Conferencias del 5B Digital Summit

1. “Las emociones en banca,
el mayor motor del crecimiento”
@elena_alfaro
elenaalfaro.comPhd and Bestselling Author in CX&Emotional Management

3. 1
¿Qué preguntas tengo
que hacerme?

13. MSC
Modelos de Satisfacción de Clientes
SERQUAL
u Parasunaman
u Berry y Zeithaml
ACSI
u CLAES FORNELL
NPS
u frederic reicheld
fEM
u ALFARO
u MARTÍN - VIVALDI
EMO. CONECTION SCORE
u MAGIDS
u Zorfas y Leemon

14. Source: The Experience Economy. B. Joseph Pine II & James H. Gilmore

17. Tras ac'vidades, como navegar en
Internet, nuestra capacidad de
atención puede disminuir a
9 segundos.
La misma que 'ene un pez
de colores.

18. El 49% de las empresas están involucradas en
una guerra de precios
Según el Estudio Mundial de Pricing 2016 de Simon-Kucher&Partners
(2.200 direcEvos, 40 países de América, Asia y Europa)

20. 2
En búsqueda de indicadores
relevantes

21. PIB + I = C + G + (X- I)

22. PIB C
60-70%

23. C
60-80% se debe a la saEsfacción con la experiencia

24. PI
B
C
Sat
>60%

27. SATISFACCIÓN CON
LA EXPERIENCIA

28. SATISFACCIÓN CON LA
EXPERIENCIA

29. 2
9

30. Fans
Cross
Selling
Nuevos
Clientes No tener
detractores
Prescriptores
ESTRATEGIA
¿Qué comportamientos buscamos?
HERRAMIENTA
Etc…

31. Irritación
Decepción
Miedo
Asco
….
Alegría
Agradecimiento
Admiración
……
¿Qué buscamos generar?
VALOR
{
{

32. Explorar
Descubrir
Cuantificar

33. Explorar

34. Explorar

36. Explorar
Descubrir
Cuantificar

38. 38
Relaciones causa-efecto entre
emoción-comportamiento
EMOtions Centric - Metodología FEM ®
EMOCIONES EN BANCA

39. Comportamientos futuros
71,9
69,7
69,3
77,0
63,5
67,6
Indice RRR
Hablar en positivo
de ...
Recomendar ... en el
futuro
Permanecer próximos
12 meses
Defender a ... frente a
otros
... como primera
opción
83,9
82,7
82,0
88,4
77,1
83,4
62,7
59,1
56,9
75,6
53,0
61,8
-9,1
-9,5
-10,0
-10,1
-3,6
-8,6
Evolución
vs. Año
anterior

40. 40
Relaciones causa-efecto entre
emoción-comportamiento
EMOCIONES EN BANCA
EMOtions Centric - Metodología FEM ®

41. Satisfacción con la Experiencia
66,9
70,8
66,6
63,4
SATISFACCIÓN
Satisfacción general
Satisfacción en relación
a las expectativas
Satisfacción en relación
al ideal
SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
61,1
64,4
61,5
57,3
80,3
83,2
79,9
77,7
Datos del
sector
SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIASATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA
-7,4
-6,7
-8,2
-7,4
Evolución
vs. Año
anterior

42. 42
Relaciones causa-efecto entre
emoción-comportamiento
5º Estudio
EMOCIONES EN BANCA
EMOtions Centric - Metodología FEM ®

43. EMOCIONES
NEGATIVAS
El EMO Index® es el índice emocional resumen de la
vinculación emocional de un cliente hacia una marca
Sorpresa
Alegría
Confianza
Agradecimiento
Decepción
Irritación
Frustración
Inseguridad
EMOCIONES
POSITIVAS
5º Estudio
EMOCIONES EN BANCA
-100 +100
43
EMOtions Centric - EMO Index ®

44. ESTADO EMOCIONAL 2017
44
Satisfacción global con la
experiencia (sector)
49,6% de la
contribución emocional
se concentra en dos
emociones:
DECEPCIÓN y
CONFIANZA
12,4%
Confianza Agradecimiento
22,3% 5,1%
Alegría
10,3%
Sorpresa
Irritación Decepción Frustración Inseguridad
8,3% 27,3% 9,8% 4,5%
Emociones
negativas
49,9%
Emociones
positivas
50,1%
Principales Resultados del Sector 2017

45. -30 -5 +15 +30 +55 +80-100 +100
Stand byAmoebas FansBelieversFollowersOpponents Burned-
out
Lost souls
-100 +100
El EMO Cluster® es el resultado de segmentar a los
clientes según su EMO Index en 7 tramos que
determinan sus actitudes y comportamientos hacia
la marca
5º Estudio
EMOCIONES EN BANCA
45
EMOtions centric - EMO Cluster ®

46. PRINCIPALES RESULTADOS 2017
Principales Resultados del Sector 2017 46
El sector sigue mejorando en cuanto a la gestión emocional de los clientes, a la vez que la competencia
se intensifica, percibiéndose menor diferenciación emocional.
-100 +1002014 2015 2016
EMO Index
del sector
19,9 27,0 31,9
2017
34,9
+15,0
19,9
60,2-15,2
72,2-7,9
27,0
73,11,8
31,9
66,417,2
34,9
La notable mejora emocional de los clientes de
los bancos más rezagados, unido al pequeño
retroceso en 2017 de los que se encuentran en
cabeza del ranking, ha provocado que la
diferenciación emocional del sector se reduzca
paulatinamente hasta los 49,2 puntos en 2017,
cuando sólo hace dos años era de 80,1 puntos.
2014: 75,5
2015: 80,1
2016: 71,4
2017: 49,2
Top 1 – Bottom
1
El sector da claros síntomas de recuperación
emocional, ya que el EMO Index sube por tercer
año consecutivo hasta situarse en +34,9 puntos, 15
puntos por encima del nivel alcanzado en el año
2014.

47. RECONOCIMIENTOS 2017: BANCOS EMOFriendly
Primeras posiciones en el EMO Index: ING Direct, Triodos Bank y EVO
Banco
Principales Resultados del Sector 2017 47
EMO
Index®
66,4
57,8
56,7
EMO
Cluster®
Emociones
sentidas
79,0
%
71,0
%
80,0
%
Sorpresa
87,7
%
80,6
%
77,9
%
Confianza
77,2
%
74,2
%
72,6
%
Alegría
63,4
%
71,0
%
68,4
%
Agradecimiento
14,4
%
12,9
%
15,8
%
Frustración
12,9
%
9,7%
23,2
%
Decepción
3,3%
3,2%
13,7
%
Inseguridad
10,5
%
16,1
%
18,9
%
Irritación
41,1%
32,3%
33,7%
FANS
13,8%
25,8%
24,2%
FOLLOWERS
32,4%
19,4%
26,3%
BELIEVERS
3,6%
9,7%
0,0%
STAND BY
3,3%
9,7%
8,4%
LOST SOULS
2,4%
0,0%
5,3%
OPPONENTS
1,8%
0,0%
1,1%
BURNED-OUT

48. 48
Relaciones causa-efecto entre
emoción-comportamiento
5º Estudio
EMOCIONES EN BANCA
EMOtions Centric - Metodología FEM ®

49. RECONOCIMIENTOS 2017: BANCOS EMOFriendly
EMO Evolution (mejor evolución EMO Index® en 2 años): BANKIA
TOP 10 EVOLUCIONES DESTACADAS 2015 - 2017
IRR Me cobran comisiones exageradas -18,3%
DEC Sólo se preocupan por captar clientes y no por retenerlos -15,8%
FRU No importa que seas cliente ni la an'güedad, sólo quieren exprimirte -14,5%
DEC Su incapacidad para resolver problemas -13,9%
INS Por las no'cias nega'vas que me llegan -12,9%
CON Es solvente 24,4%
CON Cumplen lo que prometen. La realidad se corresponde con lo ofertado 20,8%
AGR Su personal es proac'vo (me llaman, me asesoran…) 20,5%
SOR Te escucha y te da respuestas 20,4%
ALE Me gusta su polí'ca de comisiones 20,3%
Principales Resultados del Sector 2017

50. 3
Rutas de éxito y fracaso
en la fidelización

58. Valoración Procesos Percibidos
Impactos en saEsfacción con la experiencia
Percepción de los puntos de contacto y su impacto en la experiencia

60. Valoración Procesos Percibidos
Impactos en saEsfacción con la experiencia
Percepción de los puntos de contacto y su impacto en la experiencia

61. Valoración Procesos Percibidos
Impactos en saEsfacción con la experiencia
Percepción de los puntos de contacto y su impacto en la experiencia

62. Actuación Planificación acciones
Innovaciones emocionales
Todos los puntos
fuertes causan impacto
Mejoras pensadas
Impacto
RUTA DE EXITO
Fuente: Cllaes Fornell (Universidad de Michigan)

63. 47% Más de Satisfacción
67% Más de probabilidad de recomendar
27% Más de probabilidad de permanecer
75% más de defensa
La clave de la sostenibilidad está en los FANS Datos #EMObanca
2017

64. 4
HERRAMIENTAS PARA LA
INNOVACIÓN EMOCIONAL

79. La mejor manera de predecir
el futuro es inventarlo

80. @elena_alfaro
me@elenaalfaro.com
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