
Para poder compartir con otra PC es necesario que el otro equipo se encuentre
con el TeamViewer, para empezar a compartir los escritorios y tener juntas en
línea es necesario ingresar un ID.

28. Niveles de soporte:
Jefe:
Es el que se hace cargo de los problemas mayores y no solo eso también ayuda a
los demás técnicos y le da de alguna forma asesorías para que su trabajo salga
bien, es el que se especialista principalmente en los problemas de la empresa.
Experto:
Él es que esta abajo del jefe pero de igual forma tiene una capacidad para resolver
los problemas muy grande, de igual forma se hace cargo de los problemas de la
empresa y ayuda a los demás técnicos a solucionar problemas que puede no
entiendan.
Especialista:
Este técnico es el que se encarga de que si no solucionaste el problema con
asesorías de otro técnico tu mismos, este técnico se presentara en tu casa para
ayudarte a solucionarlo o solucionarle el mismo.
Asesor Técnico:
Este tipo de técnico es el que te atiende por teléfono o computadora y te da
indicaciones de cómo solucionar los problemas por ti mismo.

29. Página:
http://vaelmasuport.wix.com.mx
Blog:
VaelmaSuport

30. Datos del contacto:
FB: VAELMAsuport
Twuiter:@Vaelmasuport
Canal: Vaelmasuport
Tel: 614-244-7850
614-127-1815
614-251-2010

31. Conclusiones:
En este semestre se ve más a fondo lo que es soporte en otras áreas ya que en
segundo semestre conocemos todo acerca de nuestra computadora, en tercer
semestres conocemos como prevenir y corregir las fallas que puede se presenten
en nuestro equipo, también aprendemos a detectarlas y pronosticar soluciones.
Pero en cuarto semestre aprendemos dos tipos de soporte que son muy
importantes si tienes pensado ejercer esto como profesión ya que ayuda mucho si
eres técnico de tu propia empresa o de otra empresa, también nos muestra los
tipos de técnico que hay y la importancia de su trabajo, de igual forma vemos
cómo es que se debe de tratar a algún cliente para que vuelva y nos recomiende
tanto a nosotros como técnicos como a nuestra empresa, se ve también donde
guardan su información los técnicos de los equipos que han solucionado, las
personas que lo llevaron y las fallas.
También vimos el soporte a distancia que es muy útil ya que nos damos cuenta
que podemos dar mantenimiento desde nuestra PC a otra PC y así no tener la
necesidad de movernos de nuestra área de trabajo o igual a un cliente que no
tiene idea de qué hacer con su computadora esto es muy útil tanto para ellos
como para nosotros como técnicos.