Este documento presenta un resumen de una sesión de aprendizaje sobre la excelencia en el servicio al cliente en la administración hotelera. La sesión se centra en la comunicación efectiva con los clientes y cubre temas como escuchar, hacer preguntas, el tono de voz, sonreír y los silencios. El docente expone los temas y genera debates con los estudiantes utilizando videos y presentaciones. Los estudiantes completan cuestionarios y autoevaluaciones.

1. SESIÓN DE APRENDIZAJE
Curso:
EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Carrera:
ADMINISTRACIÓN
HOTELERA
Docente Lic. Gerson David Cárdenas Angulo
Fecha 23/03/21
Hora: 10:30 AM
N° de Unidad
1
Nombre de la unidad: CONCEPTUALIZACIÒN DE SERVICIO
Tema: La Comunicación con el cliente
N° de sesión 06
Logro de la
sesión: 1
Al finalizar la clase el estudiante conoce y aplica formas de comunicación eficiente con el cliente de un establecimiento de hospedaje
Tiempo Momento Actividad Recursos
02 minutos
Inicio
CEN
ACTIVIDAD PREVIA:
El docente sube el material didáctico al sistema de CENFOTUR, también envía
por whashap al grupo creado para comunicar y enviar información sobre el
curso
EN LA SESIÓN DE APRENDIZAJE
 El docente presenta la sesión de aprendizaje, indicando el objetivo
de la clase y el logro que se desea alcanzar al finalizar la sesión.
 Explica las actividades y tiempo de duración , que se realizaran en
clase
 El docente inicia el debate preguntando: ¿Por qué las empresas
pierden clientes?
PRESENTACIÓN EN PPT
Ficha de sesión de aprendizaje
Ficha de cuestionario tema: 06
Ficha de autoevaluación: tema
:06
Rubrica tema: 06
13 minutos FO
El docente enfatiza en la importancia de la comunicación eficiente para brindar
un excelente servicio al cliente , presentando los elementos claves de la
comunicación
Presentación en PPT
Video

2. El docente inicia debate con la mostrando la diapositiva de las dos personas
con la pregunta: ¿Cuál de los dos se comunica mejor con el cliente?
DESARROLLO EL TEMA DE SABER ESCUCHAR
 El docente genera debate con la pregunta: ¿Por qué es importante
aprender a escuchar al cliente?
 El docente expone el tema de SABER ESCUCHAR
 Los alumnos revisan el Video: ¿Por qué es tan importante aprender a
escuchar? De Victor Küppers, accediendo al siguiente link
https://youtu.be/LtMQDPAnauE y realizan comentarios al respecto.
DESARROLLO EL TEMA DE SABER PREGUNTAR
 El docente genera debate con la pregunta: ¿qué pregunto y como
pregunto en el proceso de atención al cliente?
 El docente expone el tema de SABER PREGUNTAR
 Los alumnos, revisan el Video: El Arte de Preguntar, accediendo el
siguiente link, https://www.youtube.com/watch?v=DA5eECgT6zw,
Respondiendo a la pregunta ¿cómo preguntar en el proceso de atención
al cliente?
DESARROLLO EL TEMA DE MANEJO DE LA VOZ
 El docente genera debate con la pregunta: ¿Cómo MANEJAR LA
VOZ para la atención adecuada al cliente
 EL docente expone el tema el manejo de voz
 Los alumnos revisan el Video: Estrategias para sonar creíble.
Accediendo al siguiente link https://www.youtube.com/watch?v=YlI-
e4QJWG0
DESARROLLA EL TEMA LA IMPORTANCIA DE SONREÍR
 El docente genera debate con la pregunta: ¿Por qué es importante
sonreir en el proceso de atención al cliente?
 EL docente expone el tema la importancia de sonreír
 Los alumnos revisan el Video: La sonrisa como elemento
transformador del mundo. Accediendo al siguiente link
https://www.youtube.com/watch?v=dXuy_sEqAtI
DESARROLLO EL TEMA UTILIZACIÓN ADECUADA DE LOS SILENCIOS
 El docente genera debate con la pregunta: ¿Por qué es importante la
utilización de los silencios en el proceso de atención al cliente?
 El docente expone el tema

3. El docente explica la Evaluación permanente 1: Nota 1 –
Los alumnos y alumnas, elaboraran un dialogo de 3 minutos entre un cliente,
el personal del área de recepción y del área de reservas de un establecimiento
de hospedaje, aplicando los elementos claves para la comunicación efectiva
en el proceso de atención, será presentada en el siguiente la siguiente sesión
de aprendizaje.
3 minutos TUR
AUTOEVALUACIÓN:
En clase
¿Cuáles son elementos claves para la comunicación efectiva en el proceso de
atención?
¿Por qué es importante la comunicación efectiva en el proceso de atención al
cliente en un establecimiento de hospedaje?
El Alumno , resolverá un cuestionario sobre el tema de sesión 06 ,
accediendo al siguiente link: https://forms.gle/PPHArQWRUj4UtdDNA
El alumno realizara su autoevaluación de participación en la sesión 06,
accediendo al siguiente link: https://forms.gle/yqGmxHASAyFj9WAA8
Cuestionario de
Autoevaluación
Lista de Elementos clave para
la comunicación efectiva en el
proceso de atención al cliente
2 minutos Cierre
El docente retroalimenta la clase con la comunicación efectiva en el proceso
de atención al cliente en un establecimiento de hospedaje
Se dan las indicaciones para la siguiente clase.
Lista de Elementos clave para
la comunicación efectiva en el
proceso de atención al cliente

4. RUBRICA DE UNA EXPOSICIÓN EN EQUIPO
TEMA: ________________________________________________________
Integrantes: __________________________________ Aula ________
__________________________________
__________________________________
Docente: ________________________________________ Fecha: ___________________
Excelente
5
Satisfactorio
4
Puede mejorar
3
No cumple lo mínimo
requerido
2
Evaluación
Formalidad de la
presentación
Presentaron al equipo
Dieron una síntesis previa del
contenido de su presentación
mencionando quien explicaría cada
sección.
Su presentación personal
demostraba la seriedad de su trabajo.



Presentaron al equipo Dieron
una síntesis previa del
contenido de su presentación.
Su presentación personal
demostraba la seriedad de su
trabajo.


 Presentaron al
equipo. No le dieron ninguna
formalidad a su
exposición
Dominio del
tema
Habló con fluidez demostrando
conocimiento del tema.
Usó los apoyos visuales para guiar a
los espectadores.


Preparó tarjetas o leyó un
poco de las diapositivas, sin
embargo, habló fluidamente.
Usó los apoyos visuales para
guiar a los espectadores.


Dijo únicamente lo que
había en las láminas y
leyéndolas.


Demostró
claramente que no
había preparado el
tema

5. Organización
del equipo

Cada uno conocía muy bien su
momento de participación.

Uno de los integrantes no
sabía su momento de
participación.

Se notó justo antes
de la presentación
que se estaban
organizando.


No se organizaron
Predominio de
valores

El equipo demuestra respeto por
la participación de cada uno de
sus integrantes, respaldando
cada una de sus opiniones.

El equipo demuestra en su
mayoría respeto por la
participación de sus
integrantes, se evidencia la
contradicción de opinión de
uno de ellos.

El equipo
demuestra
opiniones
polarizadas entre
sus integrantes; no
se tiene un total
respaldo del
equipo.

El equipo demuestra
no haber
consensuado sus
opiniones, se
evidencia en las
contracciones
referidas en el
exposición.

6. Ficha de Autoevaluación
Indicaciones: Marca con una “X” la opción que señala cómo realizó sus actividades que se les encomendó.
Apellidos y Nombres del estudiante: __________________________________________________
Opción
Niveles
Se me dificulta hacerlo Algunas veces Siempre
Participó activamente respondiendo las
preguntas que realizaba el profesor en clase
Participó en las decisiones del equipo de trabajo
Participó con las asignaciones que desarrollamos en
equipos
Colaboró en la presentación del producto final
Apoyo a los miembros del equipo cuando se
requiere.
He fundamentado el producto de manera requerida
El tema de estudio lo he comprendido