Manual de procedimientos

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‘’Manual de procedimientos’’
Ciber City
“Lo mejor lo encuentras aquí’’
Nombre de la estudiante: Ruth Nohemi Llanas Moreno.

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‘’Índice’’
o Misión.
o Visión.
o Valores.
o Hoja de presentación- Manual de procedimientos.
o Objetivo del manual.
o Titulo- Procedimientos de mantenimiento preventivo.
o Procedimientos de problemas de Software (1 problemas de
software).
o Procedimientos de problemas de Hardware (3 problemas de
hardware).
o Titulo- procedimientos de mantenimiento correctivo.
o Procedimientos de problemas de Software (6 problemas de
Software).
o Procedimientos de problemas de Hardware (6 problemas de
Hardware).
o Formato de reporte.
o Formato de bitácora.
o Selección de Software remoto , su instalación y operación (tutorial)
o Niveles de soporte.
o Página y blog de la empresa.
o Datos del contacto:
 Email
 Facebook
 Skype
 Youtube
 Teléfono
o Conclusiones (media hoja, letra arial numero 12).

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‘’Misión’’
Organizar la información del mundo y hacerla universalmente accesible y útil.
Para reparar aparatos a la disponibilidad de tus manos.

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‘’Visión”
Expandirnos como empresa y expandir nuestro liderazgo global para servir mejor
a los consumidores.

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‘’Valores’’
 Valores:
 Transparencia.
 Puntualidad.
 Excelencia.
 Libertad.
 Emocionalidad.

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‘’Manual de procedimientos’’

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‘’Objetivo del manual’’
Este manual fue hecho con el objetivo de proporcionar información y un buen
servicio de soporte técnico al cliente.
Demostrar el dominio que el técnico tiene en el nivel de informática, investigar su
origen, dar varias soluciones del mismo problema, y resolverlo de manera rápida y
segura.
Con él se podrá brindar soporte técnico por distintos medios facilitando así el
servicio al cliente, resolviendo las distintas dudas y problemas que se les pueden
presentar a los usuarios.
Desarrollar el uso de las tecnologías y medios de comunicación, para así resolver
dudas y problemas que se les puedan presentar a los clientes, brindando así el
servicio de soporte técnico a distancia a través de medios como Facebook,
Twitter, Skype, Correo electrónico, Blogger, etc.
Conocer el funcionamiento y uso de software remotos como lo son: Join.me,
ShowMePc, TeamViewer, Logmein, entre otros.
Entre muchos otros servicios que se le pueden brindar al cliente.

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“Organigrama”
Analista de datos:
Ruth Llanas. Encargada de recopilar información y levantar reportes que luego
pasa el técnico.
Técnico:
Natalia Lopez. Tiene el deber de brindar servicio de alta calidad resolviendo los
problemas presentados, en el tiempo establecido y de manera eficiente.
Líder:
Ruth Llanas. Se enfoca en coordinar y apoyar en los trabajos de los miembros del
equipo asi como supervisarlos para lograr el mejor servicio al cliente.

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‘’Procedimientos de mantenimiento preventivo’’

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Diagrama de flujo de tarjeta de sonido.
Software.
“Algoritmo”
1. Comprar una tarjeta de video.
2. Instalar la tarjeta de sonido.
3. Verificar si ya está instalada.
4. Ir al panel de control.
5. Dar clic en altavoz
6. Verificar que el sonido este silenciado
7. Listo.

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Diagrama de mantenimiento preventivo de hardware. La
fuente de poder está dañada.
Algoritmo:
1. Abrir reporte
2. Encender el equipo
3. Si no hay problema al encender el equipo ir al paso 5.
4. Si no enciende hacer prueba de suicheo de la fuente de poder.
5. Verificar fusible
6. Si no esta en buen estado el cable cambiarlo.
7. Reiniciar el equipo
8. Si no reinicia verificar el ventilador de la fuente(cambiar el ventilador en
caso de fallas)
9. Cerrar reporte

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Falla de la memoria RAM
Algoritmo:
1. Abrir reporte.
2. Si se traba y congela apagar el equipo
3. Abrir el gabinete y quitar con cuidado las memorias.
4. Si estan dañadas cambiarlas
5. Limpiar con cuidado sin dejar polvo y pelusa.
6. Cerrar gabinete
7. Cerrar reporte.
8. Fin.

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Mantenimiento preventivo de hardware
Algoritmo:
1. Abrir reporte
2. Abrir el gabinete
3. Checar si tiene dañados los cables
4. Si los tiene dañados cambiarlos
5. Limpiar con un trapo humedo
6. Cerrar gabinete
7. Encender equipo
8. Eliminar archivos inesesarios
9. Checar el estado de salud
10. Fragmentar el disco.
11. Cerrar reporte

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“Procedimientos de mantenimiento correctivo”

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Software
“Mantenimiento correctivo a la falla de internet”
Algoritmo:
1. Dirijete al icono de red, para solucionar problemas.
2. Abrir navegador y prueba cualquier pagina.
3. Seleccionar la red en la que estaba conectada.
4. Acceda a acualquier pagina de internet para verificar su funcionamiento.
5. Si no fue util ir a donde dice “olvidar red”.
6. Borrar la red a la que esta conectada actualmente e ingresar la contraseña
de nuevo
7. Acceda al navegador y abra la pag.
8. Fin

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“Mantenimiento correctivo a software”.
Algoritmo:
1. Iniciar comunicación con el puerto paralelo.
2. Iniciar sistema GRUT
3. Dibuja el mundo virtual y el manipular.
4. Definir el manejo del mouse y teclado en la subventana.
5. Creacion del menu y del evento que se hace que se muestre.
6. Creacion de la subventana de los controles: Word.
7. Fin

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“Mantenimiento correctivo a no puedo quemar un disco duro”.
Algoritmo:
1. Compruebe que tiene todos los condecs multimedia.
2. Despues desisntale codecs pack
3. Actualize los controladores multimedia que tenga incuyendo la grabadora.
4. Si no lo tienes descargue un software grabador multimedia desde internet.
5. Al comprobar el DVD verificar la capacidad de almacenamiento no sea
menor a la del archivo.
6. Fin

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“Mantenimiento correctivo a la impresora”
Algoritmo:
1. Verificar que el controlador de tu impresora este instalado
2. Entrar a inicio
3. Si el controlador está instalado, realiza una prueba de impresión.
4. Si no está instalado lo deberás descargar
5. El controlador tiene que ser de una pág. oficial
6. Escribir el modelo de la impresora
7. Cuando haya finalizado la descarga, continuar con la instalación.
8. Una vez instalado, reiniciar equipo.
9. Verifica en el panel de control que todo esté listo
10. Fin

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“Mantenimiento correctivo a la computadora cuando no
reconoze USB”.
Algoritmo:
1. Instalar la ultima version del controlador.
2. Asegurate que el dispositivo no se encuentre conectado.
3. Una vez terminada la instalacion cenctar el dispositivo
4. Inicie el administrador de dispositivos de windows
5. Inicio < equipo en la barra de busqueda.
6. Aparecera su dispositivo en la ventana de administrador de dispositivos.
7. Instalar y actualizar el controlador de dispositivos.
8. Clic derecho en el dispositivo seleccionar y actualizar software de
controlador de dispositivo
9. Se abrira una ventana y seleccionamos.
10. Seleccionamos archivos de programacion
11. Enseguida aparecera en el dispositivo

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“Fallas al alternador”.
Algoritmo:
1. Probar su funcionalidad total.
2. Verificar si tiene fallas.
3. Si las tiene rotal el cable que va de la bobina a ella.
4. Verificar si pasa la corriente.
5. Puentear la bobina hacia los diodos
6. Verificar contactores
7. Si funciono.
8. Fin.

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Hardware.
Algoritmo:
1. Enciende tu pc, para verificar si la pantalla se traba o se congela.
2. De ser así, apaga tu pc, abre el gabinete y retira la memoria RAM.
3. Si están dañadas o quemadas, debes cambiarlas.
4. Si la pantalla no se traba ni se congela, realiza una copia de seguridad.
5. Si la RAM no están dañadas ni quemadas, límpialas cuidadosamente sin
dejar nada de polvo ni pelusas.
6. Después abras terminado.

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“Mantenimiento correctivo a fuente de poder”
Algoritmo:
1. Intenta encender tu pc, en caso de que no encienda, realiza una prueba de
suitcheo a la fuente de poder.
2. Verifica el fusible.
3. Si está en buen estado reinicia el equipo
4. Si el fusible está en mal estado tendrás que cambiar el cable.
5. Si reinicia correctamente, está perfecto, pero si no es así, verifica el
ventilador de la fuente.
6. Si el ventilador no funciona, deberás cambiarlo.
7. Si funciona, el estado es perfecto y has llegado al final.

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“Mantenimiento correctivo a CD Y DVD”
Algoritmo:
1. Abre el gabinete para así poder retirar el disco duro.
2. Retira cuidadosamente los tornillos del disco duro.
3. Abre la bandeja y retira el marco de la unidad óptica.
4. Retira la tapa superior y las tarjetas lógicas.
5. Deberás lubricar los motores con un poco de aceite.
6. Posteriormente, coloca las tarjetas
7. Coloca los tornillos.
8. Coloca nuevamente el disco duro.
9. Cierra el gabinete.
10. Enciende tu pc.
11. Fin.

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“Mantenimiento correctivo tarjeta madre”.
Algoritmo:
1. Tener herramientas a la mano.
2. Desconectar equipo de la energia electrica.
3. Destapar gabinete.
4. Tomar fotos que muestren el orden de cada parte
5. Con una brocha limpiaremos el polvo de ella
6. Comenzamos a limpiar todo.
7. Con el aire comprimido sopleteamos donde se encuentra el procesador.
8. Con ayuda de las fotos conectamos cada cable en su lugar.
9. Tapar gabinete.
10. Verificar que funcione

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“Mantenimiento correctivo a procesador”.
Algoritmo:
1. Preparar herramientas.
2. Desconectar equipo de energía eléctrica.
3. Destapar gabinete.
4. Remover el abanico en su lugar.
5. Quitar el seguro que tiene el zócalo.
6. Con la brocha limpiar el procesador.
7. Con cartón cubrimos el circuito.
8. Colocar el procesador en el zócalo.
9. Verificar que este bien colocado
10. Cerrar gabinete
11. Verificar su funcionamiento.

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“Mantenimiento correctivo al monitor”.
Algoritmo:
1. Preparar herramientas.
2. Se apaga y se desenchufa por 10 min
3. Retirar la base.
4. Retirar los tornillos para abrir el monitor.
5. Descarga la energia con un desarmador a tierra.
6. Retirar la ventosa del cinescopio
7. Retiramos la soldadura.
8. Usamos el multimetro para checar las piezas
9. Verificar que esten bien cambiadas las piezas
10. Vover a poner la base

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Formato de práctica.

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“Formato de bitácora”

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“Tutorial de selección de software remoto, su instalacion
y operación”.
1. Instale el software Sun StorageTek MegaRAID Storage Manager:
2. Desde el Explorador de Windows, vaya a la carpeta de los controladores
windowsSASMSM.
3. Haga doble clic en el archivo ejecutable .exe para iniciar el proceso de
instalación.
4. Siga las instrucciones que aparecen en pantalla para instalar el software.
5. Si va a usar Intel ASF para gestionar la estación de trabajo, instale el software
del agente Intel ASF:
6. Desde el Explorador de Windows, vaya a la carpeta windowsmeASF
versiónagent drivers (donde versión es Windows de 32 bits o de 64).
7. Haga doble clic en el archivo ejecutable .exe para iniciar el proceso de
instalación.
8. Siga las instrucciones que aparecen en pantalla para instalar el software.
9. Una vez haya finalizado, reinicie la estación de trabajo.

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“Tutorial de software remota su instalación y operación”.
1. Abrir navegador
2. Meterte al navegador que elegiste
3. Poner la página que es help desk
4. Picarle en help desk dowland
5. En la barra de abajo te aparecerá dos botones
6. Le pondrás en aceptar
7. Después de eso solo se abrirá
8. Y al fin te registraras
9. Y estará listo para usarse.

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Niveles de soporte.
Soporte de Nivel 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del
cliente. Es sinónimo de soporte de primera línea, suporte de nivel uno, soporte de
front-end, línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones referentes a las
funciones de soporte de nivel técnico básico. El principal trabajo de un especialista
de ST I es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia
mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.
El objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del
usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel
superior.
En algunos sectores, el soporte de 1er nivel en realidad requiere muy buen
conocimiento de los productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el
negocio más allá de los conocimientos técnicos propiamente dichos.
Este es el nivel básico de soporte técnico. Los conocimientos con los que cuenta
son: Formateo de computadoras, instalación de paquetería y cambios de piezas
de computadoras.
Bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por lo menos 1 año en el área de
soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de
recuperación de información nivel Software, manejo de paquetería de oficina a
nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de
trabajo. Actualmente se usan manuales o guías donde se muestran los pasos que
el usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en caso de no llegar a la
solución se pasara a un soporte en sitio.
REPORT THIS AD
Soporte de Nivel (T3/L3)
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres
niveles, siendo el tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas,
llegando a este nivel, los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más
avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto
nivel, y varias otras denominaciones que denotan los métodos de solución de
problemas a nivel de expertos y de análisis avanzado. Los individuos asignados a
este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar
tanto al personal de ST I y ST II, sino también para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los
técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los técnicos de nivel II en
la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente

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para que se dé prioridad a la gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente para
resolver dicha incidencia
Soporte de Nivel (T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del
área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en
el área.
REPORT THIS AD
Un nuevo nivel de especialización que ha nacido hace unos 3 o 4 años, es el nivel
5, que tiene las siguientes características: Cuenta con todos los conocimientos
anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares,
conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa
con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera. Es el nivel
más avanzado que se tiene catalogado, pero, siempre y cuando tenga las
certificaciones anteriores. Si no cuenta con los conocimientos de niveles
anteriores, o por lo menos 3 certificaciones, sus ingresos se ven seriamente
rebajados.

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Página y blog de la empresa:
https://cityc4868.wixsite.com/cibercity
Blog:
Datos de contacto:
Email: Cicyc4868@gmail.com
Facebook: Ciber City
Skype: Ciberc4868@gmail.com
Youtube: Cibercity
Telefono: 6143381425

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