1. CREANDO LA CULTURA DE LA CALIDAD EN NUESTRO AMBIENTE DE TRABAJO Preparado por: SUMECAR S.A Facilitador (a) Externo (a) y Colaborador en esta edición: María Berena Coronado Banda – Lourdes Suárez Revisión y Aprobación: Dr. Javier Castellar Schmidt – Gerente SUMECAR S.A. Documento Interno del Sistema de Gestión de Calidad Cartagena de Indias, Año 2011 - SUMECAR S.A.
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3. ACTIVIDADES COORDINADAS PARA DIRIGIR Y CONTROLAR A SUMECAR S.A. EN LO RELATIVO A LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y/O PRODUCTOS. ES IMPORTANTE QUE TENGAS CLARO QUE ES GESTIÓN DE LA CALIDAD
4. Reflexionemos: A menos que el hombre aprenda rápidamente a dominar el ritmo de cambio en sus asuntos personales y también la sociedad en general, nos veremos condenados a un fracaso masivo de adaptación. Alvin Teffler INVITACION A EL CAMBIO
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8. LA CADENA DEL SERVICIO COMIENZA EN LA ACTITUD Y EL COMPROMISO DE CADA UNO DE NOSOTROS Y TERMINA EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE LA RESPONSABILIDAD Y LA CALIDAD COMIENZAN EN NUESTRA PROPIA MANERA DE PENSAR
9. CONOZCAMOS LOS OBJETIVOS DE LAS ORGANIZACIONES Y LOS DE SUMECAR S.A. OBJETIVO PRINCIPAL SATISFACCION DE LAS PERSONAS PERSONAS MEDIOS CLIENTES CALIDAD INTEGRAL ACCIONISTAS RENTABILIDAD COMUNIDAD CONTRIB. SOCIAL. EMPLEADOS DESARROLLO INTEGRAL
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11. Sabes que es ISO. INTERNATIONAL STANDAR ORGANITATION Sabes que SON LAS ISO: SU NOMBRESE DERIVA DEL GRIEGO “Isos” QUE SIGNIFICA IGUAL ASPECTOS GENERALES
12. ISO ES UNA ORGANIZACIÓN FUNDADA EN 1946 PARA DESARROLLAR UN CONJUNTO DE NORMAS PARA EL SECTOR MANUFACTURERO, DEL COMERCIO Y LA COMUNICACIÓN. SEDE EN GINEBRA, CON 118 PAISES MIEMBROS. COMITÉ TECNICO TC 176 ASPECTOS GENERALES
15. GESTIÓN DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ESQUEMA DE LA GESTIÒN DE CALIDAD
20. LOS INVITAMOS A IDENTIFICARNOS CON NUESTRA : VALORES POLITICA DE CALIDAD MAPA DE PROCESOS ORGANIGRAMA MISIÓN VISIÓN
21. Somos una empresa encargada del suministro de medicamentos e insumos medico quirúrgicos, de manera responsable y oportuna, garantizando una excelente calidad en todos nuestros procesos. MISION
22. Nuestro sueño es convertirnos en una empresa líder reconocida a nivel nacional por la excelente calidad de sus servicios, cumplimiento y responsabilidad en sus compromisos y con precios competitivos; con un personal amable, competente y comprometido con los resultados. VISION
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24. PROCESOS GERENCIALES SOPORTE Y APOYO ENTRADAS Prestación de Servicios de SUMINISTRO DE MEDICAMENTOS E INSUMOS HOSPITALARIOS SASTISFACCIÓN DE LOS USUARIOS Suministro de Medicamentos e Insumos Hospitalarios Eficaz MAPA DE PROCESOS Misión - Visión - Política de Calidad - Metas - Estrategias -Indicadores CLAVES EN LA PRESTACIÒN DEL SERVICIO Flujo de Retroalimentación Interrelación flujo de procesos Gestión Tecnológica e Informática Mejoramiento Gestión Gerencial Talento Humano Atención al Usuario Compras Ventas Gestión de Cobro Facturación Distribución y Suministros Mantenimiento e Infraestructura Administrativa - Financiera
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27. La empresa SUMISTRADORA DE MEDICAMENTOS DEL CARIBE S.A. SUMECAR S.A. es una organización comprometida en brindar a sus clientes medicamentos e insumos médicos quirúrgicos de excelente calidad, cumpliendo con los requisitos legales y reglamentarios de los entes de control; con el fin de mantener la satisfacción de todos nuestros clientes internos y externos bajo el principio de la mejora continua en todos los procesos, contando con un talento humano capacitado, competitivo y con vocación del servicio. (Versión N° 002) de fecha 2010/07/24. POLITICA DE CALIDAD
28. CONCEPTOS GENERALES “ La Calidad puede definirse como el conjunto de características de una entidad, que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y la implícitas. (ISO 9000). El concepto de entidad se extiende a tanto a procesos, como a productos y servicios, una organización, o combinación de ellos”. ¿ QUE SON LAS NECESIDADES ESTABLECIDAS Y LAS IMPLICITAS? “ Las Establecidas son las que están especificadas, ya sea por un reglamento (necesidades para un proceso, producto, servicio, etc.), por un cliente - usuario (características para un producto o servicio), etc. Las implícitas son las que no están especificadas, pero conviene identificar y definir. Uno de los objetivos (que no es el único) que busca la CALIDAD ES LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE”.
29. ¿CÓMO SE PUEDE LLEGAR A LA CALIDAD? IMPLEMENTADO UN … SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD “ Un Sistema de Gestión de Calidad identifica, documenta, coordina y mantiene las actividades necesarias para que los productos/servicios cumplan con los requisitos de calidad establecidos, sin tener en cuenta donde estas actividades se producen.” Un Sistema de Gestión de Calidad pone requisitos a las actividades y procesos que se realizan en la empresa, y documenta cómo se realizan estas actividades. Cualquier empresa tiene su Sistema de Gestión de Calidad más o menos eficaz, una forma de llevar a cabo sus actividades. El objetivo de un S.G. C. es satisfacer las necesidades internas de la gestión de SUMECAR S.A. Por tanto va más allá de satisfacer los requisitos que pone el cliente.
30. ¿QUÉ ALCANCE TIENE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD? El Sistema de Gestión de Calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en SUMECAR S.A. y que puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del producto/servicio que suministra. Estas actividades abarcan desde las actividades de atención al cliente - usuario, compras, ventas, distribución y suministros, facturación y gestión de cobro, control de la documentación interna - externa, hasta el tratamiento del servicio no conforme, formación de personal, etc.
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37. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Producto Servicio Precio Entrega Atención Seguridad Calidad
38. EL CICLO DEL SERVICIO Portería Parqueadero Recepción Sala de Espera Atención Al Cliente Solicitud Del Servicio Diligenc. De Documentos Asesoría Del Servicio PERSONAS INFRAESTRUCTURA PROCEDIMIENTOS
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42. FUENTES DE INFORMACIÓN Las señales de alerta Reclamos Garantías Investigación La Voz del Cliente
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45. Invitación a poner en práctica los 8 principios de un Sistema Integrado de Gestión
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54. A CONOCER EL NIVEL JERARQUICO DE LA DOCUMENTACIÓN QUE SE MANEJA EN UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD NIVELES DE DOCUMENTACIÓN Manual de Calidad Procedimientos Instrucciones Otros documentos Legislación Registros
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56. REQUISITOS A CUMPLIR EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ACUERDO CON LA NTC_ISO 9001:2000 CAPITULO I: OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 1.2. Aplicación Todos los requisitos de esta norma internacional son genéricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño, y producto y/o servicio suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta norma internacional no se pueden aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto y/o servicio, pueden considerarse para su exclusión.
57. REQUISITOS A CUMPLIR EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ACUERDO CON LA NTC_ISO 9001:2000 CAPITULO II: REFERENCIAS NORMATIVAS NTC_ISO 9001:2008 “Requisitos Sistema de Gestión de Calidad” NTC_ISO 9000:2005 “Vocabulario – Terminología” NTC_ISO 9004 “ Directrices para la mejora del desempeño “Eficacia” – Debería Ser NTC_ISO 19001: “Directrices para el desarrollo de Audítorías de Calidad y Medio Ambiente” 900O SE REFIERE A UNA SERIE DE ESTÁNDARES LOS CUALES SON NUMERADOS EN EL RANGO 9000. OTRAS REFERENCIAS
58. REQUISITOS A CUMPLIR EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ACUERDO CON LA NTC_ISO 9001:2000 CAPITULO III: TERMINOS Y DEFINICIONES Significa que hay que utilizar la terminología empleada en la NTC_ISO 9000:2005: Vocabulario Ver glosario al Final de esta Cartilla Sugerencia: Consultar la norma de vocabulario, para así poder hablar el mismo idioma
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63. CAPITULO V “Responsabilidad de la Dirección” CLIENTE POLITICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA IMPLEMENTACIÓN ACCIONES DE MEJORAMIENTO REVISIÓN GERENCIAL RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN P H V A Revisión Gerencial es una evaluación de todos los procesos donde la Gerencia documenta el desempeño de cada proceso en un tiempo determinado. P H V A
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65. COMUNICACIÓN INTERNA LA DIRECCIÓN DEBE ASEGURAR FUNCIONES Y PROCESOS NIVELES CAPITULO V “Responsabilidad de la Dirección”
66. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CAPITULO V “Responsabilidad de la Dirección” DEFINICIÓN DE PROCESOS OBJETIVOS DE CALIDAD Y DE PROCESO POLITICA DE CALIDAD OBJETIVOS ORGANIZACIONALES O ESTRATÉGICOS MISIÓN VISIÓN
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72. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO INFORMACIÓN CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO INSTRUCTIVOS Y/O PROCEDIMIENTOS CONTROL EQUIPO APROPIADO CONDICIONES CONTROLADAS PLANIFICADAS DISPONIBILIDAD Y USO DE EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN IMPLEMENTACIÓN DEL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN LIBERACIÓN, ENTREGA Y POSTENTREGA (Este último cuando aplica) CAPITULO VII ”Realización del Producto y/o Prestación del Servicio”
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79. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN APLICAR MÉTODOS DEMOSTRAR CAPACIDAD PARA ALCANZAR RESULTADOS PLANIFICADOS TOMAR CORRECCIÓN O ACCIONES CORRECTIVAS Seguimiento y Medición de los Procesos CAPITULO VIII ”Medición, Análisis y Mejora” ENTRADAS SALIDAS ETAPA 1 ETAPA 2 ETAPA 3
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81. ANALISIS DE DATOS * Determinar. * Recopilar. * Analizar * Idoneidad del SGC. * Eficacia del SGC. * Evaluar oportunidad de MEJORA C. DATOS INFORMACIÓN SOBRE: Cliente Producto Procesos Proveedores Tendencias y características CAPITULO VIII ”Medición, Análisis y Mejora”
82. MEJORA CONTINUA PLANIFICAR Y GESTIONAR PROCESOS POLITICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD REVISIÓN GERENCIAL AUDITORIAS DE CALIDAD ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS ANÁLISIS DE DATOS MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL S.G.C CAPITULO VIII ”Medición, Análisis y Mejora”
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84. CONSEJOS PARA LA PUESTA EN PRACTICA DE LOS REQUISITOS DE LA NTC_ISO 9001:2000 INVITACIÓN A LEER EN FORMA INDIVIDUAL LOS REQUISITOS DE LA NTC_ISO 9001:2008, IGUAL LA NORMA DEL VOCABULARIO Y TERMINOLOGÍA NTC_ISO 9000
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97. Las Normas para la Calidad en la Práctica – Calidad Total y Normalización. Andrés Senlle – Guillermo A. Stoll. Ediciones Gestión 2000 S.A. Segunda Edición. 186 Págs. ISO 9000: 2000 – Guía para las pequeña empresas – ICONTEC – 172 Págs. NTC- ISO 9001. (Tercera Actualización) Sistemas de Gestion de Calidad . Requisitos. ICONTEC NTC_ISO 9000: Conceptos. Principios. Fundamentos y Vocabulario de un Sistema de Gestión de la Calidad. “ MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN, LECTURA Y ANALISIS DE ESTE DOCUMENTO” BIBLIOGRAFIA
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