1. Principios básicos de la
calidad en el servicio
Cliente
Alguien que compre el producto o servicio que
ofrece.
Los compradores pueden olvidar el nombre del
establecimiento o la marca; pero difícilmente
olvidarán el trato, la atención o el servicio que
recibieron, un cliente siempre lo recordará,
A los compradores se les puede atender como parte
de una masa; al cliente se le atiende de una manera
personal, individualizada, con cuidado y atención.
3. Tipos de clientes
Clientes internos- son quienes están dentro de la empresa
Clientes externos- son personas ajenas a la empresa
¿En nuestra empresa
quienes son?
4. CONCEPTOS BASICOS
Producto
Es todo elemento tangible, material, visible que
entra en contacto con el cliente. Por ejemplo: los
folletos, los souvenires, los alimentos o productos
que ofrecemos, etc.
5. CONCEPTOS BASICOS
Servicio
Es la acción de dar u ofrecer, que se realiza para
satisfacer una necesidad o deseo específico de un
cliente. Por ejemplo: Servir un plato de alimentos.
6. CONCEPTOS BASICOS
Calidad
La calidad se refiere al valor que un consumidor le
otorga a un producto o a un servicio; por otra
parte, la calidad es cumplir con las expectativas
del cliente
7. Calidad en el servicio
Cómo las personas que prestan los servicios tratan
a los clientes,
El alcance para los servicios disponibles para los
clientes,
La calidad de información ofrecida y la calidad de
la orientación,
La competencia técnica de quienes ofrecen el
servicio y la atención
La accesibilidad y continuidad de los servicios
8. CALIFICACION DE LA CALIDAD
Baja calidad Indica estar debajo de lo esperado
por el cliente.
Alta calidad Señala estar arriba de lo esperado por
el cliente
9. Dimensiones de la calidad
De procedimientos
Personal
De instalaciones
¿Cómo nos medimos dentro de la empresa de
acuerdo a esto?
¿Cómo impactan mis procesos en las demás áreas?
10. Estrategias en el servicio
Transmitir una actitud positiva hacia los demás
11. Identificación de necesidades
¿Qué quieren los clientes?
¿Qué necesitan?
¿Qué piensan?
¿Cómo se sienten?
¿Qué sugerencias tienen?
¿Están satisfechos con el servicio?
12. Identificación de necesidades
Necesidad de ser comprendido.
Necesidad de ser bien recibido.
Necesidad de sentirse importante.
Necesidad de sentirse cómodo.
13. Atención de necesidades
Compartir tareas con compañeros,
Colaborar,
Atender llamadas telefónicas,
Archivar, ordenar, almacenar,
Entre otras.
Otro requisito es atender oportunamente
14. CLIENTES DIFICILES
• Están cansados o frustrados,
• Están confundidos o abrumados,
• Están defendiendo su ego o autoestima,
• Nunca han estado en una situación
similar,
• Se sienten ignorados. Nadie los ha
escuchado,
• Pueden encontrase bajo la influencia del
alcohol o de las drogas,
• No hablan o no entienden bien el idioma,
• Han recibido un trato malo en el pasado
en circunstancias similares,
15. Que el cliente regrese
1% Los clientes fallecen,
3% se mudan de residencia,
4% se alejan sin una razón justificada,
5% cambian por recomendación de
un amigo,
9% pueden comprar “más barato” en
otro lugar, o
10% son quejosos crónicos.
68% Fue mal atendido!!!!!
16. Presentación del personal
Baño diario,
Cabello corto y recogido,
Limpieza bucal,
Uñas cortas,
Uniforme limpio y planchado,
Cambio diario de ropa interior,
Zapatos lustrados, y
Mostrar limpieza y pulcritud personal,
17. Comunicación clara y atención
telefónica
55% lo que se ve
38% lo que se oye
7% el contenido
1. Usar palabras sencillas y decirlas en el tono adecuado.
2. Dejar de hablar y escuchar.
3. Evitar las distracciones y prestar atención.
4. Concentrarse en lo que la otra persona está diciendo.
5. Buscar el significado “real” del mensaje.
Atención telefónica
18. Personal de contacto
Lo más importante siempre es el cliente, para
nosotros y para el establecimiento.
Hacer el esfuerzo de dar algo más al cliente.
Siempre cumplir lo que se promete.
Jamás tratar de engañar al cliente.
Recordar que representamos al l establecimiento
al contacto con el cliente.
19. Personal de contacto
Preocuparnos si el cliente ya no regresa, porque
algo estamos haciendo mal.
Realizar el trabajo con gusto, y estar
comprometidos con lo que hacemos.
Recordar que por muy bueno que sea un servicio,
siempre puede mejorar.
Trabajar en equipo y siempre colaborar con los
demás.
Respetar el tiempo del cliente.
Mostrar amabilidad bajo cualquier circunstancia.
20. Qué se hace y cómo?
Generando estrategias de servicio a partir de
nuestras áreas de trabajo
Dar un paso más allá.
Atender a los detalles…
Hacerlo bien la primera vez
21. Dificultades en la gestión de la
calidad
La duración del contacto con el cliente
influye directamente en el riesgo de error.
Cuanta más larga es la transacción, más
posibilidades de insatisfacción presenta.
El servicio se elabora y se consume al mismo
tiempo. Por ejemplo, una acogida es
instantánea, un error cometido, no se
puede subsanar, sólo puede prevenirse.
22. Dificultades en la gestión de la
calidad
El muestreo, control y la inspección los hace
directamente el cliente. No puede haber
productos defectuosos. De ahí la
importancia de hacerlo bien desde la
primera.
El cliente carece de la posibilidad de
probar el producto antes de adquirir. No es
posible hacer una demostración.
23. Costos de la calidad
Costos de conformidad - satisfacción
Costos de prevención –mantenimiento planeación de nuevos
servicios
Costos de evaluación - de sistemas
Costos tangibles- Personal, materias primas y materiales- sistemas
contables
Costos intangibles – Subjetivos – desmotivación del personal
25. Importancia de la calidad en el
servicio
Enfoque en los clientes
Enfoque en la competencia
26. La satisfacción al cliente y El
efecto iceberg
Quejas del cliente
Repetición ocasional del trabajo mal hecho
Falta de planificación
Conflictos internos
Errores
27. Medición de la satisfacción del
cliente
Expectativas del cliente sobre la atención que espera recibir.
Expectativas del cliente sobre las características del servicio y/o
producto.
Percepción del cliente de la última vez que requirió del servicio y/o
producto.
Cómo superar continuamente las expectativas del cliente
28. Sistemas de medición
Se cuantifica la mala calidad y sus consecuencias
Se identifica la necesidad de intervenir o de
cambio
Se establece la relación causa efecto
Se origina una acción correctiva
29. Los cinco factores
Elementos tangibles
Cumplimiento de promesas
Actitud de servicio
Competencia del personal
Empatía
A. Facilidad de contacto
B. Comunicación
C. Conocer gustos y necesidades
31. Cartas de reclamación
Descripción completa de los hechos que justifican
la reclamación.
Datos personales de quien reclama.
Formulación clara y precisa para solucionar la
situación.
Lugar, fecha y firma
