El documento habla sobre cómo las quejas de los clientes pueden ser una oportunidad para mejorar el servicio. Menciona que recibir las quejas con gratitud en lugar de culpar a otros puede ayudar a resolver problemas. También describe cómo British Airways cambió su enfoque para enfocarse más en la satisfacción del cliente al implementar un programa llamado "CARICIA" para clasificar quejas comunes y abordar insatisfacciones. El documento luego proporciona 8 pasos para recibir quejas de una manera que resuelva problemas y prevenga errores futuros

2. LA QUEJA Es la relación relativa a las expectativas que no han sido satisfechas , a su vez es una oportunidad para que las empresas u organizaciones pueda satisfacer a sus clientes insatisfechos. LA QUEJA NO ES DESEADA Se dice que las “Quejas” tienen mala reputación, es cuando alguien dice que no le gusta lo que esta sucediendo con el servicio o producto que esta utilizando, estas son atributos negativos; hace sentir a la organización un comportamiento culpable. La razón de esta idiosicracia es la manera en que el cliente culpa a los empleados cuando algo no funciona como se desea y a si los empleados hacen lo mismo con sus superiores provocando un caos que posteriormente se deberá aclarar.

3. BRITISH AIRWAYS DICE: ¡Hay que mimar al cliente! Se dice que por este autor, en el gobierno británico de Margaret Thatcher, se cambio la forma del trato al cliente ya que, era poco eficiente y su atención al cliente tenia mala reputación y fue a si como el gobierno decidió que cambiar para aumentar el valor de las ventas. En este suceso se sito a Colin Marshall quien reconoció que la empresa debería de realizar cambios de actitud. Con el fin de ayudar al progreso y la preferencia de los clientes empleo un sistema de actualización del trato a los clientes denominado “CARICIA”. Este programa puede clasificar las quejas mas comunes que las organizaciones reciben y así proceder a la depuración de las insatisfacciones nombradas.