Gestión

1. SEMANA 2
Asignatura : Gestión de Calidad (DOK7122)
Período : I Semestre - 2.024
Nombre Docente : Víctor Mardones M.
Correo electrónico : vi.mardones@profesor.duoc.cl

2. IMPLEMENTACIÓN DE LA ISO 9001:2015

3. 1. Enfoque al cliente
La norma ISO 9001:2015, se basa
en los principios del Sistema de
Gestión de Calidad
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque a procesos
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la
evidencia
7. Gestión de relaciones

4. a través del sistema de gestión basado en procesos, lo
que permite a las organizaciones tener una dirección
orientada hacia los resultados.
Importante tener en cuenta que …
Una organización competitiva es aquella capaz de:
 Generar valor a sus clientes internos y externos
 Mejorar su productividad
 Optimizar sus costos operativos y de gestión
 Incremente sus niveles de rentabilidad
Y esto es
posible

5. Por lo tanto; debe conocer la
definición del término
PROCESO
 Un proceso es un conjunto de actividades
que están interrelacionadas y que pueden
interactuar entre sí.
 Estas actividades transforman
elementos de entrada en elementos
los
de
salida para ello es esencial la asignación
de recursos.
 Siempre
cliente.
aportando valor añadido para el
Usted será el próximo profesional
de Gestión de Calidad

6. Aclarando conceptos importantes
Elementos de entrada
Son los recursos que necesitamos
para que nuestro proceso opere o
comienza a funcionar.
Ej: materias primas, maquinaria,
recursos humanos, tecnologías…
Elementos de salida
Se refiere a los resultados, al
objetivo cumplido al final del
proceso.
No confundir con una fase o
elemento dentro del proceso.
El valor que le incorporamos
a los elementos de entrada
para lograr el objetivo
Transformación

7. Los procesos gestionados efectivamente
pone de manifesto áreas de mejora.
aseguran un uso eficiente de recursos y
Conocer las entradas, actividades y salidas esperadas; hacen que las operaciones
diarias sean predecibles y repetibles.
Usted será el próximo profesional
de Gestión de Calidad
Por lo tanto; debe conocer la
definición del término ENFOQUE
BASADO EN PROCESOS
Consiste en la identificación y gestión
sistemática de los procesos empleados
en la organización y en su interacción.

8. Es una representación gráfica de procesos que
componen una organización, con una
clasificación lógica para mostrar la relación que
tienen entre ellos y el exterior.
Con un simple vistazo, este Mapa de procesos, nos permitirá
hacernos una idea clara, a lo que se está dedicando la
empresa y cómo obtiene sus productos y servicios.
Usted será el próximo profesional
de Gestión de Calidad

9. Usted será el próximo profesional
de Gestión de Calidad
se genera mediante el ciclo PHVA
El ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

10. Ciclo: Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
El ciclo PHVA se puede aplicar a todos los procesos y al Sistema de
Gestión de Calidad como un todo.

11. Planificar
Establecer los objetivos del sistema y sus
procesos, y los recursos necesarios para
generar y proporcionar resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y
las políticas de la organización, e
identificar y abordar riesgos y
oportunidades.

12. Hacer
Implementar lo planificado.

13. Verificar
Realizar el seguimiento y (cuando sea
aplicable) la medición de los procesos y
los productos y servicios resultantes
respecto a las políticas, los objetivos, los
requisitos y las actividades planificadas, e
informar sobre los resultados.

14. Actuar
Tomar decisiones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.

15. Estructura de la Norma ISO 9001:2015 (S.G.C.)

16. Cláusula 1
Cláusula 2
Alcance
Referencias normativas
Cláusulas de
introducción
Cláusula 3
Cláusula 4
Cláusula 5
Cláusula 6
Cláusula 7
Términos y definiciones
Contexto de la organización
Liderazgo
Planificación
Soporte
a la norma
Cláusulas que
Cláusula 8
Cláusula 9
Cláusula 10
Operación
Evaluación del desempeño
Mejora
corresponden a
requisitos normativos

17. Fuente: Norma ISO 9001:2015, IX
La norma ISO 9001 está estructurada con base al ciclo PHVA
El ciclo PHVA se puede
aplicar a todos los procesos
y al Sistema de Gestión de
Calidad como un todo.

18. 4.4
A lo largo de la norma, cómo se aplica el ciclo PHVA
4.1
5.2 6.2

19. 7.1
7.2
7.3
7.4
7.5

20. A lo largo de la norma, cómo se aplica el ciclo PHVA

22. Estimados estudiantes:
Futuros líderes del Sistema de gestión
Gerentes
Directivos
Consultores
Auditores
Cualquiera de ustedes con la necesidad de implementar, mantener o mejorar
un sistema de gestión de calidad, sin importar el tamaño de la organización

23. Con certeza se encontrará con
organizaciones de diferentes tamaños y
sectores: construcción, software, retail,
transporte, salud, manufactura,
cooperativas, consultoras, agrícolas, oil &
gas y centros comerciales.
Su trabajo le exige llevar la norma ISO 9001:2015 bajo el hombro, analizarla
con directivos y operarios para identificar las ventajas de su
implementación, mantenimiento y mejora.

24. Su trabajo le exige llevar la norma ISO 9001:2015 bajo el hombro, analizarla
con directivos y operarios para identificar las ventajas de su
implementación, mantenimiento y mejora.
También verá:
 las buenas prácticas, las no tan buenas,
 gerentes intocables,
 trabajadores que calientan el puesto y
 otros que ponen el alma en su labor
 empresas con sistemas de gestión formidables y
 otras que lo llevan como una carga con tal de mantener un certificado.

25. Su trabajo le exige llevar la norma ISO
9001:2015 bajo el hombro, analizarla con
directivos y operarios para identificar las
ventajas de su implementación,
mantenimiento y mejora.
Es por esta razón que cada edición de la norma, se actualiza para
mantenerse adecuada a su propósito: la definición de una serie de requisitos
que permitan a una organización,
 aumentar la satisfacción de sus clientes y
 demostrar su capacidad para suministrar productos y servicios que
cumplen las necesidades y expectativas del mercado.

26. 4. Semana 2 Contexto de la organización
Iniciemos comprendiendo el capítulo 4

27. 5. Contexto de la organización
Se enfoca en el aspecto estratégico de la organización
¿Cómo es el entorno de la organización?
¿Cómo se relaciona con las partes interesadas?
Es nuestro
elemento de
entrada
Definir alcance del S.G.C.
Planificación de los procesos

28. 5.1 Comprensión de la organización y su contexto
 Existen aspectos externos e internos
relevantes para el propósito de la
organización.
 Estos afectan la capacidad de la organización
para lograr los resultados previstos.

29.  Permite comprender dónde estoy y para dónde voy.
 El contexto describe quién es usted, qué hace, para quién lo hace, por qué lo
hace y dónde lo hace.
 Podría ser hacer un producto o proporcionar un servicio, o una combinación de
ambos.
Entendamos cómo se compone el contexto de la organización.
4.1 Comprensión de la organización y su contexto
En qué consiste el requisito

30. Consideremos los factores internos
• Estructura de funcionamiento, productos y servicios: Procesos, roles y
personas, es decir, los aspectos que hacen que el producto o servicio se logre.
• Recursos y conocimiento: Los activos, el dinero y el capital intelectual, que
consiguen agregar o quitar valor a lo que hacemos.
• Cultura y valores: Qué siente el personal y qué es lo que se respira en el día a día
de la labor, que se ve proyectado en los productos, servicios y relaciones.
• Políticas y normas: La visión, misión, política y normas; la fachada de la empresa.

31. Consideremos los factores externos
• Grupos de interés: Proveedores, clientes, competidores, accionistas, sindicato,
periodistas, etc. ¿Cómo se relacionan con la empresa y qué es lo que piensan?
• Contexto país: Las políticas del país, sus leyes, las estrategias económicas y la
relación país – exterior. Del mismo modo su gente, lo que piensan, la cultura y la
sociedad que impulsan o frenan la actividad empresarial.
• El mercado: Qué dice el mercado, qué están haciendo los otros que no estás
haciendo. ¿Qué puedes hacer que ellos no están haciendo?.

32. 4.1 Comprensión de la organización y su contexto
Cumplimiento del requisito
o Su auditor esperará encontrar alguna evidencia como: actas de reuniones, planes
de negocios,…
o No hay ningún requisito respecto a proporcionar un documento específico con
respecto a la cláusula 4.
o El resto de la evaluación del auditor se establecerá mediante conversación y
observación.
o Para documentar esta cláusula, el análisis FODA es a menudo una excelente
manera de establecer un contexto interno y externo.
o Al prestar atención a las FORTALEZAS, DEBILIDADES, OPORTUNIDADES y
AMENAZAS, se entenderá claramente dónde se pueden tomar medidas.

33. Ejemplo de matriz FODA

34. ¿Sabías qué?
Existe otro análisis que permite evidenciar la consideración del contexto externo.
El análisis PESTEL
Fuente: https://josefacchin.com/analisis-pestel/

35. 4.2 Partes interesadas
• Una parte interesada es cualquier persona afectada, o que puede verse afectada por una
acción u omisión de su organización.
• Si ha llevado a cabo un análisis del contexto interno y externo, sus partes interesadas
ya están definidas:
- accionistas
- propietarios
- reguladores
- clientes
- empleados
- competidores
• Debe determinar qué necesidades y expectativas son relevantes para su S.G.C.
Preguntas aclaratorias:
¿Cuáles son sus expectativas clave sobre la organización y sus productos/servicios?
¿Cómo puede incorporarlas en sus procesos y controlarlos para garantizar un rendimiento óptimo?
Dependiendo de la naturaleza de la organización, puede
extenderse a público general y al medioambiente.

36. Por ejemplo, una empresa con 5 sedes que
desarrolla diferentes líneas de negocio para cada
una, puede considerar por diferentes motivos
que el alcance de su sistema de gestión se límite
a solo una de las sedes. Aquí hablamos de límites
del sistema de gestión.
4.3 Determinación del alcance de la gestión
En qué consiste el requisito
 Hablar de alcance significa decir qué va dentro de nuestro sistema de gestión y qué está
por fuera.
 La definición de alcance se realiza, considerando LÍMITES y APLICABILIDAD del S.G.C.
 El alcance del sistema de gestión puede incorporar toda la organización, secciones
específicas o una o más funciones en un grupo de organizaciones.
Con límites nos referimos a qué tan
lejos se extiende el SGC y con
aplicabilidad a los aspectos dentro de
estos límites que no son aplicables.

37. Reflexionemos, respondiendo las siguientes preguntas:
1. ¿Eres consciente de los
procesos que componen tu
empresa o la empresa en la
que estás?
2. ¿Sabes cómo se clasifican y la
relación entre uno y otro?
Pero… recuerdas, ¿cuáles son los
tipos de empresas? Esto te ayudará
a responder las preguntas 1 y 2..
Servicios
Fabricación
Distribución
Ventas (retail).

38. 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos
 El numeral 4.4 se compone de dos clausulas:
4.4.1 y 4.4.2.
 Se debe establecer, implementar, mantener y
mejorar los procesos y sus interacciones.
 Para esto es necesario determinar con total
claridad los procesos de la empresa, y si no
están creados, crearlos.

39. 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos
Cumplimiento del requisito
Paso 1: recomendable haber determinado:
 factores internos y externos (4.1 Contexto de la
organización),
Las partes interesadas definidas con sus requisitos,
necesidades y expectativas (4.2 Partes interesadas) y
El alcance del sistema de gestión de calidad (4.3) definido.

40. El siguiente ejemplo, te ayudará a definir los procesos de tu organización.
Paso 2: Cómo definir los procesos de la organización
 Primero que todo tienes que definir los procesos en la empresa.
 Inicia pensando cómo responde la empresa cuando un cliente
hace una solicitud o cuando detecta una necesidad o expectativa
en el mercado.

41.  Imagínate que haces una negociación y consigues una suscripción anual con un
cliente muy grande.
 A raíz de esto, se genera una solicitud que reciben los encargados de servicio al
cliente.
 Estos al recibir, definen qué es lo que requiere el cliente y envía la información a
los que están en planta con overoles, cascos y tapa oídos.
 Para producir, estos señores necesitan algunos insumos, por lo que solicitan a los
que compran lo que necesitan.
Procesos
que has
identificado

42. Paso 3: Clasificación de los procesos
Identificados los procesos, ahora distribuimos cada proceso a partir de su
naturaleza. En este análisis conviene revisar:
• Si impacta sobre el cliente o alguna parte interesada.
• Si es táctico, operativo o estratégico.
• Si su impacto es transversal a otros procesos o solo a unos cuantos
• Qué requisitos está destinado a cumplir (cliente, legal, organizacional y de
norma).

43. Lo anterior permitirá plantearte una clasificación para tu mapa de
procesos. Las siguientes clasificaciones se consideran estándar,
pues se adaptan a la mayoría de empresas:
• Procesos de dirección o estratégicos.
Procesos misionales u operativos (clave)
Procesos de soporte o apoyo.
•
•

44. No se citan ejemplos de la
clasificación de procesos, pues la
ubicación de cada uno dependerá de
la misión de la organización.
Por ejemplo, el proceso de compras en una obra de remodelación de un
edificio; corresponde a un proceso de apoyo(soporte).
Pero si se tratase de una comercializadora internacional, cuya razón de ser
es comprar barato para vender más caro, el proceso de compras debería
ser proceso misional u operativo o clave.

45. Paso 4: Dibujar el mapa de procesos
Actividad de gran importancia porque es el inicio de nuestro
sistema de gestión de calidad.
Si este trabajo no está bien hecho, no debemos esperar
óptimos resultados.

46. Algunos modelos de
mapas de procesos

47. Fuente: https://aprendiendocalidadyadr.com/

49. Fuente: https://sites.google.com/site/luisamayateacher/mapa-de-procesos---introducción

50. Fuente: www.gestionarfacil.com

51. Requerimiento
de obra
Gestión de
Compra
Recepción en
bodega
Distribución
en terreno
Ejercicio en clase
A continuación, se mencionan algunos procesos para obtener un Muro de Albañilería.
Con ayuda de los 5 pasos, vistos en clase, elabore el mapa de procesos.
Ejemplo: MURO DE ALBAÑILERÍA
1. Ver información de planos versión actualizada
2. Leer y comprender especificaciones técnicas (EETT) definitivas
3. tipo de material a usar

52. Diferencias entre:
PROCESO PROCEDIMIENTO INSTRUCTIVO DE TRABAJO
https://www.youtube.com/watch?v=EMCD4yFRydw

53. Pruebas de alternativa múltiple
https://aretio.hypotheses.org/4394#more-4394