El documento trata sobre el concepto de calidad. Explica que la calidad ha evolucionado de un enfoque en la inspección al final del proceso a un sistema de gestión de calidad centrado en el cliente, la gestión de procesos y el mejoramiento continuo. También define conceptos como sistema de calidad, estandarización, productividad, eficacia y eficiencia. Explica el origen histórico de la calidad y las normas ISO. Finalmente, resume los principios de la calidad como el enfoque al cliente, liderazgo, participación del

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República Bolivariana de Venezuela
Instituto Universitario Politécnico
“Santiago Mariño”
Extensión – Maturín
Integrante:
José Carrera
Maturín, Junio de 2017

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Índice
Pág.
Introducción………………………………………………………………….…3
Explicar el concepto de Calidad…………………………………………...4
Explicar el Nacimiento Histórico de la Calidad………………………..…4
Explicar que es un sistema de Calidad……………………………………..5
Explicar Estandarización……………………………………………………...6
Productividad……………………………………………………………………6
Eficiencia…………………………………………………………………………7
Eficacia…………………………………………………………………………..7
Explicar que son las Normas ISO……………………………………………..8
Explicar los Principios de la Calidad………………………………………...8
Conclusión………………………………………………………………………11
Bibliografía……………………………………………………………………..12

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Introducción
La calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, desde el
control de la calidad donde se promulgaba la inspección al final del
proceso para asegurar la calidad de los productos, a un sistema de
gestión de la calidad, donde el énfasis está en el enfoque al cliente, la
gestión de los procesos, el mejoramiento continuo y el bienestar
organizacional.
Las normas Iso 9000 son normas internacionales de sistemas de la
calidad, aplicadas adecuadamente en una organización ayuden a lograr
una mejor calidad en los productos y servicios, reducción en los costos,
optimización de los resultados operativos y satisfacción de sus clientes.

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Explicar el concepto de Calidad
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de
requisitos de cualidad. Es una herramienta básica e importante para una propiedad
inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier
otra de su misma especie.
Explicar el Nacimiento Histórico de la Calidad
Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30
antes de la Segunda guerra Mundial, la calidad no mejoró
sustancialmente, pero se hicieron los primeros experimentos para lograr
que ésta se elevará, los primeros estudios sobre calidad se hicieron en
Estados Unidos. En el año de 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell
Laboratories, aplicó el concepto de control estadístico de proceso por
primera vez con propósitos industriales; su objetivo era mejorar en
términos de costo-beneficio las líneas de producción el resultado fue el
uso de la estadística de manera eficiente para elevar la productividad y
disminuir los errores, estableciendo un análisis específico del origen de
las mermas, con la intención de elevar la productividad y la calidad.
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad
desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas,
elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características
del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación
de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En
el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por
el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un
constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la
casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser
ejecutado".

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Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva
para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores.
Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable
de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas
también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides
Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad
Total, como concepto, tuvo su origen en Japón donde ahora es una
especie de religión que todos quieren practicar
Explicar que es un sistema de Calidad
Una gestión de servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen
en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organización.
Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la calidad nace en la
industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector
tales como los de Servicios y Gubernamentales. En particular, Zeithmal,
Parasuraman y Berry (1993) diseñaron el "modelo de las deficiencias" en
la gestión de la calidad en las empresas de servicios.
Implantación
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:2 1
1. Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro
de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos
deben de estar alineados a los resultados que la organización
desee obtener.
2. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los
procesos, actividades y procedimientos requeridos para la
realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren
alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben

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definir las actividades de seguimiento y control para la operación
eficaz de los procesos.
3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o
maquinarias necesarias para la producción o prestación del
servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario
para apoyar las actividades de la calidad.
4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de
responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación
dentro de la organización.
5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos,
formularios, registros y cualquier otra documentación para la
operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la
organización
Explicar Estandarización
Se conoce como estandarización al proceso mediante el cual se
realiza una actividad de manera estándar o previamente establecida. El
término estandarización proviene del término estándar, aquel que refiere a
un modo o método establecido, aceptado y normalmente seguido para
realizar determinado tipo de actividades o funciones. Un estándar es un
parámetro más o menos esperable para ciertas circunstancias o espacios
y es aquello que debe ser seguido en caso de recurrir a algunos tipos de
acción.
Explicar Productividad
La productividad es la relación entre la cantidad de productos
obtenida por un sistema productivo y los recursos utilizados para obtener
dicha producción. También puede ser definida como la relación entre los
resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto menor sea el

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tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el
sistema. En realidad la productividad debe ser definida como el indicador
de eficiencia que relaciona la cantidad de recursos utilizados con la cantidad
de producción obtenida
Explicar Eficiencia
La eficiencia se refiere a hacer las cosas bien, es obtener el mejor
o máximo rendimiento utilizando un mínimo de recursos. La eficacia, por
otra parte, es hacer las cosas de la manera correcta y de esta manera
alcanzar el resultado deseado.
Explicar Eficacia
La eficacia es cumplir con los objetivos propuestos. Tiene que ver
con la habilidad o capacidad de hacer algo, pero no cómo se hace.

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Explicar que son las Normas ISO
Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir.
Una norma es una fórmula que tiene valor de regla y tiene por finalidad
definir las características que debe poseer un objeto y los productos que
han de tener una compatibilidad para ser usados a nivel internacional.
Pongamos, por ejemplo, el problema que ocasiona a muchos usuarios los
distintos modelos de enchufes que existen a escala internacional para
poder acoplar pequeñas máquinas de uso personal: secadores de
cabello, máquinas de afeitar, etc. cuando se viaja. La incompatibilidad
repercute en muchos campos. La normalización de los productos es,
pues, importante. La finalidad principal de las normas ISO es orientar,
coordinar, simplificar y unificar los usos para conseguir menores costes y
efectividad.
Explicar los Principios de la Calidad
 Enfoque al Cliente
“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes”.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes
no son estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del
tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada
vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de
esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus
clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus
productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas
expectativas día a día.

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 Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización”.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una
organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de
esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización.
 Participación del personal
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización”.
La motivación del personal es clave, así como que una organización
disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos
acciones, difícilmente una organización podrá conseguir el compromiso
del personal.
 Enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.
El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser
una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una
organización por procesos para poder crear valor a los clientes.
 Enfoque de sistema para la gestión
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos”.

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El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para
ello será necesario que la organización detecte y gestione de manera
correcta todos los procesos interrelacionados.
 Mejora continua
“La mejora continua del desempeño global de una organización debería
ser un objetivo permanente de ésta”.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA
del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para
mejorar.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede
controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor”.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para
ser más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las
alianzas, gana tanto la organización como los proveedores.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y de sus principios)
debería ser una decisión estratégica que tome la dirección de cada
organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de
la calidad de una organización está influenciado por la naturaleza de cada
organización, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los
servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamaño y
la estructura de la misma. El éxito de una organización se logra mediante
la implantación y mantenimiento de un sistema de gestión de
calidad diseñado para mejorarlo continuamente.

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Conclusión
los sistemas de calidad total toman mucho tiempo para madurar y dar
resultados, pues el grupo de empresas llamados tipo I con sistemas de calidad
de más de 10 años pudo mantener alto su desempeño financiero durante el
período del estudio, no así el grupo de empresas tipo IV con sistemas mucho
más jóvenes. Cabe destacar que ambos grupos producen bienes para el último
consumidor, pero las empresas tipo I se orientan primordialmente al mercado
exterior, cuyo entorno económico es más estable que el nacional presentado
anteriormente. Esto sólo se puede hacer con productos, servicios y procesos de
calidad.
No es necesario implantar un sistema de calidad en forma explícita. Las
empresas tipo II tienen "fusionados" los conceptos de calidad total en su sistema
administrativo, en el que prácticamente lo que predomina es una cultura de
trabajo orientada al servicio en todos los niveles de la organización, y un
liderazgo comprometido con el desarrollo de esa cultura y con visión de largo
plazo.

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Bibliografía
http://blogdecalidadiso.es/los-8-principios-de-gestion-de-la-calidad/
http://www.ub.edu/geocrit/b3w-129.htm
http://www.webyempresas.com/diferencia-entre-eficacia-y-eficiencia/
https://www.definicionabc.com/general/estandarizacion.php
https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad
http://www.monografias.com/trabajos7/catol/catol.shtml