Semana 2_Conceptos de Calidad_2020-232.pdf

CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
CONCEPTOS DE CALIDAD

Calidad y Mejora Continua
SEMANA 2
Conceptos de Calidad

Revisaremos estos contenidos
Recordemos la clase anterior…

Reflexionemos…

 Presentación Inicial
 Reflexión
 Objetivos de la sesión
 Introducción
 Conceptos de Calidad
 Ciclo de la Calidad
 Dimensiones de la Calidad
 Evolución de la Calidad
 Principios de la Gestión de la Calidad
 Norma ISO 9001
 Requisitos
 Proceso de certificación
 Referencias Bibliográficas

¿Qué capacidad lograrás?
• Identificar el concepto de calidad y comprender los beneficios de aplicar la calidad en
las empresas.
• Comprender los beneficios de aplicar la gestión de la calidad en la empresa.
• Interiorizar la calidad como una ventaja competitiva y un modo de vida.
• Comprender las Normas ISO 9001, sus requisitos y su aplicación en la industria.
• Identificar los pasos que las empresas necesitan para lograr la certificación.
Objetivos de la Sesión

Introducción
Vivimos en un mundo globalizado cada vez más
competitivo y exigente. Las empresas requieren brindar
mejores servicios, ofrecer productos de calidad y, a su
vez, ser más rentables. El medio más sostenible para
lograrlo es la aplicación de un sistema de gestión de
calidad que permita reducir las fallas y mejorar la calidad
final del bien producido o del servicio brindado.
En esta unidad, precisaremos conceptos sobre calidad y
sistemas de la gestión de calidad: requisitos y proceso
para la certificación. Además, observaremos cómo las
empresas, durante el último siglo, han aplicado
conceptos de calidad en sus organizaciones desde lo
más básico —como la inspección— hasta los
conceptos modernos de sistemas esbeltos y
manufactura flexible.
Fuente: https://sincalmx.wordpress.com/2017/07/14/sistemas-de-gestion-de-calidad/
iso:
necesidad
santisfaccion

Introducción de Calidad

Conceptos previos de
Calidad
¿Cuál escogerías?

Definición de Calidad
Calidad :
“Satisfacción o superación de los requerimientos del consumidor ahora y en
el futuro; es decir, el bien o servicio es adecuado para su utilización por el cliente”.
Gestión total de la calidad :
“Filosofía de gestión que recurre a la participación de todos los miembros de
la empresa en un esfuerzo continuo con el fin de mejorar la calidad y dar
satisfacción a los clientes”.
Adecuación al uso Satisfacción del cliente Mejora continua

Satisfacción del Cliente
Reclamos de Clientes
Cumplimiento de
Especificaciones
NO
Cumplimiento de
Especificaciones
Compra nuevamente
Satisfacción del Cliente
Busca alternativas

Relación Cliente-Proveedor
Todos actuamos como Clientes y
Proveedores en la Cadena de Producción

Evolución de la Calidad
AÑOS
Revolución
Industrial
Q= 0
Inicio
1910
Inspección
Mínima
1930
Control
de
Calidad
1950
Aseguramiento
de la
Calidad
1960
Gestión
de la
calidad total
(TQM)
1980
Gestión
de la
calidad y
mejoramiento
continuo
2000
Enfoque
basado en
procesos
2015
Pensamiento
basado en
riesgos

Ciclo de la Calidad
C Especifi-
caciones
Materiales
Producto
Necesi-
dades
Interpretación
de necesidades del
cliente.
Define el concepto
del diseño
Mano de obra
Equipo
Proveedores
Entrega
Utilización
Mantenimiento
y soporte
Recepción
Fabricación
Planeación y
monitoreo de la
calidad
Cliente
Fuente: Adaptado de Nollet, Kélada, Diorio, (1994) p. 524
Mercadotecnia
Ingeniería
Operaciones
Control de calidad
Operaciones
Control de calidad
Servicio post-venta
Logística

Dimensiones de la Calidad
Satisfacción del cliente
Calidad del diseño
Calidad del producto
conforme a las
especificaciones
Disponibilidad
Servicio en el campo
Tecnología
Fuerza de trabajo
Administración
Calidad de la investigación
de mercado
Calidad del concepto
Calidad de la especificación
Confiabilidad  Tiempo promedio
entre fallas (MTBF, por sus siglas
en inglés)
Capacidad de mantenimiento 
Tiempo medio de reparación
(MTTR, por sus siglas en inglés)
Soporte logístico
Puntualidad
Competencia
Integridad

Características de Calidad
en los servicios.
 Competencia de los suministradores del servicio
 Regularidad
 Empatía
 Rapidez
 Respeto al cliente
 Apariencia y ambiente acogedor de las instalaciones/ recursos
físicos.

Inspección
• Inspeccionar la calidad del
producto terminado (detección de
fallas).
Control estadístico
de la calidad
• Controlar la calidad mediante
técnicas estadísticas.
Aseguramiento de la calidad • Coordinación y prevención
de fallas.
Administración de la
calidad total
• Ventaja competitiva y anticipar
las necesidades del cliente-
mercado.
Reestructuración de las
organizaciones y la mejora
sistemática de procesos
• Detección de oportunidades de
mejora y educación al personal.
Fuente: Basado en Gutiérrez, H. (2005). Calidad total y productividad. México D.
F.: McGraw-Hill.
Figura 2. Evolución de la calidad
Escriba el texto aquí

Inspección
• La preocupación principal era la detección de
DEFECTOS.
• La calidad era percibida como un problema a
resolver.
• Su función era inspeccionar, contar y clasificar,
pero solo el producto terminado.
• Se utilizaron estándares y mediciones.
Orientación al
producto
Fuente: Gutiérrez, H. (2005). Calidad total y productividad. México D. F.: McGraw-Hill.
1800

Control estadístico de la
calidad
• La preocupación principal era el CONTROL.
• Se requería uniformidad del producto y reducción
de inspección.
• Los profesionales se dedicaban a identificar los
problemas y aplicar métodos estadísticos.
• Se utilizaron herramientas y metodologías
estadísticas.
Orientación al
proceso
1930

Aseguramiento de la calidad
• La preocupación principal era la
COORDINACIÓN.
• La calidad era percibida como un problema a
resolver, pero de manera proactiva.
• Énfasis en el producto desde el diseño hasta las
ventas, todas las áreas participaban.
• Se utilizaron programas y sistemas.
Orientación al
sistema
1950

Administración de la
calidad total
• La preocupación era el IMPACTO ESTRATÉGICO.
• La calidad era percibida como una ventaja
competitiva, pues se trabajaba sobre la base de las
necesidades del cliente y del mercado.
• Se utilizaron la planeación estratégica, el
establecimiento de metas y la mejora continua en la
organización, además de educar a los empleados y
ejercer liderazgo desde la dirección.
Orientación a la
prevención
1980

Reestructuración de las
organizaciones y la mejora
sistemática de procesos
• La preocupación era COMPETIR EFICAZMENTE con
productos de calidad, servicios de primera y buenos
precios, pues empezaba la era informática y la
globalización.
• La calidad era percibida como una ventaja competitiva
para permanecer en el negocio.
• Énfasis en el cliente y en el mercado, además de la
reducción a 3,4 DPMO y la disminución del tiempo de
ciclo.
Orientación global
1995

Importancia de Calidad
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
NTP ISO 9001:2015

Importancia de Calidad
9000
PRINCIPIOS Y
VOCABULARIO
19011
GUIA
Directrices para auditar
sistemas de calidad
MODELO
9004
9001
Sistema de Gestión de Calidad -
Recomendaciones para la Mejora Del
Funcionamiento
Sistema de Gestión de Calidad
- Requisitos
RECOMENDACIONES
EL PAR
CONSISTENTE

Norma ISO 9001
• Toda norma es un patrón o criterio a seguir. Sabemos que las normas ISO son documentos
que adoptamos voluntariamente, y contienen reglas y/o definiciones de las características que
establecen los requisitos para que un producto, servicio o proceso responda plenamente a las
exigencias del mercado.
• Las normas establecen un lenguaje común que facilita el entendimiento entre el cliente y el
proveedor. De esta manera, se logra que diferentes clases de industrias de diversos países,
pero con sistemas de calidad definidos, puedan ser certificadas sobre la base de una serie
concreta de criterios para fortalecer el grado de confianza entre clientes, productores,
consumidores y proveedores.

Norma ISO 9001
Según la Norma ISO 9001, los beneficios de implementar un sistema de gestión de la calidad son
los siguientes:
• La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos legales y reglamentarios aplicables.
• Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
• Asumir oportunidades y riesgos asociados con su contexto y con sus objetivos.
• La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos específicos del sistema de gestión
de la calidad.

Norma ISO 9001
• El cumplimiento de los requisitos, y el tratamiento de las necesidades y expectativas futuras
regularmente representan un desafío para las organizaciones en un entorno cada vez más
dinámico y complejo.
• En esta norma internacional se utilizan las siguientes formas verbales:
— Debe, indica un requisito.
— Debería, indica una recomendación.
— Puede, indica un permiso, una posibilidad o capacidad.

Norma ISO 9001
 Organización internacional para la normalización.
 Creado en 1947.
 162 países miembros.
 Sede en Ginebra, Suiza.
 Aproximadamente 20500 normas internacionales publicadas.
INACAL

Sistema de Gestión de la
Calidad
Norma ISO 9001 Edición 1, 1987

Norma ISO 9001
• Esta norma internacional emplea el
enfoque basado en procesos. Así,
incorpora el ciclo planificar, hacer, verificar
y actuar (PHVA), y el pensamiento basado
en riesgos.
• El enfoque basado en procesos permite
que una organización planifique sus
procesos y sus interacciones.
• El ciclo PHVA permite a una organización
asegurarse de que sus procesos estén
dotados de recursos y se gestionen
adecuadamente, así como identificar las
oportunidades de mejora y tomar las
medidas correspondientes.
Fuente: http://www.blog-top.com/el-ciclo-phva-planear-hacer-verificar-actuar/

Requisitos del SGC
Requisitos generales SGC
Responsabilidad de la dirección
Gestión de los recursos
Realización del producto
Medición, análisis y mejora

• Comunicar a toda la organización los compromisos asumidos.
• Establecer la política y los objetivos.
• Garantizar los recursos.
• Realizar una revisión periódica.
Compromiso
de la dirección
• Los requisitos del cliente son el reflejo de sus necesidades.
• Aplicar un enfoque coherente.
• Determinar el enfoque según los requisitos del cliente.
Enfoque al cliente
• La política refleja el compromiso con los requisitos de la norma.
• Contiene las directrices, los objetivos y el marco de referencia.
• Difusión constante a toda la organización.
Política
de calidad
• Permite cumplir los requisitos medibles y coherentes.
• Garantiza la integridad del SGC.
Planificación
Requisitos del SGC:
Responsabilidad de la dirección

Recursos humanos, competencia, toma de conciencia y
formación
Infraestructura (edificios, equipos y servicios de
transporte y comunicaciones)
Ambiente de trabajo (conjunto
de condiciones bajo las que se realiza un trabajo)
Requisitos del SGC:

Planificación de la realización del producto
Procesos relacionados con el cliente
Diseño y desarrollo
Producción y prestación del servicio
Compras
Requisitos del SGC:

Requisitos del SGC:
Medición, análisis y mejora
Planificar e implementar procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora, tales como:
• Demostrar y asegurar la conformidad con los requisitos.
• Mejora continua mediante la revisión periódica.
• Tomar las acciones correctivas o preventivas en el momento adecuado.
Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=qCUn1U47yV4

Seguimiento
y medición
•Satisfacción
del cliente
•Auditoría interna
•Seguimiento
y medición
de procesos
•Seguimiento
y medición
del producto
Control del producto no
conforme
•Acciones para eliminar no
conformidades
•Tratamiento de producto
no conforme
Análisis de datos
•Satisfacción
del cliente
•Conformidad
de requisitos
del producto
•Acciones preventivas
•Proveedores
Mejora
•Mejora continua
•Acción correctiva
•Acción preventiva
5. Requisitos del SGC:
Medición, análisis y
mejora

7 Principios de la Gestión
de la Calidad
ALIDAD
SIETE PRINCIPIOS
QUE DEBE USAR LA
ALTA DIRECCION
PARA
DESARROLLAR EL
SISTEMA DE
CALIDAD Y LLEVAR
A LA
ORGANIZACIÓN
HACIA UNA
MEJORA
EN SU DESEMPEÑO

Principios de la Gestión de
la Calidad
PRINCIPIO 1: Enfoque al cliente
El enfoque principal de la gestión de
la calidad es cumplir los requisitos del
cliente y tratar de exceder las
expectativas del cliente.
DECLARACIÓN
ISO 9000:2015

la Calidad PRINCIPIO 1: Enfoque al cliente
Algunos beneficios claves potenciales son:
• Incremento del valor para el cliente.
• Incremento de la satisfacción del cliente.
• Mejora de la fidelización del cliente.
• Incremento de la repetición del negocio.
• Incremento de la reputación de la organización.
• Ampliación de la base de clientes.
• Incremento de las ganancias y la cuota de mercado.
ISO 9000:2015
BENEFICIOS CLAVE

la Calidad PRINCIPIO 2: Liderazgo
Los líderes en todos los niveles
establecen la unidad de propósito y la
dirección y crean condiciones en las
que las personas se implican en el
logro de los objetivos de la calidad de
la organización.
DECLARACIÓN
ISO 9000:2015

la Calidad PRINCIPIO 2: Liderazgo
• Aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los
objetivos de la calidad de la organización.
• Mejora en la coordinación de los procesos de la
organización.
• Mejora en la comunicación entre los niveles y
funciones de la organización.
• Desarrollo y mejora de la capacidad de la
organización y de sus personas para entregar los
resultados deseados.
ISO 9000:2015
BENEFICIOS CLAVE

la Calidad PRINCIPIO 3: Compromiso de las Personas
Las personas competentes,
empoderadas y comprometidas en
toda la organización son esenciales
para aumentar la capacidad de la
organización de generar y
proporcionar valor.
DECLARACIÓN
ISO 9000:2015

la Calidad PRINCIPIO 3: Compromiso de las Personas
• Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la
organización y aumento de la motivación para lograrlo.
• Aumento de la participación activa de las personas en las
actividades de mejora.
• Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas.
• Aumento de la satisfacción de las personas.
• Aumento de la confianza y colaboración en toda la organización.
• Aumento de la atención de los valores compartidos y a la cultura
en toda la organización.
ISO 9000:2015
BENEFICIOS CLAVE

la Calidad PRINCIPIO 4: Enfoque a Procesos
Se logran resultados consistentes y
predecibles más eficaz y
eficientemente cuando las actividades
se entienden y gestionan como
procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema
coherente.
DECLARACIÓN
ISO 9000:2015

la Calidad
PRINCIPIO 4: Enfoque a Procesos
• Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los
procesos clave y en las oportunidades de mejora.
• Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema
de procesos alineados.
• Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del
proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción de
las barreras interdisciplinarias.
• Posibilidad de que la organización proporcione confianza a
las partes interesadas.
ISO 9000:2015
BENEFICIOS CLAVE

la Calidad PRINCIPIO 5: Mejora
Las organizaciones con éxito tienen
un enfoque continuo hacia la mejora.
DECLARACIÓN
ISO 9000:2015

la Calidad
PRINCIPIO 5: Mejora
• Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la
organización y de la satisfacción del cliente.
• Mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la
causa raíz, seguido de la prevención y las acciones correctivas.
• Aumento de la capacidad a anticiparse y reaccionar a los riesgos
y oportunidades internas y externas.
• Mayor atención tanto a la mejora progresiva como ala mejora
abrupta.
• Mejor uso del aprendizaje para la mejora.
• Aumento de la promoción de la innovación.
ISO 9000:2015
BENEFICIOS CLAVE

la Calidad PRINCIPIO 6: Toma de Decisiones basada
en la evidencia
Las decisiones basadas en el análisis
y evaluación de los datos y la
información son más propensos a
producir los resultados deseados.
DECLARACIÓN
ISO 9000:2015

la Calidad
PRINCIPIO 6: Toma de Decisiones basada
en la evidencia
• Mejora de los procesos de toma de decisiones.
• Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la
capacidad de lograr los objetivos.
• Mejora de la eficacia y eficiencia operativas.
• Aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar
las opiniones y las decisiones.
• Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las
decisiones previas. ISO 9000:2015
BENEFICIOS CLAVE

la Calidad PRINCIPIO 7: Gestión de las Relaciones
Para el éxito sostenido, las
organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes
interesadas pertinentes, tales
como los proveedores.
DECLARACIÓN
ISO 9000:2015

la Calidad PRINCIPIO 7: Gestión de las Relaciones
• Aumento del desempeño de la organización y de sus partes
interesadas pertinentes respondiendo a las oportunidades y
restricciones relacionadas con cada parte interesada;
• Entendimiento común de los objetivos y los valores entre las partes
interesadas;
• Aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas
compartiendo los recursos y la competencia y gestionando los
riesgos relativos a la calidad;;
• Una cadena de suministro bien gestionada que proporciona un flujo
estable de productos y servicios.
ISO 9000:2015
BENEFICIOS CLAVE

La norma menciona los documentos mínimos que deben mantenerse actualizados y
presentarse, ya sea de manera virtual o física.
Requisitos del SGC:
Gestión Documentaria
EFICIENCIA: LOGRAR EL OBJETIVO

Requisitos del SGC:
Gestión Documentaria
a) Manuales de la calidad. Proporcionan información coherente, interna y externa, sobre el
SGC de la organización.
b) Planes de calidad. Describen cómo se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato
específico.
c) Especificaciones. Establecen requisitos.
d) Directrices. Establecen recomendaciones o sugerencias.
e) Procedimientos. Proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y los
procesos de manera coherente.
f) Registros. Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o
de los resultados obtenidos.

Diagnóstico Planeación Diseño Implementación Verificación
Figura 6. Fases para implementar un SGC
Fuente: Elaboración propia
Proceso de certificación
Z

Inicio
• Diagnóstico
• Capacitación
y sensibilización
• Plan de implementación
Documentación
• Manual de calidad
• Procesos
• Procedimiento
Implementación
• Organización
• Procesos
• Planeamiento y control
Certificación
• Primera auditoría
de calidad
• Selección de casa certificadora
Figura 4. Proceso de implementación y certificación
Fuente: Elaboración propia

Figura 5. Proceso de certificación
Fuente: http://goo.gl/8b6ljT

Tipos de auditorías
a. Primera parte. Realizada por la empresa o por una compañía contratada para tal efecto.
b. Segunda parte. Efectuada por los clientes de la empresa o por otras empresas contratadas
para tal labor.
c. Tercera parte. Realizada por organizaciones externas independientes, sobre todo, para una
certificación o registro de conformidad.

Figura 7. Ejemplos de certificados
Fuente: http://goo.gl/yg1LX8
- TODAS LAS NORMAS TIENE
10 CAPITULOS

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Referencias
Bibliográficas
•Gutiérrez Pulido, H. (2005). Calidad total y productividad. México D. F.: McGraw-Hill.
•James, E., William, L. Administración y control de la calidad. (7.a ed.). México: Cengage
Learning.
•Camison, C. (2007). Gestión de la calidad. Enfoques, modelos y sistemas. Madrid: Pearson.
•Jurán, J. (1988). Manual de control de calidad (4.a). Madrid: McGraw Hill.

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