el presente es un caso presentado de comportamiento organizacional

1. Actividad I Creación de un caso

2. Maestría en Gestión delTalento Humano
Facultad de Ciencias Económicas
Actividad 1.Creación de Caso
Haydeé María Quirós Ortíz
Carné 201601335

3. La psicología Organizacional es una
especialidad que ha surgido con los cambios,
necesidades y nuevas tendencias de la empresa
de hoy; ya que si una organización desea ser
exitosa debe partir de la idea de que las
organizaciones no funcionan por sí mismas,
dependen de las personas para dirigirlas,
controlarlas, hacerlas operar y funcionar.

4.  Es el recurso humano el factor más importante
de toda organización, ya que todas están
constituidas por este, sin personal no existiría
empresa.
 La organización de hoy ya no solo administra
personas como un agente pasivo, si desea tener
éxito dentro de la fuerte competitividad del
mundo de los negocios, debe tratar a su
personal como un agente activo, proactivo, lleno
de habilidades y competencias que impulsan la
creatividad organizacional.

5.  Todas las personas son diferentes, dotadas de
personalidad y características propias; todos
poseen habilidades y competencias que son
indispensables para la organización conocer
y aprovechar, para tener así una adecuada
administración del recurso humano.

6.  Como agentes del recurso humano, tenemos
la responsabilidad de conocer al personal que
conforma nuestra empresa; debemos saber
que habilidades, capacidades, conocimientos
y destrezas poseen, para colocarles de una
manera correcta en el puesto que mejor
podrán desempeñar, dando como resultados
una empresa eficiente, exitosa que crece y se
fortalece con apoyo de su personal.

7.  Para Idalberto Chiavenato (2006), “El
comportamiento organizacional se refiere al
estudio de las personas y los grupos que
actúan en las organizaciones. Se ocupa de la
influencia que todos ellos ejercen en las
organizaciones y de la influencia que las
organizaciones ejercen en ellos. En otras
palabras, el CO retrata la continua interacción
y la influencia recíproca entre las personas y
las organizaciones. (p.26)

8. Otras Definiciones
La continúa
interacción y la
influencia
recíproca entre
las personas y las
organizaciones
Es una disciplina
académica que
surgió como un
conjunto
interdisciplinario
de conocimientos
para estudiar el
comportamiento
humano en las
organizaciones.
Es un campo que
trata sobre el
comportamiento
de los individuos,
es decir, temas
como
personalidad,
actitudes,
percepción,
aprendizaje y
motivación dentro
del lugar donde
desempeña sus
labores.
Ayuda a los
empresarios a
observar el
comportamiento
de su personal
dentro de la
organización y
facilita la
comprensión de la
complejidad de las
relaciones
interpersonales en
las que interactúan
las personas.

9.  Comportamiento Organizacional es el estudio y
aplicación de los conocimientos acerca de la
forma en que las personas se comportan
individual y grupalmente dentro de la
organización, tratando de identificar maneras
en que los individuos puedan actuar con mayor
efectividad, con la finalidad de aplicar estos
conocimientos a la mejora de la eficacia
organizacional.

10.  Como gestora del talento humano de La
empresa “A B C”, organización que se dedica
a las ventas por mayoreo de libros para el
sector preescolar, recibí la notificación del
Gerente General del área de ventas, a una
reunión de carácter urgente para tratar el
tema de un colaborador que forma parte de
nuestro equipo de ventas.

11.  Nuestro colaborador había sido contratado 7
meses atrás para el área de ventas, y nos
encontramos ante la situación que no estaba
generando los resultados esperados, y
tampoco desempeñándose en las funciones
para las cuales fue contratada, su problema
radicaba en que era un vendedor que no
vendía.

12.  Sus alcances se encontraban muy por debajo
de las metas propuestas, hacia unos 4 meses
que ella no lograba alcanzarla, es decir, en el
tiempo de laborar para nosotros solo en 3
ocasiones logro objetivos y con dificultad.
Extra a ello notamos que inicio a sentirse
desmotivado y poco atraído por su puesto,
inicio a mostrar cierta apatía por la empresa y
ausentismo.

13.  No se deseaba prescindir de el, había iniciado
muy bien y en las evaluaciones hechas previo
a ser contratada había demostrado que tenía
la habilidad para vender, extra e ello su
trabajo anterior era en ventas y las
referencias obtenidas eran buenas, debíamos
determinar que estaba pasando para poder
apoyarle, ya que se deseaba continuara
laborando para ABC.

14. Descripción del Puesto
Chiavenato (2011) afirma “ Un puesto se define como una unidad de la
organización que consiste en un grupo de obligaciones y responsabilidades
que lo distinguen y lo separan de los demás puestos. Estas obligaciones y
responsabilidades pertenecen al empleado que desempeña el puesto y
proporciona los medios con los cuales los empleados contribuyen al logro de
los objetivos de la organización” p.190.
Para conocer y comprender el contenido de un puesto es necesario
describirlo. Una descripción de puestos consiste en una declaración por escrito
en las que se detallan y explican las responsabilidades, tareas y condiciones de
trabajo, y otros aspectos importantes de un puesto determinado.

15.  Dessler afirma (2011) “la descripción de
puestos consiste en el texto que explica lo
que hace en realidad el individuo que ocupa el
puesto, como lo hace y en que condiciones
realiza su labor. Dicha información se utiliza
para redactar la especificación del puesto,
donde se listan los conocimientos, las
habilidades y capacidades que se requieren
para efectuar el trabajo de manera
satisfactoria. (p.83)

16.  Partiendo de lo que es un puesto, y
descripción del puesto, en nuestro caso será
necesario analizar si nuestro colaborador
contratado llena el perfil completo para
desempeñar el mismo. Se llevará acabo una
verificación del perfil y descripción del
puesto, vrs. nuestra colaborador.

17. Empresa ABC. Ventas de Libros Preescolar
Nombre del Puesto: Ejecutivo deVentas Código del puesto: 100007
Área/Departamento: Ventas A quien reporta: Supervisor deVentas
Total de Plazas: Siete Categoría: Ventas
Salario: 3,500.00 base+
comisiones sobre
ventas+ depreciación de
vehículo+ combustible
Lugar: Guatemala, Ciudad.
Fecha: abril 2010
Gerente de Ventas
Supervisor de Ventas
Ejecutivo de Ventas

18. La persona que se desempeña en este puesto es responsable de
vender a las entidades de educación pre-primaria del país, los
libros de texto tanto del área de inglés como de español,
cuadernos, software y material y productos multimedia
elaborados específicamente para el acompañamiento de los
libros. Lo cual lleva a cabo a través de visitas a los colegios,
directamente al área de pre-primaria, en su territorio de venta
asignado del país.
Es su responsabilidad contactar citas a través de llamadas
telefónicas para hacer nuevos clientes; y de igual forma recibir
y atender las llamadas que ingresen a la compañía interesados
en productos de su área asignada.

19.  Además, el empleado contratado para el puesto
será responsable de mantener la actual cartera de
clientes y generar un incremento en esta a través de
la captación de nuevas oportunidades de clientes
según las metas y objetivos dadas por su gerente de
ventas. Debe visitar a los clientes actuales para
comunicar las nuevas ofertas y dar
retroalimentación del producto vendido, así como
de medir la satisfacción del producto vendido.

20.  Recibir la capacitación de ventas y conocimiento del
producto previo a iniciar sus labores.
 Conocer e identificarse con nuestros proveedores
 Revisión de los planes y Estrategias de ventas
elaborados por la Gerencia deVentas.
 Tener conocimiento de la cartera actual de clientes
y el puesto de ventas que cada uno de estos
representa para nuestra empresa, reconociendo
quienes son los que representa una mayor utilidad
para un seguimiento cercano.

21.  Llevar a cabo presentaciones de productos
incluyendo los libros de textos, cuadernos,
diagramas, figuras, material de internet,
entre otros; describiendo de manera efectiva
la visión central y propósito de los títulos que
ofertamos. Debe contar con una
presentación por cada uno de los productos
que ofrecemos, separado por edades, y
actividades, y objetivos.

22.  Contar con un portafolio completo para
visitas al cliente. Este debe estar de forma
ordenada, clara y precisa, no sobrecargado,
que sea de fácil apreciación y entendimiento
para el cliente prospecto. Debe estar
separado por el material a ofrecer para el
área de ingles y de español. Debe mantenerlo
al día, y portarlo en cada una de las visitas.

23.  Hacer de forma regular un repaso general de los
libros , y material que ofrecemos. Debe conocer a
cabalidad su producto.
 Determinar las prioridades y estrategias de ventas
según el territorio asignado, así como desarrollar un
plan para su implementación.
 Desarrollar técnicas y estrategias de ventas por
teléfono, saber captar la atención del posible cliente
desde la primera llamada.
 Dar seguimiento a la actual cartera de clientes.

24.  Hacer un seguimiento, así como informar a su
supervisor de ventas sobre todos los negocios
pendientes ya visitados, por visitar y cerrados. Estos
deben estar actualizados en la base de datos que
presenta y reportes mensuales.
 Mantener registro de las entrevistas y visitas de
ventas con los clientes y las situaciones dadas en
cada una de estas.
 Debe llevar un control electrónico del cliente actual,
el posible y el por visitar. (reporte mensual que entrega a su supervisor)

25.  Enviar itinerarios de visitas semanales al supervisor.
 Contactar Citas y visitas. Cerrar negocios de ventas.
 Entregar productos de muestra a las entidades en
cada una de sus visitas.
 Debe tener siempre un stock de las muestras y es el
encargado de solicitar la requisición a su jefe para su
aprobación. Estar al pendiente cuando vaya a
quedar sin existencia de muestras.
 Visitar al menos 3 clientes nuevos y 3 actuales en la
semana.

26.  Prestar un excelente servicio al cliente y
mantener buenas relaciones profesionales
con la cartera.
 Alcanzar la meta cuantitativa de ventas en el
territorio asignado.
 Participar en la elaboración del presupuesto
anual de ventas.
 Emisión y entrega de reportes de ventas
semanales.
 Emisión de un reporte mensual de ventas.

27.  Planificación trimestral de planes y
pronósticos de ventas, según meta asignada.
 Mantener contacto y una comunicación
efectiva con su supervisor de ventas y la
gerencia de ventas.
 Participar en todas las reuniones de reportes
de venta programadas cada día viernes.

28. Competencias
Las competencias se definen como las características
demostrables en un individuo que permiten a este desempeñar
su puesto. Son conductas observables y medibles que forman
parte de su trabajo. Por ejemplo: conocimientos, habilidades y
comportamientos.
Se puede decir que las competencias son la capacidad real y
demostrada para realizar con éxito una actividad de trabajo
específica. Son factores que hacen que una persona sea la
indicada para asumir exitosamente el puesto dado.

29. Competencias Actitudinales
1. Prospección para la búsqueda de nuevos clientes
2. Eficacia y habilidad para la presentación del producto. Sabe mostrar
las características y beneficios del producto.
3. Conocimiento en el manejo objeciones, habilidad para responder
inquietudes y preocupaciones del cliente.
4. Conocimiento del producto
5. Actitud positiva
6. Proactividad, mantener un comportamiento activo en constante
iniciativa proponiendo mejoras.
7. Anticipación a los problemas.

30. 8. Creatividad, propone nuevas maneras de ventas y
presentación de producto
9.Flexibilidad, demuestra disposición para cambiar si fuera necesario
encontrar nuevas formas de cerrar ventas de forma eficiente, a la vez
acepta los cambios dentro de la organización.
10.Confiabilidad, demuestra criterios de ética, integridad y honradez.
11. Resiliencia, tiene capacidad de sobreponerse a los contratiempos y
caídas, se levanta y continua.
12.Optimismo: Se inclina a pensar que llegaran resultados favorables.
13. Demuestra trabajo en equipo: tiene habilidad para establecer
relaciones interpersonales productivas con los miembros de su
equipo.

31. Competencias de Comunicación
1. Asertividad.
2. Empatía: capacidad de escuchar atentamente y comprender
lo escuchado. Percibe las necesidades de sus clientes.
3. Comunicación verbal y no verbal
4. Sociabilidad: capacidad de establecer relaciones personas
de otro sector.
5. Orientación al cliente: actitud constante y permanente de
servir a los clientes internos y externos.
6. Dominancia: habilidades de persuasión e influencia sobre
otros.

32. Competencias Intrapersonales
1. Autodesarrollo: capacidad y actitud para aprovechar las
oportunidades de crecimiento personal y profesional.
2. Autodisciplina: capacidad de realizar acciones con independencia,
cumple los compromisos contraídos.
3. Autonomía: Sabe tomar decisiones
4. Autocontrol: tiene capacidad de mantener las emociones bajo
control, evita las reacciones negativas, responde de manera
asertiva
5. Automotivación: tiene disposición para alcanzar las metas, por el
sol hecho se conseguirlas.

33. • Análisis y manejo de información
• Planificación, organización y mediación
• Comunicación efectiva
• Atención al detalle y observación
• Establecimiento de empatía
• Conocimiento de computación y manejo de paquetes Office.
• Buena redacción y ortografía
• Buenas relaciones con el personal
• Ordenado y organizado

34. Requisito Mínimo Deseable
Género* Indiferente Femenino
Edad 20 años en adelante 28-30 años de edad
Estado Civil* Indiferente Soltero/a
Formación
Académica:
Graduada de nivel medio en la
carrera de Secretariado o perito
contador.
Estudiante universitario en la
carrera de Administración de
Empresas, mercadotecnia o
carrera a fin.
FormaciónTécnica: No requerido Manejo de Office
Manejo de archivos digitales
Manejo de Correo Institucional
Experiencia: 1 año en puesto similar 3 años en puesto similar
Licencia: Requerida Tipo C, vigente.
Idiomas* Español e Ingles Inglés en promedio medio, por el
material que ofertamos

35. Tipo de Contratación: Indefinida
Horario: Lunes a viernes de 8:00 a 16:00 horas
Sábado de 7:00 a 13:00 horas
Disponibilidad paraViajar: Requerida
Disponibilidad de Horario: Requerida
Observaciones: El postulante a la plaza debe estar
consciente que la mayor parte del tiempo
pasara fuera de la oficina, llevando acabo un
trabo en la calle, ya que debe visitar
constantemente los clientes. Se desea tenga
buena habilidad para manejar, conocimiento
del sector y licencia vigente.

36.  Para poder llegar a una conclusión del caso
presentado por la Gerencia de ventas, se
analizó nuevamente el perfil del puesto con la
papelería recibida, y la entrevista y
evaluaciones realizadas a nuestra
colaboradora.
 El candidato llena el perfil en los requisitos
requeridos y cumplió con los requerimientos
solicitados, a excepción de uno muy
importante, dominar el idioma ingles.

37.  De lo revisado fue posible detectar dos debilidades,
el candidato contratado no tiene domino del idioma
ingles, incluso fue muy sincero al momento de llenar
su papelería y colocar que no tenía conocimiento y
dominio de este. De igual forma sus estudios
realizados a nivel medio no reflejan estudios
avanzados o medios de ingles. Por error interno se
selecciono a una persona menos idónea que la
requerida en el perfil, ya que nuestra oferta en su
mayoría son libros y material que viene en idioma
inglés.

38.  Claramente tiene experiencia en ventas, y
conoce el campo del vendedor, pero no sabe
hablar inglés, este factor le ha impedido
comunicarse con los clientes y ofrecer el
producto de la mejor manera. Si tiene
conocimiento del mismo pero en un
porcentaje muy bajo, lo que ha ocasionado
que sienta pena e inseguridad en la visita al
cliente externo y ofrecimiento del producto.

39.  El no poder desenvolverse o presentar nuestros
productos ofertados en idioma inglés, debido a
que no entiende lo que esta ofreciendo, y no
sabe dar respuesta a los clientes, estuvo
causando atrasos y confusión en el desempeño
de sus tareas, lo que ha repercutido en
frustración laboral; ya que nuestro colaborador
se siente cada vez mas inseguro y actúa de
forma incierta en el puesto que desempeña para
la empresa.

40.  El caso expuesto de parte de la Gerencia de
Ventas y evaluado por nosotros, nos hizo
reflexionar y darnos cuenta que tenemos la
oportunidad de mejora en implementar
dentro de la empresa una capacitación y
entrenamiento para el manejo, comprensión
y traducción del idioma inglés. Si bien es un
requisito en la descripción del puesto, no le
estábamos dando la importancia debida.

41.  Al momento de entrevistar, no lo hacíamos
en idioma ingles, tampoco contamos con una
evaluación escrita para evaluar el porcentaje
de dominio de este idioma. Erróneamente
estábamos contratando vendedores para
ofrecer material en ingles sin estar seguros si
ellos dominaban el idioma. Grave situación el
60% de nuestros productos ofertados vienen
en este idioma, y la mayor parte de nuestra
cartera de clientes es bilingüe.

42.  El caso expuesto nos llevo a evaluar al resto
de vendedores, lo que nos permitió
determinar que de 7 ejecutivos de ventas,
solamente 3 dominan el idioma inglés, el
resto solamente conoce lo básico y dos de
ellos lo mínimo.
 A partir de ahora, se estará agregando para la
selección del personal una entrevista y
evaluación en ingles para medir su dominio.

43.  Derivado del caso expuesto, se llegó a la
conclusión que debemos capacitar a nuestro
grupo de vendedores, no deseamos
prescindir de ellos son competentes, pero si
reconocemos la necesidad de capacitarlos,
debido a que nuestro mayor oferta de
producto es material en idioma inglés, es
indispensable que ellos entienden y
comprendan lo que venden.

44. Detección de la necesidad Capacitación en manejo del idioma inglés.
Objetivo Que nuestro personal de ventas domine en un término
medio el idioma ingles, para que le sea posible
entender el producto que oferta en esta rama.
El fin de esta no es que el colaborador hable un alto
porcentaje de ingles, pero si que pueda traducir y
comprender los libros de texto y material que ofrecen.
Programa Con apoyo de nuestros proveedores, quienes cuentan
con personal que domina el idioma ingles, y extra a
ello conocen el material que vendemos, se dará a
nuestros vendedores una capacitación básica para
entender y hablar idioma ingles básico.
A quién se impartirá? Grupo de ejecutivos de ventas, supervisor y gerente de
ventas.
Cuándo? Esta se estará impartiendo en el último trimestre del
año, programada en dos grupos, uno por la mañana y
otro por la tarde, para no interferir con el trabajo.

45. Planificación: Según lo analizado, se harán dos grupos uno de los vendedores con un
nivel avanzado y un segundo de los que necesitan mas refuerzo. Derivado
de ello se programaran las horas a capacitar, en un aproximado de 50
horas, son las que nos comentan nuestros instructores, tomaran para que
nuestro vendedor se sienta seguro.
Si bien este tipo de entrenamiento no busca que ellos dominen al 100% el
idioma ingles, si se desea que todos conozcan y sepan el significado del
material que ofrecen. Ello les dará mas seguridad al momento de sus citas
y visitas a los clientes.
Costo Con apoyo del departamento de contabilidad se evaluara el costo de la
misma, ya que se determinara el costo para la empresa que su personal
deje de laborar en su área de ventas. No se invertirá en maestros, se llego a
un convenio con los proveedores quienes nos estarán apoyando con
instructores de los textos y material que nos venden.
Evaluación Previo a su programación, se evaluar al personal para medir el
conocimiento que se tiene del idioma, y finalizada la misma se evaluara
nuevamente para conocer los avances obtenidos.

46.  Frustración laboral de parte de nuestra
colaboradora
 Bajo rendimiento y desempeño
 Bajas ventas y metas no alcanzadas
 Absentismo y apatía hacia el puesto
 Posible rotación de personal, que se verá
reflejado en un costo para la empresa
 Perdida de un elemento valioso, ya que
estamos seguros que ella llena los requisitos
para el área de ventas.

47.  Perdida de relaciones comerciales sólidas.
 Habrá una mala o baja comunicación entre
nuestra vendedora y el cliente externo, ya
que no sabrá como ofrecer el producto.
 Desmotivación ya que carece de los
conocimientos necesarios para atender a sus
clientes.
 Baja captación de clientes

48.  Cada vez que una persona es contratada debe ser analizada
según el perfil expuesto en la descripción del puesto, sin
descuidar ningún detalle que puede ser perjudicial para la
empresa en un futuro, tal es la situación del caso expuesto.
 El éxito de la empresa dependerá en buena parte de lo bien
y eficiente que un colaborador se desempeñe en su puesto
 Un mal desempeño o baja eficiencia puede darse dentro de
la organización porque no se establecen de forma clara los
requisitos dentro de la descripción del puesto; o bien porque
el personal es contratado sin llenarlos.

49.  El análisis del puesto basado en
competencias consiste en identificar las
habilidades básicas que este requiere.
 El capacitar al colaborador en un área que
requiera refuerzo, le hará sentir mas
seguridad y asertividad en las tareas
designadas.
 Contar con un manual de perfil de puestos,
resultara esencial para el éxito de la empresa.

50.  Debemos empatizar al colaborador con el puesto
para el cual fue contratado si deseamos que de los
resultados deseados por la organización.
 Se debe estar pendiente de cualquier acción o
actitud que demuestre que nuestro colaborador no
esta seguro o se siente cómodo con su puesto de
trabajo, para tomar acciones en tiempo.

51.  Gary Dessler y RicardoVarela. (2011)
Adminstración de Recursos Humanos,
enfoque latinoamericano. (5ta. edición)
México: Pearson
 Idalberto Chiavenato. (2011) Administración
de Recursos Humanos, el capital humano de
las organizaciones. Mexico: Mc.GrawHill