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1. PERSPECTIVA
17 mins ago
El vendedor es la imagen de la empresa
Aunque el proceso de preventa, venta y posventa es determinante para concretar la
compraventa del producto o servicio ofertado, cuando se habla de imagen pública es la
venta, y específicamente el vendedor, el momento y el actor crucial en donde se pone en
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2. juego todo: percepción, persuasión, credibilidad y reputación.
Mucho se ha escrito sobre la importancia de que empresas, empresarios, líderes,
emprendedores pongan atención sobre los momentos clave, los factores cruciales para
hacer más efectiva la labor de venta para cumplir con las expectativas del cliente.
Cuando supuestos “asesores de imagen”, “asesores financieros”, “asesores corporativos”,
influyen en los empresarios y mandos medios para realizar cambios o mejoras lo hacen en la
línea de “mejorar el programa de computación, poner bonitas las instalaciones, colocarles
uniforme a los empleados y vendedores, capacitar a estos últimos en manejar mejor los
productos, la famosa diversificación, etc., etc., etc.”.
Pero sigo viendo en pequeños comercios, empresas formales y grandes industrias que
aunque mejoran todas estas condiciones cosméticas NO SE ENFOCAN EN LO QUE
REALMENTE ES EL FACTOR DECISIVO PARA EFECTUAR LA VENTA: el vendedor.
Sí, las instalaciones muy bonitas, el diseño de sus materiales pasó por manos de diseñadores
y publicistas, el programa de computación es efectivo y está “interconectado para llevar un
mejor control”, pero sigo viendo rostros apagados, vendedores distraídos, autoservicios en
los que no saben cómo tratar al cliente, mejoras en servicio al cliente pero se contrasta con
un deterioro en la calidad del servicio.
Esto por mencionar algunas cosas.
Es decir, al momento del intercambio personal o no convence, o a veces sí y a veces no, o
algunos vendedores sí y otros no, o en algunas sucursales sí y en otras no, o existe algún
momento de la venta o la atención al cliente en la que el vendedor hace algo o no hace nada
y yo como cliente me quedo con un mal sabor de boca que me impide tener una satisfacción
total.
A lo que me refiero es a que las empresas no tienen diseñado el conjunto de estímulos
verbales y no verbales necesarios para saber en qué momento se decide la satisfacción y
credibilidad del cliente para la construcción de su IMAGEN CORPORATIVA.
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Para tener todo esto definido se necesita de la elaboración de un Sistema Estratégico de
Imagen Pública que defina las acciones que la empresa o persona tomará para construir una
percepción o idea positiva del producto o servicio que se está ofreciendo y adquiriendo.
No sirve de nada la publicidad, el mercadeo, el diseño gráfico, las producciones
audiovisuales que se crean para atraer al cliente si a la hora de la verdad, al momento en que
se encuentra con su representante de ventas o servicio al cliente este lo recibe con una cara
larga, no da la mirada, dice mal las instrucciones, y todo esto envía conjunto de estímulos
negativos que demuestran insatisfacción y apatía por lo que el vendedor hace, factores
emocionales que se transmiten a la velocidad de la luz hacia los clientes.
No sirve de nada que exista todo un sistema de posventa montado si al momento de
preguntarle al cliente si está satisfecho con el producto o servicio este le dice que no y no
existe una proactividad verbal y en acciones de parte de la empresa en retribuirle o
compensarle de manera tangible, con algo concreto, la falla incurrida por parte de la
empresa.
Al final de cuentas, el vendedor o vendedora resulta ser la cara pública de la empresa,
persona que mediante su voz, rostro, cuerpo y oído hará saber al cliente lo importante que
fue, que sigue siendo y que será en el futuro cuando considere regresar a adquirir el
producto o servicio, o lo recomiende.
Recuerde: percepción, persuasión, credibilidad y reputación están en las manos de quienes
tienen enfrente al cliente. Haga lo necesario para mejorar la imagen personal y profesional
de ellos y esto redundará en consolidar la imagen corporativa de su empresa.
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