1. junio 2012, IDC España
S P E C I A L S T U D Y
G e s t i o n a n d o l a s T I c o m o u n n e g o c i o : u s o d e K P I s e n l a s
g r a n d e s e m p r e s a s e s p a ñ o l a s .
Fernando Maldonado Estudio patrocinado por Hewlett Packard
O P I N I Ó N D E I D C
La última década ha cambiado de forma radical el papel del departamento TI dentro
de las grandes empresas españolas: la creciente dependencia del negocio sobre las
tecnologías ha empujado su actividad desde la periferia hacia el "Core" de negocio.
Las empresas ahora giran su vista hacia las TI buscando nuevas fuentes de
diferenciación.
En esta búsqueda, se han adoptado nuevas tecnologías, pero siempre en
convivencia con los sistemas ya existentes. Así, mientras el entorno económico exige
una mayor agilidad y flexibilidad, la respuesta del departamento TI se ha visto
limitada por su "herencia".
Otra fuente de complejidad procede de la automatización de procesos de negocio en
los que se ha invertido una ingente cantidad de dinero – En 2011 las grandes
empresas españolas invirtieron 774 MM€ en aplicaciones - mientras que, en paralelo,
se atravesaba por distintas fases de externalización, tanto parcial como total, de
dichos procesos.
Existe, en definitiva, una pertinaz “crisis de complejidad” que compromete no solo el
alineamiento de los servicios TI con las necesidades de la empresa sino también un
el soporte eficiente de los procesos de negocio y las operaciones.
Frente a esta complejidad, el departamento TI se encuentra con unos presupuestos
que en promedio no superan el 3% de la facturación de las empresas y donde,
dentro de este presupuesto, la partida destinada a nuevas inversiones apenas
alcanza el 10%.
En otras palabras, la complejidad consume la mayor parte de los recursos e inhibe la
capacidad de innovación en un momento en el que precisamente se está
produciendo una nueva era impulsada por la creciente movilidad, las redes sociales,
herramientas analíticas de negocio y, por supuesto, los nuevos modelos de entrega
de las TI identificados bajo el término "Cloud".
En opinión de IDC, urge entre las grandes corporaciones españolas una mayor
simplificación de su entorno tecnológico para (1) mejorar la satisfacción y servicio a
sus clientes, (2) optimizar sus operaciones y (3) aportar un mayor valor al negocio.
El punto de partida es conseguir una mayor visibilidad, a través de una selección de
KPIs, sobre cómo evolucionan estos tres aspectos. La situación actual es todavía
inmadura entre las grandes empresas españolas, tal y como apuntan los hallazgos
de este estudio:
IDCEspañaPlazaColón,2.TorreI.Planta4º.28046,MadridSpainTel.:(+34)917872150Fax:(+34)917872165

2. ©2012 IDC España
 Mayor entendimiento del valor que las TI aportan al negocio. Tan solo una
de cada tres empresas utiliza indicadores que muestren el valor que aporta el
departamento TI al negocio. Entre las empresas que sí que tienen visibilidad se
centran en el alineamiento entre negocio y tecnología pero dejan en un segundo
plano la gestión de inversiones TIC.
 Mejor conocimiento de las operaciones. En esta área estratégica existe una
mayor visibilidad, más de la mitad las empresas utilizan métricas de
seguimiento, en especial en la eficiencia del personal del departamento TI y en
la respuesta a las necesidades de los usuarios/clientes. No obstante, aspectos
como la mejora en la ejecución de proyectos tienen una baja monitorización.
 Medida de la satisfacción y servicio a clientes. Existe una brecha entre
aquellas empresas que no miden esta área estratégica, cerca de la mitad de las
empresas, y aquellas que sí lo hacen, dado que estás últimas tienen una amplia
cobertura.

3. ©2012 IDC España
M E T O D O L O G Í A
Durante los meses de Junio y Julio de 2012, IDC realizó entre las 500 principales
empresas españolas, en términos de facturación, entrevistas telefónicas con el
objetivo de analizar tanto el uso de indicadores como el rango de valores en el que
se encuentran estos.
La caracterización de la muestra, compuesta por 58 empresas, puede verse en el
siguiente gráfico que describe el perfil del informante así como el tamaño de empresa
según volumen de facturación.
G R Á F I C O 1 . C A R A C T E R I Z A C I Ó N D E L A M U E S T R A
Fuente: IDC, 2012 N= 58
A continuación se describe tanto la aproximación metodológica adoptada para el
análisis del uso de indicadores (KPIs) como para la obtención de sus valores medios:
 Uso de Indicadores. Para estudiar el uso de indicadores en las principales
empresas españolas, IDC basándose en estudios previos de HP, ha agrupado
los distintos KPIs según categorías con el objetivo de dotarlos de estructura y
poder realizar un análisis a posteriori.
En concreto, este marco de referencia establece en un primer nivel de
agregación tres áreas estratégicas: (1) "El valor aportado por las TI al negocio",
(2) "El servicio y la satisfacción de los clientes" y (3) "La optimización de las
operaciones del departamento TI".
Cada una de estas áreas contiene una serie de objetivos, a través de los cuales,
se conoce y se mide el estatus del departamento TI en ellas. Los objetivos
vinculados a cada área estratégica representan un segundo nivel de agregación
Director TI
55%
CIO
21%
Otros
24%
Informantes
Hasta 300 MM €
32%
De 301 a 600 MM
€
32%
Más de 600 MM €
36%
Rango de Facturación

4. ©2012 IDC España
de KPIs. Así por ejemplo, "el valor aportado por las TI al negocio" se mide a
través de tres objetivos: (1) "la gestión de las inversiones TIC", (2) "el
alineamiento entre negocio y tecnología" y (3) "el control de costes TI".
Cada objetivo a su vez posee un conjunto de métricas o indicadores. Por
ejemplo, las métricas de control de costes incluirían aspectos como
"presupuesto consumido frente al presupuesto planificado" o "el incremento de
coste de un determinado servicio".
El siguiente gráfico ilustra los dos niveles de agregación de indicadores.
G R Á F I C O 2 . A G R U P A C I Ó N D E I N D I C A D O R E S
Fuente: IDC adaptado de Hewlett Packard, 2012
 Valores principales métricas. Más allá del uso de indicadores, IDC ha
seleccionado 23 KPIs para obtener sus valores medios. La selección de los
mismos ha seguido un doble criterio: (1) que sea factible establecer
comparaciones entre empresas y (2) que además cubran todas las áreas
estratégicas descritas en el gráfico anterior.
1
Valor
Medir el valor
aportado por las
TI al negocio
Cliente
Medir tanto el
servicio como la
satisfacción de
los clientes
Operaciones
Medir para
conocer y mejorar
las operaciones
del departamento
TI
Inversión
Gestión de las
inversiones TIC
Alineamiento
Alineamiento entre
negocio y tecnología
Costes
Control de costes
Servicio
Servicio a los
clientes
Satisfacción
Grado de
satisfacción de los
clientes
Áreas Estratégicas
Objetivos
Defectos
Gestión de defectos
Ejecución
Mejora en la
ejecución de
proyectos
Eficiencia
Eficiencia del
personal del
departamento TI
Excelencia
Excelencia en los
procesos
Respuesta
Mejora en la
respuesta a las
necesidades de
usuarios/clientes

5. ©2012 IDC España
Q u i é n , c ó m o y c u á n t o s i n d i c a d o r e s s e u t i l i z a n
e n l a s g r a n d e s e m p r e s a s e s p a ñ o l a s .
Si construyéramos, a partir del perfil de empresa más frecuente, una empresa
arquetipo – ver gráfico 3- para definir quién, cómo y cuántos indicadores se utilizan
en las grandes empresas españolas, el resultado sería una que utiliza menos de 20
indicadores y para cuya selección no habría tomado como referencia ninguna de las
certificaciones existentes – ej. COBIT-, y donde no sólo el CIO sino también los
diferentes directivos de TI serían los principales consumidores de dichas métricas.
Si en vez de asomarnos al perfil de la empresa arquetipo nos centramos en cada una
de estas preguntas de forma aislada encontramos que:
 Cuántos: Más de la mitad de las empresas consultadas en este informe utiliza
menos de 20 indicadores. Es más, el porcentaje de empresas cae abruptamente
a medida que aumenta el número de indicadores utilizados: si un 22% de las
empresas utiliza entre 20 y 50 indicadores, este ratio cae al 3% para más de 50
indicadores. En este punto es importante destacar que no todas las empresas
con las que IDC ha entrado en contacto utilizan indicadores de forma
sistemática.
 Cómo: La mayoría de las empresas no utiliza ninguna certificación de las que
existen como modelo de referencia a la hora de seleccionar KPIs. Sin embargo,
entre las que sí que lo hacen, la certificación ITIL es el principal referente
mientras que otras certificaciones como COBIT y CMMI son utilizadas de forma
marginal.
 Quiénes: En términos generales, los principales consumidores de estos KPIs
son los directores dentro del departamento TI, así como el propio CIO. Mientras
que otros directivos como el director de operaciones y el director de seguridad
consumen este tipo de información en menos de un cuarto de las empresas.
Por otro lado, no existe una relación clara entre el número de indicadores y el tipo de
certificación que utilizan como referencia para su selección, ni tan siquiera el tener un
mayor número de usuarios incrementa la selección de indicadores.
Además, cabe destacar que el número de indicadores que utilizan las empresas se
ha mantenido estable durante 2012 en la mayoría de las compañías objeto de
estudio. No obstante, existe un reducido grupo de ellas donde han aumentado su
número.
Existen algunas diferencias entre sectores de actividad y tamaños de empresa que
es interesante destacar:
 Sectores. El sector industrial es en el que existe un mayor número de directivos
que consumen KPIs y en el sector financiero donde aparece con mayor
frecuencia la figura del CISO como consumidor de los mismos. Los sectores
UCT y servicios son los que utilizan un mayor número de indicadores, mientras
que el sector distribución es el que se apoya en menor medida en certificaciones
externas.

6. ©2012 IDC España
 Tamaño de empresa. Aquí no se aprecia una relación clara entre el número de
indicadores y el tamaño de la empresa. Donde sí se observa una relación clara
es tanto el uso de certificaciones como el número de consumidores de los KPIs
que aumentan a medida que lo hace el tamaño de la empresa.
En el siguiente gráfico se sintetiza la información en torno a "quiénes" son los
principales usuarios de los KPIs, "cómo" se seleccionan y "cuántos" de ellos se
utilizan. Además, se señala la combinación de estos tres aspectos que se observa
con mayor frecuencia y que constituyen el perfil de la empresa arquetipo.
G R Á F I C O 3
Fuente: IDC, 2012
Número Referentes Usuarios
Más de 100
Entre 50 y 100
Entre 20 y 50
CIO
COO
CMMI
COBIT
Menos de 20
52%
ITIL
Ninguno
43%
38%
Director TI
CISO
55%
67%
24%
17%
5%3%
3% 5%
22%
El tamaño mide el porcentaje de empresas incluidas en la categoría,
porcentaje que se hace explícito en el gráfico.
Empresa tipo a partir del perfil de empresa más frecuente

7. ©2012 IDC España
P r e s e n c i a d e i n d i c a d o r e s
Si de nuevo construyéramos una empresa arquetipo para definir que uso hacen las
grandes empresas españolas de los distintos indicadores, encontraríamos que esta
se centraría en dos áreas estratégicas: "optimización de las operaciones" y "mejora
del servicio y satisfacción de clientes", dejando a un lado las métricas destinadas a
medir "el valor aportado al negocio".
Dentro del área estratégica de optimización de operaciones, la empresa arquetipo
mide los objetivos de "eficiencia del personal del departamento TI", "la excelencia en
los procesos" así como "el tiempo de respuesta frente a las necesidades de los
clientes y usuarios". No obstante, "la mejora en la ejecución de proyectos" o "la
detección de defectos" no serían objetivos con KPIs de seguimiento. Respecto al
segundo área estratégica, la mejora del servicio y la satisfacción de los clientes y
usuarios, la empresa sí utiliza indicadores para monitorizar todos sus objetivos, es
decir, tanto el servicio como la satisfacción de los clientes.
Si en vez de ver el perfil de empresa arquetipo se analizan de forma aislada los
distintos niveles de agrupación de indicadores encontramos distintos grados de
penetración:
 Penetración alta. Entre las áreas estratégicas en las que este informe agrupa
los indicadores, destaca aquella dirigida a medir la mejora y conocimiento de las
operaciones del departamento, ya que es el área en el que más de la mitad de
las empresas analizadas utiliza indicadores. En lo relativo a los objetivos
cubiertos en esta área, un elevado porcentaje de empresas sigue mediante KPIs
la mejora en la respuesta a las necesidades de clientes y usuarios. Con un
seguimiento algo menor pero que utiliza más de la mitad de las empresas se
encuentran los objetivos de eficiencia del personal del departamento TI y
excelencia en los procesos. Por último, por debajo del umbral del 50% de
empresas usuarias se encuentran los objetivos de mejora en la ejecución de
proyectos y la gestión de defectos.
 Penetración intermedia. El segundo área estratégica en términos de porcentaje
de empresas que utilizan indicadores para su monitorización es el área de
mejora del servicio y satisfacción de los clientes. En este caso, tanto los
objetivos de servicio como de satisfacción del cliente están ampliamente
cubiertos.
 Penetración incipiente. Las métricas dirigidas a entender el valor aportado al
negocio son utilizadas por un tercio de las empresas. Dentro de las empresas
que sí miden el valor aportado, el principal objetivo que se busca monitorizar es
el alineamiento de negocio y tecnología, incluso por encima de objetivos como el
control de costes o la gestión de las inversiones TI.
El siguiente gráfico sintetiza cuál es la presencia de los distintos indicadores en las
grandes empresas españolas.

8. ©2012 IDC España
G R Á F I C O 4
Fuente: IDC, 2012
94%
29%
Indicadores Valor
Indicadores Operaciones
Indicadores Cliente
Alineamiento
Inversión
Coste
Eficiencia
Excelencia
Ejecución
Defectos
Respuesta
Servicio
Satisfacción
62%
55%
65%
76%
91%
87%
83%
44%
39%
58%
64%
Porcentaje de empresasUtilizado por la empresa arquetipo

9. ©2012 IDC España
Presencia de indicadores por sectores de actividad y tamaño de
empresa
Existen algunas diferencias en función del sector de actividad y del tamaño de la
empresa considerada:
 Sectores. Distintos sectores realizan un uso más intensivo de indicadores en
áreas estratégicas baste con señalar que el sector que hace un uso más
intensivo de indicadores para medir el valor aportado al negocio es el sector
UCT, el que monitoriza en mayor medida las operaciones es el sector industrial
mientras que en el área de clientes destacan los sectores público y de servicios.
G R Á F I C O 5 . U S O D E I N D I C A D O R E S P O R S E C T O R D E A C T I V I D A D
Fuente: IDC, 2012
 Tamaño de empresa. Aquí se observa que la mediana empresa es la que hace
un uso más intensivo de indicadores dirigidos a medir el valor aportado al
negocio, mientras que en las áreas estratégicas de operaciones y clientes se la
relación es directa: cuanto mayor es el tamaño mayor es el uso que realizan.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Construcción
Distribución
Industria
Sector financiero
Sector público
Servicios
UCT
Media sectorial
Indicadores Valor
UtilizaMedia sectorial
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Construcción
Distribución
Industria
Sector financiero
Sector público
Servicios
UCT
Media sectorial
Indicadores Operaciones
Utiliza Media sectorial
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Construcción
Distribución
Industria
Sector financiero
Sector público
Servicios
UCT
Media sectorial
Indicadores Cliente
Utiliza Media sectorial

10. ©2012 IDC España
G R Á F I C O 6 . U S O D E I N D I C A D O R E S P O R T A M A Ñ O D E E M P R E S A
Fuente: IDC, 2012
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Hasta 500
De 501 a 3.000
3.000 o más
Media
Indicadores Valor
Utiliza
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Hasta 500
De 501 a 3.000
3.000 o más
Media
Indicadores Operaciones
Utiliza
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Hasta 500
De 501 a 3.000
3.000 o más
Media
Indicadores Cliente
Utiliza
Media
Media
Media

11. ©2012 IDC España
I n t e n s i d a d d e u s o d e i n d i c a d o r e s
Cada una de las áreas estratégica define sus propios objetivos que a su vez se
vinculan con el uso de determinadas métricas. Este apartado se centra en definir
cuáles son los indicadores más utilizados dentro de cada objetivo.
Con el propósito de medir su intensidad en el uso a continuación se establecen tres
categorías en torno al porcentaje de empresas que utilizan un indicador para
monitorizar un determinado objetivo dentro de un área estratégica:
 Alta. En esta categoría se incluyen aquellos indicadores que son utilizados
por más del 80% de las empresas.
 Moderada. En esta categoría se incluyen aquellos indicadores que son
utilizados por entre un 40% y un 80% de las empresas.
 Baja. En esta categoría se incluyen aquellos indicadores que son utilizados
por menos del 40% de las empresas.
A continuación se describe el uso de indicadores por área estratégica y desglosada
por objetivos:
 Valor aportado por las TI al negocio: incluye los objetivos de control de costes,
gestión de las inversiones TIC y alineamiento entre negocio y tecnología.
 Control de costes. El principal indicador utilizado para medir este objetivo
es el presupuesto consumido respecto al planificado, siendo más moderado
el uso de indicadores como el incremento de costes de activos TI o el
incremento del coste de servicio.
 Gestión de las inversiones TIC. El presupuesto TI por usuario, la inversión
en nuevos desarrollos frente al mantenimiento y el porcentaje del gasto en
infraestructura son los principales indicadores para la gestión de
inversiones.
Existen otros indicadores de los cuales se hace un uso intensivo como el
consumo del presupuesto por cada unidad de negocio o el porcentaje del
gasto dedicado a aplicaciones o a instalaciones.
En un segundo plano, con un uso moderado, quedan indicadores como, por
ejemplo, el número de proveedores o los proyectos con riesgo.
 Alineamiento de negocio y tecnología. Para cubrir este objetivo las
empresas buscan fundamentalmente métricas financieras del tipo "Gasto TI
sobre ingresos" o "la inversión TI sobre la inversión total".
Otros indicadores con un uso más moderado son el porcentaje de inversión
en programas estratégicos, iniciativas internas del departamento TI con
relación a iniciativas de negocio.

12. ©2012 IDC España
G R Á F I C O 7 . K P I V A L O R G E N E R A D O
Fuente: IDC, 2012
 Indicadores de servicio y satisfacción del cliente: incluye los objetivos tanto
de servicio al cliente como de su satisfacción.
 Servicio al cliente. El principal indicador utilizado para medir este objetivo
es el número de incidencias cerradas. Otros KPIs como el número de
defectos en producción o el porcentaje de transacciones fallidas son
utilizados de forma moderada.
 Satisfacción al cliente. Si bien está muy extendido el uso del porcentaje de
SLAs cubiertos cómo métrica, es la propia satisfacción de los clientes el KPI
más utilizado.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Gasto en TI / ingresos
Inversión TI / gasto total TI (CAPEX/total presupuesto TI)
Inversión en IT / inversión total
% Inversión en programas estratégicos
Iniciativas internas de TI / iniciativas de negocio
Presupuesto aplicaciones core de negocio vs de soporte
Proyectos con riesgo
Inversión nuevos desarrollos / coste mantenimiento
Presupuesto IT / usuario
Consumo del presupuesto de IT por cada unidad de negocio
Número de proveedores
% Gasto en infraestructura
% Gasto en aplicaciones
% Gasto en personal
% Gasto en facilities (CPD)
Incremento de coste/servicio
Incremento de coste de activos de TI
Presupuesto consumido vs planificado
Intensidad de uso en KPIs sobre valor generado al negocio
Utiliza
Alta intensidadIntensidad ModeradaBaja intensidad
CosteInversiónAlineamiento

13. ©2012 IDC España
G R Á F I C O 8 . K P I S A T I S F A C C I Ó N Y S E R V I C I O A L C L I E N T E
Fuente: IDC, 2012
 Optimización de las operaciones del departamento TI: incluye los objetivos
como la gestión de defectos, mejora en la ejecución de proyectos, en la
respuesta a las necesidades de los usuarios, la eficiencia del personal del
departamento TI y la excelencia en los procesos.
 Gestión de defectos. El principal indicador utilizado para medir este
objetivo es el porcentaje que representa el gasto destinado a pruebas con
relación al gasto de desarrollo. Otro indicador con un uso intensivo alto es el
número de defectos al mes.
 Mejora en la ejecución de proyectos. Para medir la consecución de este
objetivo las empresas apuestan por el tiempo medio de ejecución de
proyectos como KPI. El resto de indicadores se utilizan de forma moderada
como, por ejemplo, el porcentaje de proyectos ejecutados en tiempo.
 Mejora en la respuesta a las necesidades de clientes y usuarios. Son
múltiples los indicadores que se usan de forma intensiva para medir este
objetivo pero de entre ellos destaca el tiempo medio de aprovisionamiento
de equipamiento a usuario.
 Eficiencia del personal del departamento TI. Este es el objetivo en el que
se han propuesto un mayor número de KPIs y de entre todos ellos el que
tiene una mayor intensidad de uso es el número de incidencias al día.
 Excelencia en los procesos. Tanto el número de proveedores como el
porcentaje de proyectos externalizados son las dos principales métricas que
monitorizan este objetivo.
0% 20% 40% 60% 80% 100%
SLAs cubiertos %
Clientes satisfechos
Tiempo medio de recuperación de servicio
Número de incidencias cerradas
Número de defectos en producción
Tiempo medio de transacciones
% transacciones fallidas
Intensidad de uso de KPIs satisfacción y servicio al cliente
Utiliza
Satisfacción
Servicio
Alta intensidadIntensidad ModeradaBaja intensidad

14. ©2012 IDC España
G R Á F I C O 9 . K P I O P T I M I Z A C I Ó N D E O P E R A C I O N E S
Fuente: IDC, 2012
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Trabajadores externos/internos
FTEs desarrollo de aplicaciones
FTEs mantenimiento de aplicaciones
FTEs operación y mantenimiento de infraestructura
FTEs operación y mantenimiento de redes/comunicaciones
FTEs arquitectura, control y organización de TI
grado de rotación de la plantilla
% proyectos externalizados
Número de proveedores de servicios
Tiempo medio interacción con HelpDesk
FTEs Help‐Desk
Tiempo medio aprovisionamiento equipamiento de usuario
Número de peticiones de usuario atendidas/ total peticiones
% activos con mantenimiento
Modificaciones urgentes
Tiempo medio de resolución de incidencias
Coste medio de actualizaciones
Tiempo medio de entrega de nuevas funcionalidades
Número de incidencias /día
Número de aplicaciones
% aplicaciones a medida vs estándar
número de servidores
% utilización de servidores
% proyectos ejecutados en tiempo
número de proyectos
% proyectos controlados por la oficina de proyectos
tiempo medio de ejecución de proyectos
Gasto en pruebas / Gasto en desarrollo
número de defectos / mes
Tiempo medio de reparación de defectos
Intensidad en el uso de KPI para optimización de operaciones
Utiliza
DefectosEjecuciónEficienciaRespuestaExcelencia
Alta intensidadIntensidad ModeradaBaja intensidad

15. ©2012 IDC España
R a n g o d e V a l o r e s s o b r e K P I s e l e c c i o n a d o s
A partir del rango de valores más frecuentes encontrados en los distintos KPIs
también se puede construir una empresa arquetipo que defina a las grandes
corporaciones españolas y cuya "radiografía" sería la siguiente:
 Presupuesto TI. En el momento de realizar este estudio (Junio de 2012) el
porcentaje del presupuesto ejecutado frente al planificado superaba ya el 75%.
En términos de volumen, éste representa menos de un 3% de los ingresos de la
empresa y, la partida presupuestaria destinada a inversión no supera el 10%, es
decir, que los costes de mantenimiento inhiben su capacidad de innovación.
 Gasto TI. El mayor porcentaje de su gasto se dedica al desarrollo y
mantenimiento de aplicaciones, siendo el gasto en pruebas con relación al gasto
de desarrollo inferior al 10%. No obstante, tiene un bajo porcentaje de defectos
detectados al mes.
En esta empresa arquetipo, otro gasto importante, más allá del mantenimiento y
desarrollo de aplicaciones, es el destinado a personal que se sitúa entre un 10%
y un 25% del gasto total del departamento. Mientras que, ni el gasto en
infraestructura, ni en instalaciones, llega a superar el 10%.
 Dedicación. En términos de horas de trabajo, el departamento TI consume su
tiempo principalmente en el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones aunque
también invierte considerables esfuerzos, entre un 10% y un 25%, tanto al
mantenimiento y operación de (1) infraestructura como al de (2) redes y
comunicaciones.
Otra área de dedicación importante, que puede llegar a ocupar hasta un 25% del
tiempo del departamento TI, es el destinado al soporte de los usuarios. Al fin y al
cabo, el número de peticiones de usuario atendidas supera el 75% del total, con
un tiempo medio de interacción con el helpdesk que se sitúa entre los 5 y los 10
minutos. Donde, el tiempo medio de resolución de incidencias supera los 10
minutos, mientras que el tiempo medio de recuperación del servicio se sitúa
entre 2 y 10 minutos.
 Proyectos. El número de proyectos al año se sitúa entre 50 y 75 y el porcentaje
de los mismos que se finaliza en tiempo es de más de un 75%. No obstante, no
existe una definición clara del porcentaje de los mismos que son externalizados.
Lo que sí que es conocido es el número de proveedores que se sitúa por debajo
de 25, lo cual representa un esfuerzo por parte de la empresa en la
consolidación de los mismos.
En la tabla que se muestra a continuación, se describe mediante un mapa de calor la
frecuencia – Un tono más oscuro significa mayor frecuencia - en la que aparece un
determinado rango de valores, para un KPI concreto entre las empresas que
previamente declaran utilizarlo.
Los valores se refieren a España y salvo que se indique lo contrario hacen referencia
a un período de un año.

16. ©2012 IDC España
T A B L A 1 . R A N G O D E V A L O R E S - K P I S S E L E C C I O N A D O S
Fuente: IDC, 2012
La frecuencia en el rango de valor de los distintos indicadores se representa
mediante un mapa de calor en la tabla 1. Éste mapa, ofrece información respecto a
23 KPIs previamente seleccionados, y del que se puede extraer la siguiente
información:
 Rango más frecuente. Representa el valor más frecuente que toma un
indicador entre las empresas que lo utilizan – en la tabla tonos oscuros-. Por
ejemplo, la mayoría de las empresas que utilizan el gasto TI con relación a los
ingresos como KPI sitúan a éste en un rango de entre un 1% y un 3%.
 Grado de dispersión del valor. En aquellos KPIs en los que no existe un rango
de valores dominante, su valor se distribuye uniformemente entre los distintos
rangos propuestos. Por ejemplo, el uso de FTE en operación y mantenimiento
de infraestructura no tiene un rango de valor dominante y, por tanto, se observa
una mayor dispersión en sus valores.
No obstante, tanto en el análisis de los valores más frecuentes como de su
dispersión, es importante considerar que el rango de valores está condicionado por el
uso que hacen las distintas empresas de ese KPI.
KPI Rango menor Intermedio Rango mayor
Gasto en TI / ingresos
5 8 % 1 7 % 0 % 0 % 2 5 %
Inversión TI / gasto total TI (CAPEX/total presupuesto TI)
4 5 % 1 8 % 9 % 1 8 % 9 %
Número de proveedores
0 % 7 1 % 1 4 % 1 4 % 0 %
% Gasto en infraestructura
3 8 % 2 5 % 3 8 % 0 % 0 %
% Gasto en aplicaciones
1 4 % 2 9 % 5 7 % 0 % 0 %
% Gasto en personal
3 3 % 5 0 % 1 7 % 0 % 0 %
% Gasto en facilities (CPD)
6 3 % 3 7 % 0 % 0 % 0 %
Presupuesto consumidovsplanificado
2 0 % 0 % 6 0 % 2 0 % 0 %
FTEs desarrollo de aplicaciones
2 3 % 1 5 % 3 1 % 2 3 % 8 %
FTEs mantenimiento de aplicaciones
2 5 % 2 5 % 3 7 % 6 % 6 %
FTEsoperación y mantenimiento de infraestructura
1 9 % 3 1 % 1 9 % 1 9 % 1 2 %
FTEsoperación y mantenimiento de
redes/comunicaciones 2 7 % 4 7 % 7 % 1 3 % 7 %
% Proyectosexternalizados
3 3 % 2 5 % 8 % 0 % 3 3 %
Tiempo medio interacción con HelpDesk
1 4 % 2 3 % 2 3 % 3 2 % 9 %
FTEs Help‐Desk
4 0 % 4 0 % 1 3 % 0 % 7 %
Número de peticiones de usuario atendidas/ total
peticiones 1 3 % 8 % 1 3 % 1 3 % 5 4 %
Tiempo medio de resolución de incidencias
0 % 6 % 1 7 % 2 2 % 5 6 %
% Proyectosejecutadosen tiempo
0 % 0 % 0 % 4 6 % 5 4 %
Número de proyectos
1 3 % 2 5 % 3 8 % 2 5 % 0 %
Gasto en pruebas / Gasto en desarrollo
5 0 % 1 7 % 1 7 % 1 7 % 0 %
Número de defectos/ mes
3 6 % 9 % 1 8 % 1 8 % 1 8 %
% De servicios en los que se miden los SLAshacia el
cliente 9 % 2 7 % 1 8 % 1 8 % 2 7 %
Tiempo medio de recuperación de servicio
5 % 0 % 1 6 % 1 6 % 6 3 %
1% a 3% 3% a 5% 6% a 10% 10% a 25% > 25%
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 10 10 a 25 25 a 50 50 a 75 > 100
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 50% 50% a 75% 75% a 100% 100% a 125% > 125%
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 1 minuto 1' > x> 2' 2' > x> 5' 5' > x> 10' > 10'
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
> 1 minuto 1' > x> 2' 2' > x> 5' 5' > x> 10' > 10'
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 10 10 a 25 25 a 50 50 a 75 > 100
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 10 10 a 25 25 a 50 50 a 75 > 100
< 10% 10% a 25% 25% a 50% 50% a 75% 75% a 100%
< 10' ' 10' '> x > 30' ' 30' '> x > 1 ' 1' > x> 2' 2' > x> 10'

17. ©2012 IDC España
A continuación se describe tanto la intensidad de uso global - en este caso entendida
como porcentaje sobre el total de empresas - como la relación existente entre
distintos indicadores.
 Intensidad de uso global. De las 23 métricas seleccionadas, tan sólo 9 son
utilizadas por más de la mitad de las empresas, que ordenadas de mayor a
menor intensidad de uso son – para una lista completa véase el apéndice 2 -:
1. Número de incidencias día
2. Porcentaje de proyectos externalizados
3. Gasto en pruebas vs Gasto en desarrollo
4. FTE mantenimiento de aplicaciones
5. Tiempo medio recuperación del servicio
6. Tiempo medio interacción con help desk
7. Porcentaje de peticiones de usuario atendidas
8. Número de defectos mes
9. FTE desarrollo de aplicaciones
 Relación en el uso de indicadores: La relación que se establece en el uso de
los 23 KPIs seleccionados refuerza la agrupación de los mismos por áreas
estratégicas – ver en el apéndice 1 la matriz de correlaciones-. En otras
palabras, la relación en el uso de KPIs es mayor dentro de cada área que no
entre indicadores de distintas áreas:
 Relación en el uso de indicadores para medir el valor aportado por las TI al
negocio: los indicadores con mayor relación – cuando una empresa utiliza
uno es muy probable que utilice el otro - son el porcentaje de gasto en
infraestructura, de personal y aplicaciones. Otra relación bastante estrecha
se produce entre el gasto TI con relación a los ingresos y el Capex frente al
presupuesto total.
 Relación de indicadores para la optimización de operaciones: existen dentro
de esta área estratégica distintos grupos de KPIs cuyo uso está
estrechamente relacionado: (1) los indicadores de tiempo dedicado – FTE -
están muy vinculados unos con otros, (2) Los KPIs de seguimiento de
proyectos y (3) los relacionados con incidencias.
 Relación de indicadores del servicio y la atención al cliente: En este caso la
relación es menos estrecha pero, de nuevo su vínculo, es mayor dentro del
área estratégica que fuera de ella. En concreto los indicadores
seleccionados son el porcentaje de servicios con SLA hacia el cliente y el
tiempo medio de recuperación del servicio

18. ©2012 IDC España
R e c o m e n d a c i o n e s d e I D C
IDC recomienda a las grandes empresas españolas profundizar en el uso de KPIs
para maximizar el rendimiento del departamento TI y ganar una mayor visibilidad
sobre las distintas áreas estratégicas teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
 Cobertura. Identificar dentro de las distintitas áreas estratégicas que objetivos
se quieren cubrir, siempre buscando obtener una visión de 360º. IDC
recomienda de forma específica trabajar sobre los siguientes aspectos:
 Evitar la saturación de información mediante la agrupación de indicadores
en cascada que permita obtener distintos niveles de detalle según el usuario
y las circunstancias.
 Utilizar KPIs enfocados a comunicarse y compartir con el negocio, el valor
aportado por las TI al negocio es un primer paso que debe evolucionar a un
entendimiento del impacto en áreas como la productividad de los usuarios.
 Contrastar las mejores prácticas existentes en el mercado que recogen
certificaciones como COBIT e ITIL.
 Sistematización. Una vez identificadas las métricas que se van a utilizar IDC
recomienda sistematizar el procesos de recogida de información por medio de
una mayor automatización que permita mediciones continuas de cada métrica
para obtener una visión dinámica de un entorno en constante cambio. En
concreto se recomienda de forma específica:
 Automatizar las fases de extracción, consolidación y presentación – Ej.
Dashboars - de la información con el objetivo de que se consiga un uso
efectivo de los indicadores.
 Dotar de un mayor dinamismo mediante la integración de alertas basadas
en KPIs en los procesos de gestión de servicio.
 Cultura. El proceso de identificación de indicadores debe ser constante, siempre
buscando nuevas métricas que permitan una mejor gestión o conocimiento de la
situación del departamento. Se trata, en definitiva, de incorporar una cultura de
gestión basada en métricas. En este sentido IDC recomienda:
 Establecer metas de negocio en los procesos de mejora continua.
 Ampliar el número de usuarios de las métricas, incluso más allá de las
fronteras del departamento TI.

19. ©2012 IDC España
A p é n d i c e I
La matriz de correlaciones determina si existe relación lineal en el uso de los distintos
KPI tomado estos de dos e dos. La correlación es alta cuanto se aproxima, en
términos absolutos al valor uno, e inexistente cuando se aproxima al valor cero. El
siguiente gráfico recoge la relación existente entre indicadores.
G R Á F I C O 1 0 . M A T R I Z D E C O R R E L A C I O N E S ( U S O D E I N D I C A D O R E S )
Fuente: IDC, 2012
GastoenTI/ingresos
InversiónTI/gastototalTI
(CAPEX/totalpresupuestoTI)
Númerodeproveedores
%Gastoeninfraestructura
%Gastoenaplicaciones
%Gastoenpersonal
%Gastoenfacilities(CPD)
Presupuestoconsumidovs
planificado
%FTEsdesarrollode
aplicaciones
%FTEsmantenimientode
aplicaciones
%FTEsoperacióny
mantenimientode
infraestructura
%FTEsoperacióny
mantenimientode
redes/comunicaciones
%Proyectosexternalizados
%Proyectosexternalizados
%FTEsHelp-Desk
Númerodepeticionesde
usuarioatendidas/total
Tiempomedioderesolución
deincidencias
Númerodeincidencias/día
Númerodeaplicaciones
%proyectosejecutadosen
tiempo
Númerodeproyectos
Gastoenpruebas/Gastoen
desarrollo
Númerodedefectos/mes
%deserviciosSLAshaciael
cliente
Tiempomediode
recuperacióndeservicio
Gasto en TI / ingresos 1,0 0,8 0,5 0,8 0,8 0,7 0,6 0,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2 0,2 0,3 0,3 0,4 0,0 0,3 0,3 0,0 0,0 0,0 0,2
Inversión TI / gasto totalTI (CAPEX/total
presupuesto TI)
1,0 0,7 0,7 0,7 0,6 0,6 0,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,1 0,3 0,3 0,3 0,2 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2
Número de proveedores 1,0 0,6 0,7 0,4 0,8 0,4 0,1 0,0 0,1 0,0 0,1 0,3 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,0 0,2 0,0 0,1 0,0 0,2
% Gasto en infraestructura 1,0 0,9 0,8 0,7 0,6 0,0 0,0 0,1 0,0 0,0 0,3 0,3 0,4 0,3 0,3 0,0 0,1 0,2 0,0 0,0 0,0 0,3
% Gasto en aplicaciones 1,0 0,7 0,8 0,5 0,1 0,0 0,1 0,0 0,0 0,4 0,3 0,3 0,2 0,2 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
% Gasto en personal 1,0 0,7 0,6 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2 0,3 0,3 0,3 0,3 0,0 0,2 0,2 0,0 0,0 0,0 0,2
% Gasto en facilities (CPD) 1,0 0,6 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 0,2 0,3 0,2 0,2 0,2 0,0 0,2 0,0 0,1 0,1 0,4
Presupuesto consumido vs planificado 1,0 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2 0,3 0,4 0,3 0,3 0,0 0,2 0,2 0,0 0,0 0,0 0,2
% FTEs desarrollo de aplicaciones 1,0 0,8 0,7 0,8 0,5 0,5 0,5 0,2 0,3 0,3 0,4 0,4 0,3 0,3 0,4 0,2 0,3
% FTEs mantenimiento de aplicaciones 1,0 0,8 1,0 0,7 0,5 0,5 0,3 0,3 0,2 0,4 0,3 0,3 0,3 0,3 0,2 0,3
% FTEs operación y mantenimiento de
infraestructura
1,0 0,9 0,6 0,6 0,6 0,3 0,3 0,2 0,3 0,2 0,2 0,2 0,3 0,1 0,3
% FTEs operación y mantenimiento de
redes/comunicaciones
1,0 0,6 0,6 0,6 0,3 0,3 0,3 0,4 0,3 0,3 0,4 0,4 0,3 0,4
% Proyectos externalizados 1,0 0,4 0,5 0,3 0,3 0,3 0,5 0,4 0,4 0,0 0,3 0,2 0,1
% Proyectos externalizados 1,0 0,6 0,6 0,5 0,4 0,3 0,3 0,3 0,1 0,3 0,1 0,3
% FTEs Help-Desk 1,0 0,5 0,5 0,5 0,4 0,5 0,5 0,4 0,1 0,2 0,3
Número de peticiones de usuario atendidas/
total
1,0 0,4 0,5 0,2 0,2 0,3 0,2 0,0 0,1 0,3
Tiempo medio de resolución de incidencias 1,0 0,8 0,7 0,6 0,7 0,4 0,4 0,4 0,3
Número de incidencias /día 1,0 0,6 0,7 0,7 0,3 0,2 0,3 0,3
Número de aplicaciones 1,0 0,8 0,9 0,3 0,4 0,4 0,3
% proyectos ejecutados en tiempo 1,0 1,0 0,3 0,1 0,4 0,2
Número de proyectos 1,0 0,3 0,2 0,4 0,3
Gasto en pruebas / Gasto en desarrollo 1,0 0,2 0,0 0,0
Número de defectos / mes 1,0 0,0 0,1
% de servicios SLAs hacia el cliente 1,0 0,6
Tiempo medio de recuperación de servicio 1,0
Baja Alta
Leyenda
Valor Operaciones Cliente
ValorOperacionesCliente
No existe relación entre el
uso de métricas de “valor”
y métricas de “operaciones”
Fuerte vinculo en
el uso de KPIs

20. ©2012 IDC España
A p é n d i c e I I
La tabla 3 recoge el ranking de los indicadores más utilizados en términos globales,
expresados como porcentaje sobre el total de empresas, y segmentados según el
área estratégica en la que este estudio las incluye.
T A B L A 3 . R A N K I N G E N E L U S O D E I N D I C A D O R E S
Fuente: IDC, 2012
Ranking KPIs
Porcentaje de empresas
que utilizan la métrica
Áreaestratégica
1 Número de incidencias/día 57% Conocer y mejorar las operaciones
2 % proyectosexternalizados 56% Conocer y mejorar las operaciones
3 Número de proveedoresde servicios 56% Conocer y mejorar las operaciones
4 Tiempo medio aprovisionamiento equipamiento de usuario 56% Conocer y mejorar las operaciones
5 tiempo medio de ejecución de proyectos 56% Conocer y mejorar las operaciones
6 Gasto en pruebas / Gasto en desarrollo 56% Conocer y mejorar las operaciones
7 Trabajadoresexternos/internos 54% Conocer y mejorar las operaciones
8 FTEs mantenimientode aplicaciones 54% Conocer y mejorar las operaciones
9 Número de aplicaciones 54% Conocer y mejorar las operaciones
10 Número de servidores 54% Conocer y mejorar las operaciones
11 Número de incidenciascerradas 53% Satisfacción & servicioal cliente
12 Tiempo medio de recuperación de servicio 51% Satisfacción & servicioal cliente
13 Tiempo medio interacción con HelpDesk 51% Conocer y mejorar las operaciones
14 Número de peticiones de usuario atendidas/ total peticiones 51% Conocer y mejorar las operaciones
15 Modificacionesurgentes 51% Conocer y mejorar las operaciones
16 Número de defectos / mes 51% Conocer y mejorar las operaciones
17 FTEs desarrollo de aplicaciones 50% Conocer y mejorar las operaciones
18 % aplicaciones a medida vs estándar 50% Conocer y mejorar las operaciones
19 Clientessatisfechos 49% Satisfacción & servicioal cliente
20 Coste medio de actualizaciones 48% Conocer y mejorar las operaciones
21 FTEs Help‐Desk 45% Conocer y mejorar las operaciones
22 Tiempo medio de reparación de defectos 45% Conocer y mejorar las operaciones
23 Tiempo medio de entrega de nuevas funcionalidades 43% Conocer y mejorar las operaciones
24 FTEs arquitectura, control y organización de TI 39% Conocer y mejorar las operaciones
25 Número de proyectos 39% Conocer y mejorar las operaciones
26 SLAs cubiertos% 38% Satisfacción & servicioal cliente
27 Tiempo mediode transacciones 35% Satisfacción & servicioal cliente
28 FTEs operación y mantenimiento de redes/comunicaciones 35% Optimización poeraciones
29 % proyectosejecutadosen tiempo 35% Optimización poeraciones
30 Número de defectos en producción 31% Satisfacción & servicioal cliente
31 Grado de rotación de la plantilla 28% Conocer y mejorar las operaciones
32 % activoscon mantenimiento 45% Conocer y mejorar las operaciones
33 Tiempo medio de resolución de incidencias 28% Conocer y mejorar las operaciones
34 % proyectos controlados por la oficina de proyectos 28% Conocer y mejorar las operaciones
35 FTEs operación y mantenimiento de infraestructura 27% Conocer y mejorar las operaciones
36 % utilización de servidores 27% Conocer y mejorar las operaciones
37 Presupuesto consumido vsplanificado 27% Valor aportado por las TI al negocio
38 Inversión nuevos desarrollos / coste mantenimiento 26% Valor aportado por las TI al negocio
39 Presupuesto IT / usuario 26% Valor aportado por las TI al negocio
40 % gasto en infraestructura 26% Valor aportado por las TI al negocio
41 % transaccionesfallidas 26% Satisfacción & servicioal cliente
42 Gasto en TI / ingresos 25% Valor aportado por las TI al negocio
43 Inversión en IT / inversión total 25% Valor aportado por las TI al negocio
44 Consumo del presupuesto de IT por cada unidad de negocio 24% Valor aportado por las TI al negocio
45 % gasto en aplicaciones 24% Valor aportado por las TI al negocio
46 % gasto en facilities (CPD) 24% Valor aportado por las TI al negocio
47 Inversión TI / gasto total TI (CAPEX/total presupuesto TI) 24% Valor aportado por las TI al negocio
48 Incremento de coste/servicio 22% Valor aportado por las TI al negocio
49 Número de proveedores 21% Valor aportado por las TI al negocio
50 % gasto en personal 21% Valor aportado por las TI al negocio
51 Incremento de costede activosde TI 20% Valor aportado por las TI al negocio
52 Presupuesto aplicaciones corede negocio vs de soporte 18% Valor aportado por las TI al negocio
53 Iniciativas internas de TI / iniciativas de negocio 16% Valor aportado por las TI al negocio
54 Proyectoscon riesgo 13% Valor aportado por las TI al negocio
55 número de CPDs 13% Valor aportado por las TI al negocio
56 % Inversión en programas estratégicos 13% Valor aportado por las TI al negocio

21. ©2012 IDC España
D e f i n i c i o n e s
 KPIs (Key Performance Indicators). Indicadores clave que miden el nivel del
desempeño de un proceso, enfocándose en el "cómo" e indicando el rendimiento
de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado.
 Tamaños de empresa. El estudio distingue entre distintos tamaños de empresa
en función del número de empleados. Así, a efectos de este informe se entiende
por pequeñas empresas aquellas con menos de 500 empleados, mediana
empresa aquellas con una plantilla entre 500 y 1000 empleados, y grandes
empresas aquellas con más de 1000 empleados.
 Sectores de actividad. A efectos de este estudio se han segmentado las
empresas en función de la actividad a la pertenecen en:
 Sector Público
 Sector Financiero
 Sector Industrial
 Sector Distribución
 Sector Construcción
 Sector UCT – Utilities, Comunicaciones y Transporte-.

22. ©2012 IDC España
D e r e c h o s R e s e r v a d o s
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