COMO ATENDER A UN CLIENTE EN UN SERVICO FUNERARIO

1. Atención en el
Servicio al
Cliente

2.  La calidad: es el valor obtenido a cambio del
precio pagado.
SERVICIO DE CALIDAD
 Frecuentemente suele confundirse, de forma
errónea, calidad con lujo. El hecho que en una
funeraria tenga instalaciones lujosas, no es
sinónimo de calidad.
 Un servicio de calidad alcanza su nivel de
excelencia cuando satisface las necesidades de
sus clientes.

3.  La dificultad de garantizar una calidad
estándar en todos los servicios, es uno
de los aspectos mas difícil de conseguir
 Cuando mas dependa la calidad del servicio del
comportamiento de los asesores empleados, mayor es
el riesgo de que este no se ajuste a las normas.
SERVICIO DE CALIDAD
 La percepción de calidad varia de un cliente a otro y no es
la misma para el que recibe el servicio que para el que lo
presta.
 Intentar no tener defectos es la única garantía
de éxito a largo plazo.

4. Estudios han demostrado que de cada
cien (100) clientes insatisfechos solo
cuatro (4) expresan su insatisfacción
de forma escrita, expresa o
espontánea.
Es mas sencillo para un cliente escribir una carta de reclamación
por un rubro no prestado , producto o equipo defectuoso,
retardos en la prestación del servicio, que escribirla sobre un
asesor descortés o mal educado.
Cuando un cliente no manifiesta su descontento a la empresa
de servicio, lo seguro es que si lo manifestará a otras persona.
SERVICIO DE CALIDAD

5. Para la prestación de los servicios funerarios existen dos
componentes básicos:
Asumir todos los tramites, usos y costumbres que se
asociación a la muerte de un ser querido.
El homenaje o acto social, que implica las actividades de
velación y sepelio.

6. Quienes son
nuestros
clientes

7. LOS DEUDOSLOS DEUDOS
Toda perdida conlleva a un desequilibrio
temporal. La atención, la memoria, el
sueño y toda una seria de funciones están
absorbidas por lo que sucede en ese
momento. Están ocupadas en poderse
enfrentar a los sucesos que rodean la
perdida de ser querido.
A pesar de que se esfuerce por mantenerse
medianamente activa no podrá hacerlo durante esta
fase, en la que quedará, como sucede generalmente,
atrapada frente a la fuerza de los acontecimiento y
tendrá reacciones que se expresan por diversas vías y de
diversas formas, muchas de ellas no son exclusivas del
duelo.

8. PERDIDA
Es la sensación que acompaña a la vivencia de haber sido
privado para siempre de un ser querido.
PENA
Sensación displacentera, se identifica con el sentimiento de
dolor y ansiedad, la persona puede tener sensación de
malestar generalizada, corporal y mental.
LUTO
Es llorar y lamentarse exteriorizando la pena por la perdida
AFLICCION
La respuesta emocional del individuo ante la pérdida. Pena,
Preocupación, Culpabilidad, hostilidad.
SENSACIONES DE DUELO

9. Aquí la importancia del papel que
le corresponde desempeñar a los
asesores o prestadores del
servicio funerario.
La falta de sensibilidad ante el dolor ajeno, es incompatible con
las funciones de un asesor de servicios funerarios.

10. En un servicio fúnebre, todo lo que rodea al servicio
tiene una importancia primordial, por lo tanto, todos los
componentes o signos, verbales o no, que acompañan al
servicio, tiene un papel fundamental en el servicio
prestado.
Cuando un cliente valora la calidad de un servicio no disocia
todos los componentes, si no que lo juzga como un todo. Y
compromete directamente a la empresa.
No podemos olvidar que ninguna información por muy
útil que sea, sustituirá jamás a una respuesta rápida.

11. La satisfacción
al Cliente

12. Porque viene un cliente
a nosotros?
Cual es el motivo o razón?
Cual es la Misión del asesor o servidor?
Porque tiene una necesidad
La necesidad
Satisfacer La necesidad del cliente

13. 3 PASOS FUNDAMENTALES
1.Identificar la NECESIDAD del Cliente.
2.Darle solución a esa NECESIDAD.
3.Agregar Valor al Servicio.

14. Identificar la NECESIDAD del
cliente
El servidor debe lograr captar la NECESIDAD
claramente del cliente.
Paso 1
Esta etapa será exitosa si el asesor logra
comprender la necesidad y característica de la
NECESIDAD del cliente, en forma clara y especifica.

15. 2 herramientas
1. CONCENTRARSE EN EL CLIENTE, usando la
técnica de la ESCUCHA ACTIVA
2. EL PARAFRASEO, para constatar y confirmar
si esta entendiendo al cliente. Ejemp. “Le
entendí que su situación es la siguiente…
usted me dice que…”
Si el cliente dice que SI,
Si el cliente dice que no,

16. El Cliente pide que:El Cliente pide que:
Lo escuchemos
Lo conozcamos
Lo comprendamos
Lo ayudemos
Seamos responsables
Lo orientemos
No seamos indiferente
con él
Lo sorprendamos

17. Proceso
Explicar al cliente el procedimiento a seguir
Esta etapa será exitosa
Si el cliente quedo claro de los pasos a seguir
oLas diligencias que el debe realizar
oLas acciones que nosotros vamos a tomar
Paso 2

18. 1. La comunicación asertiva
Hablar directo con respeto sin olvidar detalles
2. Empatía
Identificarse y entender al cliente, simpatía e interés
2 herramientas

19. Que espera un cliente del
personal que lo Atiende?
Que tenga buen trato y piense en él como ser
humano antes que en realizar una venta.
El ASESOR tenga conocimiento de los
servicios a ofrecer. condiciones de venta
del servicio (formas de pago, contenido
del servicio, productos complementarios
etc.).
Que le haga preguntas para demostrar que se
interesa en él.
Que diga exactamente el contenido y los
beneficios del servicio.

20. VALOR AGREGADO
Mostrar actitud de ayuda.
Dar la mayor información posible
Dar seguimiento debido a todo lo relacionado al servicio.
De acuerdo al servicio ofrecido.
Que el cliente se sienta atendido.
PASO 3

21. 2. La Bienvenida como
factor Diferenciador
• De la bienvenida a sus clientes
cuando llegan
• Salude primero no espere a ser
saludado, el saludo no son solo
palabras.
• Cual es nuestro saludo de
Bienvenida al Cliente ?
• Ningún cliente le gusta pasar
desapercibido
• Muéstrese accesible, muestre su
deseo de atenderle y de servirle
• Muestre una SONRISA O UN
GESTO AGRADABLE

22. 3. QUE ES LO QUE UN ASESOR DEBE
VENDER EN PRIMER LUGAR AL
CLIENTE?
Su apariencia
y su simpatía
PERSONAL
en otras
palabras
SU IMAGEN

23. EL MERCADO ESTA CAMBIANDO
ACELERADAMENTE
El Cliente actual es:El Cliente actual es:
Más difícil de satisfacer
Más exigente
Menos paciente
Más apresurado (menos tiempo)
Más informado

24. Como evalúa el Cliente
su Nivel de Satisfacción
SATISFACCIONSATISFACCION
TOTALTOTAL
DELDEL
CLIENTECLIENTE
PERCEPCIONPERCEPCION
EXPECTATIVAS
EXPERIENCIA
Lo que pienso de Lo que
espero
Lo que
experimenté
La percepción de satisfacción varia de un cliente a otro y no es la
misma para el que recibe el servicio que para el que lo presta.

25. El cliente:
• Es la persona más importante de nuestro
negocio y no alguien ajeno al mismo.
• No depende de nosotros, nosotros
dependemos de él.
• Es el propósito de nuestro trabajo,
no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos
y emociones (como uno), y no una fría estadística.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos
y es nuestra misión satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le
podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con
quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de nuestra empresa y de cualquier
otra.

26. Gracias por su atención

31. Generemos credibilidadGeneremos credibilidad
Interesarse en su contexto
Mostrar Competencia
Afinidad
Interés e Intención
Humanizar la relación: el
Cliente no es un número
Interesarse en su contexto
Mostrar Competencia
Afinidad
Interés e Intención
Humanizar la relación: el
Cliente no es un número
La credibilidad existe solamente en la mente
del otro, no en nuestra realidad. Por lo tanto
debemos trabajar técnicas que ayuden a que
las personas nos perciban creíbles en distintas
áreas.

32. LA MISION del ASESOR ES:LA MISION del ASESOR ES:
LOGRAR LA SATISFACCION TOTAL DELLOGRAR LA SATISFACCION TOTAL DEL
CLIENTECLIENTE
BUENA
ATENCION AL
CLIENTE
MENOS PROBLEMAS
O CONFLICTOS
CLIENTE VENDEDOR
CRECIMIENTO Y
RENDIMIENTO
ELEVADOS
SATISFACCION
DEL
INVERSIONISTAMAYOR
INVERSION
SATISFACCION
Y MEJORA DEL
EMPLEADO
CULTURA
DE
CALIDAD
MEJORAMIENTO
DE PRODUCTOS
O SERVICIOS

33. IMPACTOS Y
CONSECUENCIAS
DE UNA MALA
ATENCION AL
CLIENTE
Empleado infiel = Cliente insatisfecho

34. ¿Porqué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
68 % Por la indiferencia y la mala atención
del personal de ventas y servicios:
vendedores, gerentes, coordinadores,
recepcionistas, secretarias, despachadores,
repartidores, cobradores y otros en contacto
con los clientes.
3 % Porque se mudan a otro lugar
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la
competencia
14 % Por la mala calidad de los
productos o servicios

35. 1. NO COMPRAR
EL PRODUCTO O
SERVICIO
PERDIDA DEL
CLIENTE
menos ventas
menos ingresos
Consecuencias de la
INSATISFACCION de un CLIENTE

36. Impacto de la INSATISFACCION
en la gestión de ventas?
2. DISMINUCION DE
LA LEALTAD DEL
CONSUMIDOR
MENOS
COMPRAS
REPETIDAS

37. 3. COMUNICACIÓN
VERBAL
NEGATIVA DEL
CONSUMIDOR
NINGUN
CLIENTE
NUEVO
Impacto de la INSATISFACCION
en la gestión de ventas?
• Un cliente puede contar su
insatisfacción a por lo
menos 10 personas y
máximo a 16 , entre
conocidos, amigos,
familiares, compañeros
• Un cliente satisfecho en
cambio solo cuenta a
máximo 5 persona
• Lo peor es que actualmente
lo difunden por internet

38. RESULTADO FINALRESULTADO FINAL
PERDIDA
ECONOMICAS
DISMINUYE E IMPIDE
EL CRECIMIENTO DEL
NEGOCIO
REDUCIR PERSONAL
REDUCIR INVERSIONES

39. COMO DIFERENCIARNOS?
1. ENTRADA
AL PUNTO
DE ATENCION
4. COMUNICACIÓN
3. IMAGEN
DEL
PERSONAL
5.DESPEDIDA
2. BIENVENIDA
EN CADA
MOMENTO
DE VERDAD

40. 1.Entrada al Punto de
Atención
• Ambiente
percibido
• Agradable
• Tenso
• Frío
• Cálido
• Húmedo
Impacto Visual
 Limpieza
 Orden
 Organización de los
productos
 Color
 Actitud de las personas
 La música
 La Infraestructura

41. Que factores influyen su
Imagen Personal para un
cliente
• Actitudes
 Amable y accesible
 Agresiva -------------
 Despreocupada -------------
 Desinteresada -------------
 Negativa -------------
 Identificación
Es mejor hacer negocios entre
conocidos
 Si la tengo.- Debe
estar visible
 Si no la tengo .-
Me presento
• Vestimenta
Uniforme.-
Debe estar impecable
No Uniforme.- De acuerdo al
producto que vendo

42. Que factores influyen su
Imagen Personal para un
cliente
 Peinado
 NO debe llamar la atención.
 Maquillaje
 Solamente para dar un toque especial.
 Aseo y Limpieza
 Cabello
 Manos
 Ropa
 Zapatos
 Aliento

43. 4. LA
COMUNICACIÓN
EMISOR
MENSAJE
MEDIO
DE
COMUNICACION
RECEPTOR
CLIENTE O
VENDEDOR
ORAL,
GESTUAL
ESCRITO
CLIENTE O
VENDEDOR

44. COMUNICACIÓ
N GESTUAL
• Expertos en comunicación
nos señalan que más del
55% de la comunicación
de una persona se revela
mediante lenguaje no
hablado:
• Nuestras emociones
• Nuestra expresión facial
• Nuestros gestos
• Nuestras posturas

45. CONTACTO
VISUAL
• El cliente siempre nos está observando
• Mediante el contacto visual el cliente
recibe información, la proceso y saca sus
conclusiones
• Mantenga siempre un contacto visual
adecuado
• Nuestros ojos y mirada comunican más de
lo que usted se imagina
• Siempre mirar a los ojos o rostro del
cliente,
• Demuestra nuestro interés hacia el cliente
• Le da al cliente una sensación de
importancia , le hacer sentir una persona
especial

46. CONTACTO FISICO
o Es todo lo que genere
acciones o movimientos
entre vendedor y cliente
o Un apretón de manos (Suave pero firme)
o Entrega de documentos en
las manos del cliente

47. COMUNICACIÓN
CORPORAL
• Posturas de nuestro cuerpo
• Forma de sentarnos
• Movimiento de nuestras manos
• Posturas
• Nuestros hombros
• Nuestras posturas dicen mucho de
nosotros
• No limarse las uñas cuando estemos
realizando actividades administrativas
• Cuidar la forma de sentarnos o pararnos
• Nuestra forma de caminar
• Nuestra forma de mover nuestras manos
(no colocar nuestras manos atrás o en los
bolsillos)

48. Representa la forma como nos comunicamos con nuestro
cliente en forma personal o telefónica
 No usar diminutivos
Aló, si
 Vocalizar las palabras
 Dialogar con el cliente
 Entrar en sintonía con el Cliente, es decir si el cliente
habla pausado el vendedor debe tratar de hablar en
forma pausada
 Transmita EMOCIONES POSITIVAS
 No trate de tu al cliente si este no le ha autorizado, todavía
en nuestro país no acostumbramos este tipo de trato
COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN VERBALVERBAL

49. 5. DESPEDIDA
• Invitarle a que
regrese
• Agradecer su visita
• Informar futuros
servicios o eventos
posteriores

50. COMO CREAR UNA CULTURA
DE SERVICIO AL CLIENTE
CONVIRTIENDO CADA
ESTRATEGIA DE SERVICIO EN
H Á B I T O
Practicar, Evaluar,
Modificar
Practicar, Evaluar,
Modificar

51. HABITOS para una
CULTURA DE SERVICIO
• Primer Hábito: Un cambio de Actitud
• Segundo Hábito: Entender las necesidades del
cliente
• Tercer Hábito: Comunicación clara y oportuna
• Cuarto Hábito: Solicitar al cliente su opinión e ideas
• Quinto Hábito: Llegar a acuerdos con el cliente
• Sexto Hábito: Poner en acción lo ofrecido
• Séptimo Hábito: Construir satisfacción a largo plazo.