1. Diplomado
Gestión Operativa para
Procesos de Acreditación en Salud
2012
RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE
Ambito 1

2. Contenidos de esta Presentación
• Contexto sanitario nacional
• Normativa y base Acreditación de Salud en Chile
• Estructura de un Estándar general
• Construcción del Estándar Chileno y diagnóstico
nacional
• ACREDITACIÓN MINSAL
• CERTIFICACIÓN: NORMA ISO 15189:2003
• Satisfacción del Usuario
• Taller: Sistema de Gestión de Reclamos

3. CONTEXTO SANITARIO

4. CONTEXTO SANITARIO
Nuevo Modelo de Atención:
• Modelo centrado en el paciente
• Institucionalización de la atención
• Estandarización de la práctica
médica
• Responsabilidad en Soluciones
Integrales
Nuevos Problemas de Salud:
Nuevas demandas de atención
resultado del cambio demográfico,
los cambios de estilos de vida, los
cambios ambientales, el
desarrollo científico y tecnológico
y los resultados del sistema de
atención de salud

5. CONTEXTO SANITARIO
• Nuevas Normas:
Certificación,
Acreditación y
Protocolización

6. CONTEXTO SANITARIO
• Nuevas Condiciones Socioeconómicas:
La población accede a los servicios como
ciudadanos sujetos de derechos y con crecientes
expectativas en la atención. Aumenta su poder
adquisitivo y actúa como un consumidor más
exigente.
• Nueva Relación con la Sociedad y con los
Pacientes:
Capacidad de medir y demostrar resultados
sanitarios
Capacidad de garantizar seguridad en la asistencia

7. CONTEXTO SANITARIO
• Nueva Estructura de Población: cambio
demográfico
• Nuevas Exigencias  Lo PERMANENTE es
el CAMBIO
Rol del Estado – Rol del Ciudadano

8. Normativa y Base Acreditación de
Salud en Chile

10. Leyes de la Reforma
 Ley de Autoridad Sanitaria y Gestión, actual
DFL 1/2005, MINSAL
 Ley del Régimen General de Garantías
en Salud (GES).
 Ley 19.880, sobre Procedimientos
Administrativos

11. Objetivos de la Reforma
al Sistema de Salud Chileno
• Elevar el nivel de salud de los chilenos
• Mejorar la equidad
• Mejorar la Calidad Técnica y percibida
de las acciones de salud
• Aumentar la eficiencia del sistema de
salud
• Asegurar un financiamiento sostenible

12. Dimensiones de la Calidad
Competencias para
la
Atención
de Salud
Condiciones
de
Seguridad
en la Atención

13. Dimensiones de la Calidad
GARANTÍA EXPLÍCITA DE VIGENCIA DE LA
CALIDAD: GARANTÍA DE
CALIDAD:
“Otorgamiento de las “la garantía explícita de
prestaciones de salud calidad será exigible
garantizadas por un cuando entren en
prestador registrado o vigencia los sistemas
acreditado, de acuerdo de certificación,
a la Ley N 19.937, en la acreditación y registro
forma y condiciones de la Superintendencia
que determine el de Salud, conforme a lo
decreto a que se refiere dispuesto en la Ley N
el artículo 11.” 19.937”
(Art. 4 , letra b), Ley (N 2 del Art.3 ,Transitorio, Ley
19.966)
19.966)

14. INSTRUMENTOS DE GESTIÓN PARA
LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
SISTEMA DE SISTEMA DE
SISTEMA DE FISCALIZACIÓN
ACREDITACIÓN DE CERTIFICACIÓN
ESTABLECMIENTOS DE LA ESPECIALIZACIÓN
PROFESIONAL
CALIDAD DE ATENCIÓN
EN SALUD
1. Profesionales de Atención
1. Prestadores en Salud y sus
institucionales Especialidades
acreditados.
2. Entidades autorizadas
2. Entidades que certifican
acreditadoras
SISTEMA DE especialidades
autorizadas
REGISTROS profesionales
PÚBLICO

15. 3 GARANTÍAS DE CALIDAD
Habilitación de
Profesionales para
la Atención de Salud Certificación de
Competencias para
la Atención de Salud
(Especialidades)
Acreditación
y Registro
deEstablecimientos

17. Fundamentos Legales del
Sistema
 Estándares de Calidad fijados por el Estado
Transparencia
Reclamabilidad
 Estado delega Evaluación de los Prestadores en
Entidades públicas y privadas
 Estado se reserva la Fiscalización del Sistema
 Para el mantenimiento de estándares en Prestadores
 Respecto del quehacer de las Entidades Acreditadoras
 Igualdad de trato público y privado

18. Estructura de un Estándar General

19. Estructura de un Estándar General
DIGINIDAD DEL PACIENTE
GESTION DE LA CALIDAD
E A GESTION de Procesos
S COMPONENTES
M ACC. OPORT. Y CONT
T B DE LA ATENCION
CARACTERISTICAS
A I COMPETENCIAS
RECURSOS HUMANOS
•
n T REGISTROS
VERIFICADORES
CRITERIOS
d O DE
EVALUACION
SEGURIDAD
S EQUIPAMIENTO
a SEGURIDAD
r INSTALACIONES
SERVICIOS DE APOYO

20. Estructura de un Estándar General
Alcances de política pública sanitaria para
el otorgamiento de una atención de salud
A que cumpla condiciones mínimas de
M seguridad.
B 1.-Respeto a la Dignidad del Paciente
2.-Gestión de la Calidad
I 3.-Gestión de Procesos
4.-Acceso, Oportunidad y Continuidad
T de la Atención
O 5.-Competencias del Recurso Humano
6.-Registros
S 7.-Seguridad del Equipamiento
8.-Seguridad de las Instalaciones
9.-Servicios de Apoyo.

21. Estructura de un Estándar General
COMPONENTES
Constituyen el primer nivel de desagregación del ámbito y proveen definiciones
de aspectos más operacionales que contribuyen a cumplir
con la intención del ámbito.
Ej. Ámbito 1
El prestador institucional cautela que el paciente reciba un trato digno.
Respecto de los pacientes que participan en investigaciones desarrolladas en
la institución, se aplican procedimientos para resguardar su derecho al
consentimiento, la seguridad y la confidencialidad.
El prestador institucional cautela que las actividades docentes de pregrado
que se realizan en ella no afecten la seguridad de las prestaciones.

22. Estructura de un Estándar General
Característica
Desagregan el componente en espacios menores de análisis en la
evaluación. Son los requerimientos específicos de gestión sanitaria
que se evalúan en cada componente, especificando
lo que se busca evaluar.
Ej. Ámbito 1
Componente: El prestador institucional cautela que el paciente reciba un trato
digno
Características:
Existe un documento de derechos explícitos.
El prestador desarrolla actividades relacionadas con la gestión de reclamos.

23. Estructura de un Estándar General
VERIFICADORES
Requisitos específicos que se deben medir para calificar el
Cumplimiento de cada característica.

24. PROCESO DE MPLEMENTACIÓN
gradual e incremental
Niveles de
Acreditación
%
95 -
70-
50 -
Años
1 2 3
1ª Generación de Estándares 2 Generación de Estándares

25. Ministerio de Salud e ISP
Diseño y Revisión Periódica
de Estándares
Usuarios
Derechos Exigibles y
Reclamables Superintendencia
- Fiscalización de
Garantías
Acreditación -Fiscalización de
Cumplimiento
Garantía de Calidad de Estándares de
Acreditación
Prestadores SEREMI
- Mantención de Estándares - Formaliza a
- Mejoramiento Continuo Prestadores
- Buenas Prácticas -Fiscalización de
Vigencia de
Seguros de Salud la Autorización
Control de Cumplimiento Sanitaria
de la Garantía de Calidad

26. Construcción del Estándar Chileno y
Diagnóstico nacional

27. Estructura Conceptual de la Línea Basal
Gestión y Evaluación de Seguridad de la
Política institucional de Atención y Satisfacción
Calidad del Paciente
Calidad de la Atención
Seguridad del Paciente
Preparación de los Evaluación de Riesgo
RRHH para la de la Infraestructura y
Seguridad del Paciente del Equipamiento

28. Instituciones Abiertas
Puntaje Máximo Teórico
Gestión y Evaluación
de la Política
Institucional de 16
Calidad
Seguridad de la
atención y 28 Puntaje
Satisfacción del Total Línea Basal de
Paciente Indicadores de
73 Calidad
LiBIC
Preparación de los
RRHH para la 11
seguridad del
Paciente
Evaluación de Riesgo
de la Infraestructura y 18
del Equipamiento

29. Dimensión 1: Gestión y Evaluación de la
Política Institucional de Calidad
Gestión de la calidad en la atención en salud y
Gestión y Evaluación de de la seguridad de los pacientes
la Política Institucional
de Calidad
Programa de gestión de riesgos clínicos con
evaluación anual
DIMENSION 1: Instituciones Abiertas - Gestión y Evaluación de la Política Institucional de la Calidad
Indicador Características Puntaje
Política, Programa y Responsable Cal. 12
Programa y Responsable Cal. 10
Sólo Responsable calidad 8
Gestión de la calidad en
la atención en salud y de Política y Programa o Actividad 6
la seguridad de los Sólo Política Institucional 4
pacientes
Sólo Programa o actividad 2
No tiene: Politica, Programa, ni Responsable Cal. 0
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 12
Tiene y Sólo
Indicador Características evalúa
No tiene
tiene
Gestión de protocolos GES 2 1 0
Programa de gestión de
Plan de Capacitación de Mejoramiento de la gestión
riesgos clínicos con
de la calidad 2 1 0
evaluación anual
Puntaje mínimo en la institución = 0; Puntaje máximo = 4
PUNTAJE DIMENSIÓN, MINIMO = 0; MAXIMO TEÓRICO = 16

30. Dimensión 1: Instituciones
abiertas
N Inst. %
Bajo 233 70,6
Medio Bajo 31 9,5 80.1%
Medio Alto 35 10,7
Alto 30 9,2 19.9%
Total 330 100
Según Publico-Privado y Región
p=0,009 p=0,801

31. Dimensión 2: Seguridad de la atención y Satisfacción
del Paciente, Instituciones Abiertas
Seguridad de la Define contenidos mínimos de registros clínicos y
atención y realiza auditorias
Satisfacción del
Paciente Acceso a comité de ética
Información sobre deberes y derechos del pacientes
(salas de espera)
La Instit. tiene políticas de medición de satisfacción del
paciente
Gestión de reclamos y respuestas a pacientes
Mecanismo, procedimiento y responsables de notificar
resultados de exámenes
Respuesta a emergencias cardiorespiratorias

32. Dimensión 2, Instituciones Abiertas
DIMENSION 2 (Inst. abiertas) Seguridad de la atención y satisfacción del Paciente
Indicador 4 Opciones Sí No
Ficha clínica y/o familiar de cáracter único
1 0
centralizado
La Institución define los contenidos mínimos de Existe programa de auditoría para lo siguientes eventos:
los registros clínicos y evalúa cumplimento con Registros de consultas ambulatorias 2 0
auditorias Sist. Registro informat. para fichas y reg. clínicos 1 0
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 4
Indicador 8 Sí No
La Inst cuenta con Comité de etica propio o acceso
2 0
para toma de decisiones
Acceso a comité de ética
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 2
Indicador 10 Procedimientos Sí No
Boxes consultas o toma de muestras 1 0
Información sobre derechos y deberes del Salas de boxes y toma de muestra 1 0
paciente en salas de espera
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 2
Indicador 11 Puntaje
Tiene políticas y estrategias de mejoramiento 3
Sólo tiene pólitica de medición 1
Medición de la satisfacción de los pacientes, en
referencia al trato recibido No tiene nada 0
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 3
Continúa

33. Dimensión 2, Instituciones Abiertas
Indicador 12 Puntaje
Tiene definido un procedimiento 1
Analiza y categoriza los reclamos 1
El porcdimiento considera sistema de evaluación 1
La institución se preocupa de la gestión de
reclamos y de responderlos en un plazo definido El procedimiento considera acciones correctivas 2
Hay un responsable que resuelve 2
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 7
Indicador 13 Papanicolau alterado Puntaje
Inst. tiene mecanismo definido para notificar 1
Hay un responsable de informar al paciente 2
Hemoglobina glicosilada fuera de rango
Mecanismo, procedimiento y responsables de
notificar resultados de exámenes Inst. tiene mecanismo definido para notificar 1
Hay un responsable de informar al paciente 2
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 6
Indicador 14 Puntaje
Esta definido que profesionales deben actuar en caso
1
de emergencia
Hay un profesional responsable 2
Respuesta frente a emergencias
cardiorespiratorias Esta definido que profesionales deben entrenarse
1
para dar reaminación
Puntaje mínimo en la institución = 0 ; Puntaje máximo = 4
PUNTAJE DIMENSIÓN, MINIMO = 0; MAXIMO TEORICO = 28

34. Dimensión 2
Inst. Abiertas
N° Inst. %
Bajo 73 22,2 71.0%
Medio Bajo 161 48,8
Medio Alto 92 27,8 29.0%
Alto 4 1,2
Total 330 100
Según Publico-Privado y Región
B ajo Medio B ajo Medio Alto Alto
70
58.3 57.0
60
% de Ins tituc iones
50 44.3
38.5 38.5
40
29.3
30 24.6 24.6
23.1 21.5
17.2 19.3
20
10 1.8 0.0 0.0 2.2
0
P úblico P rivado Metropolitana Otras regiones
P=0,060 P>0,001

35. Dimensión 3: Preparación de los RRHH
para la seguridad del Paciente.
Preparación de los
RRHH para la Capacitación para emergencias
seguridad del cardiorespiratorias
Paciente
Existencia de Programa de Orientación en
temas de seguridad y calidad
Vacuna Hepatitis B a funcionarios de la
Institución

36. Dimensión 3
Instituciones Abiertas
N Inst. %
Bajo 268 80,1 96.5%
Medio Bajo 54 16,4
Medio Alto 12 3,5 3.5%
Alto 0 0,0
Total 330 100
Según Publico-Privado y Región
B ajo Medio B ajo Medio Alto
90 82.5
82.1 78.5
80 74.8
% de Ins tituc iones
70
60
50
40
30 19.3
15.8 17.8
20 12.8
7.4 5.1
10 1.7 2.2
0
P úblico P rivado Metropolitana Otras regiones
P=0,025 P=0,112

37. Dimensión 4: Evaluación de Riesgo de la Infraestructura y del
Equipamiento, Instituciones abiertas
Evaluación de
Riesgo de la Unidades con autorización sanitaria
Infraestructura y
del Equipamiento
Planes de contingencia y responsable de su
ejecución para los distintos suministros
Programa de contingencia evaluación y
prevención frente a incendios

38. Dimensión 4 Instituciones
Abiertas
N Inst. %
Bajo 87 26,4
Medio Bajo 89 27,1 53.5%
Medio Alto 59 17,9
Alto 94 28,6 46.5%
Total 330 100
Según Publico-Privado y Región
B ajo Medio B ajo Medio Alto Alto
50 45.6
45 41.0
% de Ins tituc iones
40 35.6
31.4 33.3 33.3
35 29.3
30 25.9
25 20.5 22.2
18.0 18.6
20 17.9
15 12.4
10 7.1 7.7
5
0
P úblico P rivado Metropolitana Otras regiones
P<0,001 P<0,001

39. Instituciones Abiertas
Puntaje Máximo Teórico
Gestión y Evaluación
de la Política
Institucional de 16
Calidad
Seguridad de la
atención y 28 Puntaje
Satisfacción del Total Línea Basal de
Paciente Indicadores de
73 Calidad
LiBIC
Preparación de los
RRHH para la 11
seguridad del
Paciente
Evaluación de Riesgo
de la Infraestructura y 18
del Equipamiento

40. LiBIC: Instituciones
Abiertas
N Inst. %
Bajo 94 28,5 76.7%
Medio Bajo 159 48,2
Medio Alto 73 22,1 33.3%
Alto 4 1,2
Total 330 100
Según Publico-Privado y Región
B ajo Medio B ajo Medio Alto Alto
70
57.4
60
% de Ins tituc iones
51.9
50 43.9 43.6
40 35.3
28.4 28.8
30 28.2 25.6
19.1 19.3
20 14.2
10 1.7 2.6
0.0 0.0
0
P úblico P rivado Metropolitana Otras regiones
P<0,001 P=0,049

41. CONCLUSIONES
• El estudio muestra que el sistema de atención de
salud chileno, respecto al diseño y aplicación de
políticas de calidad en la atención de salud y
seguridad del paciente se encuentra en una etapa
de instalación.
• Es relevante que un 68% del total de instituciones
cerradas no ha logrado superar el nivel medio de la
línea basal (0.5) para la instalación de un modelo
de gestión de calidad.

42. Conclusiones
• Hay amplia dispersión del LiBIC2009 entre IA e IC
• Instituciones cerradas:
• El valor promedio final de la Línea Basal de Indicadores
de Calidad, LiBIC2009, es 0,43 (escala 0 a 1).
• Según categorías, sólo un 2,5% de las instituciones
cerradas quedan en categoría “Alto”.
• Instituciones abiertas:
• El valor promedio final de la Línea Basal de Indicadores
de Calidad, LiBIC2009, es 0,34 (escala 0 a 1).
• Según categorías, sólo un 1,1% de las instituciones
abiertas quedan en categoría “Alto”.

43. Mejoramiento Continuo en
Calidad de Atención en Salud
Evaluación
Prestadores
Fijación Acreditación Estudios e Nuevas
de Reglas y Certificación Información Normas
Normas Registros
Fiscalización

44. AMBITO 1 RESPETO A LA
DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP)
ACREDITACIÓN MINSAL

45. MINSAL Y LOS DERECHOS DEL PACIENTE
1. ESTÁNDAR AMBITO 1 RESPETO A LA DIGNIDAD DEL PACIENTE (DP)
La institución provee una atención que respeta la dignidad del paciente
y resguarda principios éticos esenciales en el trato que se le otorga.

46. Componentes
DP-1 La institución cautela que el paciente reciba
un trato digno
DP-2 Los pacientes son informados sobre las
características de los procedimientos a los que
serán sometidos, incluyendo sus potenciales
efectos adversos, y se les solicita su
consentimiento para someterse a ellos previo a su
ejecución.
DP-3 Respecto de los pacientes que participan en
investigaciones en seres humanos desarrolladas
en la institución, se aplican procedimientos para
resguardar su derecho al Consentimiento, la
seguridad y la confidencialidad.
DP-4 La institución cautela que las actividades
docentes que se realizan en ella no afecten la
seguridad ni las condiciones de trato de los
pacientes.

47. Características DP-1
DP 1.1 Existe un documento de derechos explícitos, que se incorporan a las
obligaciones jurídicas que la institución adquiere para con cada uno de sus
pacientes, y que es informada por medios constatables a cada paciente que es
atendido por el prestador. Dicha Carta de Derechos consagra y regula
adecuadamente el respeto de, a lo menos, los siguientes derechos:
- No discriminación por razones de sexo, orientación sexual, etnia, raza, religión,
condición física o mental, nivel socioeconómico, ideología, afiliación política o
sindical, cultura, nacionalidad, edad, información genética u otras.
- Respeto a la privacidad y el pudor
- Respeto a la confidencialidad de la ficha clínica y demás datos personales
sensibles
- Acompañamiento de familiares o cercanos durante el proceso de atención
- Información sobre la condición de salud al paciente o responsables

48. DP-1.2 Existen políticas conocidas por el
personal de la institución relativas a las
condiciones de trato digno para la atención
de todo paciente.
DP- 1.3 Existe un sistema de gestión de
reclamos con énfasis en la seguridad de los
pacientes.
DP-1.4 Se aplica un programa de mejoría
continua del trato al paciente y usuarios que
abarca al menos la evaluación del efectivo
respeto y cumplimiento de los derechos
mínimos antes señalados
y cuya evaluación incluye mediciones de la
percepción de los pacientes y demás
usuarios respecto a ellas.

49. Características DP-2
DP-2.1 Se utilizan documentos estándar para el
otorgamiento del consentimiento del paciente en
forma previa a la ejecución de los procedimientos de
mayor riesgo, entre ellos los procedimientos
diagnósticos y terapéuticos invasivos.
DP- 2.2 Los formatos de consentimiento informan
específicamente sobre los objetivos del
procedimiento, sus características, sus potenciales
efectos adversos y los resguardos que debe adoptar
el paciente para minimizar dichos riesgos.
DP-2.3 La institución ha definido quienes deben
solicitar el consentimiento.
DP-2.4 Se aplican procedimientos explícitos sobre la
obtención del consentimiento en el caso de menores
de edad, personas con dificultades de entendimiento
o con alteración de conciencia.

50. Características DP-3
DP-3.1 Las investigaciones en seres
humanos realizadas en la
institución han sido previamente
evaluadas y aprobada su ejecución
por un comité de ética.
DP-3.2 Se aplica un procedimiento
explícito, normado y controlado de
solicitud y autorización para las
actividades de investigación que se
desee realizar al interior de la
institución.

51. Características DP-4
DP-4.1 Las actividades docentes se realizan de
acuerdo a la normativa ministerial sobre los
convenios docente asistenciales o de acuerdo a
políticas, según corresponda, que contemplan a
lo
menos:
- Protección de la seguridad de los pacientes
- Respeto a los derechos y demás condiciones de
trato digno al usuario definidas por la institución
- Respeto a la confidencialidad de los datos de
los pacientes
- Consentimiento de los pacientes, siempre
revocable, obtenido por escrito y previamente a
su participación en actividades docentes
- Precedencia de la actividad asistencial sobre la
docente

52. DP-4.2 Los procedimientos
realizados por alumnos se
ejecutan según normas
preestablecidas.
Dichas normas especifican al
menos:
- Los procedimientos que
pueden ejecutar los alumnos
según carrera y nivel de
formación
- El nivel de supervisión
requerido en cada caso

53. Satisfacción del Usuario
Para satisfacer al usuario, hay que conocerlo

54. El ser humano, en sus orígenes asociaba
la medicina con la divinidad, quien tenía el
poder de curar, tenía el poder de la vida y
la muerte…
¿Cuánto ha cambiado eso?

55. Poder de Dios, Poder divino…
Temor
De lo divino a la religión…..
temor y obediencia
La religión, a la caridad…
obediencia y gratitud
La caridad a la beneficencia…
gratitud y humildad

56. De la beneficencia a los derechos
Conciencia de ciudadanía
Deberes y Derechos

57. TALLER
Sistema de Gestión de Reclamos

59. Manifestación de desacuerdo con respecto
a algo
Comunicación verbal, escrita o en medio
electrónico, mediante la cual se presenta
una declaración formal por el
incumplimiento de un derecho que ha sido
perjudicado o amenazado, ocasionado por
la deficiente prestación o suspensión
injustificada del servicios
Queja que se presenta por la insatisfacción con la
calidad de la asistencia o el servicio a los usuarios de
ese servicio.

60. 1.- Registrar
2.- Tipificar Procedimiento claro
3.- Responder
4.- Contrastar RESPONSABLE
5.- Indicadores
6.- Metas

61. Trabajo Grupal