Este documento presenta una lección sobre la concepción tradicional y actual de calidad impartida en la Universidad de El Salvador. Explica que la concepción actual de calidad se enfoca en satisfacer a todos los clientes, prevenir defectos, hacer las cosas bien a la primera y ver la calidad como rentable, a diferencia de la concepción tradicional. También discute la evolución del enfoque de calidad, desde el control de productos hasta la calidad total enfocada en la empresa.

1. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR.
Gestión de Calidad
Unidad : I - Introducción a la calidad /2022
Docente: José A. Erazo
Clase 3: 18/01/2022
16:50-18:30
4.50 pm-6.30 pm

2. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
Concepción tradicional de calidad y la concepción actual.
Concepto tradicional Concepto actual
Orientada exclusivamente al servicio.
 Afecta a toda la actividad de la
organización.
Considera sólo al cliente externo.
 Considera al cliente externo e
interno.
Responsable la unidad que controla.  La responsabilidad es de todos.
Pretende la detección de fallos.  Pretende la prevención de fallos.
Exigencia “Aceptable”.  Hacerlo bien a la primera.
La calidad cuesta.  La calidad es rentable.
La calidad significa control.  Significa satisfacer al cliente.
Predominio de la cantidad sobre la calidad.
 Predomina la calidad sobre la
cantidad.
La calidad se controla.  La calidad se desarrolla.

3. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
Hay que actuar de inmediato para cumplir las necesidades y
expectativas de los usuarios, o bien solventar áreas de mejora.
No vale esperar…
Para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios,
podemos planificar hacer ciertas actividades y proyectos (plan
de mejora).
La imagen que transmite la Organización a
los usuarios (internos y externos). Ejemplo
OMEGA (Relojes), Apple, Samsung….

4. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
Calidad “programada”: La que la Organización planifica conseguir.
Calidad “realizada”: La que la Organización realmente consigue.
Calidad “demandada”: La que el cliente/usuario espera recibir.
Calidad “Recibida”: Lo que recibe el cliente (acorde a sus expectativas)
Otra conceptualización de la calidad
Es imposible cumplir con las necesidades y
expectativas del 100% de los usuarios o
clientes.

5. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
REFLEXIONES:
• Hay que tratar de hacer las cosas de forma sencilla (lo complejo o burocrático no
siempre funciona y muchas veces incrementa la insatisfacción).
• Hay que tomar decisiones basadas en DATOS (no en habladurías).
• Hay que usar el conocimiento para ayudar.
• La única parte en que siempre esta la palabra calidad antes que esfuerzo es en el
diccionario.
• Siempre es mejor la prevención que la corrección.

6. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
Calidad – Características de calidad
Calidad
Concepto.
Características
de Calidad
Son los atributos que se deben cumplir
para alcanzar un estatus de calidad
determinado de un servicio o producto
Necesidades y
expectativas de
usuarios
Especificaciónes
internas.
Otras.

7. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
• Indiferencia… “ya tenemos”
• Escepticismo … “y esto para qué”
• “Lo bueno no necesita de esto” (la gente o organizaciones,
que se creen mucho sin haber medido nada)
• Moderados … “vamos a ver”
• Entusiastas …
CALIDAD:
Enfoques … qué argumento tenemos cuando hablamos de
CALIDAD en las organizaciones …

8. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
• Inspección
– Comprobación posibles defectos al final del proceso, por lo que los costes de
producción siguen siendo los mismos
• Control Estadístico
– Orientada a reducir frecuencia de productos defectuosos, por lo que controla el
proceso de producción
• Aseguramiento de la Calidad
– Diseño de un sistema interno de calidad, implicación de la Dirección y de las
personas, conocimiento del cliente, auditorías
• Gestión Estratégica de la Calidad
– Satisfacer las demandas y necesidades de los “clientes”
Etapas en la evolución de la Calidad (varias versiones)

9. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
Control de la Calidad PRODUCTO
Aseguramiento de la calidad CLIENTE
Calidad Total EMPRESA
1950 1970 1990
1920
Tiempo
Evolución de la Calidad:

10. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
El control de la calidad
• Es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo,
utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del
producto o servicio.
A B C D
Inspección
Puntos de Control

11. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
ORGANIZACIÓN _ CALIDAD
Una organización eficaz
• Es la que sabe qué hace y por qué lo hace.
• Está siempre dispuesta a hacerlo de una manera mejor.
• Está orientada a satisfacer las necesidades de sus clientes.
• Es consciente de la necesidad de mantener una relación de
cooperación entre los diferentes servicios y unidades.
• Tiene canales para que la información fluya en todas las direcciones….
ETC.

12. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
EL CICLO DE MEJORA
CHECK (Verificar)
Pasado un período de tiempo, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con
los objetivos y especificaciones iníciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada,
Documentar las conclusiones
ACT (Actuar)
Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los objetivos con las
especificaciones iníciales, si fuese necesario aplicar nuevas mejoras, si se han detectado errores en
el paso anterior.
PLANIFICAR.
DO (Hacer)
Poner en practicado todo lo anteriormente
planeado

13. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
PEVAA
PLANIFICAR
Ejecutar
Verificar
Analizar
Actuar

14. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
Si llegasen a trabajar a una empresa que harían
para:
• Para asegurar la calidad
• Para evaluar la calidad
• Para mejorar la calidad

15. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
Sistema de Gestión de Calidad
Un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de
normas y procesos interrelacionadas de una empresa
u organización por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de
la satisfacción de las necesidades y expectativas de
sus clientes
ISO 9000

16. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
Sistema de Calidad
Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o
institución dirige y controla todas las actividades que están asociadas a la
calidad. Es un sistema de gestión. Una herramienta de mejora no un fin.
Como de organiza la empresa para poder desarrollar las actividades
relacionadas al tema de calidad.
Mecanismo de mejora continua de una organización.
SISTEMA DE CALIDAD
MODELO DE CALIDAD

17. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
Mejora continua…..

18. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
Mejores condiciones de trabajo
Mayor seguridad en lo que hacemos
Reconocimiento y prestigio
Mayor satisfacción de los usuarios (alumnos)
Mayor efectividad en el trabajo
Mayor eficiencia - mejores resultados
Mayor satisfacción laboral
Mayor coordinación entre servicios
Ventajas de implantar sistemas de calidad

19. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
Más carga de trabajo
Mayor control de lo que hacemos
Unos hagan con más trabajo que otros
Cansancio personal
No saber lo que tenemos que hacer
Mucho esfuerzo para quedarnos como estamos
Inconvenientes de implantar sistemas
de calidad:

20. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
IMPOSIBLES A
TODO CAMBIO
MENOS RESISTENCIA
MÁS RESISTENCIA
EXPLORADORES
PIEDRAS REZAGADOS COLONIZADORES PIONEROS
CAMBIO POR
NO QUEDARSE
MARGINADO
CAMBIO POR
EVIDENCIA
CAMBIO POR
CONVENCIMIENTO
EL CAMBIO
POR EL CAMBIO
Resistencia al cambio

21. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
Inteligencia?
Memoria
(inteligencia
fotográfica)
Análisis
(inteligencia
analítica)
Inteligencia
emocional
(capacidad de
relacionarme,
trabajar en
equipo)

22. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
El mundo tiende a la normalización, actualmente hay normas para todo:

23. UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
Muchas Gracias
Leer folletos complemntarios.