técnicas y elementos

1. TÉCNICAS Y ELEMENTOS
DE LA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA
Stefani Pluma Meléndez

2. REGLAS DE CORTESÍA
TELEFÓNICA
 Al contestar una llamada
 Responda rápidamente
 Use en lo posible la frase: «buenos días ,habla(….) en que le puedo
ayudar ?
 En cada saludo use su espontaneidad
 No olvide usar el saludo apropiado.

3.  En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
 No deje al cliente en espera por mas de 30 segundos
 No dispongo del tiempo del cliente.
 Al transferir una llamada
 Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. No puede atender
 Antes de transferir el llamado informe al cliente que acción va a
efectuar.

4.  Transmitir mensajes entre operadores del servicio
 Evite tomar mensajes
 Describa en forma clara el mensaje.
 Al terminar una llamada
 Agradezca al cliente su llamada
 Confirme el teléfono
 Haga una pausa.

5.  Uso de palabras apropiadas
 Evite usar palabras técnicas o de uso interno
 Dar información justa
 Personalice la conversación
 Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa
 Use su apellido o nombre


6.  Estilos de comunicación
 Clasificación
 Personas orientadas a los sentimientos
 Dejela expresar sus emociones
 Personas detallistas
 Personas orientadas a los fines

7. Atencion de reclamos
 Salude
 Escuche al cliente
 Muestre una actitud de empatía hacia el cliente
 Pregunte
 Verifique que comprendió el reclamo

8. Que decir y que no decir en una comunicación telefónica
 No decir ¿hola? De parte de quien ?
 Decir buen día habla---
 Quien le va a habalar?

9.  Cosas que no hay que hacer en una comunicación telefonica
 No interrumpir
 No utilice lunfardo
 No grite

10. Como dejar un mensaje
 Error a evitar
 No dejar mensaje
 Mensaje demasiado corto
 Mensaje demasiado largo

11. Técnicas de sondeo
 Formular preguntas abiertas y cerradas
 Los múltiples usos de quien,quien,como,cuando,donde
 Formular preguntas secuenciales

12.  El tratamiento de las objeciones
Reglas:
 aceptarlas.,escucharlas,reconocer siempre su parte de
verdad,enadenar siempre despues de la respuesta etc.