Evaluacion de satisfacción produce 2012

© GfK 2013 | Ministerio de la Producción – Presentación general | Junio del 2013 1
SATISFACCIÓN USUARIOS MYPE
PROGRAMAS PRODUCE
INFORME CONSOLIDADO
Preparado por: GfK
Lima, Junio del 2013

Agenda
2
1. Objetivos del estudio
2. Justificación del estudio
3. Metodología | Ficha técnica
4. Proceso general del estudio
5. Perfil del participante
6. Análisis de resultados
7. Satisfacción general con los programas
8. Conclusiones y recomendaciones

Objetivo del estudio

Medir el nivel de satisfacción de los
usuarios MYPE que participaron de los
programas promovidos por PRODUCE
durante el año 2012.
Objetivo del estudio

Justificación del estudio

¿Por qué son importantes los estudios
de satisfacción?
Las empresas no podrían existir sin clientes.
Tanto entidades públicas como privadas, realizan este
tipo de estudios para evaluar el servicio o producto
ofrecido.
Los mercados son cada vez más competitivos, los
clientes tienen muchas oportunidades de elección, no
vale ser el segundo.
Adquirir un nuevo cliente es mucho más caro que
retenerlo.
Lograr el cliente satisfecho, fiel y que aboga por nuestra
marca. Ese es el cliente que genera más valor a largo
plazo

¿Cuál fue la metodología utilizada?

¿Por qué el Modelo GfK LoyaltyPlus® ?
GfK LoyaltyPlus®
Cumple los requisitos que debe tener
cualquier modelo de satisfacción:
Modelo basado en teorías
de vanguardia
 Simple
 Accionable
 Basado en teorías de
vanguardia (Profesor Loyd
Shapley ganador de Premio
Nobel, 1953)
¿Por qué el GfK LoyaltyPlus® funciona
bien con nuestros clientes?
 Tienen una alta orientación a
negocio y tienen un enfoque
innovador
 Una aproximación a los key drivers
ó factores clave
 ROI, genera impacto en la
rentabilidad (Justifica la inversión
en Investigación)
Shapley Value (Teoría de juegos)
 El KDA/ KEA mediante teoría de
juegos analiza todas las posibles
combinaciones de atributos para
determinar los Key Dissatisfiers y
los Key Enhancers, mientras que
algunos atributos pueden originar
una alta insatisfacción entre los
clientes, otros producen un
reconocimiento verdaderamente
positivo.
Cubre todos los procesos o áreas
implicados en las relaciones con los
clientes (MOMENTOS DE VERDAD)
 Promoción del servicio.
 Primer contacto con el servicio
(facilidad para acceder al servicio).
 Capacidad institucional y logística
(organización del programa).
 Utilidad y aplicación en el negocio
(cómo es utilizado lo aprendido).

BajoImpactoenlaSatisfacciónAlto
Bajo % de Satisfechos Alto
Secundarias
Promover/
Fortalezas
Mejorar/
actuar
Mantener
KEA: MEJORAR + FORTALEZAS
Atributo en los que se
deben tomar acciones
rápidamente para mejorar.
Atributos en los cuales se
deben mejorar sin embargo
no son primordiales.
Atributos que se deben
mantener y los que se
pueden convertir en
fortalezas.
promover, ya que son las
fortalezas de la categoría
evaluada.
Key Enhancers & Key Dissatisfiers
¿Cómo se lee el siguiente cuadro?
Key Enhancers
Atributos que tienen más impacto sobre la
satisfacción del entrevistado (fortalezas)
BajoImpactoenlaInsatisfacciónAlto
Bajo % de insatisfechos Alto
Secundarias
Prioritaria/
mejorar
Mantener
Vigilar
Atributos en los cuales
se deben tomar acciones
rápidamente.
mejorar sin embargo no
son primordiales.
mantener y los que se
pueden convertir en
fortalezas.
vigilar para que no se
conviertan en
debilidades.
KDA: MANTENER + MEJORAR
Key Dissatisfiers
Atributos que deben mejorar, y que
generan insatisfacción

Ficha técnica

Ficha técnica
• Método: Cuantitativo
• Técnica: Encuestas telefónicas
• Universo: Dueños o administradores de MYPE que han participado en los diferentes programas
promovidos por PRODUCE durante el año 2012.
• Ámbito: Lima y regiones (según el servicio/ producto)
• Muestra: Se realizaron en total 1445 encuestas efectivas, las cuales fueron distribuidas de la
siguiente forma:
• Trabajo de campo: Del 14 de marzo al 02 de abril del 2013.
PROGRAMA COBERTURA UNIVERSO MUESTRA
Caja Rápida Lima Metropolitana y el Callao 689 250
Buenas Prácticas en Manufactura y Gestión Lima, Arequipa, Junín, La Libertad 100 71
5`s japonesas Lima, Arequipa y Tacna 70 51
Gestionando Mi Empresa Lima y 16 regiones 5580 301
Premio Nacional a la MYPE Lima y regiones 204 120
Servicio de apoyo a la formalización empresarial Lima y regiones 2645 400
ME Compras a MYPErú Lima y regiones 2483 252
TOTAL Lima y regiones 11701 1445

Cronograma del Proyecto
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13
Alcance
(Información del
proyecto)
Entrevistas
presenciales y
envío de BD
Diseño
Campo y
procesos
Avances y
comunicación
Análisis
Revisión
previa
Metas principales
Entrevistas a
responsables
de cada
programa
Marco del
proyecto
Kick-off
Diseño de
cuestionarios
Encuestas telefónicas (CATI)
Edición, procesamiento.
Base de datos
de cada
programa
Tablas de
resultados
Entrega 1er
producto
(Cuestionarios)
Entrega 2do
producto
(Tablas de
resultados)
Análisis
(Informes finales)
Presentación
Entrega 3er
producto
(Informes
finales)
Resultados
finales
Estrecha
coordinación
Equipo de teleoperadores que
realizaron entrevistas telefónicas
(Revisión de fuentes secundarias)
(Identificación de “momentos de verdad”)

¿Cómo se lee informe?

ALGUNOS TÉRMINOS ESTADÍSTICOS
Top Two Box (T2B): valores más “altos” 4 y 5, en caso se trate de una escala de 1 a 5.
Botom Two Box (B2B): valores más “bajos” 1 y 2, en caso se trate de una escala de 1 a 5.
Diferencia significativa: evidencia estadística de que hay una diferencia en relación a los demás valores,
esto quiere decir que el promedio o porcentaje entre dos grupos son diferentes estadísticamente. A lo largo
del informe estarán representadas por el siguiente símbolo
Base no significativa: cuando la base es menor a 30 casos, la base no tiene valor estadístico, se leen solo
como tendencias.
TIPOS DE RESPUESTA
Respuesta única (RU): la suma de porcentajes siempre es igual al 100%. Una sola respuesta.
Respuesta múltiple (RM): la suma de porcentajes puede ser mayor o igual al 100%. Una o más respuestas.
Respuesta Espontánea (RE): respuesta espontánea, no se mencionan alternativas. Puede ser múltiple
(RM) o única (RU).
Respuesta Asistida (RA): se mencionan alternativas de respuesta (con ayuda de una tarjeta). Pueden ser
múltiples o únicas.
¿Cómo leer el informe?
Totalmente
insatisfecho
Insatisfecho
Ni satisfecho, ni
insatisfecho
Satisfecho
Totalmente
satisfecho
1 2 3 4 5
Bottom Two Box o B2B Top Two Box o T2B

Perfil del participante

¿Cómo es el perfil del participante, según
programa?
Edad promedio
Base:
Caja Rápida
Gestionando
Mi Empresa
Apoyo a la
Formalización
Premio
Nacional
Compras
MYPErú
400 casos
BPMG
5 S’s
Japonesas
250 casos
Masculino
Femenino
Lima
Regiones
Hasta Sec. completa/
Técnico incompleto
Técnico completo/
Universitaria incompleta
Universitaria completa
21%
79%
37%
63%
Género
Ámbito
Nivel de instrucción
38 años
301 casos 252 casos71 casos51 casos 120 casos
45 años35 años 44 años44 años43 años 43 años
100
%
64%
36%
62%
38%
44%
56%
40%
60%
38%
62%
58%
42%
35%
65%
59%
41%
45%
55%
74%
26%
44%
56%
Post-Grado a más
24%
45%
31%De 18 a 30 años
De 31 a 45 años
Más de 45 años
Edad
45%
42%
13%
21%
35%
44%
44%
43%
13%
46%
37%
17%
32%
55%
13%
39%
50%
11%
6%
41%
38%
15%
6%
27%
67%
3%
39%
41%
17%
1%
14%
30%
55%
15%
54%
24%
7%
14%
49%
23%
14%
12%
51%
26%
11%

¿Acerca de la empresa, según programa?
Base:
Caja Rápida
Gestionando
Mi Empresa
Apoyo a la
Formalización
Premio
Nacional
Compras
MYPErú
400 casos
BPMG
5 S’s
Japonesas
250 casos
Hasta 5 años
De 6 a 10 años
16%
3%
5%
12%
13%
18%
32%
Otros
Exportación/
importación
Fabricación/
mantenimiento
Confección
Servicios en
general
Asesoría/
consultoría
Comercio
17%
12%
65%
Tiempo de funcionamiento
del negocio
Rubro del negocio
301 casos 252 casos71 casos51 casos 120 casos
45%
3%
8%
8%
8%
12%
16%
Otros
Juguería
Establecimiento
s de comida
Venta de carnes
Venta de
verduras
Ropa/
accesorios
Bazar
37%
22%
41%
9%
11%
19%
20%
45%
Otros
Asesoría/
consultoría
Confección/
producción
Servicios en
general
Comercio
16%
13%
68%
3%
11%
17%
20%
20%
27%
Unif. para el
MINDEF
Chompas
escolares
Calzado
Uniformes
escolares
Buzos escolares
Unif. para el
MININTER
41%
38%
21%
18%
3%
3%
4%
9%
63%
Otros
Agricultura
Maquinarias
Alimentos
Administración
Fabricación/
producción
55%
34%
11%
8%
4%
8%
14%
20%
24%
24%
Otros
Agricultura
Servicios
Alimentos
Confección/
producción
Comercio
Industria
46%
29%
25%
19%
6%
7%
12%
13%
21%
22%
Otros
Agroindustria
Asesoría/
consultoría
Confección
Industria
Servicios en
general
Comercio
47%
26%
27%
Más de 10 años
Producción realizada
para PRODUCE
No ha iniciado su
empresa: 3%
No ha iniciado su
empresa: 6%

Análisis de resultados

Satisfacción general con los programas

T2B: «Totalmente satisfecho» +
«Satisfecho»
Totalmente satisfecho
T2B
(«Totalmente satisfecho» + «satisfecho»)
B2B
(«Insatisfecho» + «totalmente insatisfecho»)
Insatisfecho
Ni satisfecho, ni insatisfecho
Satisfecho
71Base:
PROGRAMAS EVALUADOS
Caja
Rápida
250
Gestionando
Mi Empresa
301
Compras a
MYPErú
252
Apoyo a la
Formalización
Empresarial
400
5 S`s
Japonesas
51
Premio
Nacional
120
¿Cómo es la satisfacción general de los
programas?
BPMG
20%
78%
8%
7%
14%
58%
1%Totalmente insatisfecho
15%
84%
5%
4%
11%
69%
1%
9%
88%
2%
2%
10%
79%
21%
80%
10%
10%
10%
59%
44%
96%
4%
52%
51%
100%
49%
13%
61%
22%
19%
18%
48%
3%
-
--
- ---
--
TOTAL
1145
18%
82%
7%
6%
11%
64%
1%
Diferencia significativa al 95%
Dirección Mi Empresa Ministerio de la Producción

Razones que sustentan la satisfacción
general
Las razones de estar satisfecho con los programas, se relacionan principalmente a los
siguientes aspectos:
 Cursos muy buenos (aprendí sobre contabilidad y manejo
financiero)
Mayor aprendizaje
(buenos cursos y temas tratados,
expositores capacitados
1
Mejor gestión y organización
del negocio
2
CONSOLIDAR /
CRECIMIENTO DEL
NEGOCIO
Caja Rápida
Mayor productividad
(asesoramiento, apertura de
nuevos mercados, puestos de
trabajo, calidad en los productos)
3
 Los temas tratados en cada programa se pueden poner en
práctica
Todos
 Cursos muy buenos, ayudaron a detectar probables errores y
fallas
BPMG
 Expositores capacitados (las charlas fueron claras y entendibles) Todos
 Ayudaron a mejorar la organización de la empresa Todos
 El cuaderno le permitió llevar mejor las finanzas (ingresos y
egresos)
Caja Rápida
 Ayudó a mejorar los procesos. Ahora existe una mejor
forma de trabajo con mayor orden y limpieza
5 s’s Japonesas
 Mejoraron la calidad de los productos (parámetros y
estándares de calidad, mejores acabados )
ME Compras
a MYPErú
 Aumentaron su capacidad productiva
BPMG y ME
 Les ayudó a ingresar/aperturar a nuevos mercados Premio Nacional
y BPMG
 Reflotaron su maquinaria crearon mas puestos de trabajo

¿Qué aspectos se deben tener en cuenta
para mejorar la satisfacción en general?
De manera general, no se aprecian muchos negativos, solo en algunos programas se
mencionan una mayor profundidad en algunos temas tratados y una mayor comunicación:
 Mayor duración de las charlas, son muy cortas y algunos
temas quedan incompletosProlongar las
capacitaciones/charlas
1 Todos
Falta de comunicación/
mantenerlos informados
3
 Mayor profundización en algunos temas, para despejar
todas las dudas
Todos
 Falta de experiencia / preparación del expositor
5 S’s y
Gestionando
Mi Empresa
Algunos temas logísticos:
Falta de organización y seguimiento a
proveedores
2
 Mayor transparencia de la forma que se obtienen los
resultados finales (seguimiento a las empresas participantes)
 No se percibe el apoyo brindado para la formalización, los
costos son elevados.
Premio
Nacional
 No proporcionan información completa . Formalización
de la empresa
Formalización
de la empresa
 El asesoramiento no fue el adecuado, algunos se capacitaron
de forma particular
 Los proveedores no entregaron a tiempo los insumos a su vez
fueron de mala calidad y los costos fueron elevados
ME Compras
a MYPErú

¿Cómo estamos respecto a mediciones
anteriores?

¿Cómo estamos respecto a mediciones
anteriores?
PROGRAMA
Apoyo a la
Formalización
Empresarial
(400)
Formalización
Empresarial
(696)
Top Two Box: «Totalmente
satisfecho» + «satisfecho»
78% 81%
Top Box:
20% 21%
2012 2011
PROGRAMA
Gestionando Mi
Empresa
(301)
Desarrollo de
Capacidades
Empresariales
(87)
Jueves
Empresariales
(200)
88% 79% 83%
Top Box:
9% 14% 20%
2012 2011 2010
-3
+9
PROGRAMA
BPMG
(71)
Crece con
Calidad
(30)
96% 97%
Top Box:
44% 50%
2012 2010
PROGRAMA
Premio Nacional a
la MYPE
(120)
Premio Presidente
a la MYPE
(30)
61% 94%
Top Box:
13% 57%
2012 2010
-33

1. Programa de Buenas Prácticas de Manufactura
y Gestión
Promovido por la Dirección Mi Empresa
Ámbito: Lima, Arequipa, Junín y La Libertad
Universo: 100 MYPE que participaron en el programa
Muestra: 71

Buenas Prácticas en Manufactura y Gestión
Indicadores de satisfacción
¿Cuán satisfecho se encuentra en relación a…?
Atención
en general
Satisfacción General
(96%)
96%
Utilidad y
aplicación en el
negocio
100%
Capacidad
Institucional y
Logística
Promoción/
difusión del
Programa
83%
T2B: «totalmente satisfecho» +
«satisfecho»
Base : Total de entrevistados que participaron (71casos)
93%
La presentación personal
de quien lo atendió
94%
La amabilidad/buen trato
del personal
90%La documentación
requerida para participar
93%La información sobre lo
que tenía que hacer
92%La seguridad que mostraba
el personal que lo atendió
93%
 La amabilidad/ trato
del personal
90%
Cercanía/ubicación de los
locales
93%
Infraestructura
ofrecida en los locales
83%
Personal de atención al
público
90%
Duración de las
charlas
96%Materiales que recibió
98%Mobiliario adecuado
93%
Horarios de atención
ofrecidos
94%Puntualidad en las charlas
Expositor / charlas
en general
94%
Los conocimientos/
preparación del tema
96%
La facilidad con que se
deja entender
94%La capacidad para
responder dudas
91%El dinamismo
93%Materiales audiovisuales
que utilizó
86%El tiempo que duró la
atención
93%El tiempo de espera para
ser atendido
94%EXPOSITOR
94%CONSULTOR
99%
Explicación de los
beneficios del programa
92%
La capacidad para
responder dudas
93%El dinamismo
93%Recomendaciones
brindadas y su utilidad
94%La información brindada
94%Tiempo otorgado para la
documentación
96% 94%
Alianzas con otras
instituciones 86%
91%
Conocimientos del
consultor

Razones por las cuales los
entrevistados se sintieron
“totalmente satisfechos” +
“satisfechos” con el
programa Buenas Prácticas en
Manufactura y Gestión
Razones de satisfacción
Gestión del negocio
Mejor organización de la empresa: 27%
Mejor gestión en general: 24%
Otros: 3%
50%
¿Por qué razón(es) Ud. se encuentra «totalmente satisfecho» + «satisfecho»?
Base : Total de entrevistados totalmente satisfechos /
satisfechos con el programa BPMG (68 casos)
Producción del negocio (mayor productividad,
mejor calidad)
6%
Accesibilidad al servicio (Asesoran con la
documentación requerida para participar del programa)
6%
Utilidad y aplicación en el negocio 56%
Conferencias 38%
Dictan cursos útiles: 12%
Ofrecen certificación al finalizar el curso: 6%
Brindan asesoría para identificar los errores en el negocio: 6%
Tratan temas innovadores: 4%
Otros: 10%
Capacidad institucional y logística 15%
Cuenta con personal capacitado
Buena y rápida implementación del sistema
La capacitación fue ordenada y coordinada

Indicadores de aplicabilidad del programa
37%
45%
37% 38% 35%
28% 34% 30%
62%
52%
60% 58% 61%
68% 61% 65%
1% 3% 3% 4% 4% 3% 4% 4%
1% 1% 1%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Administración de
personal
Organización Planeamiento y
control
Inspecciones Control de
documentos y
registros
Instalaciones Mantenimiento Higiene y seguridad
Totalmente aplicable Aplicable Algo aplicable B2B: «Poco aplicable» + «Nada aplicable»
La mayoría de MYPE consideran que los procesos necesarios para la implementación del programa, son aplicables
para el negocio.
¿Que tanto diría Ud. que los temas dictados en las capacitaciones del programa BPMG fueron aplicables a su
negocio?
Base: Total de entrevistados que participaron (71 casos)

Hay un mayor control de los
procesos de producción (plan de
calidad del producto).
Existe un registro de entradas y
salidas de almacén.
Los procesos de producción son
más eficientes.
El producto es de mayor calidad.
Los estándares de producción
han mejorado.
De acuerdo
Totalmente de acuerdo
Se estableció un plan de
capacitación frecuente para el
personal en temas de producción.
Utilidad y aplicación en el negocio
¿Cuán de acuerdo se encuentra con…?
T2B
99%
99%
99%
94%
94%
93%
Luego de implementar el programa,
sus ventas han aumentado.
Puede ofrecer menores precios a
sus clientes.
Tiene mayores ingresos que
gastos.
Ha reducido los costos de
producción.
82%
80%
78%
59%
PRODUCCIÓN FINAL
RENTABILIDAD FINANCIERA
28%
24%
32%
28%
33%
34%
65%
70%
62%
71%
66%
65%
8%
13%
15%
13%
51%
65%
65%
69%
9%
32%
37%
21%
1%
Muy Fácil
Algo fácil
Ni fácil, ni difícil
Algo difícil
Muy difícil
¿Que tan fácil o difícil es aplicar o implementar la información
recibida en el programa BPMG en su negocio?
¿Cuán de acuerdo se encuentra con la frase: «Luego de las charlas
brindadas en el programa, Ud. ha realizado ventas de sus productos a
mercados más grandes»?
11%
57%
25%
7%
Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
En desacuerdo
De acuerdo

Impacto en el negocio
Ha mejorado
96%
Ha empeorado
1%
Razones por las que ha mejorado
Base: 68 casos
ADMINISTRACIÓN /CONTABILIDAD 82%
Mayor organización: 40%
Mejor mecanismo de control: 25%
Mejor calidad en la empresa: 19%
Mejor logística: 7%
Reducción de costos: 6%
Más utilidades / mayor rentabilidad: 4%
Mejor administración: 4%
Incrementaron las ventas: 4%
PRODUCCIÓN 13%
GESTIÓN DEL NEGOCIO
Mejor gestión del negocio: 21%
Hay personal más eficiente en la empresa: 7%
La empresa puede ofrecer mejor servicio: 3%
Mejor atención al cliente: 3%
Mejor análisis a proveedores: 3%
34%
OTROS 9%
Después de la implementación del programa BPMG ¿Diría
Ud. que su negocio: Ha empeorado, sigue igual o ha
mejorado?
Sigue igual
3%
¿Por qué diría Ud. que ha mejorado?
Mayor producción: 12%
Mejor manufactura: 2%
Las áreas que mejoraron en la empresa son
principalmente: Administración y Calidad

Percepción de los cambios realizados en el negocio
90%
10%
Sí han percibido los cambios
realizados
No han percibido los cambios
realizados
Base: Total de entrevistados que lograron mejorar su negocio a partir del programa BPMG (68 casos)
El 95% de los clientes han quedado
«Totalmente satisfechos» + «satisfechos»
con los cambios realizados en la empresa a
partir del programa.
Beneficios que generó la implementación del
programa
Percepción de los clientes de los cambios
realizados en el negocio, a partir del programa
19%
22%
19%
21%
68%
72%
78%
78%
12%
4%
3%
1%
1%
2%
B2B («En desacuerdo» + «Totalmente en desacuerdo»)
De acuerdo
Mejora y optimización
de los procesos
La competitividad de la
organización es mayor
Hay mayor seguridad
en el trabajo
Se ha incrementado la
productividad

Acerca de la certificación
96%
4%
Sí No
¿Logró obtener el certificado por su
participación en el programa BPMG?
Total
¿Cuán satisfecho(a) se encuentra con la certificación recibida?
Base : Total de entrevistados que lograron obtener la certificación por su participación en el
programa (68 casos)
Satisfecho
38%
49%
9%
Lima InteriorTOTAL
CIUDAD
45%
52%
3%
33%
46%
13%
Base 68 29 39
Totalmente insatisfecho
Insatisfecho 3%
1%
-
-
5%
3%
T2B
(«Totalmente satisfecho» + «Satisfecho») 87% 97% 79%

Conclusiones y recomendaciones
CONCLUSIONES
El programa BPMG obtiene un alto nivel de satisfacción T2B: Totalmente
satisfecho + satisfecho, 96%, es percibido como un programa cuya
implementación ayuda a mejorar la gestión y organización del negocio,
permitiendo resultados inmediatos.
RECOMENDACIONES
 Mantener los estándares de procesos para la implementación del
programa.
 Mantener el perfil de los expositores y consultores, tratando de que
se realice un mayor seguimiento al negocio.
¿Qué aspectos se deben
mejorar?
¿Cuáles son sus fortalezas?
Sus principales fortalezas son:
 Ayuda a que los clientes estén más satisfechos con la
organización de la empresa.
 Es un programa de fácil aplicación en el negocio.
Si bien no tiene una baja calificación, se puede mejorar en:
 Realizar mayor seguimiento al negocio, luego de la
implementación de procesos.
 Implementar mayor cantidad de charlas.
 Involucrar al personal en las capacitaciones.

2. Medida Económica Compras a MYPErú
Promovido por la Dirección General de Desarrollo Productivo
Ámbito: Lima y Regiones
Universo: 2483 MYPE participantes en la Medida Económica
Muestra: 252

ME Compras a MYPErú
Atención
en general
(80%)
87%
Utilidad y
aplicación en el
negocio
90%
Capacidad
Institucional y
Logística
Promoción/
difusión del
Programa
86%
T2B: «totalmente satisfecho»
+ «satisfecho»
Base : Total de entrevistados que participaron (252 casos)
83%
87%
del personal
85%
La documentación
83%
La información sobre lo
84%
La seguridad que mostraba
80%
El tiempo que duró la
atención
77%
El tiempo de espera para
ser atendido
87%
83%
Tiempo otorgado para la
preparación de documentos
93%
del personal
89%
locales
75%
Infraestructura
71%
público
83%
Duración de la
inscripción
89%Horarios de atención
ofrecidos
73%
Puntualidad en la entrega
de resultados
87%Calidad del servicio

Razones por la cual los
entrevistados se sienten
“Totalmente satisfecho” +
“Satisfecho” con la ME
Compras a MYPErú
Crecimiento del negocio
Incremento en las ganancias: 8%
Te ayuda a crecer como negocio: 5%
Incrementa la producción: 5%
Otros: 4%
22%
Mejor calidad del producto 14%
Mejora la calidad del producto: 5%
Mejora el control de calidad: 5%
Otros: 4%
Mayores puestos de trabajo/ genera empleo 18%
Apoyo a microempresarios 17%
¿Por qué razón Ud. se encuentra «totalmente satisfecho» + «satisfecho»?
Base : Total de entrevistados totalmente satisfechos /
satisfechos con la ME Compras a MYPerú (201 casos)
Capacitación/orientación 7%
Acerca del contrato / pago 7%
Aprendizaje 18%
Enseñan a trabajar mejor: 4%
Enseña cosas nuevas: 4%
Enseña sobre acabados: 2%
Otros: 8%
Las capacitaciones son útiles: 4%
Dan buena orientación en la producción: 1%
Otros: 2%
Dieron adelanto en el pago: 2%
Conforme con el pago de la producción: 2%
Otros: 3%

Razones de insatisfacción
Acerca de los insumos
El material (insumo) no es de buena calidad
Demora en la entrega de insumos
Insumos son caros
Mala organización
Falta una mayor organización en general
El tiempo que demoran en los procesos
Acerca del contrato/pago
Demoran en el pago
Demoran en el contrato
Mal asesoramiento
El asesoramiento no es adecuado
Inspectores estaban mal capacitados (núcleo ejecutor)
¿Por qué razón Ud. se encuentra «insatisfecho» + «totalmente insatisfecho»?
Base : Total de entrevistados «insatisfechos» + «totalmente
insatisfechos» (26* casos, base no significativa)
*Los aspectos negativos se leen de manera
cualitativa, carecen de sustento estadístico por
tener una base menor de 30 casos.
Razones por la cual los
entrevistados se sienten
“Totalmente insatisfechos” +
“Insatisfechos” con la ME
Compras a MYPErú

Los atributos para mejorar la satisfacción de los participantes
se centran en «El personal de atención al público» y «la
forma de difusión del programa»
% DE SATISFECHOS
BAJO
IMPACTOENLA
SATISFACCIÓN
ALTO Mejorar/ actuar Promover/ Fortalezas
Secundarias Mantener
El personal de atención al
público
(CAPACIDAD INST. Y LOGIS.)
La forma de promoción/
difusión de la ME
BAJO ALTO
La amabilidad/ trato del personal
(CAP. INSTIT. Y LOGISTICA)
La documentación requerida para
participar de la ME
(ACCESIBILIDAD AL SERVICIO)
La ME le ayudó para poder
incursionar en otros mercados
(UTIL. Y APLIC.)
¿Qué atributos se debe trabajar para mejorar la
satisfacción?
% DE INSATISFECHOS
BAJO
IMPACTOENLA
INSATISFACCIÓN
ALTO Mantener Prioritarias/ mejorar
Secundarias Vigilar
BAJO ALTO
¿En qué insatisfactores se debe trabajar?
El tiempo establecido para la entrega
final del producto (UTIL. Y APLIC.)
La cercanía/ ubicación de los locales
donde se ofrece el servicio
(CAPACIDAD INSTIT. Y LOGIST.)
«La ubicación de los locales» y «el tiempo de entrega del
producto final» son los atributos en los cuáles se deben
mejorar para reducir la insatisfacción.
La información sobre lo que tenía
que hacer (o pasos a seguir) (AS)
El nivel de transparencia de
la ME (UTIL. Y APLIC.)
La asesoría brindada durante el
acompañamiento del proceso de
producción (UTIL. Y APLIC.)
Los horarios de atención ofrecidos
(CAPACIDAD INSTITUC. Y LOGÍST.)

Las fichas técnicas, control de calidad, etc.,
han sido aprendidos durante el
acompañamiento.
El acompañamiento ayudó a que su
producción esté en base a patrones de
metraje y moldes.
La maquinaria y equipos que tenía eran
modernos y eficientes y le permitieron
participar de la ME.
Tuvo que comprar maquinaria moderna que
no tenía para participar de la ME.
93%
92%
91%
65%
TECNOLOGÍA
T2B
CAPACIDAD PRODUCTIVA
La medida le ayudó para poder incursionar
en otros mercados.
Ha permitido la optimización de
tiempo de producción.
Ha permitido la optimización de costos de
producción.
91%
87%
83%
Los proveedores otorgan material de
calidad.
B2B («En desacuerdo» + «Totalmente en desacuerdo»)
De acuerdo
19%
30%
25%
29%
33%
49%
56%
64%
66%
59%
13%
9%
5%
2%
4%
19%
5%
6%
3%
4%
El tiempo establecido para la
entrega del producto final es
suficiente
El tiempo brindado durante el
acompañamiento del proceso
es adecuado
El proceso de evaluación al
taller de producción es
transparente
La ME de ventas al Estado es
transparente
La asesoría brindada durante
el acompañamiento del
proceso de producción es útil
para el negocio
La mayoría de MYPE demanda un mayor tiempo para la entrega
final del producto. Algunos incluso manifiestan que para cumplir con
los tiempos tuvieron que contratar “mano de obra extra”.
Los proveedores otorgan bajos
precios.
17%
23%
27%
23%
48%
68%
65%
70%
3%
11%
23%
20%
17%
27%
39%
60%
67%
74%
50%
30%
El 30% de participantes
opinan que los precios no
son bajos

Impacto en el empleo
6%
34%
60%
Se mantuvo el número de
trabajadores
Disminuyó el número de sus
trabajadores
%
Aumentó el número
de trabajadores
 No aceptaron las reglas de trabajo
(mayor control en la calidad).
 Pedían un mayor sueldo.
 Cumplir con las fechas asignadas
 Mayor demanda de trabajo
 Cantidad de producto asignado (incorporó
nuevas áreas/ procesos)
 Calidad/ especialización en el producto
Base : Total de entrevistados que participaron en la ME Compras a
MYPErú (252 casos)
¿Por qué razón disminuyó el número
de sus trabajadores?
¿Por qué razón aumentó el número de sus
trabajadores?
¿Cuál fue el impacto de la ME con respecto al personal que tenía en su taller?

Ha mejorado
79%
Ha empeorado
1%
Base: 199 casos
MEJOR INFRAESTRUCTURA
(TALLER, MAQUINARIA)
Incremento de máquinas/ modernas (20%)
Mejorar el taller (4%)
24%
MAYOR PRODUCCIÓN 28%
Mayor producción/ ventas (19%)
Aumento de capital para desenvolverme(7%)
Otros: 2%
GENERAR PUESTOS DE TRABAJO 6%
MEJOR CALIDAD DE LOS PRODUCTOS 31%
MAYORES GANANCIAS 26%
CAPACITACIÓN/ ASESORAMIENTO
Enseñanza en el acabado (6%)
Mejores técnicas (patrones, calibración, etc.) (4%)
Otros: 10%
20%
INCREMENTO DE CLIENTES 5%
Después de haber participado de la ME ¿Diría Ud. que
su negocio: Ha empeorado, sigue igual o ha mejorado?
Sigue igual
20%

CONCLUSIONES
La ME Compras a MYPErú obtiene un alto nivel de satisfacción T2B:
Totalmente satisfecho + satisfecho, 80%, es percibida como una medida
que permite el crecimiento de la MYPE, en lo que se refiere a empleo,
producción.
RECOMENDACIONES
 Potenciar la página web, brindando información sobre la ME.
 Capacitar al personal de atención, de modo que brinde información
detallada, así como optimizar tiempos de espera en la atención.
 Supervisar la relación MYPE-Proveedor (precios, calidad y tiempo
de entrega de insumos).
mejorar?
 Aumenta la capacidad productiva, así como el nivel de
empleo en su negocio.
 Ayuda al crecimiento del negocio y permite el acceso a
mercados más grandes.
Se debe enfocar a mejorar algunos procesos:
 Mayor cercanía de los locales donde recibir información.
 Ampliar el tiempo de entrega para la producción final
 Proveedores seleccionados para la entrega de materia
prima.

3. Programa 5 S’s Japonesas
Ámbito: Lima, Arequipa y Tacna
Universo: 70 MYPE que participaron en el programa
Muestra: 51

5 S’s Japonesas
Atención
en general
(100%)
96%
Utilidad y
aplicación en el
negocio
98%
Capacidad
Institucional y
Logística
Promoción/
difusión del
Programa
78%
«satisfecho»
98%
98%
del personal
96%La documentación
94%La información sobre lo
92%La seguridad que mostraba
100%
del personal
98%
locales
98%
Infraestructura
84%
público
92%
Duración de las
charlas
84%Horarios de atención
ofrecidos
92%Puntualidad en las charlas
Expositor / charlas
en general
96%
96%
La facilidad con que se
deja entender
94%La capacidad para
responder dudas
90%El dinamismo
86%Materiales audiovisuales
que utilizó
90%El tiempo que duró la
atención
88%El tiempo de espera para
ser atendido
96%EXPOSITOR
94%CONSULTOR
100%
Explicación de los
beneficios del programa
92%
La capacidad para
responder dudas
92%El dinamismo
90%Recomendaciones
brindadas y su utilidad
88%La información brindada
92%Tiempo otorgado para la
documentación
96% 95%

programa 5’S Japonesas.
5 S’s Japonesas
Base: Total de entrevistados «totalmente satisfechos» +
«satisfechos» con el programa (51 casos)
 Ayudó a organizar la empresa (mejor forma de trabajo,
se facilitó el trabajo del personal)
 Existe ahora mayor orden y limpieza
 Ayudó a mejorar los procesos en el negocio
(mejoraron la calidad de los productos)
 Mejor manejo de los costos
Expositores/ asesoramiento 15%
 Los expositores brindaron una buena capacitación
/ son innovadores
 El asesoramiento sirvió para poder ponerlo en
práctica de una manera más fácil
Otros 10%

63%
57%
45%
37% 39%
33%
37%
49%
55% 49%
4% 6% 4% 4% 12%
2% 4%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Limpieza Higiene Descarte Organización Autodisciplina
Totalmente Aplicable Aplicable Algo Aplicable B2B: «Poco Aplicable» + «Nada Aplicable»
5 S’s Japonesas
Aplicación y utilidad en el negocio
¿Cuán aplicable fueron los temas que se dictaron durante el programa?

Mantiene en orden el área de
descarte de su negocio
El descarte le ha permitido tener
mayor espacio en su negocio
La lista de verificación ayuda a
organizar los materiales que hay en
el negocio
Se reutilizaron objetos antes de
enviarlos al área de descarte
Envió una gran cantidad de objetos
al área de descarte.
25%
22%
25%
53%
49%
35%
61%
67%
67%
45%
49%
65%
De acuerdo
El área de descarte de su negocio
es visitado periódicamente por el
personal
5 S’s Japonesas
Implementación de los procesos
T2B
100%
98%
98%
92%
89%
86%
23%
53%
37%
57%
71%
45%
63%
43%
Siempre tiene cerca lo que necesita
(lapiceros, cuaderno, etc.).
Se ha hecho el control visual para la
organización (letreros, avisos,
etiquetas, etc.).
El personal reconoce la ubicación
de cada material/producto
Se eliminaron en gran medida las
puertas y tapas en el negocio.
100%
100%
98%
94%
DESCARTE
ORGANIZACIÓN
29%
39%
41%
53%
61%
59%
57%
47%
El proceso de limpieza en el
negocio implica respeto por los
objetos y a las personas
Los equipos y productos se
encuentran en buen estado de
conservación.
Hay una adecuada iluminación en
el negocio.
El ruido y los olores fuertes han
disminuido en el negocio.
100%
98%
98%
90%
LIMPIEZA T2B
HIGIENE
21%
51%
31%
67%
45%
65%
Se percibe un buen ambiente de
trabajo.
Los conflictos entre el personal ha
disminuido.
El personal siempre tiene una
buena presentación (aseo, ropa,
cabello, etc.)
96%
96%
88%
AUTODISCIPLINA
29%
35%
65%
59%
El personal está comprometido a
cumplir con los procesos del
programa.
Hay mayor motivación para trabajar
en su negocio.
94%
94%

5 S’s Japonesas
Ha mejorado
96%
Ha empeorado
4%
Base: 49 casos
Después de haber participado del programa, ¿diría Ud.
que su negocio: Ha empeorado, sigue igual o ha
mejorado?
Organización
• Ha mejorado la organización de su negocio
(mejor organización del almacén, mayor orden
de los empleados)
69%
Limpieza
• Existe una mayor limpieza, hay mayor
conciencia en los empleados por mantener
limpio el negocio
35%
Ambiente de trabajo
• Mejor ambiente de trabajo
• Hay más disciplina / mayor motivación
25%
Proceso de producción
• Ha mejorado el área de producción, se han
optimizado los tiempos
20%
Otros
• Ha mejorado el área de atención al cliente,
existe una mayor seguridad y una mejor
infraestructura
22%
principalmente: Administración y Logística

5 S’s Japonesas
Percepción de los cambios realizados en el negocio
86%
14%
Sí han percibido los cambios
realizados
No han percibido los cambios
realizados
Base: Total de entrevistados que lograron mejorar su negocio a partir del programa 5 S's Japonesas (49 casos)
El 98% de los clientes han quedado
«Totalmente satisfechos» + «satisfechos»
con los cambios realizados en la empresa a
partir del programa.
37%
41%
25%
33%
57%
53%
76%
67%
4%
4%
2%
2%
Mejora y optimización de
los procesos.
Se ha incrementado
la productividad.
La competitividad de la
organización es mayor.
Hay mayor seguridad
en el trabajo.
De acuerdo
B2B: «En desacuerdo» + «Totalmente en desacuerdo»
Beneficios que generó la implementación del
programa
Percepción de los clientes de los cambios
realizados en el negocio, a partir del programa

5 S’s Japonesas
CONCLUSIONES
El programa 5 S’s Japonesas obtiene el mas alto nivel de satisfacción
T2B: Totalmente satisfecho + satisfecho, 100%, es percibido como un
programa que se puede ejecutar de forma sencilla y los resultados se ven
de forma inmediata.
RECOMENDACIONES
 Dar continuidad al programa, dada su facilidad de aplicación al
negocio.
 Abarcar mayor número de participantes de diversos sectores
económicos, logrando un efecto multiplicador en la calidad de la
gestión.
mejorar?
 Rápido proceso de implementación.
 Facilidad de aplicación en el negocio.
Se debe enfocar a mejorar algunos procesos:
 Mejor preparación de los expositores.
 Ampliar la duración de las charlas.
 Profundizar en los temas dictados en las charlas.

4. Servicio de formalización empresarial
Ámbito: Lima metropolitana y regiones
Universo: Lima (2645), Regiones (2021)
Muestra: Lima (100), Regiones (300)

Apoyo a la Formalización Empresarial
Atención
al momento de recibir
información
(78%)
80%
Utilidad y
aplicación en el
negocio
79%
Capacidad
Institucional y logística
72%
Promoción/
difusión del Programa
61%
«satisfecho»
Base : Total de entrevistados que participaron en el Servicio de
apoyo a la Formalización Empresarial (400 casos)
 Presentación personal 86%
 La amabilidad/ buen trato 84%
 La información sobre lo
78%
 El tiempo que duró la
atención
78%
 El tiempo de espera
76%
 La minuta 84%
Los servicios SUNAT 74%
 El cumplimiento del tiempo
de constitución
73%
 Los servicios ofrecidos en
la notaria
70%
 Servicios ofrecidos en
Registros públicos
69%
 Horarios de atención 74%
 Orden y limpieza 74%
 Ayuda en el llenado de
documentación
72%
 Cercanía/ ubicación
de los locales
72%
 Mobiliario adecuado 66%
 Correcta señalización 64%
Materiales que recibió 61%
Infraestructura de locales 60%
Áreas o espacios ofrecidos
para llenar la documentación
58%
Otras facilidades 50%
 Los tiempos de atención
en SUNAT
66%
 Los servicios ofrecidos en
el Banco de la Nación
59%
 Los tiempos de espera en
la Notaria 59%
 Los tiempos de atención en
Registros públicos 51%

“satisfechos” con el Servicio
de apoyo a la Formalización
Empresarial.
Base: Total de entrevistados «totalmente satisfechos» +
«satisfechos» con el servicio (312 casos)
Asesoramiento (RRHH Produce)
Brindaron asesoramiento y orientación para los
trámites: 47%
Ayudaron a absolver dudas acerca del servicio: 11%
Otros: 4%
58%
Otros 12%
El costo de los trámites, es más cómodo: 4%
Ofrecieron facilidad en los trámites: 4%
Brindaron buenos materiales: 4%
Atención 23%
Brindaron ayuda rápidamente: 12%
Fueron amables: 11%
El personal estaba capacitado, brindó información
detallada: 4%
Ayudó a formalizar su negocio: 17%
Amplió sus conocimientos sobre tributación, etc.: 4%
Otros: 4%
Accesibilidad al servicio 68%

insatisfechos» (34 casos)
“totalmente insatisfechos” +
“insatisfechos” con el Servicio
de apoyo a la Formalización
Empresarial.
Son pocas las razones de insatisfacción,
de manera aislada demandan “un mayor
apoyo y asesoramiento durante el proceso
de formalización” y “un menor costo para
los trámites”

Se deben mejorar ligeramente atributos relacionados al personal
de RRHH PRODUCE en lo que se refiere a «la explicación de
las diferentes opciones de constitución de empresas» y «la
facilidad para transmitir información»
% DE SATISFECHOS
BAJO
IMPACTOENLA
SATISFACCIÓN
BAJO ALTO
satisfacción?
% DE INSATISFECHOS
BAJO
IMPACTOENLA
INSATISFACCIÓN
Secundarias Vigilar
BAJO ALTO
Para reducir la insatisfacción se debe ofrecer «servicios
adicionales» y de manera aislada «mejorar la
preparación del personal RRHH que realiza la
orientación».
La presentación personal
de quien lo atendió (AS)
La facilidad para transmitir
la información (RRHH)
La explicación de las diferentes
opciones de constitución de la
empresa (RRHH)
Facilidades adicionales
(lapiceros, servicios de
fotocopias, etc.) (CIL)
La preparación del personal para
realizar la orientación (RRHH)
La información sobre los
pasos a seguir. (AS)
El tiempo de espera para ser atendido
cuando asistió a los locales (AS)
El tiempo que duró la atención
al momento de recibir información (AS)
La seguridad que mostraba el
personal que lo atendió (RRHH)

Culminación del proceso de formalización
59%
41%
Sí No
¿Ud. culminó el proceso para constituir/
formalizar su empresa?
Total
Base: Total de entrevistados que participaron (400
casos)
¿Por qué razones no llegó a culminar el trámite para formalizar su
empresa? ¿cuáles fueron las barreras?
Base : Total de entrevistados que no culminaron el proceso de formalización
Por falta de dinero 21%
Por falta de tiempo 14%
Por motivos familiares/personales 10%
Por falta de información acerca de
tipo de constitución de empresas
13%
Aún estoy en trámites para formalizar 10%
Problemas / riñas con los asociados 9%
Consiguió trabajo como dependiente 6%
Demoran en los trámites a seguir 4%
Otros 13%
2012
25%
23%
4%
-
3%
-
-
-
45%
2011
(165) (178)
Brindan poca información:19%
No tenía la documentación completa: 10%
Necesitaba un socio: 8%
2012
2011
(696)
Lima Interior
Sí 81% 53% 26%
No 17% 47% 74%

Formalización
Motivaciones
Motivación y Beneficios de la formalización
Beneficios
Lograr el crecimiento del negocio 21%
Mayor financiamiento / más rápido 12%
Trabajar con legalidad 41%
Trabajar con el Estado 16%
Contar con un negocio propio 8%
Ser una persona jurídica 6%
Los clientes confían más en una
empresa formalizada
9%
Tener mayor cantidad de clientes 4%
Obtener más clientes/ más trabajo 19%
Lograr el crecimiento del negocio 17%
Poder solicitar préstamos para invertir 26%
Acceder a licitaciones del Estado 19%
Obtener mayores utilidades 10%
El cliente tiene mayor confianza 8%
Trabajar con legalidad / formalidad 9%
Ser reconocidos 6%
Otros 10%
Otros 12%
¿Cuál fue el motivo que lo animó a
constituir/formalizar su empresa?
¿Qué beneficios espera Ud. recibir con la
constitución/formalización de su empresa?
Base : Total de entrevistados que culminaron la formalización de su empresa (235 casos)

CONCLUSIONES
El servicio de Apoyo a la Formalización Empresarial obtiene un alto nivel
de satisfacción T2B: Totalmente satisfecho + satisfecho, 78%, sin embargo
no todos los empresarios culminaron con el proceso de formalización de
su empresa.
RECOMENDACIONES
 Informar sobre los beneficios que otorga la formalización.
 Capacitar al personal de atención, de modo que brinde información
sobre los pasos a seguir.
 Realizar seguimiento a las personas que se informaron pero que
no se formalizaron y apoyarlas para que culminen el proceso.
mejorar?
 Asesoramiento brindado para la tramitación de
documentos.
 La utilidad que le brinda ser una empresa legal
(confianza de clientes y fácil acceso a créditos).
Algunas oportunidades de mejora son:
 Reducir la demora y facilidad en los trámites para la
formalización.
 Verificar los costos que implica realizar los trámites
necesarios para formalizar.

5. Programa Gestionando Mi Empresa
Ámbito: Lima y 16 Regiones
Universo: 5580 participantes en el programa
Muestra: 301

Gestionando Mi Empresa
Proceso de inscripción
en general
(88%)
83%
Utilidad y
aplicación en el
negocio
88%
Capacidad
Promoción/
80%
T2B: «totalmente satisfecho»
+ «satisfecho»
Base : Total de entrevistados que participaron en el programa
Gestionando Mi Empresa (301 casos)
88%
Amabilidad/buen trato del
personal de atención
88%
Presentación personal de
quine lo atendió
83%
El tiempo de espera para
ser atendido
83%
El tiempo que duró la
atención
83%
Capacidad para responder
dudas/preguntas
90%
del personal
88%
Cercanía/ubicación de los locales
donde se realizaron las charlas
84%
Infraestructura
84%
El personal de atención al
público
82%
Duración de las
charlas
76%
Horarios de atención
ofrecidos
72%
Puntualidad en el inicio de
las charlas
Expositor / charlas
en general
88%
87%
Facilidad con que se deja
entender
84%
Capacidad para
responder dudas
79%El dinamismo
78%
Materiales audiovisuales
que usó durante las charlas
89% 83%

«totalmente satisfechos” +
programa Gestionando Mi
Empresa
Base : Total de entrevistados «totalmente satisfechos»
+«satisfechos» con el programa Gestionando Mi Empresa
(265 casos)
Las charlas
Los temas tratados se pudieron poner en práctica: 30%
Fueron interesantes / innovadoras: 9%
Fueron entendibles/claras: 8%
Otros: 5%
53%
Bien calificados, preparados: 17%
Brindan solución a todas las consultas/ dudas: 6%
Didácticos (usaron materiales): 6%
25%Los expositores
Aprendieron cosas nuevas que luego las pusieron en
marcha: 29%
Incentivaron a la MYPE para ser mejor: 2%
31%Utilidad y aplicación en el negocio
Los ambientes donde se dictaron las charlas
fueron cómodos
Otros
3%Capacidad institucional y logística
Expositor / charlas 72%

insatisfechos» (7*casos, base no significativa)
“insatisfechos” con el
programa Gestionando Mi
Empresa
Mas que razones de insatisfacción, lo que
demandan los asistentes son “una mayor
profundización en algunos temas” y “una
mayor duración de las charlas”
Por lo que podemos deducir que el
requerimiento de amplitud en la charla va
relacionado a una mayor profundización del
tema, ya que algunas veces queda
incompleto.
cualitativa, debido a que carecen de sustento
estadístico por tener una base menor de 30 casos.

¿En qué momento del día le gustaría que se dicten estas
charlas/ conferencias?
Base: Total de entrevistados que participaron en el programa
5%
42%
53%
Mañana Tarde Noche
GÉNERO CIUDAD
Masculino
(169)
Femenino
(132)
Lima
(113)
Interior
(188)
Mañana 5% 5% 5% 5%
Tarde
(De 3 a 6 p.m.)
34% 53% 34% 47%
Noche
(De 7 a 10 p.m.)
61% 42% 61% 47%
17% 63% 16% 4%
Totalmente aplicable
Aplicable
Algo aplicable
B2B («Poco aplicable» + «Nada aplicable»)
¿Que tan aplicable a su negocio es la información recibida?
GÉNERO EDAD CIUDAD
Masculino
(169)
Femenino
(132)
De 19 a 35
(169)
Más de 35
(132)
Lima
(113)
Interior
(188)
T2B: « Totalmente
Aplicable» + «Aplicable»
82% 78% 79% 82% 81% 80%
Totalmente Aplicable 20% 13% 15% 19% 23% 13%
Aplicable 62% 65% 64% 63% 58% 67%
Algo aplicable 14% 17% 17% 14% 13% 17%
B2B: «Poco aplicable»
+ «Nada aplicable»
4% 5% 4% 4% 6% 3%

Ha mejorado
72%
Ha empeorado
3%
Base: 216 casos
MEJOR GESTIÓN DEL NEGOCIO 76%
En compras, ventas y rentabilidad: 41%
En actividades administrativas: 25%
Mejores gestión de trámites: 18%
Calidad del producto: 4%
MAYOR RELACIÓN CON LOS CLIENTES 23%
INCREMENTÓ SUS CONOCIMIENTOS
Amplió sus conocimientos sobre temas
administrativos: 17%
Aprendió como mejorar la calidad del negocio: 6%
Otros: 5%
26%
3%
Luego de aplicar lo aprendido, el negocio ¿ha mejorado,
se mantuvo o ha empeorado?
Sigue igual
25%
OTROS
Base: Total de entrevistados que participaron en el programa Gestionando
Mi Empresa (301 casos)
principalmente: Marketing, Ventas y Administración

Acerca de la certificación
30%
70%
Sí
No
¿Logró obtener el certificado por su
participación en el programa?
Total
¿Qué tan importante es para Ud. el certificado que recibió por asistir
y participar en el Programa Gestionando mi empresa?
Base : Total de entrevistados que obtuvieron certificado por asistir y participar en el programa
Base: Total de entrevistados que participaron en el programa
Muy importante
Indistinto
Importante
30%
60%
6%
Lima InteriorTOTAL
CIUDAD
27%
65%
8%
31%
58%
5%
Base 90 26 64
Poco importante 4% - 6%
Dos tercios de los
participantes que lograron
obtener el Certificado fueron
del interior del país
Lima Provincia
SI 23% 34%
NO 77% 66%

CONCLUSIONES
El programa Gestionando Mi Empresa obtiene un alto nivel de satisfacción
T2B: Totalmente satisfecho + satisfecho, 88%, ello se debe principalmente
a la utilidad que le brinda los temas tratados en las conferencias.
RECOMENDACIONES
 Informar sobre los beneficios que brinda el programa, tanto para
MYPE como para estudiantes universitarios y personas naturales
que desean formar una empresa.
 Mejor empleo del material audiovisual durante las conferencias.
mejorar?
 Fácil aplicación del programa en el negocio.
 Le permite mejorar mayormente en el área de Marketing
ventas y administración del negocio.
 Puntualidad para comenzar las conferencias.
 Mayor duración de las charlas, ya que ello permitirá
profundizar en los temas y aclarar dudas.

6. Premio Nacional a la MYPE
Promovido por el Ministerio de la Producción
Ámbito: Lima y Regiones
Universo: 204 MYPE que postularon para el Premio
Muestra: 120

Premio Nacional a la MYPE
Promoción/difusión
del Premio Nacional a
la MYPE
(61%)
70%
Capacidad y
Organización
Logística
79%
Proceso de inscripción
(ficha para registrarse)
68%
Accesibilidad al
momento de recibir
información
62%
«satisfecho»
71%
El tiempo necesario para
llenar el formulario
70%
Proceso de inscripción en
general (ficha y formulario)
77%
Documentación necesaria
para llenar el formulario
64%
Claridad de la información
para llena el formulario
60%
Acceso a la página
web (formulario)
49%
Puntaje asignado a su
empresa
68%
67%
Facilidad para acceder a
la información
54%
Materiales entregados
durante la información
53%
Pronta respuesta a sus
dudas o inquietudes
43%
Puntualidad en la
publicación de resultados

«totalmente satisfechos» +
«satisfechos» con el Premio
Nacional a la MYPE
Base : Total de entrevistados totalmente
satisfechos / satisfechos con el Premio Nacional a
la MYPE (73 casos)
Mejora en el negocio: 47%
Se aprende temas importantes: 33%
Otros (temas de innovación, orden en la empresa): 14%
47%
Accesibilidad al servicio 19%
Información: 11%
Inscripción (ayudan, aclaran dudas, buena atención: 8%
Otros (información por Web y/o presencial, etc.): 8%
Capacidad institucional y logística 27%
Otros 10%
Promoción/difusión 3%
Interesante / buen programa: 6%
Otros: 4%
Brinda oportunidad a la MYPE: 23%
Otros (incentivan a pequeños empresarios, mayores
oportunidades): 4%

«totalmente insatisfechos» +
«insatisfechos» con el Premio
Nacional a la MYPE
Resulta una molestia
los resultados obtenidos
después de la
inscripción, ya que no
brindan información sobre
las formas de calificación
usadas.
Las principales molestias
giran en base a la dificultad
para acceder al servicio de
información e inscripción
del Premio Nacional a la
MYPE. Es por ello que se
requiere más información;
así como un mejor
asesoramiento en temas
que se requiere para
participar en el Premio

Los atributos que se deben mejorar, están relacionados con «La
capacidad institucional y logística» y «accesibilidad al
servicio» del Premio Nacional a la MYPE
% DE SATISFECHOS
BAJO
IMPACTOENLA
SATISFACCIÓN
BAJO ALTO
satisfacción?
% DE INSATISFECHOS
BAJO
IMPACTOENLA
INSATISFACCIÓN
Secundarias Vigilar
BAJO ALTO
La organización logística es lo que se debe mejorar para
mejorar en los niveles de satisfacción. «puntualidad» y
«pronta respuesta» son las principales demandas para este
proceso.
El acceso a la página web para
llenar el formulario
(ACCESIBILIDAD AL SERVICIO)
Puntaje asignado a su empresa luego
de llenar el formulario (REGISTRO)
Materiales entregados al momento
de recibir información (LOGISTICA)
La calidad del servicio (CONSTATACIÓN
DE LA INFORMACIÓN)
Puntualidad en la publicación de
resultados (ORG. LOGISTICA)
Pronta respuesta a sus dudas e
inquietudes (ORG. LOGISTICA)

Indicadores de satisfacción con la capacidad institucional
y logística, y la evaluación
¿Cuán satisfecho quedó en relación a…?
8%
10%
8%
10%
8%
11%
13%
30%
32%
35%
33%
36%
33%
34%
27%
26%
22%
24%
25%
23%
23%
36%
32%
35%
33%
31%
33%
30%
11%
12%
12%
18%
32%
41%
42%
49%
26%
20%
17%
18%
32%
27%
29%
15%
B2B («Insatisfecho» + «Totalmente insatisfecho»)
Satisfecho
Facilidad para acceder a
la información
Materiales entregados al
momento de recibir
información
Pronta respuesta a sus
dudas o inquietudes
Puntualidad en la
publicación de resultados
La amabilidad del auditor
durante la evaluación de
su negocio
La calidad del servicio
El tiempo que dura la
evaluación
La capacidad técnica del
auditor
Las horas programadas
para las visitas al
negocio
El proceso de evaluación
en general
El tiempo necesario para
la publicación de
resultados
Etapa de evaluación del negocioCapacidad institucional y logística

El informe de competitividad
• No le llegó el informe 44%
• Por que no tenía conocimiento
que lo enviaron por la página
web 18%
• No tuvo tiempo de ingresar a la
web 9%
• Por que no tuvo tiempo ya que
estaba de viaje por su trabajo
3%
• Otros 5%
• No precisa 22%
¿Por qué razón no revisó el
informe ? (ESPONTÁNEA - RM)
¿Tuvo oportunidad de revisar el informe de competitividad
que le envió el Ministerio de la Producción a través de su
página web, luego de la evaluación de su negocio?
19%
81%
Si
NO
¿Cuán satisfecho se encuentra con el
informe de competitividad que le brindó el
Ministerio de la Producción?
23 CASOS
¿Ha puesto en práctica los puntos que le
recomendó el Ministerio de la Producción
a través de su informe de competitividad?
20 CASOS
19 de los 23 casos
revisaron el Informe de
Competitividad y lo
pusieron en práctica
A los temas que prestaron más
atención fueron: «calidad de
atención al cliente», «organización
en el local de trabajo» e
«innovación de equipos».
El 87 % de los que han revisado el
informe de competitividad se
encuentra (satisfechos / totalmente
satisfechos) con la información
recibida.

Sí
23%
No
77%
P18. ¿Estuvo Ud. dentro de los finalistas del
Premio Nacional a la MYPE? (RU)
FUERON
FINALISTAS
GÉNERO EDAD CIUDAD
Masculino Femenino 24-40 41 a más Lima Interior
Sí 25% 19% 16% 28% 19% 24%
No 75% 81% 84% 72% 81% 76%
Sí
23%No
77%
P19. ¿Fue usted ganador del Premio
Nacional a la MYPE? (RU)
Finalistas del Premio Nacional a la MYPE
27 casos
*Base menor a 30 casos carece de sustento estadístico
Todos los ganadores del Premio
Nacional a la MYPE fueron
participantes de provincias
CATEGORÍA
Cantidad de
ganadores
Espíritu emprendedor e internacionalización 3
Creatividad e innovación empresarial 3
Liderazgo y estrategia empresarial 2
Empleo formal y responsabilidad empresarial
social y ambiental
2
Enfoque al cliente y vocación por la excelencia
empresarial
1
Todos los ganadores entrevistados (11)
realizaron su pasantía
Base : Total de entrevistados que ganaron el Premio Nacional a MYPE
(*11 casos)
¿En qué categoría ganó el Premio? (RU)

¿Cuán satisfecho quedó en relación a…?
Base : Total de entrevistados que ganaron el Premio Nacional a MYPE (*11 casos)
La pasantía realizada recibe
buenas calificaciones en cuanto
a: organización, atención del
personal, duración de la
pasantía, calidad de información
recibida. Los ganadores
tuvieron la oportunidad de
intercambiar conocimientos en
tecnología y mejora de
procesos, que luego les permitió
aplicar en su negocio y así
mismo crear lazos para ingresar
a mercados internacionales.
Acerca de la pasantía
La organización de la
pasantía
La calidad de las
instituciones asociadas
La calidad de la
información recibida en
las instituciones durante
la pasantía
La duración de la
pasantía
La amabilidad de los
encargados de su
recepción y orientación
en su pasantía
Le permitió tener
apertura a mercados
internacionales
Conoció nuevas
tecnologías que
aplicará en su
negocio
Su negocio tiene
tendencia creciente
luego de la pasantía
La tecnología
aprendida es fácil de
aplicar en su negocio
Conoció nuevos
procesos que le
permitirán optimizar
costos y tiempos
Hay expectativa de
crecimiento con los
conocimientos obtenidos; sin
embargo, barreras
relacionadas a la tecnología
podrían limitar la aplicación
en el negocio.
Tener acompañamiento y/o
asesoramiento posterior a la
pasantía, cambiaría dicha
percepción.
¿Cuán de acuerdo se encuentra respecto a...?
Intercambio de conocimiento y tecnologíaSatisfacción con la pasantía

Existe la posibilidad de
vender a empresarios
conocidos en la pasantía
su producto
Lo invitaron a participar
en ferias donde podrá
ofertar su producto
Existe la posibilidad de
comprar a empresarios
los insumos que Ud
necesita para su negocio
Mantiene constante
contacto
profesional/laboral con
los empresarios conocido
durante la pasantía .
¿Cuán de acuerdo se encuentra respecto a las alianzas e
inversiones que tendría su negocio?
En general se observa
una buena evaluación
principalmente por las
alianzas y los contactos
que se establecieron,
estos vínculos les
permitirá mayor
dinamismo al
promocionar sus
productos en diferentes
mercados.
Las instituciones
asociadas son de
calidad
Ha podido poner en
practica en su negocio lo
aprendido en la pasantía
El tiempo de duración en
la pasantía es suficiente
lo aprendido en la
pasantía ha cubierto sus
expectativas
La información
aprendida es útil para
resolver problemas en
su negocio
¿Cuán de acuerdo se encuentra respecto a
Información y uso de la pasantía?
Inversiones y alianzas / Información y uso
La pasantía fue
fructífera, las
instituciones que
formaron parte de este
evento son vistas como
entidades de calidad, ya
que brindan información
útil y vital para mayor
crecimiento del negocio.
Base : Total de entrevistados que ganaron el Premio Nacional a MYPE (*11 casos)

CONCLUSIONES
El Premio Nacional a la MYPE obtiene un valor promedio de satisfacción
T2B: Totalmente satisfecho + satisfecho, 61%. Es un premio al esfuerzo
emprendedor. La pasantía permite ampliar conocimientos y ayuda a
desarrollar la empresa.
RECOMENDACIONES
 Realizar seguimiento a las MYPE para la mejor aplicación en el
negocio de lo aprendido durante la pasantía
 Desarrollar nuevos premios que sigan incentivando la apertura de
nuevos mercados
mejorar?
Su principal fortalezas son:
 La pasantía permite incursionar en mercados
internacionales y tener conocimientos para mejorar los
procesos productivos.
 Informe de competitividad
 Brinda oportunidades de mejora a la MYPE
 Pagina web más amigable
 Flexibilidad en los requisitos para participar.
 Mayor organización de los proceso involucrados:
comunicación, informes, resultados
 Compartir los criterios de evaluación involucrados

7. Programa Caja Rápida
Promovido por PRODUCE – CTB en coordinación con la Dirección MI EMPRESA
Ámbito: Lima metropolitana y Callao
Universo: 2700 comerciantes
Muestra: 250

Caja Rápida
Expositor / charlas
en general
(84%)
90%
Utilidad y
aplicación en el
negocio
79%
Capacidad
84%
Promoción/
78%
«satisfecho»
97%
del personal
93%
Cercanía/ubicación de los locales
donde se realizaron las charlas
92%
Horarios de las
charlas
89%
El personal de atención al
público
84%
Infraestructura ofrecida en
los locales
84%
Duración de las
charlas
81%
Puntualidad en el inicio de
las charlas
92%
Facilidad con las que
se deja entender
91%
Conocimientos/preparación
del tema
88%El dinamismo
87%
Materiales que usó
durante las charlas
87%
Capacidad para responder
dudas/preguntas
84%

«totalmente satisfechos» +
«satisfechos» con el Programa
Caja Rápida
Caja Rápida
Administración / contabilidad
Enseña el manejo financiero/contable: 30%
Enseña a organizarse: 8%
Enseña sobre administración: 6%
44%
El expositor se deja entender / es didáctico: 10%
Brindaron una buena charla (didáctica): 9%
Otros: 3%
Gestión del negocio 37%
Expositor / charlas 22%
¿Por qué razón(es) Ud. se encuentra «totalmente satisfecho» + «satisfecho» con el programa?
Base : Total de entrevistados «totalmente satisfechos» /
«satisfechos» con el programa Caja Rápida (211 casos)
El cuaderno permite conocer las
ganancias y pérdidas
8%
Enseña a gestionar las ventas y gastos: 22%
Manera práctica y sencilla de llevar el negocio: 8%
Enseña sobre atención al cliente: 5%
Otros: 2%

Caja Rápida
Expositor / charlas
La charla fue corta
La explicación no fue clara
El cuaderno de registros
No despejó mis dudas
No se adecúa a la realidad del negocio
¿Por qué razón(es) Ud. se encuentra «insatisfecho» + «totalmente insatisfecho» con el programa?
Razones por la cuales los
entrevistados se sienteron
“insatisfechos” con el Programa
Caja Rápida

El flujo de caja de su
negocio
El control de stock de
productos del negocio
El estado de pérdidas y
ganancias del negocio
Caja Rápida
Utilidad y aplicación del cuaderno de registros
¿Diría a Ud. que su negocio ha mejorado, sigue igual o ha empeorado?
Conocer el momento en
que el negocio requiere
La capacidad de pago a
proveedores
El estado real del negocio
(mes a mes)
El control de crédito con
sus clientes
CUADERNO DE REGISTROS
Las ventas (ingresos) del es
anterior
Los gastos (egresos) del mes
anterior.
La programación y reducción de
gastos innecesarios.
IMPACTO EN EL ESTADO DE PÉRDIDAS Y GANANCIAS
IMPACTO EN ELCRÉDITO A SUS CLIENTES
El control de plazos y condiciones
de crédito con sus clientes.
El control de pérdida de dinero por
no cobrar créditos.
La morosidad de crédito de sus
clientes.
Sigue igual
Ha mejorado
Ha empeorado
No precisa
50%
53%
59%
59%
60%
63%
66%
27%
29%
27%
26%
28%
25%
23%
1%
3%
4%
2%
4%
3%
3%
22%
15%
10%
13%
8%
9%
8%
46%
61%
64%
34%
22%
24%
12%
10%
4%
8%
7%
8%
42%
47%
50%
25%
23%
20%
3%
2%
2%
30%
28%
28%

Caja Rápida
Necesidad de financiamiento
64%
36%
Sí No
¿El cuaderno de registros le ha ayudado a
identificar si necesita financiamiento?
• Crear: 13%
• Edyficar: 4%
• Crediscotia: 2%
• Confianza: 2%
Financieras
21%
• Banco de Crédito: 8%
• Scotiabank: 3%
• Continental: 2%
• Falabella: 1%
• Otro: 2%
Bancos
16%
Total
Y en caso de requerir un financiamiento, ¿qué entidad financiera suele visitar
para solicitar el crédito?
• Caja Arequipa: 2%
• Caja Ica: 1%
• Caja Trujillo: 1%
• Otro: 2%
Cajas
6%
26%Ninguno

Caja Rápida
Uso del cuaderno de registro
44%
56%
Sí No
¿Continua usando el cuaderno de
registros del programa “Caja Rápida”?
• No le dieron el cuaderno: 21%
• Se ha terminado el cuaderno: 9%
• No tiene el cuaderno / se le extravió: 5%
• Otro: 3%%
No se lo dieron /
se terminó
38%
• Falta de tiempo: 13%
• Por dejadez / falta de costumbre: 3%
• Se olvidó de utilizarlo: 3%
• Otro 4%
Falta de tiempo
/ costumbre
23%
Total
¿Por qué no utiliza el cuaderno de registro?
• El negocio es pequeño: 4%
• Ha dejado el negocio: 5%
• Tiene otros negocios: 2%
• Otro 2%
Por la situación
del negocio
13%
• Usa otro cuaderno: 5%
• Tiene su sistema para llevar el negocio: 4%
• Otro: 2%
Utiliza otro
cuaderno
11%
Base : Total de entrevistados que actualmente no utilizan el cuaderno de registro (141 casos)Base: Total de entrevistados que participaron (250 casos)

Caja Rápida
CONCLUSIONES
El programa Caja Rápida obtiene un alto nivel de satisfacción T2B:
Totalmente satisfecho + satisfecho, 84%, ya que le ayudado a los
comerciantes a manejar de forma ordenada las cuentas del negocio
(ingresos y gastos).
RECOMENDACIONES
 Mantener el perfil de los expositores en lo que se refiere a
dinamismo y capacidad para resolver dudas e inquietudes.
 Dictar temas adicionales que les permita a los comerciantes, tener
estrategias con las cuales el negocio pueda sobresalir.
mejorar?
 Buen desenvolvimiento de los expositores durante las
charlas dictadas.
 El cuaderno permite tener un mejor control financiero
del negocio.
 Entregar cuadernos adicionales para utilizarlos luego de
que se termine el que utiliza actualmente.
 Puntualidad al inicio y orden para el dictado de las
charlas.

Probabilidad de recomendación

T2B: «Totalmente satisfecho» +
«Satisfecho»
Definitivamente sí lo recomendaría
Probablemente no lo recomendaría
Tal vez sí, tal vez no
Probablemente sí lo recomendaría
71Base:
PROGRAMAS EVALUADOS
Caja
Rápida
250
Gestionando
Mi Empresa
301
Compras a
MYPErú
252
Apoyo a la
Formalización
Empresarial
400
5 S`s
Japonesas
51
Premio
Nacional
120
Probabilidad de recomendación
BPMG
Definitivamente no lo recomendaría
TOTAL
1145
75%
2%
3%
19%
1%
73%
4%
18%
3%
2%
66%
1%
4%
29%
77%
2%
20%
1%
-
81%
3%
15%
1%
90%
10%
94%
4%
2%
70%
7%
14%
4%
-
--
---- -
¿ Qué tan probable es que Ud. recomiende a otros empresarios a que recomiende el servicio?
Dirección Mi Empresa Ministerio de la Producción

Nivel de confianza hacia la Dirección Mi Empresa
y hacia el Ministerio de Producción

Nivel de confianza
4%
17%
59%
20%
confiabilidad
Totalmente confiable
Confiable
Algo confiable
B2B («Poco confiable» + «Nada confiable»)
Dirección Mi
Empresa*
(1073)
T2B:
79%
5%
12%
55%
28%
confiabilidad
Totalmente confiable
Confiable
Algo confiable
B2B («Poco confiable» + «Nada confiable»)
T2B:
83%
Ministerio de la
Producción
(1445)
 Ambos deben trabajar
de forma conjunta para
“promover su
imagen”.
 Dar a conocer a la
Dirección Mi Empresa
como el brazo ejecutor
de los programas que se
brinda a la MYPE.
(*) Solo fue evaluado en
los programas: Servicio
de Apoyo a la
Formalización
Empresarial, Caja
Rápida, Gestionando
Mi Empresa, BPMG y 5
S’s Japonesas
¿Conoce la Dirección Mi
Empresa? (1073)*
Sí 53%
No, lo supe luego
de recibir el
servicio
29%
No, no sabía que
formaba parte de
PRODUCE hasta
ahora
18%

Conclusiones generales
En general, la satisfacción con los 7 programas es bastante alta; los programas «Buenas Prácticas en
Manufactura y Gestión-BPMG» y «5 S’s Japonesas» obtuvieron los valores “mas altos”, 44% y 51%
respectivamente (Totalmente satisfecho). Indicadores que se encuentran por encima del promedio si
los comparamos con otras categorías según la Norma GfK y frente a otros estudios de satisfacción
realizados.
(*) Norma obtenida sobre la base de países
latinoamericanos.
La norma GFK es una herramienta global (base de datos) a
partir de la cual podemos identificar si la calificación brindada es
“alta” o “baja”.
Si bien esta norma es usada en el mercado de consumo
masivo; en esta oportunidad será un parámetro referencial.
Norma GfK
Otros estudios
(valores referenciales)
Variable
Defensoría del
Pueblo
Loyalty
panaderos
(consumo
masivo)
Loyalty
Mayoristas
abarroteros
Top Two Box:
«Totalmente satisfecho»
+ «satisfecho»
81% 51% 37%
Top Box:
Totalmente satisfecho 3% 20% 9%
Satisfacción general con los programas
Variable
Caja
Rápida
Gestionando
Mi Empresa
Apoyo a la
Formalización
empresarial
ME Compras
a MYPErú
Premio
Nacional a la
MYPE
BPMG
5 S’s
Japonesas
Top Two Box:
«Totalmente
satisfecho» +
«satisfecho»
84% 88% 78% 80% 61% 96% 100%
Top Box:
Totalmente
satisfecho
15% 9% 20% 21% 13% 44% 51%

Sugerencias a PRODUCE para futuros
servicios/ premios
Caja Rápida
Gestionando
Mi Empresa
Apoyo a la
Formalización
Premio
Nacional
Compras
MYPErú
400 casos
BPMG
5 S’s
Japonesas
250 casos
35%
15%
47%
Otros premios
Incentivos
económicos/
físicos
Empresariales
301 casos
252 casos
71 casos51 casos
120 casos
30%
18%
52%
Otros
Crecimiento y
mejora del
negocio
Administración/
contabilidad
35%
11%
60%
Otros
Ventas
Administración
/ contables
40%
20%
21%
23%
Otros
Maquinarias/
nuevas…
Marketing/
administración
Diseño/ fichas
técnicas
34%
25%
49%
Otros
Producción y
calidad
Adminsitración/
Marketing
44%
60%
Temas
específicos
Administración
/ Marketing
22%
6%
75%
Otros
Producción
Administración/
contabilidad
• Marketing: 21%
• Financieros/
contables: 12%
• Control de
calidad: 14%
• Producción: 10%
Marketing: 22%
Administración: 10%
Para mejorar la
atención: 17%
Crecimiento del
negocio: 4%
• Marketing: 22%
• Administración: 10%
• Sobre certificaciones:14%
• Sobre importación/
exportación: 12%
• Marketing: 13%
• Comercio
exterior: 11%
• Programa de costos y
ventas: 9%
• Técnicas de ventas: 4%
• Premio al desarrollo
social: 9%
• Premio a la mujer
empresaria: 5%
• Maquinarias
modernas: 7%
• Incentivos
económicos: 3%
• Contabilidad/
tributación: 21%
• Gestión
empresarial: 15%
• Capacitación en
producción: 4%
• Gestión de la
calidad: 2%
• Sobre confección: 11%
• Sobre diseño: 5%
• Sobre moldes: 2%

¡MUCHAS GRACIAS!

Evaluacion de satisfacción produce 2012

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Similar a Evaluacion de satisfacción produce 2012

Similar a Evaluacion de satisfacción produce 2012 (20)

Más de Calidad PUCP

Más de Calidad PUCP (20)

Evaluacion de satisfacción produce 2012