La investigación describe las características de la gestión de calidad y la mejora continua de una pequeña empresa de servicios de cobranza. Se encontró que el representante es mayor de 50 años, con educación universitaria y es dueño de la empresa. La empresa tiene más de 7 años en el mercado y entre 6 a 10 empleados. La gestión de calidad es de nivel favorable, pero la mejora continua es moderada, especialmente en tiempo y conocimiento de costos. Se recomienda mejorar la planificación y realizar un estudio de costos.

1. FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
CARACTERIZACIÓN DE LA GESTIÓN DE CALIDAD Y LA MEJORA
CONTINUA DE LA MYPE DEL SECTOR SERVICIO, RUBRO
COBRANZA DE LA EMPRESA CONTACTOS CORPORATIVOS
CASTILLEJOS S.R.L JESUS MARIA, LIMA 2018
Trabajo de Investigación para optar el grado de Bachiller en Ciencias Administrativas
AUTOR: Ricra Ricaldi, Maria Elena

2. 1. INTRODUCCIÓN
La gestión de calidad es la nueva
tendencia del momento, incluso se ha
convertido en una estrategia de
competitividad para las empresas, debido
a que los clientes ahora son más
exigencias y piden más calidad y más
rápido.
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Los estándares de calidad en los países
en progreso actualmente son bastante
elevados, ingresar a mercados como
Europa y Estados Unidos se hace a veces
imposible si es que no cuenta con los
estándares de calidad adecuados.
Unido a ello también se encuentra la mejora continua,
este es un aspecto que beneficia poderosamente a las
empresas, porque estas alcanzan un mejor estándar y ello
involucra a todo el equipo de la empresa, los resultados
reportados son muchos.

3. UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Objetivos específicos
ENUNIADO DEL PROBLEMA
¿Cuáles son las principales características de la
gestión de la calidad y la mejora continua de la
Mype sector servicio, rubro cobranza de la
empresa Contactos Corporativos Castillejos
S.R.L. Jesús Maria, Lima 2018 ?
OBJETIVO GENERAL
Determinar las principales características de
la gestión de calidad y la mejora continua de
la MYPE sector servicio, rubro cobranza de la
empresa Contactos Corporativos Castillejos
S.R.L, Jesús Maria Lima 2018.
Determinar las principales
características de los
representantes legales de la
MYPE del sector servicio,
rubro cobranza de la
empresa Contactos
Corporativos Castillejos S.R.L.
Jesús María, Lima 2018.
Determinar las principales
características de la MYPE
del sector servicio, rubro
cobranza de la empresa
Contactos Corporativos
Castillejos S.R.L. Jesús María,
Lima 2018.
Identificar las características
de la gestión de calidad de la
MYPE sector servicio, rubro
cobranzas de la empresa
Contactos Corporativos
Castillejos S.R.L. Jesús María,
Lima 2018.
Describir las características
de la mejora continua de la
MYPE sector servicio, rubro
cobranzas de la empresa
Contactos Corporativos
Castillejos S.R.L. Jesús María,
Lima 2018.
1 4
3
2

4. Justificación de la Investigación
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TEORICA
METODOLOGICA
PRACTICA
Se fundamenta las variables y resultados
con los sustentos teóricos pertinente en
cuanto a la gestión de la calidad y mejora
continua.
Servirá para que la empresa conozca sus
procesos, como origen de investigación,
para la comprensión de la problemática y la
colocación de la gestión de la calidad a favor
de la organización del espacio tratado.
Se fundamenta en una investigación
descriptiva, cuantitativa, no experimental y
de corte transversal.

5. UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE
Realizar acciones
correctivas y
preventivas que
permitan mejorar
Comprobar los logros
obtenidos en relación
a las metas u objetivo.
Llevar a cabo el plan de
acción, mediante la
correcta realización de
las tareas planificadas
Conjunto de actividades
para cumplir con
objetivos de calidad.
P H V A
GESTION DE LA CALIDAD
El ciclo PHVA “Deming” fue propuesto por Edwards Deming en
la década de los años 50, que significa ,Planear, Hacer, Verificar
y Actuar.
Es una herramienta esencial de mejoramiento continuo y la
búsqueda de la excelencia es fundamento en los Sistemas de la
Gestión de la Calidad y en síntesis, en toda actividad humana
GESTION DE LA MEJORA CONTINUA
Según Raja del (2019), la mejora continua o Kaizen la
define como: “un estado mental en el que nunca se está
satisfecho con la manera actual de trabajar. Significa
siempre intentar mejorar el estatus operacional, sin gastar
dinero” (p. 217).
TIEMPO
Ello se refiere a la cantidad de tiempo consumido
durante el proceso.
CANTITAD
Es el consumo de materia prima e insumo que se
emplea en la elaboración de producto o servicio.
CALIDAD
Ello se refiere a las características cualitativas del
producto o servicio y que dan el indicador de
cuán bien se ejecuta
DINERO
Este componente es el que cuantifica el resultado
de las dimensiones anteriores.
3. MARCO TEORICO

6. UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE
MYPES
La ley N° 30056 publicada el 2 de julio de 2013, en esta ley Expresa las características de las
micro, pequeña y mediana empresa, donde se a eliminado el numero máximo de
trabajadores como elemento para categorizar a las empresas, quedando solo el volumen de
venta como criterio de categorización.
Ventas anuales superiores a 1700 UIT y hasta el monto máximo de
2300 UIT.
Ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto máximo de
1700 UIT.
Ventas anuales hasta el monto máximo de 150 UIT

7. CUANTITATIVA
DESCRIPTIVA
NO EXPIRIMENTAL - TRANSVERSAL
MYPES DEL SECTOR COBRANZA
01 MYPE DEL SECTOR COBRANZA
ENCUESTA - CUESTIONARIO
TÉCNICAS DE INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE DATOS
MUESTRA
NO PROBABILISTICA
POBLACIÓN
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
TIPO DE INVESTIGACIÓN
NIVEL DE INVESTIGACIÓN
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4. METODOLOGÍA

8. 5. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
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9. 6. MATRIZ DE CONSISTENCIA
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10. UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE
El representante de la MYPE Tiene más de 50 años.
El representante de la MYPE es genero masculino.
El representante de la MYPE tiene nivel Universitario.
.
El representante de la MYPE es el dueño de la empresa.
Características
representante
de las MYPES GRADO DE
INSTRUCCIÓN
El 100% de las MYPE Tiene más de 7 años en el mercado
empresarial.
El 100% de las MYPE cuenta entre 6 a 10
colaboradores
El 100% de las MYPE tiene a familiares y personas no
familiares laborando en la empresa.
El 100% de las MYPE se formo con el objetivo de generar
ganancias.
El 100% de las MYPE están constituida con Sociedad de
Responsabilidad Limitada.
Características
de las MYPES
PARENTESCO DE
LOS
TRABAJADORES
7. RESULTADOS DE LA
INVESTIGACIÓN

11. UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE
El nivel de la gestión de la calidad actual en dicha empresa es
de 100% en el nivel favorable.
El 100% percibe que es de nivel moderado.
El 100% considera que es de nivel favorable
El 100% percibe en el nivel favorable.
El 100% percibe en nivel favorable.
Gestión de la
Calidad
DIMENSIÓN
HACER
El 60% de la Mype se encuentra en un nivel en el moderado y 40% en
el nivel favorable
El 50% de la MYPE se encuentra en un nivel de cumplimiento moderado y
favorable .
EL 80% de la MYPE percibe que la dimensión de la cantidad es un nivel favorable.
El 80% de la MYPE se encuentra en el nivel moderado y el 20% en un nivel
favorable.
El 50% de la MYPE se encuentra en un nivel moderado y el 50% de nivel
favorable.
Mejora
Continua
DIMENSIÓN
CANTIDAD

12. UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE
El dueño de la empresa
tiene más de 50 años de
edad, es de género
masculino, tiene
instrucción secundaria y
es dueño de la empresa.
La empresa tiene más de 7 años
de permanencia en el mercado
empresarial, del mismo modo
cuentan con más de 6 a 10
colaboradores, tiene a personas
familiares y no familiares
laborando en la empresa, se
formó con el objetivo de
generar ganancias y está
constituida con Sociedad de
Responsabilidad Limitada.
La Empresa Contactos Corporativos
Castillejos S.R.L. es de nivel favorables,
ello implica que la empresa cumple
realiza una planificación ajustada a las
expectativas de sus necesidades, pero
de acuerdo a los resultados aún no es
suficiente. En cuanto a la dimensión
“hacer”, todas las actividades son
concretadas en el tiempo establecido.
En referencia a la dimensión “verificar”
se evidenció que la empresa realiza un
adecuado control a las actividades y en
cuanto a la dimensión “actuar”. Todas
las anomalías que se encuentran en el
proceso de cobranzas son erradicadas
y mejoradas.
la Empresa Contactos Corporativos
Castillejos S.R.L. en sus componentes
Tiempo, Cantidad, Calidad y dinero es de
nivel moderado, no alcanzando con ello
aún un pleno desarrollo en sus procesos.
En función a la dimensión tiempo, es de
nivel medio en los procesos de atención
de cobranza en el tiempo establecido. La
dimensión cantidad muestra que el uso de
los recursos es eficiente. En cuanto a la
calidad, esta se muestra de nivel
moderado y aceptable. En función a la
dimensión dinero, es de nivel medio
debido a que la empresa no conoce la
estructura de costos de sus servicios.
CARACTERISTICAS DEL
REPRESENTANTE
CARACTERISTICAS DE LA
MYPE
CARACTERISTICAS DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CARACTERISTICAS DE LA MEJORA
CONTINUA
8. CONCLUSIONES

13. UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE
Se recomienda efectuar un plan
de mejora continua en sus
procesos para mejorar los
puntos deficientes en sus
procesos y en la planificación
de las actividades y objetivos a
mediano plazo.
En cuanto a la mejora continua,
siendo una empresa de servicio no
emplea insumos relevantes. Sin
embargo, al no conocer la estructura
de costos de sus servicios tampoco
puede saber cuánto es su
rentabilidad, por lo que se sugiere
que realice un estudio de costos
para determinarlos y de esta
manera también identificar errores
en el proceso.
Se recomienda que en cuanto a la gestión
de calidad, la Empresa Contactos
Corporativos Castillejos S.R.L. debe
planificar mejor sus objetivos en el
mediano y corto plazo, debido a que
actualmente tiene sus procesos
sistematizados y prácticamente la
planificación a corto plazo la tiene
realizadas porque es el trabajo que realiza
día a día, pero tiene una falencia en
objetivos de crecimiento.
9. RECOMENDACIONES

14. UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE