Este documento discute la importancia del recurso humano en las empresas de servicio, particularmente los museos. Explica que el éxito de estas empresas depende en gran medida de la calidad del servicio brindado al cliente, el cual está directamente relacionado con el desempeño del personal. Se proporcionan recomendaciones para la selección, capacitación y motivación de los empleados con el fin de mejorar la satisfacción del cliente. Finalmente, concluye que tener un recurso humano competente y contento es fundamental para el buen funcionamiento de cualquier empresa

1. BENEMÉRITA UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE PUEBLA
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
DHTIC
PROFESORA:
MA. MARTHA ROMANO CADENA
ALUMNO:
CARMONA SUÁREZ CARLOS GILBERTO
.
AFTER THE DRAFT:
IMPORTANCIA DEL REECURSO HUMANO EN LA EMPRESA DE SERVICIO
(MUSEOS)
PERIODO: PRIMAVERA 2015

2. B.U.A.P DHTIC IMPORTANCIA DEL REECURSO HUMANO EN LA EMPRESA DE SERVICIO
(MUSEOS)
2
Índice
Marco teórico o estado del arte _ 3
Presentación: ________________ 2
Reflexión final.________________ 5
Resumen ____________________ 2
Resumen
Este ensayo va dirigido a todo tipo de estudiante o licenciado en administración de
empresa o interesado en mejorar el servicio de una empresa de servicio. Este tema
realmente es interesante, pues podremos darnos cuenta que la mayoría del éxito
de una empresa de servicios se basa en el trato al cliente, nos encontraremos con
algunos recursos claves, y estrategias para aumentar la calidad de la empresa. Se
debe destacar que a pesar de que las empresas de servicio van enfocadas al mismo
tipo de mercado, el cliente es diferente, entonces debemos dar por hecho que las
empresas tampoco son iguales desde cualquier punto de vista. La investigación
comienza con la definición de empresa de servicios, sigue la secuencia de división
de la empresa de servicios, como captar al mejor personal, capacitación del
personal y calidad en el servicio. “Uno de los secretos del éxito del empresario
consiste en no hacer el trabajo uno mismo, sino reconocer al hombre apropiado
para hacerlo” (Carnegie, 2015)
Presentación:
México es uno de los países más ricos en cultura, de forma en que a lo largo de su
historia, ha sido cuna de diferentes legados, que gracias a los museos, el público
ha sido capaz de ver, pero es justo en el sector de servicios, donde el trato al cliente
se vuelve lo más importante, pues es una acción que se da en el momento, y el
éxito de la empresa se mide justamente con la satisfacción del cliente.
La mayoría de los museos en Puebla cuentan con la certificación ISO 9000,
que avala que ese museo tiene calidad, pero la duda es ¿calidad en que ámbito?,
en este caso se deben enfocar en brindar calidad en el servicio, porque es su única

3. B.U.A.P DHTIC IMPORTANCIA DEL REECURSO HUMANO EN LA EMPRESA DE SERVICIO
(MUSEOS)
3
entrada potencial: “Tenga un criterio de calidad. Algunas personas no están
acostumbradas a un entorno en el que se espera la excelencia” (Jobs, 2013)
El 90% de la entrada económica de los museos se basa en la prestación del
servicio y el otro 10% en la venta de productos, es por esa razón que este tipo de
instituciones debe mantener a su personal capacitado, siempre positivo y sobre todo
hacerlo sentir parte de la empresa. Aunque se escuche fácil, es una tarea que
simboliza el éxito o derrota de la empresa de servicios, la imagen de la empresa es
justamente el empleado y él debe dar la cara frente al cliente. “Cuando se innova,
se corre el riesgo de cometer errores. Es mejor admitirlo rápidamente y continuar
con otra innovación” (Jobs, 2013)
Marco teórico o estado del arte
Entonces comencemos con la definición más importante para esta investigación:
"entidad que mediante la organización de elementos humanos, materiales, técnicos
y financieros proporciona bienes o servicios a cambio de un precio que le permite la
reposición de los recursos empleados y la consecución de unos objetivos
determinados" (Gacia & Casanueva, 2001)
La división de la empresa de servicios considera cuatro sectores: “acciones
tangibles a personas, acciones tangibles a posesiones, acciones intangibles a
personas y acciones intangibles a posesiones” (Kotler, 1969)
“Los servicios que interactúan con la mente de las personas incluyen
educación, noticias e información, asesoría profesional, psicoterapia,
entretenimientos y ciertas actividades religiosas. Cualquiera que afecte la mente de
las personas tiene el poder de moldear las actitudes e influir en la conducta”. (Kotler,
1969)
Hablar de la empresa de servicios es hablar también de los empleados, pues
son ellos quienes dan la cara frente a los clientes, es por ello que la empresa debe
hacer una excelente captación del personal y es aquí donde damos unos tips: “se
debe hacer una excelente planificación en los requerimientos de los recursos
humanos, se debe realizar un análisis de puesto detallado, para así lograr hacer un
perfil de puesto certero, promover la mejor fuente de reclutamiento, realizar una

4. B.U.A.P DHTIC IMPORTANCIA DEL REECURSO HUMANO EN LA EMPRESA DE SERVICIO
(MUSEOS)
4
preselección de manera detallada, realizar la entrevista y reclutar a los que más se
apeguen a las necesidades del puesto” (Caceido, 2013)
Esto sin duda reduce la incertidumbre de fracaso en la empresa, pero no solo
basta tener al mejor, las tecnologías cambian constantemente y es por ello que
también se debe mantener al personal en capacitación. Ahora un definición de que
significa capacitación, “es una necesidad, porque las personas aprenden de todos
modos en el ejercicio de sus funciones, la capacitación es una guía o ayuda” (Mace,
2006). A continuación les brindo cinco tips para hacer una excelente capacitación:
“detecta las necesidades de tu empresa, clasifica y jerarquiza, establece objetivos
y estrategias a seguir, elabora” un programa a la medida, ejecuta y valúa los
resultados” (OCCMundial, 2014)
Ahora si hemos llegado a la parte esencial, y responderemos a la pregunta
“¿por qué es importante el recurso humanos en las empresas de servicios?” En este
caso los museos de Puebla. Debemos conocer que la definición de recurso humano,
y se refiere a todas las personas que laboran en una empresa. Si hablamos de la
empresa de servicio lógicamente, el éxito de esta empresa depende del empleado,
por ello “es importante involucrar a los empleados al establecer estándares de
desempeño, metas operativas y en el desarrollo de proyectos de mejora, Los
empleados usualmente tienen las respuestas a la mayoría de los problemas dentro
de una empresa, aprecias sus esfuerzos en los momentos difíciles” (Chauvin, 2014)
Por muchas razones, las empresas deben fijarse en las necesidades del
empleado y algunos tips para mantener feliz a nuestro empleado son: “el jefe debe
ser empático en con el empleado, se les debe brindar la oportunidad de decisión,
trabajo en equipo, novedades al instante y hacer que se pongan la camiseta de la
empresa” (SoyEntrepreneur, 2012)
Estos son algunas razones por las cuales la el empleado es importante: es la
cara de la empresa para el cliente, resuelve los problemas del cliente, tiene
atribución para ello.
El ciclo del éxito del empleado comprende: “trabajo más calificado, salarios
por encima de la media, alto esfuerzo en la selección, gran esfuerzo en la formación,
satisfacción del empleado y baja rotación” (Riverola, 1998)

5. B.U.A.P DHTIC IMPORTANCIA DEL REECURSO HUMANO EN LA EMPRESA DE SERVICIO
(MUSEOS)
5
Tocaremos el último punto calidad en el servicio, y es que esta definición es
tan variada que puede llegar a ser contraproducente: “entregar a los clientes y a los
compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo”
(Crosby, 1996)
La calidad es algo exógeno de que depende al 100% de la empresa, sino en
la satisfacción del cliente y como en empresas de servicio la satisfacción del cliente
se ve reflejada en el momento, la empresa debe invertir en la capacitación del
empleado y verlo como una oportunidad no como un gasto, mismo que al final será
remunerado. Los museos usan a los trabajadores quizá como la herramienta más
importante y al igual que las otras empresas del mismo giro, están conscientes de
que un trabajador contento labora mejor. Según Ishikawa se debían desarrollar un
control de calidad que definía así “desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio
para el consumidor” (Kaoru, 2012)
Reflexión final.
Yo considero que el recurso es importante en todo tipo de empresa no solamente
en la de servicios.
Es por esa razone que debemos buscar la forma adecuada de mantener al
empleado contento y hacer que se sientan motivados con su trabajo, debemos
hacer que se pongan la camisa de la empresa. ¿Cómo?, la respuesta es sencilla,
debemos incentivarlos, dándole bonos extras y con capacitaciones adecuadas y
pagadas, la actitud mucho mejor.
Existen diferentes formas de motivar a las personas, pero sabemos que la
mejor manera es satisfaciendo sus necesidades “Es cierto que el hombre vive
solamente para el pan, cuando no hay pan. Pero ¿qué ocurre con los deseos del
hombre cuando hay un montón de pan y cuando tiene la tripa llena crónicamente?"
(Maslow, 1991)
En el caso de los museos es importante resaltar que no solamente basta con
ser historiador o investigador, se debe tener la vocación para dar un buen recorrido,

6. B.U.A.P DHTIC IMPORTANCIA DEL REECURSO HUMANO EN LA EMPRESA DE SERVICIO
(MUSEOS)
6
junto con la correcta capacitación será un éxito total la estancia del público. “Si no
te gusta tomar riesgos, debes salir corriendo del negocio” (Kroc, 2014)
La mercadotecnia que más favorece o perjudica a este tipo de empresas es
la de boca en boca donde no importa que tan ostentoso sea el museo sino que tan
bien lo trates para recomendarte y dar una buena o mala reputación. “es la actividad,
conjunto de instituciones y procesos para crear, comunicar, entregar e intercambiar
ofertas que tienen valor para los consumidores, clientes, socios y la sociedad en
general” (AMA, 2012)
Los directivos deben fijar metas a corto plazo y en esas metas involucrar el
crecimiento del personal colectiva e individualmente, y estar evaluando.
Un problema común es que no se selecciona al personal idóneo, pero es por
ello que hay etapas antes donde se fija un perfil de puestos, y justamente esos
puntos son los que se deben respetar para reducir el error.
Una vez contratado el personal, debemos enfocarnos en capacitaros y darles
todas las herramientas necesarias para poder atender al cliente. Los museos por
ejemplo tienen políticas que dices que una vez que el trabajador está capacitado,
está listo para dar el servicio, sino es así entonces seguirá en espera.
Los tips que fueron brindados han sido probados en las empresas de Europa,
seguramente no difiere mucho de México porque si de museos hablamos, ambos
lugares tienen la misma idiosincrasia.
Finalmente debo subrayar, que la clave ante toda empresa y en especial de
servicios (museos) está en el empleado, si es está bien en todo su ámbito, dará un
servicio de calidad, es por ello la importancia de tener al mejor en la empresa.