modulo

1. EVALUACIÓN DE CALIDAD

2. OBJETIVO
EVALUAR Y CONOCER EL DESEMPEÑO DE LOS
COLABORADORES
IDENTIFICAR FORTALEZAS Y ASPECTOS DE MEJORA
SATISFACER LAS NECESISADES Y ESPECTATIVAS DE UN
CLIENTE
BRINDAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA

3. CRITERIOS DE EVALUACIÓN MENSUALES
EL
PROMEDIO
SERÁ LA
NOTA FINAL.
> 80%
Aprobado
< 80%
desaprobado
SUPERVISOR
MONITOR DE
CALIDAD

4. ATRIBUTOS DE MEDICIÓN
PROTOCOLO
15%
APERTURA Y
CIERRE
AUTOCONTROL
VALIDACIÓN
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
55%
NEGOCIACIÓN
CALIDAD DE
GESTIÓN
COMUNICACIÓN AL
CLIENTE
CONTACTO
CON TERCERO

5. ATRIBUTOS DE MEDICIÓN
AGENTE
15%
COMUNICACIÓN
DEL AGENTE
SOLICITA
INFORMACIÓN
SISTEMAS 15%
INGRESO
CORRECTO
EN
APLICACIONE
S

6. ATRIBUTOS DE CALIDAD
CLASIFICACION ATRIBUTO DESCRIPCION PORCENTAJE
El agente saluda y se despide correctamente
VALIDACIÓN
El agente pregunta y confirma estar conversando con el titular / representante legal/ Co deudor (mencionando
nombre y apellido
5%
El agente debe evitar utilizar comentarios inadecuados (será importante evaluar el tono de voz para no confundir una
actitud inadecuada con una actitud comercial firme pero respetuosa)
El agente no debe cortar la llamada, sin haberla terminado adecuadamente.
El agente evita el sarcasmo y/o agresividad.
El agente detalla de manera clara y exacta:
El nombre del producto
Monto deuda total
Monto pendiente de pago (caso convenio)
Comision de cobranzasmoras (Judicial)
No se debera indicar el monto aprobado de campaña
El agente absuelve todas las dudas del UF referentes a la deuda de manera exacta y clara
Argumentación :
Pacta con el cliente (fijar fecha y hora de pago, antes de finalizar hacer recordatorio de lo acordado)
Indicar facilidades de pago: Pago deuda total / Fraccionamiento en cuotas/ campaña.
Consulta al cliente si cuenta con un número de operación o cuenta para realizar el deposito.
Indica lugares para realizar los pagos: Agentes BCP o lagencias (dependiendo monto y cercania.
Informar al cliente sobre las diferentes modalidades de pago no presenciales. (pagos virtuales,web).
Transmitir la importancia del pago
Utulizar historicos de pagos del cliente como recurso para asesorarlo: Tiempo de atraso (ultima fecha en que se abono la deuda
Uso de advertencias. Situación judicial / embargo de bienes / Cancelación de convenio por falta de pago. (siempre y cuendo aprezca en el sistema
Confirma reagendamiento y seguimiento de llamadas
Manejo de objeciones:
Utiliza correctamente el manejo de objeciones
Menciona argumentos validos y reales ante las objeciones del cliente.
El agente muestra; Determinación (firmesa) con el deudor.
Deja mensaje con la información necesaria (teléfono y horarios de atención call center)
Tener en cuenta no informar al tercero el motivo de la llamada, importes.
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
COMUNICACIÓN AL CLIENTE
NEGOCIACIÓN
CONTACTO CON TERCERO
CALIDAD DE GESTIÓN
PROTOCOLO
APERTURA Y CIERRE
El agente se identifica con su nombre completo y entidad a la que representa
AUTO CONTROL
5%
5%
10%
25%
15%
5%
ENC
15 %
EC -
55%

7. El agente deberá:
Abordar al UF con seguridad
Promover dialogo(Evitar que gestión sea un monologo)
Utilizar un lenguaje sencillo (sin tecnicismos)
Escucha activa
Interrupciones
Concentración durante la llamada
Lexico: No utilizar jergas
Fonética: Utilizar un ritmo de voz adecuado, un tono audible y una vocalización entendible
SOLICITA INFORMACION
ADICIONAL
Preguntar por : Un telefono Adicional, Conyugue, Horario en el que se encuentra el titular.
Solicitar actualización de datos (Celular, correo, direccción)
10%
Ingresar correctamente lo indicado por el cliente, tercero y/o familiar.
Utilizar el efecto que más se adecue a la gestion realizada.
uso de aplicativos adecuadamente en beneficio de la gestión(buscar, confirmar y actualizar información)
SISTEMAS APLICATIVOS
AGENTE
COMUNICACIÓN DEL AGENTE
15%
5%
ATRIBUTOS DE CALIDAD
CALIDAD 100%
EC -
30%

8. Error Crítico
El error Crítico es el atributo que hace referencia al hecho de que el cliente tenga que hacer un gasto innecesario,
la transacción o la gestión realizada fue defectuosa, es decir que la gestión perjudicó al cliente generando
insatisfacción y/o molestia, impactando de manera negativa y directa al cliente
Ejemplos de errores Críticos
•Información Incompleta
•Omitir la validación de la data suministrada por el Cliente.
•Maltrato al Cliente/Lenguaje soez
•Abandono/Liberación de llamada
•Promover/Ratificar planteamientos negativos

9. Los errores NO críticos son aquellos que no impactan la satisfacción de cliente.
Es una oportunidad de mejora en la gestión del Agente, sin embargo esto no
perjudica al cliente.
Ejemplo de ellos podría ser saludo incompleto en la llamada, uso de palabras
inadecuadas durante la gestión, etc
Error No Critico

10. TIPOS DE CLIENTE :

11. Monitoreo por Agentes
2 Escucha a la semana
3 Escuchas a la semana
1 Escuchas a la semana

12. Timing Diario
INDICADORES DE TIMING, PROYECCION Y GESTION DIARIA
Hoy: 15/03/2021
Timing Esperado Logrado Avance Faltante N pagos TP S/ Proyec. Pago S/ Avance N pagos TP S/
CALL CENTER A 1,067,000 26.31% 280,717 344,949 122.9% 0 282 1,223 24,793 42 590
CALL CENTER B 1,920,500 26.31% 505,265 518,498 102.6% 0 637 814 72,100 72 1,001
DIGITAL 200,000 35.85% 71,702 70,822 98.8% 881 139 510 4,708 12 392
TERCEROS 1,089,666 30.29% 330,073 296,688 89.9% 33,385 515 576 32,017 63 508
TOTAL 4,277,166 27.77% 1,187,757 1,230,956 103.6% 0 1,573 783 0 133,619 189 707
Grupo Meta
Acumulado a la fecha: 15/03/2021 - Cierre

13. Timing Diario
Reporte al 15/03/2021 - Cierre Acumulado a la fecha
Grupo Supervisor Gestor Meta Timing Esperado Logrado Avance Faltante
Grupo1 CC_EHuam EHUAMAN 0 0
Grupo1 CC_EHuam JRIVEROD 38,000 26.3% 9,997 34,728 347% 0
Grupo1 CC_EHuam KPENAZ 38,000 26.3% 9,997 34,712 347% 0
Grupo1 CC_EHuam ALOBATO 28,500 26.3% 7,498 19,450 259% 0
Grupo1 CC_EHuam KADRIAN 22,500 26.3% 5,920 14,962 253% 0
Grupo1 CC_EHuam LALVARADOA 38,000 26.3% 9,997 22,445 225% 0
Grupo1 CC_EHuam LSARAVIAO 22,500 26.3% 5,920 12,900 218% 0
Grupo1 CC_EHuam CQUINTANA 22,500 26.3% 5,920 12,581 213% 0
Grupo1 CC_EHuam HGRADOS 22,500 26.3% 5,920 12,580 213% 0
Grupo1 CC_EHuam KURETA 22,500 26.3% 5,920 7,330 124% 0
Grupo1 CC_EHuam JALEMAN 38,000 26.3% 9,997 10,844 108% 0
Grupo1 CC_EHuam OMIRANDA 22,500 26.3% 5,920 4,400 74% 1,520
Grupo1 CC_EHuam MQUINTAF 22,500 26.3% 5,920 4,320 73% 1,600
Grupo1 CC_EHuam MVILLANUEVA 38,000 26.3% 9,997 6,910 69% 3,087
Grupo1 CC_EHuam SCASTANEDA 22,500 26.3% 5,920 4,000 68% 1,920
Grupo1 CC_EHuam ECUELLAR 22,500 26.3% 5,920 3,192 54% 2,727
Grupo1 CC_EHuam AMUNOZC 22,500 26.3% 5,920 2,450 41% 3,470
Grupo1 CC_EHuam PROJAS 22,500 26.3% 5,920 2,373 40% 3,546
Grupo1 CC_EHuam KMANRIQUE 22,500 26.3% 5,920 1,217 21% 4,703
Grupo1 CC_EHuam BMANRIQUE 22,500 26.3% 5,920 1,200 20% 4,720
Grupo1 CC_EHuam FMOGOLLON 22,500 26.3% 5,920 645 11% 5,275
Grupo1 CC_EHuam 533,500 26.3% 140,359 213,239 152% 0

14. Timing Diario
Reporte al 15/03/2021 - Cierre Acumulado a la fecha
Grupo Supervisor Gestor Meta Timing Esperado Logrado Avance Faltante
Grupo2 CC_SMun SMUNOZ 0 0
Grupo2 CC_SMun PAGE_YGONZALES 16,000 26.3% 4,209 10,653 253% 0
Grupo2 CC_SMun XCASTILLO 16,000 26.3% 4,209 7,250 172% 0
Grupo2 CC_SMun RMARTINEZC 16,000 26.3% 4,209 6,810 162% 0
Grupo2 CC_SMun NPLASENCIA 16,000 26.3% 4,209 5,036 120% 0
Grupo2 CC_SMun EVASQUEZP 16,000 26.3% 4,209 4,850 115% 0
Grupo2 CC_SMun DJAPA 16,000 26.3% 4,209 4,530 108% 0
Grupo2 CC_SMun DAYO 16,000 26.3% 4,209 3,800 90% 409
Grupo2 CC_SMun MSILVASO 16,000 26.3% 4,209 3,800 90% 409
Grupo2 CC_SMun MRUIZV 16,000 26.3% 4,209 3,570 85% 639
Grupo2 CC_SMun NUEVO D 16,000 26.3% 4,209 2,750 65% 1,459
Grupo2 CC_SMun DANTON 16,000 26.3% 4,209 2,678 64% 1,531
Grupo2 CC_SMun VQUISPE 16,000 26.3% 4,209 2,121 50% 2,088
Grupo2 CC_SMun MVELEZ 16,000 26.3% 4,209 2,075 49% 2,134
Grupo2 CC_SMun NUEVO E 16,000 26.3% 4,209 2,000 48% 2,209
Grupo2 CC_SMun PRAZURI 16,000 26.3% 4,209 1,993 47% 2,216
Grupo2 CC_SMun NUEVO F 16,000 26.3% 4,209 1,350 32% 2,859
Grupo2 CC_SMun LNARRO 16,000 26.3% 4,209 950 23% 3,259
Grupo2 CC_SMun NUEVO G 16,000 26.3% 4,209 912 22% 3,297
Grupo2 CC_SMun NUEVO A 16,000 26.3% 4,209 100 2% 4,109
Grupo2 CC_SMun NUEVO C 16,000 26.3% 4,209 37 1% 4,173
Grupo2 CC_SMun 320,000 26.3% 84,189 67,265 80% 16,924