Este documento presenta información sobre un curso de Planeamiento y Control de Operaciones I dictado por el Ingeniero Manuel Marín Mozoambite. Entre los temas abordados se encuentran definiciones de empresa, organización, cultura organizacional y calidad de servicio. También presenta conceptos de eficiencia, eficacia y productividad.

1. EP Ingeniería Industrial
CURSO:
Planeamiento y Control de
Operaciones I
ALUMNOS:
• CASANA BLASIDO, Winy
• HUAMAN SANTOS, Raúl.
• MONAGO GOMEZ, Jeyson.
• VERASTEGUI TRUJILLO,
Alejandrina.
DOCENTE:
ING. MANUEL MARIN
MOZOMBITE

3. Según Enrique Benjamín y Franklin Fincowsky señalan que “Organización de empresas,
se refiere a la manera de lograr que una entidad pueda:
• Reunir recursos para alcanzar resultados.
• Generar bienes y servicios de calidad.
• Utilizar eficazmente la tecnología de la información y de manufactura. (Organización
de empresas 3ra edición,2009).
Según O. C. Ferrell, Geoffey A. Hirt,
Linda Ferrer señalan que “Organización
consiste en ensamblar y coordinar los
recursos humanos, financieros, físicos,
de información y otros, que son
necesarios para lograr las
metas”.(Introducción a los negocios
séptima edición)

4. Según Julio García y Cristóbal Casanueva señalan
que empresa es una “Entidad que mediante la
organización de elementos humanos, materiales,
técnicos y financieros proporciona bienes o
servicios a cambio de un precio que le permite la
reposición de los recursos empleados y la
consecución de unos objetivos determinados
(Prácticas de la Gestión Empresarial)
Según Simón Andrade señalan que
la empresa es "aquella entidad formada con un
capital social, y que aparte del propio trabajo de
su promotor puede contratar a un cierto
número de trabajadores. Su propósito lucrativo
se traduce en actividades industriales y
mercantiles, o la prestación de
servicios(Diccionario de Economía)

5. Es una teoría psicológica
propuesta por Abraham Maslow.
Donde formula una jerarquía de
necesidades humanas y defiende
que conforme se satisfacen las
necesidades más básicas (parte
inferior de la pirámide), los seres
humanos desarrollan necesidades
y deseos más elevados (parte
superior de la pirámide).
GIMNASIO

6. Se trata de una persona, que lleva a cabo un
trabajo y a cambio del cual recibe un
salario. Por lo general un empleado suele
estar respaldado por la ley gracias a la firma
de un contrato de prestación de servicios.
De forma similar, un trabajador es una
persona física que presta sus servicios como
subordinado a otra persona, empresa o
institución a cambio de una retribución casi
siempre económica.
El contrato puede ser parte del proceso o
puede no serlo.

7. • Brindan salas de juego, gimnasios y
espacios de distensión a sus empleados.
• Tiene una cantidad determinada de días
de vacaciones, (regularmente 30 días
naturales).
• Conseguir aumento de sueldo.
• Posibilidad de desempeñarse en otros
sectores.
• Salarios altos.
• En algunas empresas se otorgan algunas
facilidades, como por ejemplo movilidad
para traslado, celular con línea
corporativa, etc.
• Pertenecen al Régimen Laboral de
Decreto Legislativo N° 728.
Empleado del sector privado
Empleado del sector público
• Generalmente tienen instalaciones
antiguas.
• Tiene más días de descanso y, en
general, puede gozar de pequeñas
vacaciones en diferentes épocas del
año.
• Estabilidad laboral.
• Beneficios laborales, que incluyen
seguro de salud, jubilación, vacaciones.
• Rotación de puesto.
• Horarios fijos.
• Pertenecen al Régimen Laboral de
Decreto Legislativo N° 276 o 1057.
.

8. Según Cabrera: Define al término clima laboral como las percepciones compartidas por
los miembros de una organización respecto al trabajo, el ambiente físico en que éste
se da, las relaciones interpersonales que tienen lugar en torno a él y las diversas
regulaciones formales que afectan dicho trabajo.(1996)
Según Robbins: Es la percepción por el cual los individuos organizan e interpretan sus
impresiones sensoriales a fin de darle un significado a su ambiente. Es decir, la forma
en que seleccionamos, organizamos e interpretamos la entrada sensorial para lograr la
comprensión de nuestro entorno.
• Claridad de sus funciones
• Satisfacción con el sueldo
• Buena comunicación con sus
colegas

9. Según O. C. Ferrell, Geoffey A. Hirt y Linda Ferrer señalan que cultura
organizacional “son los valores, creencias, tradiciones, filosofías, reglas y modelos de
conducta que se comparten en una empresa” (introducción a los negocios séptima
edición)
Según Fleury señalan que cultura organizacional es un “conjunto de valores y
supuestos básicos expresados en elementos simbólicos, que en su capacidad de
ordenar, atribuyen significados, construyen la identidad organizacional”. (Cultura y
poder en las Organizaciones 1989)
• Puntualidad
• Compromiso

11. Según Kotler un servicio es “cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a
otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer”[Collins, 2006:7].
Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se
ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado
la propiedad de algo“ [Sandhusen, 2002:35].
Los servicios que brinda
un gimnasio son:
- Aeróbicos
- Zona de máquinas
- Spinning
- Nutrición

12. E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad
a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no es otra
cosa más que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".
Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el conjunto de
propiedades o características que definen su actitud para satisfacer necesidades
establecidas.
Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los
compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.

13. Grönroos (1984, p. 37)
describe la calidad del servicio
como una variable de
percepción multidimensional
formada a partir de dos
componentes principales: una
dimensión técnica o de
resultado y una dimensión
funcional o relacionada con el
proceso.
Ruiz (2001) la calidad
de servicio se
convierte en un
elemento estratégico
que confiere una
ventaja diferenciadora
y perdurable en el
tiempo a aquellas que
tratan de alcanzarla.

14. Parasuraman, Zeithaml y Berry
(1998) consideran que la calidad
de servicio consiste en la
discrepancia entre los deseos
de los usuarios acerca del
servicio y la precepción del
servicio recibido.

15. Reportes de calidad (nivel) de
servicio
 Buscar en fuentes serias los resultados de estas
mediciones…
 Docente ayuda con algunos datos…

16. PANEL DE
USUARIOS
Mide la calidad del servicio, mediante las
expectativas y percepciones de los
clientes, en base a cinco dimensiones,
que son; dimensión de fiabilidad,
sensibilidad, seguridad, empatía, y
elementos tangibles.
Seleccionar a un grupo de clientes que
conozcan bien tu producto o servicio para
obtener de ellos, de forma periódica,
opiniones, enfoques o sugerencias a
partir de sus experiencias y expectativas
con el producto o servicio, lo que
permitirá observar tendencias y
establecer conclusiones consistentes.

17. PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS Y
SUGERENCIAS “PQR'S”
Recoger las muestras de insatisfacción de tus
clientes son una fuente de información muy
valiosa sobre la satisfacción de los mismos. Si
estudias estas situaciones, las PQRS te darán
la información directa sobre lo que estás
haciendo mal en tu empresa y las
oportunidades de mejora que tienes frente a
la oferta en el mercado.
INVESTIGACIONES DE
MERCADO
Brinda información para detectar las
oportunidades y amenazas a los que se
enfrenta tu empresa. Es muy útil como
método de estudio generalizado pero no
permite obtener información detallada ni
concreta sobre nuestros propios clientes.

18. La mejor manera de medir la
calidad de servicio en un
gimnasio es por medio del
modelo SERVQUAL, debido a
que resulta mas sencillo obtener
los datos y las opiniones de
nuestro clientes en un momento
determinado luego del uso del
servicio.

20. Según Chiavenato Idalberto señala que “La
Eficiencia es la optimización utilización de la
capacidad real.”
Eficiencia = capacidad real
capacidad ejecutada

21. Según Idalberto Chiavenato, la eficacia“ es la
capacidad de lograr los objetivos que se desea
o se espera“.
Un gimnasio tiene planeado atender 100 clientes por
día, debido a la falta de marketing solo logran atender
en promedio 60 personas por día.
Eficacia= objetivo ejecutado
objetivo planeado
Eficacia = 60
100
Eficacia = 0.6 clientes por día

22. Según Martínez (2007) la productividad “es un
indicador que relaciona producto o servicio
obtenido con los recursos”

23. Según J. M. Juran (1993), define que Calidad
“es el conjunto de características que
satisfacen las necesidades de los clientes”
EFICIENCIA EFICACIA
*Enfasis en los medios *Enfasis en los resultados y fines
*Hacer correctamente las cosas *Hacer las cosas correctas
*Resolver problemas *Lograr objetivos
*Salvarguardar los recursos *Utilizar los recursos de manera optima
*Cumplir las tareas y obligaciones *Obtener resultados y agregar valor
*Capacitar a los subordinarios *Propocionar eficacia a los subordinados
*Conservar las maquinas *Maquinas disponibles
*Asistir al gimnasio *Ser disciplinados con la rutina

25. Según Emilio Díez de Castro, Julio García, Francisca Martín y Rafael
Periáñez señalan que “misión o propósito es el conjunto de razones
fundamentales de la existencia de la empresa. Contesta a la
pregunta de porqué existe la empresa”(Administración y
Dirección,2000)
•Se tiene una amplia gamma de profesionales especializados en la
nutrición y el ejercicio corporal con mas de 5 años en el servicio de
gimnasios.
•Se debería de capacitar para un mejor clima organizacional y asi
brindar un mejor servicio a nuestros clientes
Somos una empresa que brinda a nuestros miembros una
metodología, para ayudarles a alcanzar sus objetivos individuales;
con nuestra amplia experiencia les proveemos bienestar en base a
un esmerado servicio, a un ambiente agradable y con un personal
entrenado en los últimos conocimientos disponibles.

26. Según Arthur Thompson y A. J. Strickland la definición de
la ”visión es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige
la empresa a largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en
cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades y
expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas
condiciones del mercado, etc.”
•Empezar a implementar la visión en cada gimnasio de Huánuco
para asi estar todos comprometidos con el fin de ser empresas
lideres a nivel nacional
•Tener presente las normativas, internacionales para el rubro de
negocio
Para el año 2025 ser el primer centro de acondicionamiento físico y
nutricional saludable para las personas con problemas de
sobrepeso y obesidad de la ciudad de Huánuco, presentando una
proyección a nivel nacional, con sucursales en las diversas capitales
de nuestro país y con la debida certificación en normas de calidad
regidas por estándares internacionales

27. Un valor verdadero y universalmente aceptable es el que produce
un comportamiento que beneficia tanto a quien lo ejercita como a
quienes lo reciben. EYRE. L. & Eyre R. (1999)
•Respeto a la integridad de nuestros usuarios, empleados y
proveedores
•Disciplina
•Compromiso
•Entregada al objetivo de lograr un mejor perfil de salud en
nuestra población.
•En nuestro servicio, característica de nuestra empresa.
•Una cantidad que nos lleva a ser los mejores profesionales del
mercado.
•Con los resultados de nuestros miembros, que son nuestra razón
de existir.