Auditoria de comunicación realizada a L'Óreal por Gracia Barra, María Rodríguez, Alba de Rueda Vázquez y Natalia Sepúlveda. La idea es analizar si los cuatro departamentos principales, comunicación interna, externa, digital y relaciones institucionales funcionan de la manera que debe para llevar adelante una empresa.

1. Consultora de Comunicación
Auditoría de Comunicación a L’Oréal. 2017/2018
Universidad Loyola Andalucía
Equipo auditoría: Alba Prieto Vázquez
Natalia Sepúlveda Reina
María Rodríguez Niebla
Gracia Mercedes Barra Saracho

2. ÍNDICE
1. AMBAR 1
SOBRE NOSOTRAS 2
2. SOBRE LA ORGANIZACIÓN 3
L’Oréal en España 4
2.1. HISTORIA DE L’ORÉAL 5
Fechas relevantes 5
(1909-1956) 5
(1957-1983) 5
1984-2000) 5
(2001) 6
2.2. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES 6
2.3. TIPO DE NEGOCIO, PRODUCTO Y SERVICIO QUE OFEECE 11
2.4. UBICACIÓN, TAMAÑO Y NÚMERO DE EMPLEADOS 12
¿QUÉ PUEDE APORTAR UNA AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN? 13
2.5. ENTORNO DE L’ORÉAL 14
ÁMBITO DE ACTUACIÓN 14
SECTOR 14
COMPETENCIA 16
3. PÚBLICOS 19
4. DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN 34
5. OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN 34
6. ESTRATEGIAS Y ACCIONES DE COMUNICACIÓN 39
7. EXPRESAR LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN 46
8. EVALUACIÓN DEL IMPACTO EN LOS PÚBLICOS 50
9. CONCLUSIONES DE LA EVALUACIÓN 56
10. RECOMENDACIONES DE MEJORA 59
11. BIBLIOGRAFÍA 62

3. pág. 1
1. AMBAR
Somos un grupo de cuatro comunicadoras en potencia, creemos en el empoderamiento
de la mujer, así como en la capacidad de las mismas de llegar alto y conseguir objetivos
maravillosos. Cada una de nosotras tiene unas características profesionales específicas,
recorrido vital y distintas maneras de ver la vida. Eso hace que seamos un equipo muy
diverso, por lo tanto, rico.
Sabemos nuestras debilidades a la hora de trabajar en grupo y nuestras fortalezas, así que no
tenemos problema a la hora de trabajar juntas, cada una aporta su color, junto a él
distintas habilidades y cualidades que crean un grupo rico y fuerte.
Miramos hacia un mismo horizonte: satisfacer y acompañar a nuestros clientes
para que mejoren su manera de gestionar los distintos tipos de comunicación.

4. pág. 2
Sobre nosotras:
Alba Prieto Vázquez. DirCom y
Comunicación Digital.
Es la encargada de la Comunicación Digital,
además también es la DirCom de Ámbar. Se
considera una persona responsable y entregada,
adora el cine y le gustaría trabajar en él. Le llena
mucho escribir, canta desde los 8 años y ama la
fotografía.
Gracia Barra. Relaciones Institucionales.
Su pasión por la comunicación sufrió cambios,
decantándose por la carrera de Derecho. Es
encargada de gestionar las Relaciones
Institucionales, esto le permite estar al tanto de
las cuestiones legislativas y políticas. Ella está
encargada de defender las necesidades de la
organización y el sector en el que se encuadra,
aportando una información real y precisa.
María Rodríguez Niebla. Comunicación
Externa.
Residente en Sevilla, tiene unos fuertes valores
inculcados desde que era pequeña, ella lo
atribuye a la educación que tuvo en el colegio
Claret. Es una chica responsable y con
inquietudes. Le gusta estar al tanto de la
actualidad. Su pasión es la moda. Es la
encargada de la Comunicación Externa.
Natalia Sepúlveda. Comunicación Interna.
Es la encargada de la Comunicación Interna.
Natalia es una apasionada de la cultura y se
caracteriza por su actitud inconformista. Pasa
la mayor parte del tiempo preguntando y
preguntándose. Ayudará al desarrollo de una
visión compartida de la entidad; al
establecimiento y mantenimiento de la
confianza; a la dirección del proceso de cambio
y a la motivación de los empleados.

5. pág. 3
2. SOBRE LA ORGANIZACIÓN
*TODA LA SIGUIENTE INFORMACIÓN PROCEDE DE LA PÁGINA WEB OFICIAL DE L’ORÉAL*
L’Oréal es una empresa privada que desarrolla su actividad en el campo de la cosmética. Es
sinónimo de belleza, de innovación y de excelencia científica; es una compañía
pionera en investigación sobre dermatología, toxicología, ingeniería de tejidos, y
biofarmacéutica. Comercializa actualmente más de 500 marcas y miles de productos
individuales en todos los sectores del negocio de la belleza: tintes de cabello,
permanentes, estilismo del cabello, cuidado de la piel y el cuerpo, productos de limpieza,
maquillaje y fragancias. Los productos de la compañía se encuentran en una amplia
variedad de canales de distribución, desde peluquerías y perfumerías de híper y
supermercados, hasta establecimientos de salud y belleza, farmacias y correo directo.
Como líder mundial de la industria cosmética, su éxito es el resultado de un portafolio único
de 34 marcas internacionales, de una fuerte presencia en todo el mundo,
concretamente en más de 140 países y de un equipo de 89.300 empleados,
comprometidos y emprendedores. Por ello, para L’Oréal, reclutar el mejor talento,
promover la diversidad y maximizar el desarrollo y crecimiento de los empleados es
siempre una prioridad.
Su ADN es la innovación.

6. pág. 4
Por último, su ambición es ser pioneros del siglo XXI a través de un modelo de negocio
sostenible en expansión, que les permita conquistar los siguientes 1.000 millones de nuevos
consumidores en el mundo.
L’Oréal en España
Según la propia página web de L’Oreal:
1914 cuando una élite de peluqueros españoles empezó a viajar a Francia
para abastecerse de productos de la firma.
1950 se constituyó la Sociedad Productos Capilares, S.A. (PROCASA) en Madrid,
con el objeto de distribuir y fabricar en España productos de peluquería. Los primeros que
llegaron a España fueron Oreol -Tratante, Oreol-Régé e Imedia a manos de los profesionales
españoles. Su implantación y expansión fueron espectaculares gracias al apoyo de
estos líderes de opinión de la profesión, quienes encontraban en los productos de L’Oréal
la calidad, garantía e innovación que les permitía obtener resultados sorprendentes
con las mujeres españolas.
1971 se inaugura la segunda fábrica de L´Oréal en España, en el Polígono
Industrial de Villalonquéjar (Burgos). Esta fábrica, actualmente está considerada como una de
las más ejemplares del Grupo por su apuesta por el medio ambiente y el 100% de su
producción está certificada para cumplir con la norma ISO 9001/2000.
2008 en España, L’Oréal une todas sus divisiones operacionales en una única sede
central. El nuevo edificio, situado en Madrid, está concebido con los sistemas tecnológicos
más avanzados en climatización y acústica, destacando además la instalación de paneles
solares, en línea con la política de responsabilidad medioambiental, de salud
y seguridad que se enmarca dentro de los objetivos de desarrollo sostenible del Grupo.
2009 L´Oréal España realiza la fusión por absorción de sus 4 divisiones (L’Oréal
División Productos Gran Público S.A., L’Oréal División Productos Profesionales S.A., L’Oréal
División Productos de Lujo, S.A. y Cosmétique Active España, S.A.) en una sociedad jurídica
única: L’Oréal España S.A. y, además, celebra a nivel internacional su primer
centenario.

7. pág. 5
2.1.HISTORIA DE L’ORÉAL
Durante más de un siglo, L'Oréal ha estado involucrada en la aventura de la belleza. La
pequeña empresa fundada por Eugène Schueller en 1909 se ha convertido en el grupo de
cosmética número uno en el mundo. Lanzamientos importantes, adquisiciones,
aperturas de nuevas filiales...
Fechas relevantes
(1909-1956)
En 1909, el joven químico y empresario creó la
empresa que más tarde se convertiría en L'Oréal.
Todo comenzó con uno de los primeros
tintes para el cabello que él mismo diseñó,
produjo y vendió a los peluqueros de París. Esta
acción forjó el primer eslabón de la cadena que se
convertirá en el "ADN" de L'Oréal: el uso de la
investigación y la innovación para
mejorar la belleza.
(1957- 1983)
Estos fueron los años de formación de Le Grand L'Oréal. A
instancias del presidente François Dalle, el Grupo inició su
expansión a nivel internacional. Las adquisiciones de marcas
estratégicas supusieron el inicio de un período de espectacular
crecimiento para la empresa. El eslogan de la empresa es Savoir
saisir ce qui commence (Aprovecha las nuevas oportunidades).
(1984-2000)
Estos doce años se vieron marcados por un gran período
de crecimiento de L'Oréal, impulsado por las
importantes inversiones realizadas por el Grupo en el ámbito
de la investigación. A estos esfuerzos se sumaron los
lanzamientos de productos estratégicos que no
sólo hicieron historia, sino que también tuvieron éxito en el
fortalecimiento de la imagen de marca del Grupo.
Eugène Schueller (izquierda) y una de sus
primeras campañas de Marketing (derecha)

8. pág. 6
En 1988, el sucesor de François Dalle, el pionero de la investigación y el desarrollo Charles
Zviak, entregó las riendas de la empresa a Lindsay Owen-Jones, un director verdaderamente
excepcional. Bajo su dirección, el Grupo cambió por completo para convertirse en el
líder mundial de la cosmética a través de la presencia internacional de sus marcas y de sus
adquisiciones estratégicas.
(2001)
No hay un solo modelo de belleza sino una amplia diversidad marcada por
diferentes orígenes étnicos, aspiraciones y expectativas que reflejan la
infinita diversidad del mundo. Con una cartera de grandes marcas internacionales, L'Oréal
entra en el siglo XXI consciente de esta diversidad para así enfocar su estrategia de
crecimiento global. Liderado desde 2006 por el entonces presidente Lindsay Owen-
Jones, e impulsado actualmente por Jean-Paul Agon, el Grupo continúa realizando nuevas
adquisiciones para cubrir todas las diferentes necesidades cosméticas del mundo,
y para emprender nuevas iniciativas socialmente responsables en aras de un desarrollo
sostenible para todos.
2.2.MISIÓN, VISIÓN Y VALORES.
El Grupo L’Oréal lleva más de un siglo dedicado al negocio de la belleza. Un negocio lleno de
significado, ya que ofrece a todas las personas la posibilidad de expresar su personalidad,
cultivar su autoestima y abrirse a los demás.
Su misión:
“LA BELLEZA ES:”
L’Oréal se ha impuesto la misión de ofrecer a todas las mujeres y
hombres del mundo lo mejor en innovación cosmética en términos de
calidad, eficacia y seguridad. Buscamos alcanzar esta meta
respondiendo a las necesidades y deseos de la enorme diversidad de la
belleza en cualquier parte del mundo.
Desde su creación por un investigador, en el Grupo continúan
ampliando los límites del conocimiento. La investigación nos
permite explorar nuevos territorios y crear los productos del futuro, al
mismo tiempo que nos inspiramos en los rituales de belleza de todo el
mundo.
“Universal”
“Ciencia”

9. pág. 7
Proporcionar acceso a los productos que mejoran el bienestar,
movilizar su fuerza innovadora para conservar la belleza del planeta y
apoyar a las comunidades locales es otro de nuestros objetivos. Unos
retos muy ambiciosos que son para L’Oréal una fuente de inspiración
y creatividad.
Gracias a la diversidad de sus equipos y a la riqueza y
complementariedad de sus marcas, L’Oréal ha hecho de la
universalización de la belleza su proyecto para los próximos
años. L’Oréal, ofreciendo belleza para todos.
Sus valores:
Están arraigados en el ADN de L'Oréal. Hasta el día de hoy siguen expresándose
en las acciones que todos sus equipos del planeta realizan diariamente. Vamos a
analizar en detalle los seis valores básicos del Grupo. Si durante más de un siglo
L'Oréal ha estado dedicada a un único negocio, el de la belleza, sobre todo
se debe a la pasión que sienten por él.
Pasión por lo que los cosméticos pueden aportar a mujeres y
hombres, como bienestar, confianza en sí mismos, una apertura
hacia los demás. La pasión también que está intrínsecamente
vinculada a la humanidad y la cultura, porque crear productos de
belleza implica intentar comprender culturas diferentes, saber cómo
escucharlas, asimilar sus tradiciones, anticiparse a sus necesidades...
Sin esta pasión, la aventura de L’Oréal nunca habría sido posible.
Siempre tenemos presente el hecho de que la empresa fue fundada
por un científico. La innovación es esencial porque la belleza es una
búsqueda incesante que requiere constantemente de un mayor nivel
de eficacia. En L'Oréal esto es vital. Querer siempre ampliar los límites
del conocimiento significa descubrir nuevas formas de crear
productos que sean realmente diferentes y sorprendentes, de estar
siempre un paso por delante.
“Compromiso”
“Para todos”
“Pasión”
“Innovación”

10. pág. 8
Porque no hay innovación sin atrevimiento, sin tomar iniciativas,
L’Oréal siempre ha dado prioridad a la persona en vez de a
las organizaciones. El espíritu empresarial, un sinónimo de
autonomía, desafío y aventura, ha sido siempre fomentado y
encarnado en un estilo específico de gestión. Hoy en día sigue
siendo la fuerza motriz detrás de un Grupo construido, sobre
todo, en la creencia de que cada persona y su talento son
importantes.
Escuchar a los consumidores y comprender su cultura,
estar abiertos a los demás y beneficiarnos de sus diferencias son
prioridades absolutas para responder a la amplia diversidad de
aspiraciones de belleza que hay por todo el mundo. Estas
aspiraciones son inseparables de nuestro negocio y de nuestra
misión.
Estos cuatro valores están intrínsecamente relacionados con
nuestro quinto valor, que es la búsqueda de la excelencia.
Un valor que impregna cada aspecto de nuestro negocio, en
cada país y que se expresa en un estado mental y en una
búsqueda constante de perfección. Todos compartimos
este deseo de superarnos para ser capaces de proporcionar lo
mejor a nuestros consumidores.
Finalmente, tanto si el Grupo innova como si muestra su
espíritu emprendedor, siempre lo ha hecho con un
sentido de responsabilidad. La primera invención de L'Oréal,
el "tinte seguro para el cabello" ya fue una expresión de esta
preocupación fundamental por los productos eficaces,
seguros e inocuos. Pero nuestro sentido de responsabilidad
va mucho más allá. Como líder mundial en belleza, tenemos,
más que otros, el deber de preservar la belleza del
planeta y contribuir al bienestar de nuestros
empleados y de las comunidades en las que estamos
presentes.
“Calidad
Humana”
“Actitud
Abierta”
“Búsqueda de
la Excelencia”
“Responsabilidad”

11. pág. 9
Su ambición:
“Belleza para todos, belleza para cada persona”
En L'Oréal están convencidos de que no hay un solo
modelo de belleza, sino una diversidad infinita de
formas de belleza vinculadas a periodos, culturas, historia
y personalidades. Atraer a un número mayor de mujeres
y hombres para que utilicen sus productos significa
alcanzar poblaciones diversas mediante la visión de la
universalización de la belleza. En su opinión, universalizar
no significa imponer uniformidad, sino todo lo
contrario: inspirarse en la diversidad para innovar.
“Observar las costumbres de belleza locales”
En el corazón de su proyecto, su investigación e innovación se
reinventan para crear productos cosméticos adaptados a la
inmensa diversidad del mundo. Han establecido, en cada región
del globo, plataformas de investigación, verdaderos centros de
conocimiento diseñados a partir de la idea de una “belleza hecha a la
medida de cada consumidor". Estos polos de investigación inventan
nuevos productos que pueden convertirse en éxitos mundiales. Este
es un verdadero punto de inflexión con respecto a la forma en la que
establecen su innovación.
“Facilitar el acceso a productos cosméticos”
En un mercado que sufre transformaciones sustanciales,
L'Oréal da pasos hacia adelante cada año para ofrecer a
todo el mundo lo mejor de la belleza. Con 28 marcas
internacionales y una estructura organizativa basada en
canales de distribución, tienen la ambición de satisfacer
las necesidades de cada consumidor según sus hábitos y
su estilo de vida. A su manera, L'Oréal está traspasando
fronteras y enfrentándose al reto de una innovación
cada vez más accesible.
“Acelerar la regionalización de su conocimiento”
Ganar otros mil millones de consumidores en todo el mundo es un proyecto
ambicioso que motiva a todos sus equipos. Es una aventura de negocio,
pero también humana, que requiere del rápido despliegue de sus fuerzas y
de una transformación acelerada de la empresa en cada campo, incluyendo
los equipos de investigación, fabricación, marketing, ventas, recursos
humanos y administración. Este gran proyecto es también una oportunidad
para la innovación y el próximo paso para construir el L'Oréal del mañana.

12. pág. 10
Sus principios éticos:
Sus principios éticos dan forma a su cultura, respaldan su reputación y deben ser
conocidos y reconocidos por todos los empleados de L'Oréal.
Porque actuar con integridad es vital para construir y mantener la
confianza y las buenas relaciones.
Porque lo que hacen tiene impacto sobre las vidas de muchas personas.
Porque las cuestiones éticas pocas veces son fáciles, pero deben ser
abordadas.
Porque siempre deben ser veraces, sinceros y capaces de
justificar sus acciones y decisiones.
“Integridad”
“Respeto”
“Valor”
“Trasparencia”

13. pág. 11
2.3. TIPO DE NEGOCIO, PRODUCTO, SERVICIO QUE
OFRECE
L'Oréal posee una gran cartera de marcas internacionales, abarca todos los ámbitos de
la cosmética y da respuesta a la gran variedad de necesidades de los consumidores de todo el
mundo. La forman cuatro divisiones: L’Oréal Luxe, productos de gran consumo, productos
profesionales y cosmética active.
Esto da una garantía de calidad y control, este modelo hace posible que se reduzcan
los riesgos y se optimice la herramienta industrial. Una sola unidad, la División de operaciones,
dirige la producción de todo el mundo y la distribución del producto. Une a 7 líneas de
negocio - compras, envasado, producción, calidad, logística, medio ambiente, higiene y
seguridad - y supervisa toda la cadena de producción, desde la compra de materias primas
hasta la entrega del producto.
DIVISIONES:
L’Oreal Luxe:
Ofrece un mundo único de belleza. Sus marcas internacionales encarnan todas las
facetas de la elegancia y el refinamiento en tres grandes especialidades: tratamiento,
maquillaje y perfumes Están disponibles en centros comerciales, tiendas de
cosmética, travel retail, pero también en boutiques propias y sitios de comercio electrónico
especializados. Lancôme, Yves Saint Laurent, Beauté, Kiehl’s, Cacharel, Diesel, Urban Decay,
Giorgio Armani, Biotherm, Ralph Lauren, Clarisonic y Viktor&Rolf.
División de productos de gran consumo:
Se distribuyen en los canales minoristas. Maybelline New York, NYX Professional
MakeUp Garnier y Essie.
División de productos profesionales:
Distribuye sus productos en las peluquerías de todo el mundo. L’Oréal Professionnel,
Redken, Shu Uemura Art of Hair, Carita, Kérastase, Matrix y Decléor.
División de cosmética activa:
Se venden en farmacias, parafarmacias y centros estéticos medicalizados. Vichy,
SkinCeuticals, La Roche-Posay y Roger&Gallet.

14. pág. 12
2.4. UBICACIÓN, TAMAÑO Y NÚMERO DE
EMPLEADOS.
Para ser más receptiva y poder adaptarse a las características específicas de los
mercados locales, la herramienta industrial se extiende a lo largo de cinco zonas geográficas.
Esta proximidad reduce la distancia que separa a los consumidores de las fábricas y
les garantiza el acceso a los productos al mejor precio posible. El grupo también basa su
éxito industrial en sus criterios rigurosos en la selección de proveedores con los que crea
asociaciones a largo plazo y de empresas conjuntas para la innovación.
L'Oréal siempre ha realizado grandes inversiones en investigación y ha puesto la
innovación cosmética en el centro de su modelo de crecimiento. Con más de 130 moléculas
desarrolladas en los últimos 40 años, es excepcional en su capacidad de patentar los
principales ingredientes activos mucho antes que sus competidores. L'Oréal ha
organizado su Investigación e Innovación en torno a seis plataformas regionales (Europa,
Estados Unidos, Japón, China, Brasil e India). Estos polos integran las actividades de
investigación, la experiencia en desarrollo de productos y los fundamentos del
mercado. Su misión consiste en comprender los hábitos, las necesidades y los criterios de
preferencia de las poblaciones locales en materia de belleza. Gracias a esta interacción entre la
investigación y la comercialización, L'Oréal es capaz de ofrecer productos cosméticos
que se adaptan a diferentes tipos de piel, tipos de cabello y culturas.

15. pág. 13
¿QUÉ PUEDE APORTAR UNA AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN?
Hoy en día, el mundo evoluciona a una velocidad vertiginosa, y las empresas no
se quedan detrás, la tecnología y la sociedad avanzan, los modos de pensar y las costumbres
cambiar a medida que el tiempo pasa, por ello las empresas deben sumarse al carro
de la innovación y el avance, necesitan seguir el ritmo del mundo para continuar en el
mercado.
Para ello, una de las herramientas más importantes es la comunicación corporativa. El objetivo
principal en comunicación de L’Oréal es aumentar y mejorar la percepción,
mantener la reputación y la imagen del grupo y sus marcas.
Una auditoria de comunicación va a hacer que la empresa se cuestione su manera de actuar y
tomar las decisiones. Aportará a L’Oréal un análisis tanto de las herramientas que la
empresa utiliza como de los canales y medios para alcanzar sus objetivos.
Es necesario que la empresa cuente con comunicaciones eficaces para destacar en un
contexto saturado en el que la persuasión y la influencia son cada vez más decisivos a la hora
de comprar.
A través de un estudio exhaustivo de sus diferentes tipos de comunicación conoceremos
las fortalezas y debilidades para generar un plan de mejora eficaz. Cada una de nosotras
nos encargaremos de partes distintas que conforman la comunicación del grupo, de esta
manera la investigación será mucho más profunda.
Los objetivos, tras realizar la auditoría de comunicación, son: consolidar las relaciones con
los stakeholders, llevar nuestros productos y nuestros servicios a los clientes (potenciales
y objetivos) de forma adecuada; que todos los miembros de la organización conozcan los
objetivos y estrategias de L’Oréal y se impregnen de su misión, visión y valores; hacer
ver nuestro posicionamiento a los grupos de interés; y por último, facilitar el flujo interno
de la información, permitiendo que L’Oréal reaprenda prácticas y funcionamientos
óptimos.

16. pág. 14
2.5. ENTORNO DE L’ORÉAL
ÁMBITO DE ACTUACIÓN
L’Oréal es una gran empresa que se extiende por todo el mundo. Para contextualizar
cómo se encuentra el entorno en el que se desenvuelve a nivel nacional, estos son algunos
de los datos más relevantes.
A nivel global en L’Oréal, son líderes en el mercado gracias a una de sus grandes
fortalezas: saben adaptarse a sus diferentes entornos y son conscientes del impacto que
tienen sobre la empresa las diferentes culturas en las que trabajan.
Por ello integran diversas actividades de investigación, desarrollo de productos y
fundamentos del mercado especializados. Reúnen una cartera de marcas
internacionales única en el mundo. Su principal misión: comprender los hábitos, necesidades
y criterios de la población a nivel local. Ofrecer productos cosméticos que se adapten a
diferentes culturas: pieles y tipos de cabello.
Para adaptarse mejor a las peculiaridades de cada mercado local su herramienta industrial se
extiende en cinco zonas geográficas, así se reduce la distancia de los consumidores de
las fábricas y se garantiza el acceso a productos al mejor precio. Otra manera
de garantizar su éxito adaptándose al entorno es el riguroso criterio que tienen con los
proveedores con los que se asocian.
La División de operaciones, dirige la producción de todo el mundo y la distribución del
producto. Une a 7 líneas de negocio - compras, envasado, producción, calidad, logística,
medio ambiente, higiene y seguridad - y supervisa la cadena de producción, desde la
compra de materias primas hasta la entrega del producto.
Un factor que ha impulsado el remonte a gran escala del mundo de la
cosmética es el mayor uso de las redes sociales.
SECTOR
L’Oréal forma parte del mercado de la innovación cosmética. Este sector se ha visto
impulsado por la preocupación por el cuidado personal. Según AECOC (Asociación de
Fabricantes y Distribuidores) basan su trabajo en cuatro puntos fuertes:
- Inmediatez.
- Redes Sociales.
- Productos Premium.
- Innovación en cuanto al punto de venta

17. pág. 15
Según STANPA:
- La Asociación Nacional de Perfumería y Cosmética, en España en
concreto se dedican a este sector más de 400 empresas, 84% de las cuales son
pymes. Al contrario de lo que a simple vista puede parecer, no es un sector
muy dividido, lo dominan los líderes como L’Oréal, que factura 25.837
millones de euros, según el portal Modaes.
- Apunta que en 2016 los consumidores compraron el 47% de los
productos a través de supermercados; el 22% a través de Farmacia; y
el 21% se adquirió en establecimientos selectivos cuyo posicionamiento
en calidad y precio es superior.
- En 2006 cada español gastó 144 euros en productos de cosmética y
perfumería. “Es destacable el aumento del consumo de productos
masculinos y sobre todo de maquillaje.” Según afirma la profesora Diaz
Bustamante en el diario El Mundo.
Este sector reúne “bienestar, sentimientos y beneficio social y
económico”, según el periódico el economista. Es un ejemplo positivo de la eficacia del
I+D+I. El respaldo científico con el que cuentan intensifica la eficiencia de los
ingredientes y sus fórmulas. Sacar un producto supone un gran trabajo de
investigación y análisis de seguridad, según la Asociación Nacional de Cosmética.
El sector ha visto un cambio de conciencia en cuanto a los productos naturales, por lo
que la demanda es mayor. En España en concreto, numerosas marcas de cosméticos han
apostado por esto. Como es el caso de Esdor, que en el mercado cosmético español es
una empresa líder en la utilización de este tipo de productos naturales.
PERSPECTIVA COMUNICACIÓN:
Gracias a ella se crean necesidades en el consumidor que antes incluso no tenía. Por ejemplo,
con un producto del cual no conoces sus beneficios reales, pero piensas que es maravilloso
por cómo lo han mostrado en anuncios publicitarios.
Gracias al poder de las redes sociales: youtubers, blogueros e influencers, también
han sido carne de cañón a la hora de generar estrategias para vender productos.
Otro elemento importante en cuanto a la comunicación es el packaging, que debe
ser atractivo y reflejar la imagen de la marca y atrapar al cliente.

18. pág. 16
COMPETENCIA
“La industria de los cosméticos ha sido controlada desde principios del siglo pasado
por un puñado de grandes corporaciones internacionales que hasta la fecha pelean
por uno de los mercados más redituables del mundo” según la revista Merca 2.0.
L’Oreal es de los competidores más potentes del sector cosmético, ha desarrollado más de
130 moléculas en los últimos 40 años. Es excepcional patentando los principales
ingredientes activos mucho antes que sus competidores.
Aunque no son los únicos en la creación de productos cosméticos. A continuación,
adjuntamos un resumen de los competidores y detallaremos cómo desarrollan su
comunicación organizacional.
1- UNILEVER:
Tienen más de 400 marcas distribuidas en 190 países, Es una compañía global que
distribuye bienes de consumo de alta rotación (que tienen una vida útil corta.)
OBJETIVOS:
Tener un impacto positivo de muchas maneras: a través de sus marcas, operaciones
comerciales y relaciones, a través de contribuciones voluntarias y a través de muchas otras
maneras en que interactúan con la sociedad. Están comprometidos con el impacto
ambiental que generan, trabajan para desarrollar una empresa sostenible. Tienen un
código de principios empresariales, que describe los estándares operacionales
que todos en la empresa siguen, en todas las artes del mundo. Sus objetivos son trabajar
con proveedores que tengan valores similares a los suyos y con sus mismos estándares.
COMUNICACIÓN:
Los equipos de comunicación se aseguran de que sus grupos de interés se
mantengan informados del negocio. En el equipo se centran en la comunicación
clara con los públicos de dentro y fuera de la empresa. Su papel es proteger la
reputación de Unilever y compartir información sobre sus productos metas y
valores. El equipo de relaciones con los medios de comunicación se encarga de la relación
con la prensa mundial y los especialistas de Asuntos Exteriores trabajan con los gobiernos,
las ONG… El equipo de digital mantiene la web corporativa y el equipo editorial
se encarga de su canal de noticias interno para mantener informados e inspirados a los
empleados sobre Unilever en todo el mundo.

19. pág. 17
2- P&G
Es una de las compañías más grandes de bienes de consumo. Se compone de
muchas marcas individuales, cada una de ellas sirve a los consumidores de diferentes
maneras, pero todas están centradas en hacer un poco más fácil la vida de las personas.
OBJETIVOS LARGO PLAZO:
Abastecer las plantas con energía 100% renovable, utilizar el 100 % de
materiales renovables o reciclados para todos los productos y embalajes, generar
cero residuos de fabricación y de los consumidores, los cuales van a vertederos, y diseñar
productos que satisfagan a los consumidores al tiempo que maximizan la conservación de
los recursos. Sus tres áreas principales son: agua, residuos y clima.
COMUNICACIÓN:
Tienen Facebook, twitter, youtube e Instagram. En sus redes sociales comparten pequeños
documentales e información sobre acciones sociales que hace la empresa
para ayudar a las personas de las comunidades locales donde trabajan. Usan las redes para
mostrar que son una empresa humana y comprometida con los problemas actuales de la
ciudadanía.
3- PERSEIDA
Fabrica productos de cosmética, perfumería, higiene, cuidado personal e infantil dirigidos
a la marca de distribuidor MDD para cadenas líderes del sector de la gran
distribución y venta directa a nivel Internacional.
OBJETIVOS:
Atención personalizada a sus clientes. Desarrollo de dinámicas de trabajo
flexibles.
Integración de un equipo humano competente, atendiendo a sus condiciones de
trabajo tanto dentro como fuera de la empresa, ayudando a su formación y mejora
continua.
Mejora continua de los procesos, procedimientos y servicios.
Utilización de materias primas, procesos y maquinaria, con calidad adecuada al
trabajo.
Revisión, adaptación y cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios.

20. pág. 18
COMUNICACIÓN:
Tienen un servicio global de comunicación que incluye estrategias, RRPP, gabinetes de
prensa, relación con los medios, convocatorias para periodistas e influencers, así como
creación de contenidos y gestión del blog.
Otros competidores poderosos son: Estée Lauder (tratamientos de la piel,
maquillaje y fragancias. Se venden en más de 135 países). División de Henkel de
Beauty Care (desarrolla, produce y comercializa con éxito numerosos productos de
cuidado capilar, corporal, facial e higiene oral. Sus productos están disponibles en más de
150 países de todo el mundo. Nivea: Empresa de cosméticos. Es una marca mundialmente
dedicada a la atención de la piel y el cuerpo. Sus productos están en alrededor de 150
países.

21. pág. 19
3. PÚBLICOS DE L’ORÉAL

22. pág. 20
3.1. PÚBLICOS INTERNOS
1- Empleados: L’Oreal cuenta con 77.500 empleados que aportan su experiencia y
compromiso al rendimiento general de la compañía.
MARKETING: L’Oréal lleva la creatividad en el ADN. Los equipos de marketing se
encuentran en el centro del proceso, donde se cruzan todas las unidades de negocio del
Grupo. Su cometido es conseguir que los consumidores de todo el mundo conozcan unos
productos que han sido concebidos para dar respuesta a sus necesidades. También deben
ir siempre un paso por delante y anticipar las tendencias para transformarlas en fuentes de
belleza y bienestar. Se estructuran en torno a dos ramas dentro del Grupo:
- Marketing operacional
- Marketing de desarrollo
DIGITAL: Al desarrollar su trabajo en una marca o departamento de comunicación
corporativa, los equipos de marketing y comunicación digital elaboran estrategias de
comunicación de 360º para el Grupo, las marcas y los productos de los que son
responsables, en consonancia con el posicionamiento y los objetivos de la marca en
cuestión y se ocupan de supervisar el desarrollo efectivo de las campañas.
Diseñan webs de e-commerce que se encargan de gestionar y actualizar, desarrollando a la
vez contenido relevante que mejora la imagen de marca. Por último, utilizan herramientas
para aumentar el número de visitas a los sitios web y enriquecer así la base de datos de
clientes.
FINANZAS: Garantiza un rendimiento financiero de alto nivel, de los equipos de control
financiero y de gestión. Su objetivo es propiciar el crecimiento de L’Oréal observando las
normas, protegiendo los bienes del Grupo y ofreciendo asesoramiento sobre cómo utilizar
los recursos económicos de la mejor manera posible.
Más de 2.000 empleados en todo el mundo trabajan en los departamentos de control de
gestión, cuentas, fiscalidad, flujo de caja, tesorería y auditoría interna. Tienen acceso a un
amplio abanico de puestos y trabajan mano a mano con la Dirección general en calidad de
socio comercial de consultoría con un elevado valor añadido.
Afrontan los problemas diarios y desarrollan a la vez estrategias a largo plazo para
garantizar los mejores resultados. El control financiero y de gestión son funciones básicas:
los equipos trabajan en contacto directo con las unidades de negocio, puesto que para
elaborar previsiones y recomendaciones adecuadas necesitan información precisa.
OPERACIONES: Un tercio de los empleados del Grupo trabajan en este departamento.
Estos equipos están presentes en 40 plantas y 150 centros logísticos de todo el mundo.
Nuestro departamento de Operaciones se ha organizado desde 2007 en grandes zonas
geográficas, lo que propicia la estrecha colaboración entre los equipos de Investigación y
Marketing y permite acelerar la comercialización de las innovaciones de cada país.

23. pág. 21
- Logística industrial
- Logística internacional
- Logística comercial
DESARROLLO DE NEGOCIO, VENTAS Y RETAIL: Elaboran estrategias de marca y de
ventas basadas en los resultados de las encuestas a los consumidores y clientes.
Retail: todo lo que rodea al producto tiene una gran relevancia y supone un factor
importante para L'Oréal.
- Gestor de proyectos de desarrollo de retail
- Gestor de proyectos de arquitectura comercial
- Gestor de proyectos operativos de diseño retail
SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN: 77.400 empleados de L’Oréal
utilizan a diario los sistemas de TI del Grupo. Los equipos de sistemas de información están
presentes en todo el negocio del Grupo. Elaboran proyectos para las marcas y las más de
40 plantas del Grupo, así como para sus centros de Investigación e Innovación. Sus
contribuciones y sus conocimientos especializados son esenciales para el rendimiento
operativo y estratégico de L’Oréal. La principal labor de estos departamentos consiste en
diseñar y crear soluciones de TI para el Grupo que permitan garantizar los resultados y la
continuidad de los distintos sectores comerciales, así como racionalizar la excelencia
operativa de la compañía mediante la introducción de nuevas tecnologías. Por otra parte,
nuestros equipos de sistemas de información son también auténticos motores de la
innovación, ya que su cometido incluye ayudar a sacarle partido a la revolución digital.
- Gestor de proyectos de TI
- Consultor funcional de TI
- Gestor de proyectos digitales
COMUNICACIÓN: Mantienen la reputación a largo plazo y construyen la imagen del
grupo y de sus marcas. La tendencia actual se centra en estrategias multicanal que incluyen
la comunicación 2.0 y redes sociales, con multitud de receptores de los mensajes
(periodistas, blogueros, personas influyentes, famosos, consumidores, la comunidad
científica, empleados y otras audiencias clave), por lo que los responsables de
comunicación utilizan toda la gama de recursos para aumentar el grado de percepción del
Grupo y sus marcas. Desde acciones de comunicación y colaboración, actos, patrocinios,
relaciones con los medios, RSC, gestión de crisis, relaciones públicas, etc.
RECURSOS HUMANOS: Realiza dos funciones clave: ayudar a los colaboradores de
L'Oréal a elegir el camino correcto en su carrera profesional al mismo tiempo que apoya los
objetivos de negocio de la compañía. Y apoyar a los directivos de L’Oréal en todo el
mundo.
Elabora y pone en práctica políticas de Recursos Humanos innovadoras adaptadas a las
condiciones de cada país. Al trabajar con los directores, los gestores de RRHH garantizan la
selección, integración y supervisión individual del talento. Dan respuesta a las necesidades

24. pág. 22
de formación, fomentan la diversidad, ayudan en la gestión de carreras profesionales y en
la planificación de sucesiones, facilitan la aplicación efectiva de remuneraciones y
beneficios para empleados y actúan como consultores en problemas relacionados con la
gestión de personal.
INVESTIGACIÓN E INNOVACIÓN: El equipo de Investigación e Innovación de L’Oréal se
divide en cuatro secciones:
- Investigación avanzada
- Investigación aplicada
- Desarrollo
- Servicios de asistencia
CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
(14 miembros) 3 consejeros miembros de la familia Bettencourt, 3 directivos de Nestle S.A.
un accionista de referencia y 6 consejeros independientes.
COMITÉ DE DIRECCIÓN: hay 15 miembros:

25. pág. 23
3.2. PÚBLICOS EXTERNOS
1- Clientes
Los flujos de dinero que reciben las empresas por la venta de sus productos están
determinados por la fidelidad de sus clientes.
Por ello, la empresa debe conseguir su confianza para que estos no cambien sus flujos de
dinero, y con ello poner en peligro la estabilidad de la empresa.
Podemos clasificar en dos tipos a los clientes que L’Oreal puede ir dirigidos:
PROFESIONALES:
L’Oreal es una empresa que impulsa productos sanitarios cuyos públicos podrían ser
médicos, dermatólogos y farmacéuticos.
En mayor cantidad, L’Oreal ofrece un amplio abanico de productos cosméticos,
estableciendo estándares en las gamas profesionales. Estos tipos de
productos van dirigidos a profesionales de la estética y de la peluquería que
apuesten por la innovación.
CLIENTES FINALES:
Consideramos clientes finales a los que la empresa va dirigida a las mujeres, a los
hombres y a los jóvenes.
L’Oreal podría clasificar a las mujeres en dos etapas en las que va a dirigir sus productos
ya que las mujeres jóvenes que necesitan tipos de productos diferentes a las señoras
mayores.
Hoy en día, el cuidado está igualado entre mujeres y hombres, por eso la empresa
produce también productos específicos masculinos que van dirigido a los hombres.
Cada vez más, empezamos a cuidarnos desde menos edad, por ellos existen productos
en L’Oreal para jóvenes tanto niñas como niños, que comienzan a preocuparse
físicamente.
2- Proveedores
L’Oréal tiene relaciones de confianza con sus proveedores en todo el mundo con unos
intereses comunes y con un objetivo claro, calidad en sus productos. Tienen en
conjunto una ética de crecimiento compartido.
Uno de los principales proveedores de L’Oreal es la fábrica SGD La granja con sede en París.

26. pág. 24
3- Medios de Comunicación
TELEVISIÓN:
La televisión es considerada el medio más visto por los públicos, por ello es muy
importante que L’Oreal aparezca en ella. Podríamos clasificar en dos la televisión:
- Nacional: L’Oreal podría aparecer en secciones de economía, salud y belleza dentro
de programas del corazón, de entretenimiento, deportivos, en documentales y en
informativos. Estos programas aparecen entre otros muchos canales en Telecinco,
Antena 3, La Sexta, Cuatro y Teledeporte.
- Autonómica: Al igual que en la televisión nacional, en la autonómica también podrían
aparecer en secciones de economía, salud y belleza dentro de programas del corazón,
de entretenimiento, deportivos, documentales e informativos. En canales como CANAL
SUR (Un ejemplo de programa tipo en el que podría aparecer, entre otros, sería en
Salud al Día.) y Telemadrid
RADIO:
- Nacional: Dentro de la radio, la empresa se podría dirigir al público en emisoras de
radio como Cadena Dial, Los 40 principales, Cadena Cope, Europa FM… en los que
existen distintas secciones que van dirigidos a todos los tipos de públicos.
- Autonómico: L’Oreal podría aparecer en emisoras como Canal Sur radio, Aragón
Radio, Canal Extremadura Radio, Onda Madrid, entre otros muchos, en secciones de
economía, belleza, salud y deporte.
PRENSA:
Es muy importante que L’Oreal se dirija al público a través de la prensa ya que es un
medio de comunicación dirigido a todo tipo de públicos.
Podemos clasificar la prensa en: Generalista, Económica, Deportiva, Sanidad y Regional.
Dentro de la prensa generalista podría aparecer en secciones de Economía, de Salud y de
Deporte; en periódicos como El País, ABC, El Mundo, La Razón, La Vanguardia y El Correo.
En la prensa económica, destaca como líder El Economista, en el que la empresa
L’Oreal podría aparecer en secciones como Empresas en la que aparecen Sanidad y
Consumo, en secciones como Economía y en secciones como Mercados y Cotizaciones.
En la prensa deportiva podría aparecer en periódicos como AS y Marca, ya que
L’Oreal tiene productos dirigidos a personas que se preocupan por el cuidado como son
los deportistas, por ello, podría aparecer en secciones de Salud y Belleza.
L’Oreal tiene clientes profesionales como los médicos, por eso podría dirigirse al público a
través de la prensa dirigida a la salud en periódicos como: Diario Médico, Redacción
Médica y Acta Sanitaria.

27. pág. 25
En cuanto a la prensa Regional, en secciones de Economía, Salud y Deportes, en
periódicos como ABC Sevilla, Crónica de Aragón, Asturias Diario, Las Provincias y Alerta.
REVISTAS:
Vamos a dirigirnos a revistas de Moda, Belleza, Salud, Economía, Corazón, Jóvenes,
Femeninas y Masculinas.
En las revistas de moda como Vogue, Vanity Fair, Elle Magazine podría aparecer
L’Oreal ya que el público principal de la empresa es el mismo que el de estas revistas.
Al igual que en revistas de belleza como Maire Claire, ya que este tipo de revistas
tiene el mismo público que L’Oreal.
En cuanto a revistas de salud como El Mundo Salud, Cuerpo Mente y Famisalud,
L’Oreal podría aparecer ya que unos de los públicos de la empresa son profesionales
como los médicos.
L’Oreal debería aparecer en secciones de empresas, sanidad y consumo de revistas de
Economía como Emprendedores, Ahorrar y Economizar, Economista y Dinero.
En revistas tanto femeninas como masculinas, en secciones de salud, belleza, moda y
deporte. Algunas revistas femeninas son Telva, AR y Cosmopolitan. Algunas revistas
masculinas son Esquire y EGO.
4- Embajadores
L’Oréal destaca por su visión única de la belleza, con el apoyo de 35 embajadores
internacionales en los que destacan iconos como:

28. pág. 26
3.3. PÚBLICOS DIGITALES
L’Oréal, al ser una empresa internacional, necesita la comunicación digital para llegar a todos
aquellos lugares en los que quieren estar presente. Los públicos digitales son aquellos
stakeholders a los que se llega mediante el uso de la tecnología y la informática, ya que la red
es una forma mucho más rápida y global de comunicarse.
Encontramos públicos digitales de L’Oréal distintos lugares online, todos dedicados al mundo
de la belleza y la cosmética:
1. Blogs
Moda y belleza: basados en lifestyle, cosmética y estilismo; son muy importantes por su
influencia en las personas, siempre es mejor que alguien de quién te fías recomiende un
trabajo a que te lo diga la propia marca.
Dermatología: basados en medicina dermatológica y corporal, en los que se habla de los
problemas que las personas suelen intentar tapar con productos cosméticos. Son muy
útiles para L’Oréal en el caso de que recomienden sus productos de la división de
Cosmética Activa, basada en marcas testadas dermatológicamente y preparadas para paliar
problemas de piel. También les permite para lo que se habla de sus competidores y así
hacerse una idea de lo que pueden y deben mejorar para posicionarse alto en el sector.
A NIVEL NACIONAL A NIVEL INTERNACIONAL
Para chicas
adolescentes y mujeres
hasta 40 años
aproximadamente
Para chicos
adolescentes, hombres
hasta 45 años
aproximadamente
Para mujeres a partir de
40 años
aproximadamente
Para chicas
adolescentes y mujeres
hasta 40 años
aproximadamente
Para chicos
adolescentes, hombres
hasta 45 años
aproximadamente
Para mujeres a partir de
40 años
aproximadamente:
Belleza pura
Blog moda hombre
Con dos tacones The Blonde Salad The three F Accidental Icon
Isasaweis
Bow Tie Blue
Glam up your life style
Stylescrapbook
MDV Style Style Crone
The Beauty Blog
For men blog
Mar Flores Fashion Vibe J’adore Couture
En Femenino En Femenino
Secretos de Chicas
Pretty and Olé
Patry Jordan
Lovely Pepa
Mypeeptoes

29. pág. 27
Prensa rosa y corazón: aunque están más dedicados al puro cotilleo, engloban
también el mundo de la belleza, lo que los hace interesante para la empresa. Aparecer en
ellos hará más populares a las marcas y dará que hablar entre los usuarios de estos blogs.
Economía: L’Oréal ante todo es una empresa, así que moverse en ese universo es básico
para la misma. Es necesario ser transparente en este mundo, para poder aparecer de una
manera positiva en estos lugares web.

30. pág. 28
Medio Ambiente: la preocupación por el medio ambiente y por el maltrato animal está
muy presente en nuestro día a día. Tener una buena reputación en cuento a este tema y
una buena presencia en estos blogs dará mucho prestigio a la compañía y ayudará
muchísimo a crear y mejorar la reputación.
2.Foros: basados igualmente en lifestyle, cosmética y estilismo, los foros permiten
intercambio de información y discusión entre mujeres y hombres que tengan algo que decir
sobre alguna marca o producto, así como resolución de dudas o consejos.

31. pág. 29
3. Youtubers: son personas que, desde una plataforma muy personal y dinámica,
influencian a todo tipo de público, ya que muchos de ellos prueban productos en directo o
crean vínculos afectivos entre los usuarios y ellos, por ello influencian sus usuarios de una
manera muy profunda y duradera. Además, pueden dar a conocer a sus seguidores las
marcas de L’Oréal si no las conocían.
4. Instagramers: son influenciadores famosos en la red social Instagram, que crean
tendencias en la gente joven, influyendo en sus decisiones y gustos. Al igual que los
Youtubers ayudan a las marcas a darse a conocer, así como relacionar la personalidad y los
valores de los influencers con los de las marcas.

32. pág. 30
5. Tipos de usuarios: el usuario medio de L’Oreal se encuentra en un rango de edad muy
amplio. Al ser un imperio con una gran cantidad de marcas, cada una de ellas se dirige a un
público específico:
- En cuanto a necesidades dermatológicas: los usuarios acuden a la división de Cosmética
Activa, que es la que se encarga del cuidado de la piel. Engloban productos para personas
con distintos tipos de piel (grasa, seca o mixta), así como para distintas edades y
necesidades.
- En cuanto a necesidades cosméticas: engloban desde las pieles más jóvenes que
comienzan a adentrarse en este mundo, con marcas como Maybelline, Nyx, Garnier y La
Roche-Posay, hasta mujeres y hombres adultos con distintas necesidades, como los
problemas de la edad y celulíticos, con marcas Vichy, Lancome y Roller&Gallet.
- En cuanto a recursos económicos: el imperio cuenta con marcas low cost, generalmente
las de la División de gran consumo, con precios muy asequibles, pero también tiene
marcas de lujo, con precios más elevados, las pertenecientes a L’Oreal Luxe.
3.4. PÚBLICOS INSTITUCIONALES
1- Asociaciones: Las asociaciones son el conjunto de los individuos asociados para lograr
un mismo fin, pudiendo ser desde los consumidores que adquieren el producto de L’Oréal,
todos los empresarios de Andalucía que venden cualquier tipo de producto, o los
maquilladores que utilizan los productos de L’Oréal a la hora de realizar fotografías.

33. pág. 31
2- Administraciones públicas: Es el grupo más numeroso de stakeholders dividido en
cuanto a nivel supranacional, nacional, autonómico y local.
A nivel nacional encontramos los ministerios, secretarias y oficias, necesarias para estar al
día de la legislatura conociendo así las leyes que le incuben y lo que deben y no hacer.
A nivel autonómico, encontramos las consejerías, recibiendo distintos nombres en las
distintas Comunidades Autónomas, aplican leyes en cada una de estas sobre las tiendas,
donde pueden vender el producto o en que fechas.
A nivel local encontramos los ayuntamientos, donde el poder es ejercido por el alcalde
ayudado por diputaciones y concejalías, los cuales controlan las tiendas de su región, las
promociones realizadas, las ventas y la realización de la actividad correcta.
3- Sindicatos: son asociaciones de trabajadores, cuyo objetivo es la defensa de los
intereses laborales, económicos y profesionales de todos los trabajadores de L’Oréal,
incluyendo a los que trabajan en las fábricas e incluso a los que se encuentran en los stands
vendiendo los productos.

34. pág. 32
5- ONGs y fundaciones: la primera es una institución que realiza actividades de interés
social y la segunda, una sociedad u organización cuyos miembros se dedican a obras sociales,
culturales o humanitarias sin finalidad lucrativa, suelen ayudar a personas desfavorecidas o
necesarias de algún tratamiento para su recuperación.

35. pág. 33
4- Competidores: Los competidores son aquellas marcas que se enfrentan con L’Oréal en
cuanto a productos que cubren el mismo tipo de necesidad.

36. pág. 34
4. DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN
La siguiente información proviene de una entrevista a Anjara Santiago,
directora del departamento de comunicación de L’Oreál Cosmética Activa
SOBRE EL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN
En cada división de L'Oréal hay un departamento de comunicación que se
encarga de las comunicaciones por marca y un departamento de comunicación
corporativa que se encarga de los medios económicos, generalistas y de la
responsabilidad social corporativa.
Dentro de cada división hay un director de comunicación y uno de marketing
digital. El departamento de comunicación y el de marketing digital están integrados en
algunas de las divisiones. En la división de Cosmética Activa, tienen un director de la división,
directores de los diferentes departamentos y trabajadores que los respaldan.
El presidente de L'Oreal España es el alto cargo y en la empresa le llaman
N+2, después están los directores de la división y los directores de cada departamento dentro
de la división.
El departamento de comunicación lo forman:
- Responsables de comunicación y social media de las distintas
marcas: Realizan la estrategia de comunicación de las marcas, lanzamiento de
productos, financiación del contenido monomarca, relación con los influencers, es decir
con la parte EPR, con las relaciones públicas convencionales y trato con periodistas
- Content Manager: Es el encargado del desarrollo de contenidos (especialmente
online), de los sides de las marcas, de las campañas digitales y de la optimización
SEO.
Algunos datos en cuanto a los diferentes tipos de comunicación:
- El 70% de los esfuerzos de L'Oréal está enfocado en lo digital: revistas
online, influencers... La financiación de contenido con tercero les lleva más tiempo que la
comunicación off-line convencional con periodistas.
- La comunicación interna la lleva el departamento de
Comunicación Corporativa, a nivel de grupo L'Oréal España. Hay una persona
encargada de comunicación interna que interactúa con responsables de
comunicación de las diferentes marcas para que le den toda la información y que estén
al día de lo que está pasando e n las diferentes divisiones.

37. pág. 35
- Las relaciones institucionales las lleva el departamento de Comunicación
Corporativa a nivel España, aunque cada división tiene relaciones institucionales.
Por ejemplo, en la división de Cosmética Activa tienen relación directa con
dermatólogos.
5. OBJETIVOS DE COMUNICACIÓN
De forma general, la empresa tiene como objetivos ampliar la empresa a otros sectores de
la sociedad, por ejemplo, ampliando la gama Men Expert. De igual forma, pretende acercarse
más al cliente, para así aumentar los beneficios de la impresa a través de la mejora de la
imagen corporativa de la empresa, el buen reflejo de la personalidad y el
mantenimiento de la reputación de la misma.
Pretende también seguir investigando e invirtiendo en nuevas tecnologías (I+D+i)
tanto para crear nuevas aplicaciones dirigidas al cliente, como para desarrollar nuevos
productos y servicios, estos últimos enfocados en proveedores, distribuidos y accionistas.
Mejorar la elaboración de sus productos y utilizar componentes que no dañen al medio
ambiente, sería un gran avance en cuanto a posicionamiento en el mercado, ya que
actualmente, la producción responsable es muy importante.
5.1. OBJETIVOS INTERNOS
1. Ser transparentes con los empleados, comunicar qué se está haciendo en otras
divisiones y en otros países.
2. Generar un ambiente "familiar". Tejer redes de contactos y fomentar
el diálogo entre todos los trabajadores para, entre otras cosas, facilitar las
gestiones ante una posible crisis.
3. Reforzar la imagen y los valores de L'Oréal entre los propios
trabajadores, generando así un sentimiento de pertenencia y orgullo por los logros
de la empresa. Los empleados acaban siendo embajadores de la
marca.
4. Actuar de forma estratégica y evaluar el trabajo con auditorias.
5. Compartir los éxitos y premiarlos.
6. Ayudar a los miembros de L'Oréal a crecer tanto a nivel profesional como
personal, para que sean más eficaces y felices.
7. Mostrar por qué se hacen las cosas y así se comprometan más.

38. pág. 36
5.2. OBJETIVOS EXTERNOS
1. Forjar vínculos para ganar notoriedad, y así dar a conocer el valor de la empresa
para poder crear nuevas oportunidades.
2. Transmitir las acciones que la empresa L’Oréal realiza en el ámbito social para
crear así opiniones públicas.
3. Mantener buenas relaciones con proveedores y distribuidores que
den lugar a una buena imagen corporativa.
4. Presentar la marca L’Oréal con la Responsabilidad Social necesaria para llegar a
estar bien posicionados socialmente.
5. Comunicación fluida con los competidores para alcanzar una mayor eficacia de
la empresa y obtener mejores resultados posibles.
6. Establecer relación con los medios de comunicación para desarrollar una
imagen corporativa que dé lugar a la formación de una buena reputación.
7. Difundir una serie de mensajes claves que hagan que el público capte la intención
de la empresa.
8. Crear un reconocimiento de la empresa por parte del público por las acciones
realizadas de la misma.
9. Conseguir un lazo de compromiso entre los clientes y a empresa.

39. pág. 37
5.3. OBJETIVOS DIGITALES
1. Llegar a los públicos digitales de una manera rápida y eficaz, reflejando de una
forma correcta la identidad y la personalidad de la empresa.
2. Mantener y/o mejorar una buena reputación a través de las redes sociales
y lugares web en la red.
3. Dar a conocer de una forma correcta los eventos sociales digitales de la
empresa, tales como concursos, promociones…
4. Trabajar en una trasmisión de información veraz, más legible y visual.
5. Implementar nuevas maneras de comunicar, creando más contenidos
audiovisuales.
6. Implementar una atención al cliente online, mediante chats en la página web
oficial
7. Crear una revista online con subscripción mensual para los clientes
interesados en las últimas noticias sobre productos, eventos y noticias.
8. Mejorar la comunicación online con periodistas y medios de
comunicación
9. Crear conciencia social en cuanto a belleza y salud (prevención de posibles
enfermedades relacionadas con nuestro sector)
10. Ofrecer formularios online de cuestiones o sugerencias de mejora, así
como encuestas de satisfacción después de una búsqueda en la página web, o tras una
conversación a través del chat.
11. Crear un foro en su página para que los clientes puedan compartir opiniones y
discutir temas de interés
12. Desde una Responsabilidad Social, difundir contenidos a través de las
redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter).

40. pág. 38
5.4. OBJETIVOS INSTITUCIONALES
1. Informar las actividades profesionales desarrolladas por la empresa ante las
organizaciones supranacionales, las Administraciones Públicas, tanto las que competen a
toda España como son los ministerios como las consejerías y ayuntamientos, para que
estas tengan la información clara y segura sobre la empresa.
2. Defender los intereses de los trabajadores a través de sindicatos, tanto en
temas laborales, económicos e incluso profesionales de todos los asociados en
organizaciones como la Unión General de Trabajadores o Comisiones Obreras.
3. Agrupar a los individuos de una misma actividad a través de asociaciones
de personas con el mismo fin o que pertenecen al mismo gremio.
4. Estar al tanto de las actividades realizadas con las ONGs y
fundaciones para ayudar a estas con nuestros productos, como en el caso de los
pacientes con problemas oncológicos.
5. Establecer relaciones con otras empresas con las que comercializa con sus
productos para saber así que realice con estos y ayudarles en lo necesario.
6. Relacionar su empresa con otras organizaciones con la que es beneficioso
mantener el contacto para así mantener o aumentar su reputación y ayudar a estas.
7. Dar a conocer la empresa ante sus distintos competidores y con las empresas del
mismo sector pudiendo comprobar los productos que estos están dispuestos sacar al
mercado.
8. Obtener reconocimiento y prestigio entre las organizaciones y el público al que
deben atender a través de la mejora de sus productos o el desarrollo de nuevos,
demandados por los clientes.
9. Proyectar una correcta imagen de la empresa a los stakeholders, dado que son
el público clave al que está dirigido nuestros productos y los debemos tener satisfechos.

41. pág. 39
6. ESTRATEGIA Y ACCIONES DE COMUNICACIÓN
6.4. ESTRATEGIAS Y ACCIONES INTERNAS
Para informarse los trabajadores de L'Oréal utilizan una intranet parecida a una
revista digital de todo el grupo para hacerlos sentirse participes de las actividades. Pueden
acceder a información diaria de noticias recopiladas de periódicos a nivel
nacional, propias de la empresa como entrevistas al personal interno y de eventos
como el Mercedes Fashion Week. Así como ponerse al día de las novedades de las marcas.
Para generar un buen ambiente organizan actividades para los empleados: pilates,
yoga, grupos de runners. También contratan profesionales de fuera de la
empresa para hacer coaching. Organizan foros de encuentro y una cena anual en
diciembre con todo el grupo L'Oréal España.
Para comunicarse tienen reuniones internas. A parte de los clásicos mails, usan
mecanismos más novedosos como chats interdepartamentales. Cuatro veces al año
hay una reunión de ciclo (en diciembre, marzo, mayo y septiembre).
Para premiar a los trabajadores reparten 3 cestas al año de regalo con
productos de sus marcas (navidad, semana santa y julio). En navidad, a parte de la caja de
productos, dan una cesta con comida y bebidas.
6.3. ESTRATEGIAS Y ACCIONES EXTERNAS
La comunicación externa de la empresa L’Oréal realiza acciones para poder cumplir
los objetivos marcados por este departamento de comunicación.
Se considera necesario que se realicen comunicados de prensa a los medios de
comunicación cuyo contenido sea actual y de interés general disponible para todos los
públicos, adoptando una herramienta fuerte como es la Responsabilidad Social
Corporativa ya que a través de ella se demuestra el compromiso con la sociedad
y a su vez la formación de la reputación.
En el área de publicidad se incluyen videos corporativos e imágenes que contengan
productos de la marca para crear campañas publicitarias que den a conocer a la empresa,
dirigidas a los clientes y a las demás empresas competidoras.
Mantiene relación con periodistas y líderes de opinión que ayuden al
recibimiento de críticas favorables sobre la empresa para llegar a construir una buena
imagen y conseguir reputación.

42. pág. 40
De la misma manera que quieren conseguir una estrecha unión a través de la
comunicación con sus clientes para solucionar desacuerdos existentes de manera
más sencilla y obtener un lazo de compromiso del cliente hacia la empresa.
Se celebran eventos como conferencias y mesas redondas donde se unen proveedores,
distribuidores y competidores y así establecer una comunicación fluida entre ellos que
mejore la eficacia de la empresa.
Para ello, L’Oréal elabora un dossier de prensa donde se informe los actos que la
empresa tenga intención de celebrar.
La empresa establece contacto con los medios de comunicación como la prensa y la
televisión para cuando sea necesaria la difusión de acciones realizadas por L’Oréal
en las distintas secciones de los medios (economía, cultura, salud…).
L’Oréal además tiene una plataforma de contenido multimarca, que permite la
prueba de producto para la generación de reviews; programas para impactar a los usuarios
que se han dado de alta y acompañarlos con contenidos interesantes sobre las
marcas, los productos y diferentes tendencias.
6.2. ESTRATEGIAS Y ACCIONES DIGITALES
En una empresa internacional como L’Oréal, la comunicación digital es clave, ya que sus
públicos pueden encontrarse en cualquier lugar del mundo. Por ello, en España, la empresa
invierte mucho más tiempo en comunicación online que en offline, es
decir, ponen más esfuerzo en ser buenos en redes sociales, blogs, páginas web, etc., que, en
la convencional relación con periodistas y medios de comunicación, lo que no implica que
dejen de lado a este sector, sino que ha pasado a ser algo secundario. Se realizan todo tipo
de acciones en redes sociales, tanto pagadas como propias, en Facebook,
Instagram, Linkedin, Twitter y YouTube.
Tanto en Facebook como en Twitter se dedican a la promoción de sus acciones
sociales, así como la búsqueda de nuevas empresas tecnológicas con las que trabajar,
también hacen promoción de sus empleados y crean comunidad.

43. pág. 41
En LinkedIn, como cualquier empresa, dan a conocer los puestos de trabajos
vacantes y buscan nuevos talentos
En YouTube, como canal propio, su presencia es bastante pequeña actualmente, solo
cuentan con 144 suscriptores que, comparado con la cantidad general, es muy poco. La
mayor presencia en esta empresa en la red social se da a través de otros YouTubers
famosos.

44. pág. 42
Por otro lado, en Instagram, se dedican de igual forma a la promoción de acciones sociales,
a la concienciación de la sociedad, la lucha por la ruptura de la brecha de géneros.
Hablan también de sus trabajadores, embajadores y eventos y proyectos
sociales.
De igual manera, mantiene relación con influencers de belleza y de estilo de
vida, tanto con las grandes, de más de un millón de seguidores como con microinfluencers,
de menos de cincuenta mil. Para consolidarse en el entorno online, trabajan con
ellas y ellos en campañas publicitarias online, colaboraciones en redes sociales como
YouTube e Instagram y diferentes eventos, desde nuevos vídeos en plataformas digitales,
hasta eventos físicos tales como la Fashion Week de Madrid o París. También
cuentan con ellas para pasarelas de moda, representaciones en entregas de premios, como
los Goya.
Premios L'Oréal.
Fuente: Hola.com
Fashion Week Madrid Fuente: ifema.es

45. pág. 43
También trabajan con algunas de ellas de manera más habitual, haciéndolas embajadoras
de las distintas marcas. Ser embajador de una marca o empresa es una manera remunerada
de dar a conocer un producto o un servicio, dotándolo de una imagen
determinada, para así generar más beneficios (en el terreno económico del Marketing) y
generar o consolidar una buena reputación de la mano del
representante.
Por esa razón los embajadores son tan importantes, han de ser personas de confianza que
tengan una reputación y valores parecidos a la empresa, su repercusión
mediática es clave, al ser personas con una cantidad considerable de seguidores pueden ser
grandes representaciones y llegar a las personas de una manera más cercana y directa.
L’Oréal, al trabajar tanto con pequeños como con grandes
influenciadores, no solo se beneficia a ella misma de la imagen que ellos proyecten, sino
que para las personas que representen la marca también es una acción positiva, ya que, al
ser una empresa tan grande, les proporciona muchos más seguidores, así
como una posición social y digital más elevada.
Pero la empresa no solo se mueve en este sector, sino que opta por seguir ampliando
las miras en el entorno digital con acciones mucho más enfocadas a sus públicos.
Tanto Europapress, como la propia web oficial de L’Oréal informaron el mes pasado de la
nueva compra en el terreno digital de la empresa, Modiface, una Start Up fundada hace
once años en Canadá dirigida a la realidad aumentada en el sector de la belleza,

46. pág. 44
con ella, la empresa dotará “a sus 34 marcas internacionales con las tecnologías más
innovadoras en términos de servicio y experiencia” según detalla Europapress.
Las distintas aplicaciones, para cada una de las marcas, proporcionaran al usuario la
oportunidad de probar los productos de belleza sobre su rostro de una
manera digital.
Por último, L’Oréal España cuenta, aparte de sus cuentas oficiales en redes sociales, con un
blog llamado El observador de la Belleza, en el que invita a sus públicos a interesarse
por la cultura, no solo estética, sino también en arte, ciencia, salud, literatura, historia…
Por todo ello, es muy importante que la empresa invierta gran parte de su tiempo en
comunicación digital, vivimos en un mundo globalizado, en el que las personas se han
vuelto impacientes, quieren información veraz e inmediata, y eso está en manos de la
empresa.
App Modiface Fuente: Theverge.com

47. pág. 45
6.4. ESTRATEGIAS Y ACCIONES INSTITUCIONALES
Las estrategias y acciones institucionales en L’Oréal abarcan desde los públicos y su
representación hasta su aplicación en la sociedad real. Es una de las actividades clave
en esta empresa debido a su gran dimensión y a los numerosos contactos.
El cometido en la comunicación consiste en aumentar y mejorar la percepción, mantener la
reputación a largo plazo y construir la imagen del grupo y de sus marcas, dado que la
reputación actualmente supone el 75% de su valor, por lo que la persuasión y la influencia
son cada día más decisivos a la hora de comprar, por lo que intentan realizar una
comunicación eficaz.
L’Oréal es una empresa de gran tamaño destinada a realizar un proyecto común. Las
buenas relaciones con las administraciones públicas permiten la aplicación de una correcta
legislación tanto a nivel supranacional como local; los sindicatos permiten a los trabajadores
poder defender sus derechos y las asociaciones agrupar a las personas de un mismo gremio.
Los competidores, en principio visto como algo malo, son fundamentales en la empresa para
ver qué productos deben salir a la venta en el mercado, lo que desean los consumidores de
otras marcas; y las ONGs y fundaciones, casi siempre empresas a las que L’Oréal les presta
ayuda con sus productos. Con todo ello es posible la obtención de una buena
reputación e imagen.
Por lo tanto, todos los públicos a los que afectan esta parte de la comunicación deben
estar representados y deben conocerse de forma clara para poder atenderles y
saber dónde poder acudir, realizando presentaciones de sus productos en
convenciones para darse a conocer, como una de las últimas realizada en París, donde dieron
a conocer una amplia gama de sus últimos productos. Así, los principales compradores
pueden hacer un análisis de sus productos para saber si la marca ha evolucionado y los
competidores ver a que se enfrentan en el mercado y poder sacar los productos con los
cuales harán competencia.
La gran dimensión de la empresa provoca que cada una de las divisiones de la
empresa tenga sus propias relaciones institucionales, atajándolo de una
forma más cercana y que aporte más confianza como en el caso de los médicos, tanto
estéticos como dermatólogos. A nivel de responsabilidad corporativa ofrecen becas
para aquellos que investiguen como es el caso de Dermatólogos desde el corazón,
en el cual se elige el mejor proyecto dermatológico y se les financia. Ayudan así al estudio de
enfermedades nuevas que intentaran resolver a través de sus productos.
La presencia enfermedades oncológicas aumenta en la sociedad, colaborando con
sus productos y con otras marcas como La Roche-Posay en hospitales públicos de
España enseñándoles a maquillarse para hacerles sentir mejor.
Los médicos, sobre todo el caso de dermatólogos, reciben formación en su último año de
carrera con productos L’Oréal informándoles de las últimas técnicas en su actividad

48. pág. 46
e incluso de manera gratuita reciben información de los principales líderes de opinión
cubriéndose a nivel mediático.
7. EXPRESAR LA IMPORTANCIA DE LA
COMUNICACIÓN
La mayoría de las empresas españolas e internacionales incluyen un departamento de
comunicación en sus empresas, pasando a formar una parte imprescindible de esta
en todos los sectores de actuación.
En una empresa tan grande como es L’Oréal, la comunicación organizacional es muy
necesaria, después de tantos años en el mercado la belleza, necesita la
comunicación para mantenerse en su posición, así como para escalar y llegar a
los puestos más altos en cuento a imagen y reputación.
Es muy importante que haya una buena comunicación para que el trabajo sea más
ameno, además de poder solucionar descontentos de manera sencilla. Además de poder
difundir el mensaje que la empresa quiere transmitir para todos.
Por último, es muy necesaria la comunicación con empleados y proveedores para
que aumente la eficacia de la propia empresa.
7.1. IMPORTANCIA DE COMUNICACIÓN INTERNA
La comunicación interna es fundamental en todas las empresas, sin importar el tamaño, pero
al hablar de una multinacional como L'Oréal gana más peso aún, ya que, si se descuida,
en cada parte del mundo la empresa puede estar dando una imagen
distinta, o transmitiendo una misión, visión y valores diferentes a los que están
estipulados.
Es importante una buena práctica de esta comunicación para poder desarrollar
buena relación entre los empleados y para informar a estos de todas las
novedades del grupo L'Oréal.
Le suma importancia el nivel de pertenencia y de compromiso que adquieren los
empleados al sentirse partes de un todo, todos reman en la misma dirección y con un mismo
sentido. Cada una de las personas que trabajan en L'Oréal forman parte de su historia, la
comunicación interna hace que se sientan protagonistas.

49. pág. 47
A nivel económico, un buen uso de la comunicación interna aporta eficacia y mejores
cifras a la empresa. Es por esto por lo que L’Oréal es una de las empresas más
potentes en el sector de la cosmética y la innovación.
7.2. IMPORTANCIA DE COMUNICACIÓN EXTERNA
La comunicación externa es una parte fundamental para el desarrollo de una empresa como
es L’Oréal, una empresa grande y con un mayor número de clientes. En este caso, la
comunicación externa tiene como fin la búsqueda máxima del bienestar de sus
clientes, lo cual hace que favorezca la imagen y reputación obtenida por L’Oréal.
Es imprescindible para llegar sus públicos y conocer su funcionamiento e
inconvenientes, y desarrollar un plan de comunicación factible.
La comunicación externa de L’Oréal ayuda a conocer sus objetivos como “presentar la
marca con la Responsabilidad Social necesaria para llegar a estar bien posicionados
socialmente” entre otros y acciones de publicidad de la empresa como “establecer
relación con medios de comunicación como prensa y televisión” entre otras acciones, que
hace que aumente la captación de los clientes y su notoriedad en la sociedad.
Al mismo tiempo gracias a este departamento, colabora con la creación de la reputación de
la empresa, que en el caso de L´Oréal es bastante alta, ya que al estar vinculado con su
entorno social tiene una gran posibilidad de crear una idea de dicha empresa.
También, existe el vínculo con los medios de comunicación lo que hace que tengan la ventaja
de poder difundir sus mensajes, además de poder crear una opinión pública favorable
con ayuda de líderes públicos. L’Oréal para ello, cuenta con el apoyo de embajadores como
Paula Echevarría y Penélope Cruz, entre otras.
7.3. IMPORTANCIA DE COMUNICACIÓN DIGITAL
Como hemos dicho a lo largo de toda la auditoría, una buena comunicación digital es esencial
para cualquier empresa, pero, sobre todo, para L’Oréal. Cualquier multinacional necesita
ser experta en redes, para poder comunicar e informar de todo aquello que
quiera y necesite de una manera global, rápida y efectiva.
La comunicación digital es una forma, aunque suene algo extraño, de llegar a las personas de
una manera más personal. Tradicionalmente, solo los medios de comunicación
informaban, pero ahora, con el uso de las redes sociales el mundo está conectado,
por ello siempre va a ser más personal que te informen por un vídeo en YouTube, o en
Instagram, que leer una noticia en un periódico o revista.

50. pág. 48
L’Oréal se vale de la red ya que esta permite la interactividad veloz de los usuarios a
través de foros, comentarios e emails, la velocidad con la que las personas pueden mantener
una conversación online es asombrosa. Si tienes sus clientes tienen dudas sobre algún
producto o servicio siempre puede acudir a un blog o un foro, e incluso preguntar a la
cuenta oficial de la empresa. De esta manera es mucho más probable que obtengas
una contestación.
Pero internet y la tecnología no solo sirven para dar información, sino
que también son excelentes para recibirla. L’Oréal se nutre de las redes para
medir su reputación. Los comentarios de los usuarios son clave para saber cómo te ven
tus públicos, así como para conocer qué opinan de ti, qué se está haciendo mal o bien y
qué se puede mejorar. Es decir, es una manera rápida y más barata de medir la
reputación de la empresa. Por eso L’Oréal tiene que aprovechar mucho más la
oportunidad que tiene en el terreno digital, cuanto más interesante sea su
contenido, más seguidores tendrán y más información obtendrán.
Las nuevas tecnologías aportan conocimiento a la empresa, con ello, L’Oréal
puede hacer un estudio de mercado en redes para saber qué necesitan sus Stakeholders,
tanto a nivel de producto como a nivel de comunicación organizacional, ósea, puede
conocer desde las tendencias hasta aquello de lo que los usuarios se
quejan.
Por todo ello, es muy importante que la empresa invierta gran parte de su tiempo en
comunicación digital, vivimos en un mundo globalizado, en el que las personas se han
vuelto impacientes, quieren información veraz e inmediata, y eso está en manos de la
empresa.
7.4. IMPORTANCIA DE RELACIONES INSTITUCIONALES
La comunicación institucional en las empresas en general es una actividad que debe
estar presente debido a que las relaciones con otras empresas es una actividad casi
mecánica y sobre todo en una empresa como L’Oréal donde el número de empresas
con las que colabora y con las que posee acuerdos es muy elevado.
La comunicación institucional construye la imagen que mostrara la empresa para
establecer relaciones consolidadas con los públicos, consiguiendo así sus objetivos. Tener
una relación directa con las organizaciones e instituciones, entre las que
encontramos desde administraciones públicas hasta ONGs, es positiva en diversos temas
como el legal o el político para resolver aquellos problemas que surjan en la
organización.

51. pág. 49
La comunicación institucional, encontrando como primer público, las administraciones
públicas son uno de los puntos fuertes en el cuales se asienta una empresa dado
que todo tema referente a la legislación de la empresa, la cual debe aplicar para poder
trabajar y vender su producto. A través de los sindicatos, los directivos de la empresa
conocen los derechos de sus trabajadores, adaptando así los contratos a las leyes y
los propios trabajadores defienden sus derechos. Las asociaciones permiten a los
trabajadores de un mismo gremio, como en este caso los maquilladores que utilizan sus
productos, a agruparse en una asociación. Los competidores, vistos en un primer
momento como algo negativo, debemos de tenerlo en cuenta dado que conocemos sus
productos y en lo que ellos mejoran, por lo que el Grupo L’Oréal busca hacer
productos que hagan una acción similar, pero con más beneficios. El último de los públicos
son las ONGs y las fundaciones, organizaciones sin ánimo de lucro a los cuales es
necesario proyectar una imagen positiva, a la cual ayudaras gracias a tus productos como en
el caso de las mujeres con enfermedades oncológicas a las cuales se les ayuda enseñándoles
a maquillar para tapar sus imperfecciones.
Dentro de las ayudas, otra acción importante son becas para estudiantes
especializados en dermatología o estética. Ofrecen una beca en la que incluyen
sus productos para que puedan trabajar con ellos.
Lo más importante que realiza L’Oréal son las relaciones con otras empresas, como con las
que colabora prestando sus productos, para mejorar su reputación y su imagen corporativa.
Para ello debemos proyectar una buena imagen de la empresa a los
stakeholders, nuestros públicos claves.

52. pág. 50
8. EVALUACIÓN DEL IMPACTO EN LOS
PÚBLICOS
8.1. ANÁLISIS DAFO
8.1. EVALUACIÓN COMUNICACIÓN INTERNA
Detrás del éxito multinacional y el liderazgo que L’Oréal consigue en los rankings de
compras hay un gran trabajo por parte de los empleados, es decir: del público
interno. Los empleados son los que humanizan a las marcas, los que generan
todo el valor intrínseco.
Sin empleados con ganas de hacer las cosas bien y satisfechos de su trabajo, la
empresa no saldría adelante ni sería exitosa.
Es por esto por lo que L’Oréal tiene planes de comunicación interna adecuados para cada
departamento.

53. pág. 51
Su público se encuentra feliz trabajando en la empresa y satisfechos con la
calidad de trabajo y el clima generado. Como hemos dicho antes, esto hace que
haya un sentimiento de pertenencia a la empresa y que se convierta el público
interno en embajador, transmitiendo la misión, la visión y los valores.
A lo largo de los años han sabido adaptarse a los cambios tanto a nivel social
como a nivel de negocio, cambiando sus estrategias en la comunicación interna.
8.4. EVALUACIÓN COMUNICACIÓN EXTERNA
En cuanto a comunicación externa, los públicos son bastante importantes a la hora de analizar
ya que son la fuente de progreso para la empresa, entre ellos, podemos destacar:
competidores, clientes, proveedores y medios de comunicación.
L’Oréal busca crear impacto en ellos para seguir teniendo su reconocimiento como empresa
dentro del sector y así seguir manteniendo su reputación.
Con respecto a los medios de comunicación, L’Oréal ha sido mencionada en varias ocasiones
en distintos periódicos nacionales. Puede tener críticas positivas, negativas o
únicamente informativas. Los medios, por ello, tienen tanta importancia porque desde
ellos se transmite los mensajes positivos o negativos,
Un ejemplo de ello es en el periódico El País, el que sale una noticia en la sección de
medioambiente, en la que se menciona que L’Oréal cultiva piel humana para
sustituir la experimentación con animales en China, tras las denuncias de
organizaciones animalistas
En otro tipo de medio como en la revista Hola, se publicó una noticia de carácter económico
en la sección de Belleza “L’Oréal obtiene importantes beneficios económicos” en el que se

54. pág. 52
menciona como es un grupo que se consolida como uno de los gigantes del
mundo de la cosmética.
También pueden aparecer en periódicos de economía como El Economista, en el que se refleja
hechos económicos de la empresa L’Oréal en este caso la venta de The Body Shop por 1000
millones de euros.
En todos los medios aparecen noticias de L’Oréal ya sean buenas o malas, aportan
conocimiento a la empresa y les ayuda a mejorar y mantener su
reputación.

55. pág. 53
8.3. EVALUACIÓN COMUNICACIÓN DIGITAL
El usuario medio de L’Oreal se encuentra en un rango de edad muy amplio. Al ser un imperio
con una gran cantidad de marcas, cada una de ellas se dirige a un público
específico. Por ello, la evaluación de su impacto en los usuarios no se puede hacer de del
grupo en general, sino que cada una de las divisiones y a la vez, cada una de sus marcas tienen
un tipo de impacto en su tipo de usuario o público.
En cuanto a su entorno digital, L’Oréal cuenta con uno de los sectores más importantes
actualmente, los influencers, tanto para los públicos jóvenes como para los adultos, estas
personas suponen uno de los mayores beneficios para la empresa, no solo en el
objetivo de vender, sino en el dejar marca, es decir, enseñar a la gente cómo es el grupo, en
qué cree y cómo quiere que se le conozca. Aunque, como en todas las facetas de
la vida, no todo el mundo está de acuerdo con el trabajo que estas hacer.
Como representación, cuenta también con mujeres y hombres, a los que llaman embajadores.
La última incorporación a su equipo de embajadoras ha sido Sara Carbonero, mujer que,
algunas redes, ha creado controversia.

56. pág. 54
El impacto en el entorno digital es generalmente bueno, la mayoría de los
comentarios en redes, foros y blogs son positivos, los productos son
asequibles y de buena calidad, además de que la empresa es, un gran ejemplo de
integración del género femenino, con ello lucha por los derechos de la mujer y la
igualdad laboral.
Además, L’oréal se caracteriza por compartir sus acciones sociales en las redes, lo
que ayuda a mantener su buena reputación.
Siendo la mayoría de las opiniones de sus públicos digitales positivas, es cierto que en los
últimos años han surgido algunas polémicas en cuanto a diferentes productos y
acciones de la marca que se hicieron rápidamente mediáticos. Un ejemplo fue el dilema que
surgió como uno de los productos de L’Oréal París, la gama Colorista Washout, que causó
muchos problemas en cuanto a coloraciones extrañas en el pelo; ante esto la empresa mejoró
la fórmula del producto y solucionó el problema.
Hace un tiempo ya, L’Oréal se unió en muchas de sus marcas al movimiento cruelty
free, sobre todo en las de mayor gama, pero no en todas. Esto es una brecha en su
reputación pues muchos no pueden considerar al grupo en general como respetuoso con
los animales, porque muchas de sus marcas aún no lo son. Esto crea muchísima polémica en
las redes, convirtiéndose en una su única crisis permanente.

57. pág. 55
8.2. EVALUACIÓN RELACIONES INSTITUCIONALES
Tras analizar toda la información con respeto a la comunicación institucional de L’Oréal
englobando a los públicos, los objetivos, la importancia o la estrategia, son numerosas las
conclusiones que se obtienen entorno a esta área.
Al encontrar una sola área para la comunicación institucional permite que los públicos
estén correctamente definidos y puedan realizar sus funciones de forma correcta y
establecer de forma correcta los objetivos que se propone con la empresa y con aquellas con
las que mantiene contacto.
La oficina central de L’Oréal se encuentra en Francia, en la ciudad de Clichy,
donde comenzaron a fabricarse los primeros productos antes de comenzar en España en
1914.
La comunicación corporativa de España tiene su sede en Madrid desde la cual se
desarrollan todas las funciones de comunicación, como es el caso de las relaciones
institucionales. La sede madrileña es el intermediario principal de la empresa con las
instituciones con las que tiene acuerdos y tiendas en las que se comercializan
sus productos.
Por tanto, L’Oréal invierte gran parte de sus recursos en la comunicación
institucional, prestándole gran atención a las relaciones con otras empresas, centrándose
en sus públicos y en las ayudas que estos necesitan e incluso a los acuerdos con los
cuales presta atención a hospitales y a médicos.

58. pág. 56
9. CONCLUSIONES DE LA EVALUACIÓN
9.1. CONCLUSIONES EN COMUNICACIÓN INTERNA
L’Oréal hace buenas prácticas de comunicación interna, tienen muy en cuenta el
buen ambiente de trabajo, así como el informar a sus empleados de los cambios y de las
novedades a nivel global.
También un aspecto positivo a destacar es que celebran los logros que tienen
como empresa y a nivel personal, esto hace que las personas vayan felices y se
sientan satisfechas con su trabajo.
Durante el análisis hemos descubierto que los empleados señalan como aspecto
negativo que, en algunas ocasiones el tiempo que tardan en cobrar los incentivos, y que la
empresa, en algunos trimestres, pone los objetivos más altos para no tener que pagarlos.
También se quejan de la tardanza en escucharlos cuando quieren quejarse. No entre
las propias marcas si no con los directivos generales.
9.2. CONCLUSIONES EN COMUNICACIÓN EXTERNA
En la parte de comunicación externa de la empresa L’Oréal tienen marcados unos objetivos
que son logrados a través de estrategias y acciones marcadas por dicha empresa,
fundamentalmente el mantener a los clientes y a crear una imagen de la empresa.
´L’Oréal es una empresa a nivel nacional e internacional, y por ello necesita de unas formas
de difusión efectiva para que pueda llegar a todos, por ello utiliza líderes
públicos que hagan tener en la sociedad opiniones positivas sobre L’Oréal, básicamente son
las principales fuentes para dar a conocer la imagen y el reconocimiento
de la marca al público ya que estos los toman como referentes.
Existe una comunicación fluida entre L’Oréal con sus proveedores y competidores
que hacen que la eficacia de la empresa mejore y pueda desarrollarse de
manera sencilla, es uno de los objetivos claves que L’Oréal se propone.
Dicha empresa transmite al público la Responsabilidad social que ellos mismo
recogen, y considero que esto es uno de los motivos por el cual L’Oréal está tan reconocida,
es fiel y trata de manera personal a sus clientes a pesar de ser tan grande, ya que
existen numerosas formas de comunicación entre los clientes y la empresa. Sin embargo,
aunque los clientes informen a la empresa de sus altos costes en sus productos, en gamas
altas, L’Oréal los sigue manteniendo y a pesar de ello mantienen intacta su imagen.

59. pág. 57
9.3. CONCLUSIONES EN COMUNICACIÓN DIGITAL
Como mencionábamos anteriormente, L’Oréal es una gran empresa con una reputación
muy consolidada, lo que significa que tiene unos puntos muy fuertes que debe
mantener, pero no quita que deba mejorar aún.
L’Oréal necesita mantener y mejorar la opinión que tienen sus públicos de interés
sobre la misma. La empresa logra muchos de los objetivos que tienen en cada trimestre,
sobre todo, en cuanto a relación con embajadoras y influenciadoras online, en
los últimos años, se sirven mucho de ellas.
Deberían, de igual forma que hacen con el tema de la desigualdad de género,
completar su Responsabilidad social, mejorando sus productos en cuanto al medio
ambiente, enfocado específicamente en el maltrato y uso de animales en su
producción e investigación.
En cuanto a grupo, L’Oréal es débil en su conexión con los clientes, cosa que
sus marcas hacen muy bien, es cierto que toda la información que quieren dar está en las
redes sociales oficiales del grupo, pero en comparación con las marcas, el conocimiento
de los eventos y los seguidores son considerablemente menores.
Además, en cuanto a sus redes sociales deja mucho que desear, el problema radica en que su
contenido no es lo suficientemente interesante como para los usuarios, tienen
pocos seguidores en las redes del grupo, sobre todo se destaca en YouTube, dónde
únicamente tienen 144 suscriptores.
Generalmente las redes de las marcas eclipsan las del grupo, para que esto no
ocurra la empresa necesita ponerse al nivel de sus marcas, otorgar al usuario
demanda, haciendo previamente una investigación sobre lo que se quiere y cómo se
puede dar.
9.4. CONCLUSIONES RELACIONES INSTITUCIONALES
La gran amplitud de públicos institucionales provoca que L’Oréal deba cubrir numerosos
puntos, desde las administraciones públicas las cuales aplican las leyes para que
sus productos salgan a la luz y puedan comercializarse, como la implantación
de nuevas sedes o fábricas. Gracias a los sindicatos se analiza de forma clara y concisa los
derechos de los trabajadores, desde el director de L’Oréal hasta los
trabajadores que comercializan con los productos.
Las asociaciones promueven la unión de trabajadores de un mismo gremio
para poder así defender sus intereses comunes e incluso defender los derechos
de aquellas personas que adquieren los productos. Las ONGs y las fundaciones,
organizaciones sin ánimo de lucro con las cuales la empresa colabora a través de la donación

60. pág. 58
de productos para casos oncológicos. Por último, encontramos a los competidores, una
gran carga en la empresa la cual trae consigo que en ciertos casos la empresa pueda llegar
incluso a sufrir pérdidas.
Los objetivos, relacionados en casi todo momento con las relaciones con las otras
empresas, son promulgados para ser desarrollados a largo plazo dado que la mayoría
de estos son actividades que requieren de un gran período de tiempo. Gracias a ellos se
espera obtener una mejor reputación e imagen corporativa para que el público clave o
stakeholders estén satisfechos con nuestros productos.
L’Oréal invierte gran parte de sus recursos en la comunicación institucional,
comprobado en los numerosos acuerdos que posee esta con un gran número de empresas y
lugares en los cuales comercializa con los productos. Además, contribuye con sus
productos a enfermedades oncológicas, debiendo colaborar así con
médicos y hospitales. Los recursos, utilizados también para la cesión de becas a
estudiantes de dermatología, principalmente, ayudan a estos a desarrollar su beca
incluyéndole productos L’Oréal para que realicen las actividades.