investigación sobre la calidad total

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
Alba Nayeli Cayo Poma
Mgr. José Ramiro Zapata Barrientos
Producción II
Semestre 1/2021
¡MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR!
Calidad Total
“El conocimiento es poder” Francis Bacon
1. Introduccion
Distintas definiciones giran en torno a la calidad. Para Deming calidad significa ofrecer a los clientes
productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo costo. En tanto que para Juran, lo importante
es que el producto o servicio sea adecuado para su uso, para Crosby, la calidad es el cumplimiento
de los requerimientos de calidad de cada compañía o, dicho de otra forma, dar cumplimiento a las
especificaciones.
Partiendo de una perspectiva diferente podemos definir la calidad como el compromiso ético con
la excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus valores supremos el generar
productos y servicios de calidad, estará realmente comprometida en su consecución.
La excelencia debe perseguirse como un objetivo estratégico a los efectos de mantener la
competitividad, pero también constituye una filosofía de vida y una ética de trabajo. Llevar a la
empresa a la cima mediante la generación de productos y servicios de alto nivel con un uso eficiente
de los recursos debe ser el objetivo supremo de directivos y personal de la empresa.
Cada directivo y empleado debe sentirse orgulloso de los productos y servicios que genera, de tal
forma la calidad se convierte en un fuerte elemento motivador, con lo cual da lugar a una espiral de
crecimiento en los niveles de calidad y satisfacción.
La calidad debe comprender todos los rincones de la empresa. Si no se genera calidad interna, mal
puede ofrecerse una calidad apropiada a los agentes externos. Por ello la calidad se construye y
genera en cada actividad, tarea y proceso de la compañía.
Cada diseño, cada componente, cada tarea, cada producto, cada servicio, debe ser mejorado día a
día. Para lograr ello los líderes deben modelar su mente y luego hacer otro tanto con la del resto del
personal. Así a la manera de un deportista que debe mejorar cada día para poder aspirar al podio,
de igual forma sólo aquellas organizaciones que tengan el firme propósito de mejorar de manera
continua podrán triunfar en los actuales mercados. 1
Calidad comprende sí o sí la mejora continua. Sino pensemos en un "excelente" médico, pero con
conocimientos y tratamientos de hace no ya veinte, sino cinco años atrás. Este médico no le podrá
prestar a sus pacientes el mismo servicio que aquellos que están plenamente actualizados, por lo
tanto, su servicio no será de calidad. Los pacientes reciben de tal forma un servicio de menor calidad
por parte del primero de los profesionales. Cabe acotar que esta situación es lamentablemente algo
bastante común en muchos profesionales que una vez obtenido el título no actualizan como
corresponde sus conocimientos, revalidando de tal forma sus niveles de competitividad.1
Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que la
liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial,
es precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema
de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas. 2

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La Calidad es una filosofía de la administración actual. La calidad es una prioridad competitiva La
administración de la calidad total (TQM) insiste en 3 principios: Satisfacción del cliente,
involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad Las gerencias deben buscar
formas innovadoras de incrementar la productividad empresarial, pues manejan recursos cada vez
más escasos. Objetivo empresarial tradicional y muy actual: Reducción de costos. La Calidad total
ayuda a cumplir dicho objetivo 3
1. Desarrollo
Definición de Calidad Total
La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la organización que
tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos
sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.
El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de muchos expertos,
entre los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La principal aportación de este
extraordinario físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue el ciclo de mejora PDCA, por sus
siglas en inglés: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel individual
y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo vamos a llevar a cabo,
lo ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la organización a
través de indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo nuestras metas, cambiamos nuestra
planificación para ser más efectivos en el futuro, y así sucesivamente.
Principios fundamentales de la Calidad Total
Como hemos visto, la concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes teorías
surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la Calidad Total es el compendio de las mejores
prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A estas mejores prácticas se les suele
denominar los 8 principios de la Calidad Total:
1. Orientación hacia los resultados.
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.
1.1.Principales modelos de Calidad Total
El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de
varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:
Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo de gestión,
formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones.

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✓ En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno
de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos los
difunden a través de la entrega anual de premios que se otorgan como resultado de las
evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organización
✓ Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más
representativos son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.
✓ Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas
europeas conocida como European Foundation for Quality Management. Es un modelo
muy utilizado en Latinoamérica y España y su principal objetivo no es conseguir la
certificación externa, sino la excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no sólo
posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también
permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestión.
✓ Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y constituye el
marco de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional del país
norteamericano. Este modelo considera 7 puntos clave, que son los que sirven para evaluar
el sistema de gestión de la calidad: liderazgo, planificación estratégica, orientación al cliente
y al mercado, información y análisis, orientación a los recursos humanos, gestión de los
proceso y resultados del negocio 4
2. Características del proceso de calidad total
La calidad total tiene las siguientes características:
✓ Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los evite antes
de que sucedan.
✓ Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de mejora en la
calidad y productividad.
✓ Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir que cada
una de las personas de la empresa se sienta comprometida personalmente en una nueva
forma de trabajar hacia la fiabilidad.
✓ Asegurar en cada fase del proceso productivo que las acciones llevadas a cabo y las
características incorporadas en el producto van a contribuir a un resultado final que esté
conforme con las necesidades del cliente.
✓ Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y empresas que permita
transmitir los conceptos sin que existan malentendidos.
✓ Optimización continua del proceso de forma que se vaya reduciendo la variabilidad de los
parámetros que intervienen.
✓ Tolerancia cada vez inferior en cuanto a las variaciones del nivel de calidad final de la imagen
de los productos.
✓ Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, a ser posible por Departamento,
para valorar el éxito del progreso.

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✓ Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.
✓ Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con proveedores y clientes.
✓ Conseguir una mejora creciente de los resultados económicos.
✓ Aumentar la propia capacidad de producción reduciendo progresivamente las ineficacias en
los tiempos muertos.
✓ Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la empresa.
✓ Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la productividad.
✓ Detener los errores antes de que sucedan.
Es un programa global de la empresa en el que cada persona y departamento asume
Progreso continuo hacia la obtención de cero defectos en los impresos, cero retrasos en las
entregas, cero defectos en las oficinas, cero averías en las máquinas y cero stocks en los almacenes.5
3. ventajas y desventajas del sistema de calidad.
Entre las Ventajas que presenta un sistema de calidad tenemos.
✓ Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos.
✓ Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
✓ Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los
costos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos son
de mejor calidad.
✓ Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de
vital importancia para las actuales organizaciones.
✓ Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
✓ Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos
innecesarios. 6
4. Conclusiones
Se ha visto en el presente trabajo la Calidad Total desde una perspectiva diferente. Perspectiva que
hace hincapié en la responsabilidad ética de la empresa, de sus directivos y empleados en cuanto a
la obligación de generar productos de calidad. Calidad que sólo es concebible en un proceso de
mejora continua. Mejora continua no sólo considerado en el sentido de generar el producto "a la
primera", de cumplir con las especificaciones y de hacerlo apto para el uso, sino también en el
cumplimiento a valores relativos a los principios de seguridad en su producción y uso, evitando la
contaminación ambiental tanto en su proceso productivo, como en su consumo y posterior
eliminación, y además generando productos o servicios que por su costo y diseño otorguen un real
valor agregado para los clientes y consumidores.
Luego tenemos los puntos clave en la obtención de la Calidad Total, haciéndose en ellos en primer
lugar un fuerte hincapié en la debida concientización de directivos y propietarios, como así también
en la necesidad de establecer cuáles son las reales y auténticas necesidades de los consumidores.
Para pasar luego a resaltar como las diferentes funciones administrativas cobran una especial
trascendencia en la búsqueda de la calidad. ¿Cómo planificar?, cómo organizar?, ¿cómo dirigir? y

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cómo controlar?, son las preguntas a las cuales se ha tratado de dar respuesta, pues muchos hablan
de calidad, pero muy pocos meditan acerca de las necesidades de cambios en la forma de
administrar que ello trae aparejado.
Por último, se desarrolla la utilización del Tablero de Comando como un instrumento destinado a
servir a los efectos de un más rápido control e información acerca de los niveles de calidad existente
en los procesos y productos o servicios generados por aquellos.

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5. Referencias
1. https://n9.cl/w63g
2. https://n9.cl/i8ybq
3. https://n9.cl/yb6p7
4. https://n9.cl/y5kl
5. https://n9.cl/qsow
6. https://n9.cl/gnoakx

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6. Videos
la calidad total es la capacidad de tener una mejora continua con el fin de lograr la calidad optima
en todas las áreas de la organización.
https://n9.cl/ncng9
https://n9.cl/gte

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7. Calidad total en Prezi
Calidad total en esta presentación se da a conocer conceptos de la calidad total objetivo y ventajas
de la calidad total.
https://n9.cl/dndow