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  PRESENTADO POR:
LIC. EMILIO APARICIO TORRES

                                         LOGO
Reglas de convivencia
Respeto
Tolerancia
Puntualidad
Poner atención
Guardar compostura
Portar uniforme de forma correcta
Actitud profesional
Equidad
Trabajo en equipo
Disposición para aprender
Participación
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1. Servicio al cliente


1
           Competencia a Desarrollar

    Comprenderá la importancia del
    servicio al cliente, así como los distintos
    modelos que existen para el correcto
    desarrollo de este.




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1. Servicio al cliente
1
    Contenido
    1.1 Antecedentes y definiciones
    1.2 Calidad en el servicio
    1.3 Modelo de Jan Carlson
    1.4 Modelo de Kart Albrecht
    1.5 Modelo de Earl Sasser
    1.6 Medición de la calidad en el
    servicio


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1. Servicio al cliente
Introducción

En la actualidad las empresas demuestran más interés en la

administración de cómo debemos dirigir, administrar los

recursos económicos, humanos y materiales; dejando

inadvertido el servicio al cliente y cada día se preocupan

más en crecer sin dar importancia a cómo la competencia

está creciendo y    está incrementando sus carteras de

clientes.



                                                             www.tecmartinez.edu.mx
1. Servicio al cliente
Introducción




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1. Servicio al cliente
Introducción




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1. Servicio al cliente
Introducción




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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones




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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones




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1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones

Servicio al cliente

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.




                                                                www.tecmartinez.edu.mx
1. Servicio al cliente
1.1 Antecedentes y definiciones




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1. Servicio al cliente
Los clientes esperan




                         www.tecmartinez.edu.mx
1. Servicio al cliente
Beneficios que genera ofrecer un buen servicio




                                                 www.tecmartinez.edu.mx
1. Servicio al cliente
Los 10 mandamientos del la Atención al cliente

1.- El cliente por encima de todo

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

3. - Cumple todo lo que prometas.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.

5.- Para el cliente tú marcas la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.



                                                                          www.tecmartinez.edu.mx
1.2 Calidad en el Servicio


     No venda… Sirva


 Ventas está centrada     Servir está centrado
 en las utilidades y el   en el beneficio del otro
  beneficio personal      y eso garantiza las
                          utilidades personales



                                                     www.tecmartinez.edu.mx
1.2 Calidad en el Servicio


 Ventas            Servicio


Transacción Relaciones
             de valor
  Negocio           Lealtad

                              www.tecmartinez.edu.mx
1.2 Calidad en el Servicio

 Los productos
                         Valor
  tienen valor
                       económico
    racional




                          Valor
  Experiencias
                        Percibido




                                    www.tecmartinez.edu.mx
1.2 Calidad en el Servicio


 ¿A quién puedo
 venderle más?


                    ¿A quién puedo
                    servirle mejor?




Servicio es el arte de crear experiencias maravillosas
en cada contacto con el cliente.



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1.2 Calidad en el Servicio

                 Tangibilidad. Parte visible de la oferta del
                 servicio

                 Confiabilidad. significa llevar a cabo la promesa
                 de servicio de una manera precisa y segura

  Dimensiones    Tiempo de respuesta. Es la prontitud para servir,
  Globales del   voluntad para atender a los clientes pronto y
  Desempeño      eficientemente, implica demostrar al cliente que se
  del Servicio   aprecia su preferencia y se desea conservarla.

                 Seguridad. se refiere a la actitud y aptitud del
                 personal que combinadas inspiren confianza en los
                 clientes
                 Empatía. Es la dedicación al cliente, la voluntad de
                 entender las necesidades exactas del cliente y
                 encontrar la manera correcta de satisfacerlas.



                                                                     www.tecmartinez.edu.mx
1.2 Calidad en el Servicio

   Calidad se define en el “Diccionario
   Enciclopédico      Espasa”,     como
   “propiedad       o     conjunto   de
   propiedades inherentes a una cosa”.
   Ishikawa describe la calidad como
   “desarrollar, diseñar, manufacturar y
   mantener un producto de calidad
   que sea el más económico, el más
   útil y el más satisfactorio para el
   consumidor”.

                                       www.tecmartinez.edu.mx
1.2 Calidad en el Servicio



 La Calidad es todo el proceso en sí
 mismo; comienza al expresarse la
 necesidad y culmina al ser esta
 satisfecha, y, en algunos casos, va
 mas allá, lo que se demuestra en el
 servicio post venta




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1.3 Modelo de Jan Carlson

La calidad del servicio es
una         responsabilidad
exclusiva del nivel directivo
y de jefes, si una empresa           (Suecia, 25 de junio de 1941)
                                Ex-empresario. Director Ejecutivo del
tiene mal servicio es           Grupo SAS (Scandinavian Airlines
                                System). Es reconocido como uno de
porque tiene un modelo          los especialistas en calidad más
                                importantes en el área de los servicios.
gerencial deficiente”.          Autor del libro El Momento de la
                                Verdad (propone la transformación de
                                la empresa mediante la creación de un
Jan Carlson                     modelo descentralizado)




                                                www.tecmartinez.edu.mx
1.3 Modelo de Jan Carlson

El momento de la verdad.

  El preciso instante en que el
cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de
este contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del mismo.




                                      www.tecmartinez.edu.mx
1.3 Modelo de Jan Carlson

El momento de la verdad.

    El cliente desconoce las
estrategias, procesos, sistemas,
áreas, departamentos, problemas
y éxitos de la empresa, sólo
conoce lo que la empresa hace por
él en ese momento y a partir de
ello califica la calidad del servicio.


                                         www.tecmartinez.edu.mx
1.3 Modelo de Jan Carlson

El momento de la verdad.
    El servicio debe buscar como
estrategia     que   todos    esos
momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades
prácticas y personales del cliente.
Cuando las necesidades del
cliente no son satisfechas en un
momento de la verdad, se le
conoce como momento crítico de
la verdad.
                                      www.tecmartinez.edu.mx
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Taller de destrezas directivas servicio al cliente 1

  • 1. www.tecmartinez.edu.mx PRESENTADO POR: LIC. EMILIO APARICIO TORRES LOGO
  • 2. Reglas de convivencia Respeto Tolerancia Puntualidad Poner atención Guardar compostura Portar uniforme de forma correcta Actitud profesional Equidad Trabajo en equipo Disposición para aprender Participación www.tecmartinez.edu.mx
  • 3. 1. Servicio al cliente 1 Competencia a Desarrollar Comprenderá la importancia del servicio al cliente, así como los distintos modelos que existen para el correcto desarrollo de este. www.tecmartinez.edu.mx
  • 4. 1. Servicio al cliente 1 Contenido 1.1 Antecedentes y definiciones 1.2 Calidad en el servicio 1.3 Modelo de Jan Carlson 1.4 Modelo de Kart Albrecht 1.5 Modelo de Earl Sasser 1.6 Medición de la calidad en el servicio www.tecmartinez.edu.mx
  • 5. 1. Servicio al cliente Introducción En la actualidad las empresas demuestran más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y cada día se preocupan más en crecer sin dar importancia a cómo la competencia está creciendo y está incrementando sus carteras de clientes. www.tecmartinez.edu.mx
  • 6. 1. Servicio al cliente Introducción www.tecmartinez.edu.mx
  • 7. 1. Servicio al cliente Introducción www.tecmartinez.edu.mx
  • 8. 1. Servicio al cliente Introducción www.tecmartinez.edu.mx
  • 9. 1. Servicio al cliente 1.1 Antecedentes y definiciones www.tecmartinez.edu.mx
  • 10. 1. Servicio al cliente 1.1 Antecedentes y definiciones www.tecmartinez.edu.mx
  • 11. 1. Servicio al cliente 1.1 Antecedentes y definiciones Servicio al cliente Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. www.tecmartinez.edu.mx
  • 12. 1. Servicio al cliente 1.1 Antecedentes y definiciones www.tecmartinez.edu.mx
  • 13. 1. Servicio al cliente Los clientes esperan www.tecmartinez.edu.mx
  • 14. 1. Servicio al cliente Beneficios que genera ofrecer un buen servicio www.tecmartinez.edu.mx
  • 15. 1. Servicio al cliente Los 10 mandamientos del la Atención al cliente 1.- El cliente por encima de todo 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere 3. - Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. 5.- Para el cliente tú marcas la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. www.tecmartinez.edu.mx
  • 16. 1.2 Calidad en el Servicio No venda… Sirva Ventas está centrada Servir está centrado en las utilidades y el en el beneficio del otro beneficio personal y eso garantiza las utilidades personales www.tecmartinez.edu.mx
  • 17. 1.2 Calidad en el Servicio Ventas Servicio Transacción Relaciones de valor Negocio Lealtad www.tecmartinez.edu.mx
  • 18. 1.2 Calidad en el Servicio Los productos Valor tienen valor económico racional Valor Experiencias Percibido www.tecmartinez.edu.mx
  • 19. 1.2 Calidad en el Servicio ¿A quién puedo venderle más? ¿A quién puedo servirle mejor? Servicio es el arte de crear experiencias maravillosas en cada contacto con el cliente. www.tecmartinez.edu.mx
  • 20. 1.2 Calidad en el Servicio Tangibilidad. Parte visible de la oferta del servicio Confiabilidad. significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera precisa y segura Dimensiones Tiempo de respuesta. Es la prontitud para servir, Globales del voluntad para atender a los clientes pronto y Desempeño eficientemente, implica demostrar al cliente que se del Servicio aprecia su preferencia y se desea conservarla. Seguridad. se refiere a la actitud y aptitud del personal que combinadas inspiren confianza en los clientes Empatía. Es la dedicación al cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta de satisfacerlas. www.tecmartinez.edu.mx
  • 21. 1.2 Calidad en el Servicio Calidad se define en el “Diccionario Enciclopédico Espasa”, como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa”. Ishikawa describe la calidad como “desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y el más satisfactorio para el consumidor”. www.tecmartinez.edu.mx
  • 22. 1.2 Calidad en el Servicio La Calidad es todo el proceso en sí mismo; comienza al expresarse la necesidad y culmina al ser esta satisfecha, y, en algunos casos, va mas allá, lo que se demuestra en el servicio post venta www.tecmartinez.edu.mx
  • 23. 1.3 Modelo de Jan Carlson La calidad del servicio es una responsabilidad exclusiva del nivel directivo y de jefes, si una empresa (Suecia, 25 de junio de 1941) Ex-empresario. Director Ejecutivo del tiene mal servicio es Grupo SAS (Scandinavian Airlines System). Es reconocido como uno de porque tiene un modelo los especialistas en calidad más importantes en el área de los servicios. gerencial deficiente”. Autor del libro El Momento de la Verdad (propone la transformación de la empresa mediante la creación de un Jan Carlson modelo descentralizado) www.tecmartinez.edu.mx
  • 24. 1.3 Modelo de Jan Carlson El momento de la verdad. El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. www.tecmartinez.edu.mx
  • 25. 1.3 Modelo de Jan Carlson El momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. www.tecmartinez.edu.mx
  • 26. 1.3 Modelo de Jan Carlson El momento de la verdad. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad. www.tecmartinez.edu.mx