1. Trabajo: servicio Al cliente
Nombre: Curillo José
DOCENTE: ING, PAULINA mejía

2. La habilidad de escuchar
 Una de las partes esenciales de la comunicación es
saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos
con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos.
Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por
ejemplo: "La video filmadora que compré se
descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la
oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás
voy a tener la posibilidad de repetir".

3.  En todos los casos hay que escucharlo que el cliente
"dice" pero también lo que "no dice". Muchas veces los
clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra
responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué
forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas
ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.

4. PREGUNTAS ABIERTAS
 1. Establecer necesidades
 2. Definir problemas
 3. Comprender pedidos
 4. Obtener más información

5.  1. Clarificar lo que se ha dicho
 2. Hacer que el cliente preste su conformidad
 3. Resumir una conversación o confirmar un
pedido

6. Escuchar activamente: Supone estar psicológicamente
presentes. Ser conscientes de lo que nos dicen y demostrar
a nuestro interlocutor que recibimos su mensaje. Parece
que escuchamos pero en realidad casi siempre estamos
ocupados pensando en qué le contestaremos al otro
cuando acabe su turno de palabra.

7. Cuando una persona se siente escuchada, se
siente atendida, y eso genera un profundo
proceso que le anima a una mayor apertura. Al
dar valor, importancia y consideración a las
revelaciones de la persona que nos habla,
creamos un clima de cooperación y receptividad
en nuestro interlocutor.