Este documento presenta varias técnicas y elementos importantes para comunicaciones telefónicas efectivas. Incluye reglas de cortesía como saludar al cliente, informarle si lo deja en espera y agradecer al final. También describe estilos de comunicación y cómo atender reclamos escuchando al cliente. Por último, ofrece consejos como formular preguntas abiertas, dejar mensajes claros y tratar objeciones del cliente.

1. TECNICAS Y
ELEMENTOS DE LA
COMUNICACION
TELEFONICA

2. Técnicas y elementos de la
comunicación Telefónica
• Reglas de cortesíá telefónica
• Estilos de comunicacion
• Atencion de reclamos
• 10 cosas que hay que hacer en una comunicacion Telefonica
• Como dejar un mensaje
• Preguntas informativas
• Tecnicas de sondeo

3. Reglas de cortesía telefónica
1° Al contestar una llamada
- responder rápido
- En cada saludo usar espontaneidad
- Usar saludo apropiado
2° En caso de dejar al cliente es espera
- Informar al cliente porque lo dejara esperando
- No disponga del tiempo del cliente: que el decida
- No dejar al cliente en espera por mas de 30 seg
- Al continuar la llamada diga su nombre del cliente

4. 3° Al transferir una llamada
- Asegurarse de conocer el teléfono para transferir la llamada
- Antes de transferir la llamada notifique a su cliente lo que hará
- Cuando reciba una llamada transferida, preséntese y llame al cliente por su nombre
4° Transmitir mensajes entre operadores de servicio
- Describa de forma clara el mensaje
- Repita lo que Ud. Escribió para confirmar si entendió
- Si es necesario tomar un mensaje, anote los datos del cliente
5° Al terminar una llamada
- Agradezca al cliente su llamada
- En caso de hacer un seguimiento, informe al cliente
- Confirme el teléfono para conectarse con el
- Haga una pausa
- Espere a que el cliente cuelgue antes que ud

5. 6°Uso de palabras apropiadas
- Evite usar palabras técnicas o de uso interno
- Brindar la información en su medida justa
- Jamás contestar con preguntas
7° Pequeños y grandes detalles
- Lo molesto por” el cliente puede usar estas frases es un detalle a tener en cuenta para acentuar la
cortesía telefónica
- Las muletillas “ son palabras que utilizamos en forma reinterada, nos apoyamos en ellas para elaborar
mentalmente la respuesta que vamos a dar
8° Personalice su conversación
- Para que el cliente se sienta a gusto use su apellido o nombre en la conversación

6. Estilos de comunicacion
Cada persona se comunica dependiendo sus necesidades y su estilo.
De acuerdo con esto hay una clasificación de clientes:
1° Personas orientadas a los sentimientos
Prestan especial interés en expresar sus sentimientos
- Demuestre el mismo entusiasmo y preocupación que se manifiesta la persona que llama
2° Personas detallistas
Son aquellas interesadas especialmente en los hechos, datos, y sutilizas
- Recuerde que le gustan los detalles
- Brinde al cliente la percepción de estar tratando con un experto
3° Personas orientadas a los fines
Interesadas en los resultados, no en los procesos implicados
- Hágale sentir que esta actuando con sinceridad

7. Atención de reclamos
El cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas, y una
solución en el menor tiempo posible.
Por ello para atender un reclamo:
SALUDE
ESCUCHE AL CLIENTE
MUESTRE UNA ACTITUD DE EMPATIA HACIA EL CLIENTE
PREGUNTE
VERIFIQUE QUE COMPRENDIO EL RECLAMO
OBTENGA INFORMACION
PROPONGA SOLUCIONES ALTERNATIVAS
ACUERDE UNA SOLUCION
SEGUIMIENTO
TERMINE LA LLAMADA

8. Que decir en una llamada
Buen día habla.. , en que lo puedo ayudar?
¿quien le va a hablar?
¿podría comentarle el motivo de su llamada ?
Aguárdeme por favor , voy a consultar
¿me explico claramente?
Estoy consultando para confirmar
Dígame en que puedo ayudarlo
Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicacion

9. Que no decir
¿Hola?
¿DE PARTE DE QUIEN ?
¿POR QUE ?
CHAU , HASTA LUEGO
ESPEREME
ME ENTIENDE
SE LO DIRE CUANDO LO VEA
EXPLIQUEME DE QUE TRATA
NO PUEDO ATENDERLO AHORA

10. 10 cosas que no hay que hacer en una
comunicacion telefónica
1 No interrumpa
2 No utilice lunfardo
3 No grite
4 No tome las conversaciones como algo personal
5 No asuma total responsabilidad por la resolución de un problema
6 No discuta verbal ni mentalmente con el cliente
7 No haga esperar al cliente en línea
8 No continúe una conversación previa cuando atienda el teléfono
9 No permita que el cliente escuche ninguna otra cosa mas que la conversación
10 No pierda la llamada por inconvenientes técnicos

11. Como dejar mensajes
Evite 3 errores
• No dejar mensaje: volveré a llamar”
• Mensajes demasiado cortos. El otro no sabrá que lo llamo ni nada que debe hacer
• Mensaje demasiado largos : debe expresarse con pocas palabras

12. El mensaje útil :
1 destinatario
2 quien llama
3 la finalidad de la llamada
4 continuidad
5 ¿donde’? ¿cuando?
Técnicas de sondeo:
La mayoría de nuestros mensajes contienen mensajes incompletos debido a que ciertos
contenidos significados quedan ocultos. Existen 3 técnicas de sondeo:
- Formular preguntas abiertas y cerradas
- Los múltiples usos de quien? Que? Como? Cuando? Donde?
- Formular preguntas secuenciales : primero, segundo y tercero

13. El tratamiento de las objeciones
Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el cliente esta
interesado (el silencio es una señal de peligro)
Para ellos existen reglas para tratar las objeciones:
• Aceptarlas y escucharlas
• Reconocer siempre su parte verbal
• Responder a ellas , pero jamás demasiado largamente
• Encadenar siempre después de la respuesta
• A la tercera objeción, concluir cortésmente (relación de fuerzas)