Sistema de gestion de la calidad

1. LA CALIDAD
UNIVERSIDAD MINUTO DE DIOS
CENTRO REGIONAL SOACHA
Alejandra del Pilar Muñoz Sánchez

2. CROSBY: Conformidad con las especificaciones.
TRIFUS: Dar al cliente aquello que espera.
BOEING: Proveer a nuestros clientes con productos y
servicios que consistentemente satisfagan sus
necesidades y expectativas.
TAGUCHI: Producir los bienes y servicios que se
demanden con el menor costo posible para la sociedad.
DEFINICIONES DE LA CALIDAD...

3.  HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN DESDE UN PRINCIPIO
 FOMENTAR LA COMUNICACIÓN ENTRE LOS CLIENTES.
 RECORDAR QUE HAY CLIENTES INTERNOS COMO EXTERNOS.
 PREVENIR ERRORES.
 TENER OBJETIVOS DE MEJORA PERMANENTE.
 INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN.
 SIEMPRE TENER EN CUENTA A LOS RECURSOS HUMANOS.
 NO OLVIDAR QUE TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE.
COMPONENTES DE LA CALIDAD.

4. ENTONCES QUE ES LA CALIDAD?
Calidad es hacer las cosas bien desde el principio,
ofreciendo lo mejor al cliente, satisfaciendo con nuestros
Productos y Servicios sus necesidades y expectativas.
Las empresas exitosas han comprendido que la
satisfacción del cliente es esencial si desean mantener su
negocio.
La satisfacción del cliente no se logra ofreciendo
productos deficientes, se consigue superando sus
expectativas con algo novedoso

5. La Calidad de los productos
Que sea cómodo, que se ajuste a su medida
(Funcionalidad).
Que tenga un buen diseño, buenos acabados,
que lo hagan lucir y sentirse bien (Estética).
Que sea durable, no se encoja, no destiña, no
pierda su color (Durabilidad).
Que las costuras sean resistentes (Solidez).

6. La Calidad de los Servicios
• Satisface una necesidad básica
(alimentarse).
• Los ingredientes se escogen y se
manejan correctamente (Seguridad e
higiene).
• Usted es bien atendido (amabilidad).
• El lugar es agradable (confort).
• Lo que le sirven está adecuadamente
presentado y preparado (proceso).
• El valor que paga es razonable (justo).
Usted
determinará
que el
servicio que
le ofrecen es
de Calidad,
si:

7. Gestión de la Calidad Total (TQM)
La calidad NO sólo es una cuestión de cumplir
con las especificaciones, sino también de
tener en cuenta la calidad de los procesos, la
calidad de atención a los clientes, la calidad
del ambiente de trabajo, la calidad del medio
ambiente, la seguridad de trabajadores,
usuarios y comunidad en su conjunto.

8. La calidad de vida es:
Se relaciona con lo que uno tiene o con lo que uno es?

9. ¿CÓMO SE DESARROLLA E IMPLANTA UN
SISTEMA DE CALIDAD?
El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de
muchos factores:
Tamaño de la empresa
Exigencias del mercado
El tipo de actividad.
Disponibilidad de recursos.

10. Asignación de medios adecuados
Formación y entrenamiento del
personal
Autocontroles
El CICLO DEMING, PDCA ó PHVA
• Asignación de medios
adecuados
• Formación y
entrenamiento de
personal
• Autocontrol
• Actividad sistemática
• Metodologías
adecuadas
• Trabajo en equipo
• Metodologías
adecuadas:
documentación
• Trabajo en equipo
• De cara a la prevención
• Para hacerlo bien a la
primera
• Recolección de
información
• Planificar
acciones
correctivas
• Realimentar el
ciclo
Actuar
(ACT)
Planificar
(PLAN)
Ejecutar
(DO)
Controlar
(CHECK)

11. LAS TRES CALIDADES
• Insatisfacción Inevitable
• Insatisfacción Evitable
• Satisfacción casual
• Calidad Satisfacción Plena.
Calidad que
Desea el
Cliente.
• Esfuerzos de Diseño
• Insatisfacción Inevitable
• Calidad Satisfacción Plena
• Satisfacción del trabajo Útil para el cliente.
Calidad
Programada.

12. LAS TRES CALIDADES
• Trabajo realizado
inútilmente
• Satisfacción casual
• Satisfacción del trabajo
Útil para el cliente
• Calidad Satisfacción
Plena.
Calidad
Realizada.

13. INSATISFACCION
INEVITABLE
CALIDAD
SATISFACCION
PLENA
SATISFACCIÓN
DEL TRABAJO
ÚTIL PARA EL
CLIENTE
INSATISFACCION
EVITABLE
ESFUERZOS
DE
DISEÑO
SATISFACCIÓN
CASUAL
TRABAJO
REALIZADO
INUTILMENTE
CALIDAD QUE
DESEA EL
CLIENTE
LAS TRES CALIDADES

14. CALIDAD......
La calidad se produce cuando las
expectativas del cliente, lo
programado por la organización y lo
realizado por los trabajadores
coinciden.

15. Razones externas.
 Globalización de la economía.
 Clientes exigentes.
 Competitividad.
¿POR QUÉ ES AHORA MÁS NECESARIA LA CALIDAD?
Razones internas.
 Reducción de Costos.
 Incrementar Ventas
 Necesidad de mayor implicación
del personal.
 Nuevas tecnologías.

16. Logrando la satisfacción de los clientes.
¿CÓMO HACEMOS LA CALIDAD?
Con la formación permanente.
Con el apoyo incondicional de la dirección.
Con la participación y cooperación de todos
los miembros de la organización.
Trabajo en Equipo.
Mejorando e innovando de forma continua.

17. ¿CON QUÉ HERRAMIENTA?

18. Sistema de Gestión de la Calidad
• Un Sistema de Gestión de Calidad es una
herramienta que le permite a cualquier
organización planear, ejecutar y controlar las
actividades necesarias para el desarrollo de la
misión, a través de la prestación de servicios
con altos estándares de calidad, los cuales
son medidos a través de los indicadores de
satisfacción de los usuarios.

19. BENEFICIOS
La adopción de un sistema de gestión de calidad orientado a
procesos posibilita:
• Para el Cliente
– Recibir los servicios oportunos, eficientes y de calidad
– Ahorrar esfuerzos y dinero para no tener reprocesos
• Para el personal
– Reduce el esfuerzo tanto físico como mental
– Aumenta el grado de satisfacción en sus actividades diarias
– Mejora el clima organizacional
– Reduce las molestias derivadas de las sobrecargas de trabajo

20. DETERMINAR LA POLÍTICA DE CALIDAD.
FIJAR OBJETIVOS.
DISEÑAR MAPA DE PROCESOS
ESTABLECER RESPONSABILIDADES.
FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA.
EN RESUMEN
ESTABLECER, MANTENER Y HACER
EVOLUCIONAR EL SISTEMA DE CALIDAD DE LA
ORGANIZACIÓN.
¿QUÉ SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?

21. CONSISTE EN
CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE
RESPONSABILIDADES, DE PROCEDIMIENTOS, DE
PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN
PARA LLEVAR A CABO LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
LA DEFINICIÓN Y EJECUCIÓN DE UN MÉTODO DE
TRABAJO QUE ASEGURE QUE EL PRODUCTO O
SERVICIO CUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES
PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE.
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD?

22. Calidad total:
 Afecta a toda la organización.
 Considera al cliente interno y
externo.
 La responsabilidad es de todos.
 Pretende la prevención de fallos.
 Cero errores. Hacerlo bien a la
primera.
 La calidad es rentable.
 Significa satisfacer al cliente.
 Predomina la calidad sobre la
cantidad.
 La calidad se desarrolla.
Concepto tradicional:
 Orientada exclusivamente al
servicio.
 Considera sólo al cliente externo.
 Responsable la unidad que
controla.
 Pretende la detección de fallos.
 Exigencia aceptable.
 La calidad cuesta.
 La calidad significa control.
 Predomina la cantidad sobre la
calidad.
 La calidad se controla.
Cambio
CALIDAD vs. CALIDAD TOTAL

23. Ante las presiones del entorno las organizaciones
deben reaccionar mejorando su rendimiento.
Innovación
rápida en
productos/servicios
Incremento de
eficiencia
administrativa
Mejora de
rendimientos
Mejora del
servicio al cliente
Innovación
tecnológica
Clientes:
cada vez más
exigentes
Nuevo marco
de
gestión
Globalización.
Competencia
creciente
PRESIONES REACCIONES

24. RUTA DE LA CALIDAD

25. 1. EL PROBLEMA
2. OBSERVACIÓN
3. ANÁLISIS
4. ACCIÓN
5. EJECUCIÓN
6. VERIFICACIÓN
7. ESTANDARIZACIÓN
8. CONCLUSIÓN
RUTA DE LA CALIDAD

27. EL PROBLEMA
IDENTIFICACIÓN Y DEFINICIÓN
OBSERVACIÓN
RECONOCIMIENTO DE
CARACTERÍSTICAS
ANÁLISIS
BÚSQUEDA PRINCIPALES
CAUSAS. ¿POR QUÉ ?
DETERMINAR ACCIONES
PLANIFICACIÓN MEDIDAS. ¿ CÓMO ?
EJECUCIÓN
REALIZACIÓN ACCIONES
PLANEADAS
VERIFICACIÓN
COMPROBACIÓN DE EFECTIVIDAD
DE ACCIONES PLANEADAS
RESULTADOS
VS
METAS
CONCLUSIÒN
REVISAR LO EFECTUADO Y
LOS RESULTADOS OBTENIDOS
ESTANDARIZACIÒN
ELIMINACIÒN PERMANENTE
DE LAS CAUSAS
P
D
C
A
NO
SI
RUTA DE LA CALIDAD

28. tiempo
nivel de
calidad
MEJORA CONTINUA
Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o de Deming)
P
Plan: Planifique lo que va a realizar
Identifique los grupos de interés
Analice sus necesidades o expectativas
Defina características para satisfacerlas
Diseñe un proceso adecuado
D
Do: Desarrolle lo que planificó
C
Check: Compruebe los resultados de su acción
A
Act: Actúe para modificar lo
que hace o para asegurar los
resultados con mayor calidad

29. ¿ La calidad se puede medir?
¿CÓMO SE MIDE?

30. Cubrir todos los aspectos relevantes del proceso (y sólo los
relevantes).
Reflejar fielmente lo que se quiere medir.
Ser claros, sencillos y comprensibles.
Asegurar el seguimiento de la evolución (sistemas de medida
estables).
Ser rentables (coste de su aplicación menor que el beneficio
obtenido por la misma).
MEDIANTE INDICADORES

31. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Definición y diseño
MEDIDA DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD
Monitorización
Evaluación

32. MEDIDAS DE LA SATISFACCIÓN
Encuestas de satisfacción.
Entrevistas con directivos.
Técnicas de grupos.
Elección de proveedores.
Quejas y reclamaciones.
Buzones.
Clientes cebos.

33. ¿Qué somos?.
¿Qué queremos?.
¿Qué se espera de nosotros?.
¿Qué tenemos que hacer?.
¿Qué podemos hacer?.
¿Dónde deberíamos llegar?.
¿En cuanto tiempo?.
¿A que estamos dispuestos?.
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

35. Diagrama de afinidad
Cota de referencia (Benchmarking)
Diagrama de causa y efecto (espina de pescado)
Diagrama de dispersión o de correlación
Gráficos de series de tiempo
Diagrama de flujo
Gráfico de Pareto
Histograma
Registro de datos
Gráfico de control
HERRAMIENTAS ESTADISTICAS Y DE
ANALISIS DE CALIDAD