1. Social Media , Comunidades & CRM¿Que es Social CRM?

2. Social CRM: La integración de las Redes Sociales y el CRM Jesus Hoyos www.jesushoyos.com Google Me: Jesus Hoyos, CRM @jesus_hoyos Del "top of mind" al "like" Community Marketing - #IcommUNITY Mayo 10, 2011 Colombia

3. Es la respuesta de las empresas a las conversaciones de los clientes – Paul Greenberg Definición de Social CRM Mayo 2011 www.jesushoyos.com 3

4. Estamos colaborando como clientes Mi televisor no funciona y encontré la solución en YouTube Papi, aquí esta el mapa de Google para que llegues al partido de futbol Contacta a @comcastcare para el problema del router y la televisión Que televisor compro Mayo 2011 www.jesushoyos.com 4

5. Barreras de Colaboración en las empresas El CEO sólo tiene 15 minutos para escucharnos La presentación no puede tener nada negativo o con ejemplos de fracasos No puedes decir nada de ventas pues el Gerente de Ventas estará presente Se debe tener una reunión aparte con el Director de Servicio Se debe enviar un BCC al CIO, para que él esté al tanto y los otros no sepan que le estamos copiando a él Mayo 2011 www.jesushoyos.com 5

6. Social CRM es convertir conversaciones en transacciones Respuestas a Campañas Prospectos Vender Reclamos Soluciones Colaboración Ideas Innovar Referidos Reach de la Marca Ser parte de la conversación Reducir costos Aumentar Ventas Crowdsoursing Crear productos www.jesushoyos.com 6 Mayo 2011

7. Mayo 2011 www.jesushoyos.com 7

8. 8 Mayo 2011 Social Business Many-to-ManyRelationships Social CRM www.jesushoyos.com

9. Comunidades: ManytoMany Mayo 2011 www.jesushoyos.com 9

10. Aplicaciones de Comunidades Mayo 2011 www.jesushoyos.com 10

11. CRM es el back office de las Comunidades y Redes Sociales Mayo 2011 www.jesushoyos.com 11

12. Mayo 2011 Las redes sociales son Canales www.jesushoyos.com 12

13. Análisis de Conversaciones Monitoreo de Metricas Personas Conversaciones Transacciones y Análisis CRM, Call Center Comunidades Redes Sociales y Canales Tradicionales/Digitales Personas Personas Conversaciones Contenido CustomerExperience Engagement Conversaciones Transacciones Web Analiticos Resultados de Campañas Resultados de Campañas Administración de Campañas : CRM, Call Center Resultados de Campañas Ejecución de Campañas Monitoreo de Métricas Mayo 2011 13 www.jesushoyos.com

14. Mayo 2011 www.jesushoyos.com 14

15. www.jesushoyos.com 15 Mayo 2011 #1: Análisis de conversaciones TrendingTopics Sentimiento Conversaciones de la marca vs competencia vs industria Conversaciones por Medios Palabras comunes Nichos de Conversaciones Comentarios, Fotos, Videos, Likes, RTs, Fans Foros Twitter, MySpace, Facebook Comunidades Advocates, Influenciadores, Seguidores, Tribus

16. Mayo 2011 #2: En donde están tus clientes – Social Graph Email Marketing – Email Address % en Facebook % en Twitter % en LinkedIn % en YouTube Edad, Sexo, País Tendencias www.jesushoyos.com 16

17. Mayo 2011 #3: Están tus mejores clientes en la redes sociales? Social Graph de tus clientes pero con el CLV, RFM, Segmentos, Métricas de Satisfacción, Churn, BasketAnalysis, etc. BestCustomers Frequent Spenders Uncertains Ticket Promedio Quejas, Reclamos, etc, www.jesushoyos.com 17

18. Mayo 2011 #4: Procesos y requerimientos Marketing (Social Media Marketing vs un Marketing Social) Ventas (Colaboración, B2B, B2C) Servicio al Cliente (Colaboración, Knowledge Management, Auto-Servicio) Ideas (Reducir costos, buscar advocates, crear productos, crowdsourcing) Objetivos y metas del negocio Relaciones Publicas Responsabilidad Social Comunidades www.jesushoyos.com 18

19. Mayo 2011 #5: Plan táctico en las redes sociales Métricas Políticas, Procesos, Procedimientos (Social Media Governance) Quien será responsable del Social Media – toda la empresa, marketing, el call center, la agencia, etc. Equipo: SM Manager/Director, Community Managers, SM Agents Presencia en los canales: Aplicaciones, Paginas, Fotos, Juegos, Videos, Conversaciones, Cuentas, Hashtags, etc. Comunidades privadas o publicas www.jesushoyos.com 19

20. Mayo 2011 #6: Casos de uso, integración Facebook con CRM: Aplicaciones y el Muro, Comentarios Twitter con CRM Call Center con Twitter, Foros, Knowledge Management Multi-Canal, Cross-Canal Comunidad con Facebook Twitter Analíticos Foros Monitoreo Casos Ideas Ordenes de Compra www.jesushoyos.com 20

21. Mayo 2011 #7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo Métricas de redes sociales con el CRM tradicional Creación de Campañas Colaboración en ventas CustomerSurveys, CustomerSatisfaction Workflow, Business Processes ScreenPops, CTI, Splits Feedback Management Programa de Lealtad Knowledge Management Referidos Text Analytics – CRM y Redes Sociales www.jesushoyos.com 21

22. Mayo 2011 #8: Colaboración, Social Business, E 2.0 Wikis Mobility Facebook/Twitter – su funcionalidad en la empresa Cloud Acceso a Información Ideas, Colaboración Interna www.jesushoyos.com 22

23. Mayo 2011 www.jesushoyos.com 23 #9: Cultura, gente, organización Modelo de negocio Métricas Talento Interno Tipo de Organización: rezagada o innovadora Manejo al Cambio Apertura Transparencia

24. Mayo 2011 #10: Mejorar el CRM actual de su empresa Cliente Productos Canales Métricas Procesos Gente/Cultura Datos Tecnologia www.jesushoyos.com 24

25. Primeros Pasos Mapa de Conversaciones #1: Análisis de conversaciones #2: En donde están tus clientes – Social Graph #3: Están tus mejores clientes en la redes sociales? Estrategia de Social CRM #1: Análisis de conversaciones #2: En donde están tus clientes – Social Graph #3: Están tus mejores clientes en la redes sociales? #4: Procesos y requerimientos #5: Plan táctico en las redes sociales #6: Casos de uso, integración #7: CRM tradicional: analíticos, operativo, interactivo Mayo 2011 www.jesushoyos.com 25

26. Enlaces de Social CRM Social CRM Webinar about how to integrate Social Media and CRM (more than 4,500 views) 10 Steps to integrate Social Media and CRM (more than 1,100 views) The implications of integratin Social Media with the Call Center and CRM(via Mundo-Contact's blog, more than 70 ReTweets and many mentions) 10 things a CRM needs to have for Social Media Videos - Some of Jesus' speaking engagements Mayo 2011 www.jesushoyos.com 26

27. Industria Hashtags #SocialCRM& #scrm Podcasts Jesus Hoyos Paul Greenberg, Bruce Colbert & Esteban Kolsky Comunidades http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/community-platforms Social Media Management http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/social-media-monitoring Marketing Automation http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/marketing-automation Analistas http://twitter.com/#!/jesus_hoyos/crm-analysts Mayo 2011 www.jesushoyos.com 27

28. Preguntas & respuestas Mayo 2011 www.jesushoyos.com 28

29. Jesus Hoyos www.jesushoyos.com Google Me: Jesus Hoyos, CRM @jesus_hoyos Del "top of mind" al "like" Community Marketing - #IcommUNITY Mayo 10, 2011 Colombia