1. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL DOCENTE: Ing. Luis Andino PUCEI - 2010

2. QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN? “ Proceso que permite diseñar y mantener un entorno en el que trabajando en equipo, los individuos cumplan efectivamente objetivos predeterminados”. H. Koontz

3. OBJETIVO PRINCIPAL DE UNA EMPRESA Obtener Utilidades (ser productivo y rentable) Cuidar el ecosistema Ofrecer precios competitivos Proporcionar impuestos al estado Ofrecer productos de calidad Servir a la sociedad Dar trabajo a las personas

5. PRODUCTIVIDAD, EFECTIVIDAD, EFICIENCIA Y EFICACIA Productividad: La relación producto (resultados) – insumos (recursos) en un período específico con la debida consideración de calidad. Productividad = Resultados Recursos Efectividad: Logro de los resultados conforme lo presupuestado. Eficiencia: Logro de las metas con la menor cantidad de recursos. Eficacia: Cumplimiento de objetivos, satisfacción a los clientes, calidad, etc.

6. “ Ningún grado de eficiencia puede compensar la falta de eficacia. Antes de dedicarnos a hacer algo en forma eficiente, tenemos que estar seguros de que hemos encontrado algo acertado para realizar” Peter Drucker

7. AREAS DE CONOCIMIENTO PARA SER UN BUEN EJECUTIVO Economía y Finanzas Estrategia De Negocios Manejo del Cambio DIRECCIÓN Calidad Total RR.HH. Operaciones Calidad de proceso Liderazgo y Habilidades Gerenciales Tecnología de Información Marketing y Ventas

9. CONCEPTOS SOBRE CALIDAD

10. Calidad (Concepto Dinámico) La calidad esta muy relacionada con el desarrollo del ser humano, por lo tanto es un concepto dinámico sujeto a diferentes definiciones según la época y el entorno en que se desenvuelve.

11. Calidad “ Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios” Diccionario de la Lengua Española “ Totalidad de carácterísticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas” ISO8402:1994

12. Pregunta : La calidad más alta, cuesta más?

16. Calidad Atractiva Muy satisfecho Muy satisfecho Calidad Obligada Inesperada: Cliente fascinado Calidad ....... No esta disponible Grado elevado de disponibilidad Calidad obligada: Cliente no hace ningún comentario

17. GESTIÓN DE LA CALIDAD

19. Aseguramiento de la Calidad “ Actividades planificadas y sistemáticas aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado son necesarias para dar confianza de que un producto o servicio satisface los requisitos para la calidad”. La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos para establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

20. Control de la puesta en servicio Control de la Instalación Control de Producción Control de Compras Control de Diseño Control de Administración ASEGURAMIENTO DE CALIDAD PROBLEMAS PROBLEMAS

21. Calidad Total Estrategia Administrativa que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y servicios, previniendo el error y haciendo un hábito de la mejora continua para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente externo o interno.

23. Sistema de la Calidad “ Comprende la estructura de la organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de la Calidad” Sistema Universal Sistemas Especiales ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice GMP: Good Manufacturing Practice GCP: Good Clinical Practice HACCP : Hazzard Analysis and Control Critical Point.

24. Gestión de la Calidad: NORMAS ISO “ Conjunto de actividades de la Dirección que determina, la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades, y se llevan a cabo por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco del Sistema de Calidad”

25. GESTIÓN DE CALIDAD (ISO 9000) SISTEMA DE CALIDAD Aseguramiento de la calidad Control de la Calidad. Planificación de la Calidad Mejoramiento continuo

26. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (ISO 9001)

27. Gestión Integral de la Calidad Lado Humano (SOFT) Lado Instrumental (HARD) SISTEMA DE CALIDAD Aseguramiento de la calidad Control de la Calidad. Planificación de la Calidad Mejoramiento continuo Pensamiento Sentimiento Conducta Conocimientos Habilidades Actitudes Aptitudes

28. Modelo Conceptual Gestión integral de la Calidad Control de Calidad /Aseguramiento de calidad Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia Herramientas Básicas Gestión por ........ Orientación al Cliente Mejora y evaluación Costos de Calidad

29. Conclusión de las últimas décadas La calidad la hacen las personas

30. Reflexión (1) El que apenas conoce los principios no es igual al que los ama y los practica. Confucio EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD Reflexión (2) “ No hay aprendizaje sin teoría” La experiencia por sí sola no enseña nada. Si contamos con una Teoría, luego la experiencia nos puede ayudar a aprender. Willian E. Deming

31. Reflexión (3) Pensamiento Sistémico El Análisis de un sistema nos permite conocer como trabajan las cosas...... Cómo? El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS (poner juntas las cosas) y nos permite saber por qué operan así.............. Por qué? “ La Síntesis y el Análisis son procesos complementarios como 2 caras de la moneda, puede considerarse separadamente pero no pueden separarse”

32. Eras de la Gestión de Calidad Gestión de Calidad Total Satisfacción Integral de necesidades de los Clientes externos e internos en forma participativa y continua (1980... Aseguramiento de la Calidad Los temas de calidad se transfieren a su Especialistas (1950... Control de Calidad Se aplican conceptos estadísticos para el Muestreo y control del proceso. Se requieren especialistas (1920... Inspección Especialistas que inspeccionan la calidad Del producto (1900....

33. Eras de la Gestión de Calidad (2) Producto Proceso Sistema Personas Inspección Control de Calidad Aseguramiento de Calidad Calidad Total ENFOQUE ERA

34. ENFOQUE DE PROCESOS DE LA CALIDAD

35. CICLO DEMING DE LA CALIDAD

37. Reingeniería, Mejora Contínua o Cambio de Giro Evolución Tiempo Reingeniería Salto Mejora Continua -Kaysen-

38. Reingeniería de Procesos y Mejora Continua

39. Reingeniería de Procesos y Mejora Continua

40. Reacción de Occidente ante el Avance Japonés Si lo hacen los japoneses ¿Porqué no podemos hacerlo nosotros? Japón Occidente Calidad del Producto 1950 1960 1940 1980 1990 2000

41. La Calidad Total empieza con la capacitación y termina con la capacitación. Kaoru Ishikawa