Tipos de clientes y cómo tratarlos

ATENCIÓN AL PÚBLICO
MÓDULO 2
TEMA 1: TIPOS DE CLIENTES
Docente: Lic. Alberto Sebastián Flores Ayquipa

Concepto de Cliente
Si llevamos el término a la definición más académica, la Real Academia de
la Lengua Española dice en una de sus acepciones que un cliente es la
persona que compra en una tienda o que utiliza con asiduidad los
servicios de un profesional o empresa.
Es tan sencillo como la RAE indica, y esa es la acepción de cliente con la
que vamos a trabajar para ver los tipos que podemos encontrar según su
personalidad y cómo tratarlos si estás en el departamento de atención al
cliente.

Los Clientes Desconfiados
Esta clase de usuario es muy común en
cualquier sector y si lo piensas es posible
que tú seas uno de ellos. El cliente
desconfiado es aquel que no se fía mucho
de ti y de tu empresa y que tiende a hacer
muchas preguntas antes de dar el paso
final. Son personas escépticas y siempre
pondrán en entredicho tus
recomendaciones u opiniones.

Los Clientes Sabelotodo
Su propio adjetivo lo dice, es aquel usuario
que se creerá siempre más listo que tú y
que te tratará con cierta inferioridad.
Creen conocer cualquier tema del que
hables con ellos y querrán llevárselo todo
a su terreno, donde se sienten más
cómodos.

Los Clientes Agresivos
El cliente agresivo es sin duda la peor
tipología que podemos encontrarnos. Se
trata de personas que continuamente
están de mal humor y buscan una
discusión contigo por algo que ha podido
suceder y que no les ha gustado. En
muchas ocasiones pueden llegar a ser
ofensivos y es necesario aplicar altas dosis
de diplomacia con ellos.

Los Clientes Exigentes
Los clientes exigentes son muy frecuentes
en todo tipo de sectores. No tienen por
qué ser molestos ya que simplemente
están exigiendo algo que suele ser lógico.
En ocasiones nos pueden pedir imposibles
o aquello que está fuera de nuestros
alcance. Si este es el caso, nada mejor que
hacérselo ver.

Los Clientes Impacientes
Este perfil es muy parecido al cliente
exigente que hemos mencionado antes,
pero en esta ocasión lo que exigen suele
ser una urgencia del servicio o producto.
Son clientes que creen que son prioritarios
a otros y que pueden saltarse algunos
pasos.

Los Clientes Embajadores
Esta tipología es, sin duda, la que puede
interesarte ya que son los que te harán
generar más ventas y beneficios. Los
clientes embajadores son aquellos que
han comprado o han solicitado tus
servicios y realizan una difusión positiva
de los mismos en sus círculos. Son
influyentes de tu marca y eso hace que
puedan conseguirte clientes de una
manera directa o indirecta.

Los Clientes Activos
Los clientes activos son perfectos para
todo tipo de negocios, compran a menudo
tus productos y, además, son proactivos
con tu marca.
Por norma general, no suelen quejarse
mucho y son razonables cuando les
explicas las normas de tus servicios. En
caso de tener dudas, son capaces de
entender lo que les explicas y tienden a
promocionar tu empresa o servicios entre
sus amigos

Los Clientes de Compra Ocasional
Nos encantaría que tus ventas aumentarán
cada día y llegarás al estrellato en un mes.
Pero a veces el proceso de venta cuesta un
poco más, y aquí entran en juego los
clientes de compra ocasional.
Está muy bien fidelizar a los clientes
embajadores, pero también es necesario
contar con los clientes de compra
ocasional para llegar a un número de
ventas o prestación de servicios alto.

Los Clientes Altamente Influyentes
Con el auge de las redes sociales tenemos
muy claro quién es un cliente altamente
influyente. Eso sí, ten en cuenta que no solo
es altamente influyente la persona que te
compra un producto y luego lo cuelga en
Instagram y consigue 100.000 likes. También
puede ser muy influyente una persona con un
gran círculo de amigos de alto poder
adquisitivo interesados en tus servicios.
Tanto en el mundo online como en el offline,
existe mucha gente que puede mover muchos
hilos y hablar mucho sobre ti.

Los Clientes Asesores
Los clientes asesores, esa gran tipología de
cliente que puede hacer que tu empresa
llegue a lo más alto con innovaciones o
modificaciones de las que no te habías dado
cuenta.
Estos clientes ayudan con su propia
experiencia a mejorar la de los demás. Si eres
psicólogo y tienes una consulta, un cliente
asesor te puede comentar que el cuadro de la
entrada le pone nervioso, y eso te puede
ayudar a entender por qué otros clientes lo
están.

Los Clientes Discutidores
Ojo con estos clientes. No son tan dañinos
como los clientes agresivos, pero pueden
acabar con la paciencia de muchos. En
este caso, el cliente discutidor siempre te
va a responder un e-mail o un mensaje por
un error, va a ponerte problemas para
concertar una cita o va a criticar tu servicio
o producto.
Con el tiempo, entra en razón y entiende
tus argumentos. Un cliente discutidor
simplemente quiere asegurarse que lo que
le dices o das es lo mejor para él.

Los Clientes Entusiastas
Hay que ir con cuidado con este tipo de
clientes. Un cliente entusiasta puede ser una
montaña rusa con tu producto o con el de la
competencia. Estos compradores no tienen
por qué ser compradores ocasionales o
clientes embajadores.
Los entusiastas tienen una forma de
expresarse muy peculiar y, como su nombre
indica, entusiasta. Si les gusta tu trabajo lo
contarán a los cuatro vientos, pero también
cuando el producto no les gusta tanto, y
hablarán de forma negativa con el mismo
ímpetu.

Clientes con un Bajo Volumen de Compras
Es diferente un cliente ocasional a uno que
tiene un bajo volumen de compras. Este
tipo de clientes puede que sí sea
recurrente, por lo que es muy ventajoso
para tu negocio. El único problema es que
compra poca cantidad o lo que tiene el
precio más bajo.

Clientes con un Volumen Alto de Compras
Grandes compras pueden salir de este tipo
de clientes. Ya sea un cliente que viene a
menudo a tu negocio o uno que es la
primera vez que entra, si está dispuesto a
comprar muchos productos, puede
necesitar también mucho asesoramiento.

Los Clientes Autosuficientes
¡Qué maravilla de clientela! Un cliente
autosuficiente llega a tu negocio gracias a
un anuncio en Facebook, en Google o en
una parada de autobús. Entra, busca el
producto que más le convence, lo compra,
se lo lleva y cualquier proceso posterior
sucede sin pena ni gloria.
Si tiene que hacer una devolución no pone
problemas, busca las instrucciones y las
sigue. Si tiene que hacer una reclamación,
pone la queja y acepta tu respuesta.

Tarea
¿Qué otros tipos de
clientes conoces?
Menciona y describe
al menos 3 tres tipos
adicionales

MÓDULO 2
TEMA 2: ABORDAJE POR TIPOS DE CLIENTE

Los Clientes Desconfiados
CÓMO DEBES TRATARLOS
Nuestra recomendación para trabajar con este tipo de personalidad es ofrecerle toda la
información posible, sin esconder nada, mostrando a la compañía lo más transparente
posible. Si además le aportas datos precisos y fuentes fiables, te acabarás ganando al cliente
desconfiado.
Otra opción es que le muestres casos y ejemplos similares al suyo para que conozca
testimonios de otros clientes (Social Proof) y vea que puede empezar a confiar. Es decir, tienes
que ganártelo.
CÓMO NO DEBES TRATARLOS
Con un cliente desconfiado olvídate de las tácticas comerciales que juegan con la ambigüedad
o la ocultación de información. Con este tipo de cliente es mejor que no tengas dudas del
producto que estás vendiendo.
Nunca dejes a estos clientes con la palabra en la boca, puede ser una pregunta que si no
respondes adecuadamente te haga perder la venta. Y, sobre todo, no mientas a los clientes
desconfiados, eso solo les dará alas para irse a otro sitio a comprar lo que necesitan.

Los Clientes Sabelotodo
Lo primero es tener mucha paciencia y educación y, en la medida de lo posible,
darles la razón. Está claro que si no la tienen o se refieren a algo que pueda
afectar a la empresa, no debes dársela, pero en temas menores en los que
parece que ellos se sienten bien como “sabelotodos”, diles que sí.
Si en tu empresa o comercio te encuentras con un cliente sabelotodo, es mejor
que no le lleves la contraria. Y mucho menos discutir con él. Practica técnicas de
mindfulness y no le des pie a que se enfade poniéndote a su nivel. Estos clientes
suelen ir a tiro hecho, por lo que no hagas muchos esfuerzos en hacer cambiar
de opinión al cliente sabelotodo, busca la mejor solución para ambos.

Los Clientes Agresivos
Es importante que no te pongas a la misma altura, es decir, que aunque estas
personas tengan un lenguaje agresivo e incluso déspota no debes responder de la
misma manera. La paciencia y el respeto deberán ser una de tus virtudes para
comunicarte con ellos.
Los clientes agresivos son una tipología de cliente que nos trae de cabeza a todos. Con
estos clientes no podemos enfrentarnos ya que solo conseguiremos enfadarnos
nosotros mismos, y puede que incluso eso conlleve un perjuicio para la imagen de
nuestra propia marca. Piensa en cómo tu producto o negocio puede ayudarle a
solucionar su problema y no intentes convencer a un cliente agresivo de forma
autoritaria.

Los Clientes Exigentes
Simplemente debemos escuchar con atención si lo que se pide es factible o no.
Si está exigiendo algo que como cliente puede exigir, deberemos concedérselo
ya que está en su derecho. Muchas personas son una mezcla de personalidad
exigente con sabelotodo y para eso solo necesitas paciencia y empatía.
Un cliente exigente puede proporcionar muchas mejoras a tu negocio. Nunca
dejes de escuchar las proposiciones que este tipo de clientes te haga, pueden
servirte para innovar. Un cliente exigente no es un cliente molesto, comprará o
será fiel a tu marca si sabes tratarlo. Si tu empresa no puede proporcionarle lo
que busca, no le trates de loco, busca alternativas o sé educado y comunícale
que no le puedes ayudar.

Los Clientes Impacientes
Intenta evitar un enfrentamiento con ellos y ofrece toda la información posible para que vean
que no tienen razón.
Si por ejemplo, te están pidiendo que su pedido llegue en menos tiempo de entrega que lo que
pone en tu web, no tienes más que redirigirle a la sección en la que explicas el proceso. Si todo
está por escrito aprovecha este tipo de pruebas para que tenga paciencia.
A un cliente de la tipología de los impacientes es difícil tratar en situaciones de crisis. Aún así, si
no le puedes dar la razón, no seas ambiguo con tus respuestas, sé lo más directo posible y,
como comentábamos, si le puedes enviar un enlace donde tenga por escrito la respuesta,
mejor.
No podemos tratar a un cliente impaciente de la forma como lo haríamos con un cliente
exigente, ya que el impaciente no busca la perfección, sino la urgencia. No le des motivos para
ponerse nervioso e intenta que tus respuestas no le dejen con dudas.

Los Clientes Embajadores
Los clientes embajadores deben tener un trato prioritario al resto de usuarios. Esto no
quiere decir que les trates mejor ya que todos deben recibir de ti una buena
respuesta, pero puedes premiarles con descuentos, puntos acumulables, regalos…
echa un vistazo a nuestra entrada sobre el diseño de programas de fidelización.
Estos clientes manifiestan un alto nivel de satisfacción y compromiso, y no dudarán en
realizar buenas críticas sobre tus productos o servicios de cara a terceros. Esta es una
buena razón para mimarles como se merecen.
Aunque es una delicia contar clientes embajadores de nuestra marca, existen algunas
normas a seguir para saber cómo no tratarlos. No des por hecho que los compradores
siempre van a estar ahí ni les abandones, puede que se sientan olvidados y se bajen
del barco de tu empresa.

Los Clientes Activos
A un cliente activo siempre hay que tratarle con respeto, igual que harías con el
resto, pero siendo consciente de que te va a dar menos problemas que los
impacientes, agresivos o exigentes. Tener un programa de puntos para fidelizar
al cliente activo es siempre una buena estrategia.
Igual que comentábamos con los clientes embajadores, puedes perder a un
cliente activo si no le das la atención que necesita. No puedes tardar días en
contestar los correos o enviar productos en mal estado sin preocuparte por la
atención al cliente. Recuerda que el cliente activo lo ha sido hasta ahora por el
trato que le has dado, no lo cambies.

Los Clientes de Compra Ocasional
Para los clientes de compra ocasional necesitas una buena plataforma online de venta o unos
servicios que se adecuen a sus necesidades. Quizás no conseguirás que vuelva más adelante,
pero no todos tenemos el armario lleno de pantalones de una misma marca, ¿verdad?
Lo importante con un cliente de compra ocasional es que su proceso de compra sea lo más
óptimo posible y que quede satisfecho con la atención al cliente, nuestra asesoría o cualquier
servicio que ofrezcamos.
El hecho de que un cliente no tenga intención de volver no quiere decir que debamos
despreciarlo o no prestarle atención. Al contrario, a un cliente de compra ocasional tendremos
que tratarlo tan bien como haríamos con uno recurrente, ya que éste puede empezar a
recomendar tu marca o empresa a sus conocidos. Aunque sea una compra ocasional, no está
reñido con que el comprador haga una recomendación a sus amigos.

Los Clientes Altamente Influyentes
Cuida con mimo a este tipo de clientes. No hace falta que hagas favores que no harías
a un cliente embajador, pero sí ten presente la influencia que tiene. Un cliente
embajador está encantado con tu producto y lo conoce de arriba a bajo.
Un cliente altamente influyente no tiene por qué estar enamorado de tu marca,
simplemente tiene que gustarle y sentirse cómodo para recomendarla a los demás.
No hace falta que te deshagas en halagos hacia el tipo de cliente altamente influyente.
Piensa que igual que tú, otras marcas o empresas les han contactado y les han pedido
que hagan lo mismo que tú. No regales tus productos a estos clientes, consigue que
los compren y conozcan el valor de lo que tú haces.

Los Clientes Asesores
Estos compradores serán muy proactivos contigo y con tu producto, a veces puede resultar
una relación un poco apabullante. Piensa que las recomendaciones del cliente asesor buscan
un fin positivo hacia ti, no es un ataque. Quieren que mejores.
Así que escúchales, ofréceles una recompensa e intenta valorar si lo que te han dicho es
bueno para tu marca y cómo puedes implementarlo. Y si finalmente lo incorporas, házselo
saber para que estén orgullosos.
Como comentábamos en el párrafo anterior, no te agobies con las recomendaciones de los
clientes asesores. No pienses que lo único que hacen es criticar tus servicios. Míralo todo
desde un prisma positivo y te darás cuenta que pueden ayudar mucho a tu negocio.
No es un cliente sabelotodo, seguramente sólo te contactará cuando crea que se puede
cambiar algo, sino te dejará tranquilo.

Los Clientes Discutidores
Escucha a este tipo de clientes, es lo que quieren. Discuten mucho porque
tienen muchas ideas en su cabeza y no quieren que les den gato por liebre.
Pero si tú eres coherente con tus mensajes y das las explicaciones correctas,
verás que el cliente discutidor se va tranquilizando. Es obvio que todo este
proceso tiene que ser amable y desde el respeto.
Si tu cliente te discute, no contestes con lo primero que te venga a la mente. Si
tienes un paciente en tu consulta al que no le ha gustado lo que le has dicho o
hecho, escucha sus motivos e intenta razonar con él. Discutir no es la solución,
y recuerda, dos no discuten si uno no quiere.

Los Clientes Entusiastas
El cliente entusiasta se subirá a lo más alto de la ola al hablar de tus fantásticos
servicios o de tu marca. Solo dirá cosas positivas y querrá que todos lo sepan.
En ese momento, debemos ser cautos y dar la recompensa que merecen
(programa de puntos o descuentos). Pero no te subas a su misma ola… mejor
quédate en la orilla.
Esta tipología de clientes puede traer problemas a la empresa cuando su
entusiasmo es negativo. Igual que no debes subirte a la ola en lo más alto,
tampoco te focalices en las cosas malas que puede decir el cliente entusiasta. Si
tiene una queja, también la escribirá con todo su corazón. Responde desde el
respeto.

Clientes con un Bajo Volumen de Compras
Ten preparada una sección de rebajas en tus servicios, web o comercio. Los
precios bajos les chiflan a los clientes de este tipo. Cuánto más bajo sea el
precio, más cantidad comprará y quizás así conseguimos que el gasto total sea
superior al que tenía pensado.
Un comprador que busca los precios bajos o comprar poco no tiene que
sentirse desplazado o menospreciado. Recuerda que comprar poco
multiplicado por muchos compradores da también dinero a la empresa. Puede
que este tipo de clientes sean molestos porque preguntan mucho para los
productos o servicios que compran finalmente, pero piensa que quizás no
necesitan más.

Clientes con un Volumen Alto de Compras
Un cliente con volumen alto de compra va a buscar una ayuda dentro del
establecimiento o en la página web. Puede que tenga muy claro lo que quiere o que
necesite asesoramiento sobre las mejores opciones según sus necesidades. Piensa
que cuanto más le ayudes, más necesidades puedes despertarle.
No intentes timar a este tipo de clientes. Mentirles no te servirá de nada y puede
dañar a tu negocio. Un cliente con volumen alto de compra no debe sentirse
apabullado ni salir de tu establecimiento preguntándose si realmente necesita todo lo
que ha comprado.
Piensa que las reclamaciones posteriores a la compra en estos casos suelen ser arduas
y conllevan un extra de trabajo que te podrías haber ahorrado con una buena
atención al cliente durante la compra.

Los Clientes Autosuficientes
Poco podemos decir en este apartado, básicamente porque el cliente autosuficiente lo
buscará todo en tu página web y solucionará cualquier duda que tenga él mismo.
Estos clientes normalmente pasan desapercibidos para la empresa ya que no dan
trabajo, pero está bien que les des una recompensa por una compra tan fácil para las
dos partes.
Pocas veces necesitará tu ayuda un cliente autosuficiente, pero, si lo hace, no dejes su
problema amontonado o al final de la cola. Simplemente por el hecho de que no se ha
quejado reiteradamente o no viene de un problema abierto hace un tiempo no
significa que no debas prestarle atención. Intenta que la solución a cualquiera de sus
dudas sea tan ágil como la actitud del cliente durante la compra.

Tarea
Explica cómo debes y
no debes tratar a los
tipos de clientes que
citaste en el tema
anterior

MÓDULO 2
TEMA 3: TÉCNICAS DE ATENCIÓN PRESENCIAL

Técnicas de explicación
FAB. La técnica Features (características), Advantages (ventajas), Benefits
(beneficios) se utiliza sobre todo en ventas. Una característica es lo que
un producto es o hace. Por ejemplo, un carro tiene limpiaparabrisas. La
ventaja es el efecto positivo directo de esta característica, en este caso,
que limpia el agua de la ventana delantera rápida y completamente. El
beneficio es con lo que se engancha al cliente, es decir, con que tendrá un
parabrisas limpio y con alta visibilidad mientras conduce.

Técnicas de explicación
Técnica ELI5. Su nombre viene de “Explain it like I’m five years old”, que en
Español significa “Explícalo como si tuviera cinco años”. Esta técnica se
basa en la simplicidad y es especialmente poderosa para explicar
conceptos tecnológicos a los no-tecnólogos. Las personas con bastantes
conocimientos tecnológicos suelen presumir un cierto nivel de
conocimiento tecnológico del cliente. ELI5 no significa que debes hablarle
a tus clientes como si fueran bebés, sino que en lugar de pedirle a tu
cliente el archivo ZIP, le des las direcciones exactas: "Por favor, haga click
derecho en el archivo, elija 'comprimir', y envieme el nuevo archivo ZIP
que ha sido creado”.

Técnicas de empatía
Técnica Feel, Felt, Found. La técnica ‘siento’, ‘he estado ahí’, ‘hallazgo’ es usada
por los ‘Geniuses’ (genios) de Apple — esos expertos en servicio al cliente que
encontrarás en las tiendas Apple — y fue revelado en una fuga de información
en Gizmodo como una de las bases de la estrategia de servicio de Apple .
Cuando un cliente llega con una queja o duda, los ‘Geniuses’ de Apple deben
“empatizar su camino a la venta”.
• Siento: Empatiza con el sentimiento del momento del cliente y déjale saber
que lo entiendes.
• He estado ahí: Explícale que tú también te has sentido así en el pasado.
• Hallazgo: Cuéntale al cliente cómo te diste cuenta que tu preocupación o
duda era incorrecta.

Técnicas de empatía
• Escucha. Escucha. Dale al cliente la libertad de compartir su historia completa y sin
interrupciones.
• Empatiza. Genera una conexión emocional para existe confianza entre el cliente y tu
persona.
• Discúlpate. Esto puede ser más importante que la solución misma, y es la extensión
de la empatía. Disculparte significa que te importa y que asumes la propiedad del
problema en cuestión.
• Resuelve. Disney defiende la velocidad en la resolución del problema, y respalda
esto a través del empoderamiento y capacitación a fondo de sus empleados. El
personal de Disney que tiene contacto directo con los clientes rara vez tiene que
“preguntar al jefe” para resolver un problema, haciendo su maquinaria mucho más
eficiente.
• Diagnóstica. Más vale prevenir que curar, por lo que el último paso es analizar qué
fue lo que llevó a fallar en el servicio. A los empleados se les dice que “busquen la
perfección y se conformen con la excelencia”, dejando cualquier sentimiento de
culpa atrás y cazando imperfecciones en el proceso.

Técnicas de memorización de nombres
Si quieres darle una buena impresión a alguien, recordar su nombre es un
buen inicio. Desafortunadamente, muchos olvidamos los nombres de las
personas que conocemos — incluso mientras nos la presentan.
• Conoce y repite. Repite el nombre de la otra persona. No sólo
haciéndole eco cuando ellos lo digan, sino también usándolo de vez en
cuando en el resto de la conversación. “¿Oye, Juan, viste nuestra sección
de tutoriales?”

Técnicas de escucha
Lenguaje Corporal. Tu postura tiene una alta influencia en tu habilidad de
escucha — incluso si no estás en una reunión cara a cara. In Body
Language (ES: Lenguaje Corporal ), Barbara and Allan Pease explican cómo
la postura corporal influencia la mente. Así que proyéctate como un buen
oyente todo el tiempo. Inclínate hacia adelante, haz contacto visual,
asiente con la cabeza. Y evita cualquier señal que pueda indicar que estas
haciendo otra cosa diferente a escuchar — como bostezar, escribir, comer
o beber.

Indicadores de escucha. Son pequeñas expresiones que hace el oyente
mientras la otra parte está hablando. “Okay”, “Si”, “Entiendo”. Muestran
al locutor que lo estás siguiendo, y son especialmente importantes en una
conversación en tiempo real en la que no hay contacto visual — como
teléfono o chat en vivo. En El Mito del Carisma , Cabane advierte no
exagerar con indicadores de escucha en encuentros cara a cara, pues esto
te puede hacer parecer débil. Sin embargo, en el teléfono o en una
conversación vía chat en vivo donde no hay retroalimentación visual
sobre si estas escuchando o no — cobran importancia.

Parafrasear. Esto es explicar en tus propias palabras al locutor lo que
acabas de escuchar, básicamente. Puede tener un fuerte efecto
clarificador , y muestra al locutor que has entendido su punto: “Entiendo.
Así que con tan sólo añadir chat en vivo en el proceso de pago, han
aumentado la conversión un 30%.”
Resumir. Aquí haces un resumen de la esencia de lo que el locutor acaba
de decir. “Entonces el chat en vivo ha sido una buena inversión para ti.”
Conviertes la información en una frase fácil de digerir, dándole a entender
al locutor que has entendido su punto principal.

Técnicas de interrogación
• Preguntas abiertas. Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se
extienda. No pueden ser contestadas con un simple sí o no. “¿Cómo sucedió esto?,
“¿Cuál es la historia detrás de esta historia…?”, etc. Cuando no tienes suficientes
antecedentes, es bueno empezar con preguntas abiertas para obtener un cuadro
completo de la situación en cuestión.
• Preguntas cerradas. Estas pueden ser contestadas con una respuesta enfocada como
“si”, “no”, “¡cachorros!”. Son útiles para confirmar y clarificar — si el cliente y tu
están en la misma página, por ejemplo. Las puedes usar mientras que el cliente o
usuario están contando una historia y tu necesitas alguna aclaración.
• Preguntas orientadas. Estas guían sutilmente a los clientes en una dirección
concreta. Por ejemplo, cuando un cliente se está quejando sobre alguna función que
no está disponible, puedes guiar su mentalidad hacia un estado más positivo,
preguntando sobre alguna función que sabes que le agrada: “Entiendo, y cómo está
funcionando para tu empresa la nueva función de Analytics?”

Técnicas de interrogación
• Preguntas de aprobación. Estas son preguntas para obtener más detalles
sobre una situación, y son esenciales para solucionar problemas.
Cuando un cliente viene con un problema, a tu mente llegan
automáticamente sus posibles causas y explicaciones. Las preguntas de
aprobación básicamente prueban esas hipótesis en terreno con el
cliente. Por ejemplo, "¿Ha estado su teléfono en contacto con agua o
mucha humedad recientemente?"
• Preguntas de clarificación. A menudo vale la pena cambiar una discusión
hacia una pregunta sobre definiciones. A menudo pensamos que
estamos hablando de lo mismo, pero no es así. Por ejemplo: "Cuando
dices 'Chat Widget', ¿quieres decir la ventana de chat en tu sitio web o
el Widget Editor en tu panel de control?"

Tarea
Qué técnica deberías
utilizar para afrontar la
atención de un cliente
dudoso ¿Por qué?

MÓDULO 2
TEMA 4: TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

La voz
Obviamente, no importa cuáles sean las características de tu voz, más
grave, más aguda, de hombre o de mujer. Lo importante es mantener un
tono cálido y agradable que haga al cliente sentirse acogido y entendido.
En cuanto a la velocidad del habla en la atención telefónica, es
recomendable adaptarse a la velocidad del habla del interlocutor. De
manera contraria, el cliente puede sentirse incómodo en la conversación.

La escucha
Es muy importante saber escuchar al cliente y comprender sus
necesidades durante la atención telefónica. Para ello, es recomendable
realizar pausas, en las que el cliente se puede ver invitado a hablar.
En la recepción de llamadas, sobre todo, la técnica de la escucha es muy
recomendable, ya que ha sido él mismo el que se ha puesto en contacto
con la empresa por algún motivo.
En las llamadas salientes también es muy importante escuchar el cliente.
Para ello, deben hacerse preguntas que inciten a éste a responder.

Resolución de problemas
En canal telefónico se utiliza en ciertas ocasiones para recibir quejas de
muchos usuarios. Por eso, es importante contar con la suficiente
competencia en resolución de problemas para afrontar este tipo de
llamadas.
Son muchas las técnicas a llevar a cabo en estos casos, siempre y cuando
puedan gestionarse mediante la llamada telefónica, como son la escucha,
la comprensión y mantener la calma.
Recuerda que en estos casos nunca se debe hablar al cliente de
“problema”, sino de “solución”.

Personalización
Los signos de reconocimiento hacia el cliente mencionando su nombre, su
historia con la empresa (en caso de tenerla) y tratando su asunto como si
fuera único. Todo esto podrá realizarse gracias al software de CRM de la
empresa.
Para una empresa, es esencial contar con un equipo especializado que
conozca las técnicas de comunicación suficientes para ofrecer el mejor
servicio de atención al cliente. Gracias a eso, la empresa podrá aumentar
el volumen de clientes e incluso la fidelización de los mismos.

Técnicas para Atención Telefónica
• Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo. La
persona que llama debe sentirse atendida, por lo que si está ocupado
con otra llamada, discúlpese por un momento para atender la otra,
debe tomar los datos de contacto e informar que la llamada será
devuelta en breve.
• Siempre que se atiende una llamada, es obligatorio un saludo cordial,
así como la identificación de la organización y la propia de la persona
que atiende. A continuación hay que añadir una pregunta palanca, que
invite al interlocutor a seguir con la conversación (como por ejemplo:
¿En qué puedo ayudarle?).

• Utilice una voz armoniosa y cálida, que le haga mostrarse cercano y
cordial. También debe tener en cuenta que es esencial vocalizar y hablar
pausadamente para que se entienda lo que dice. Para acompañar, es
obligatorio el uso de expresiones de cortesía, como “por favor” y
“gracias”.
• Escuche atentamente lo que su interlocutor desea expresar. La escucha
activa, en la atención telefónica, es primordial. Deje espacio para que el
otro hable y simplemente hágale entender que lo está escuchando (con
expresiones como “sí” o “ya lo entiendo”).

• En el caso de que no pueda dar respuesta a la demanda o necesidad de
la persona que llama, derive a la persona correspondiente, aquella que,
en efecto, podrá serle de ayuda. No olvide recoger y anotar los datos de
la persona que llama.
• Cuando derive la llamada, asegúrese de facilitar todos los datos a la
persona correspondiente, así como la demanda o necesidad, en caso de
que la haya expresado.

• Comunique a la persona que llama que lo va a dejar en espera para
poder derivarlo. Es muy importante, en este punto, tener en cuenta que
si la espera se alarga más de lo aconsejable, se debe comunicar con la
persona para hacerle saber el tiempo de espera existente.
• Si la espera para derivar la llamada se alarga demasiado, se debe
preguntar a la persona si prefiere que le devuelvan la llamada para no
tener que esperarse al teléfono. En el caso de que la respuesta sea
afirmativa, no olvide anotar el teléfono, además de los datos
anteriormente mencionados.

• Asegúrese de que la persona a quien debe transferir la llamada ha
recibido el mensaje correspondiente.
• Es importante no olvidar que la persona encargada de la atención
telefónica es la primera persona con la que toma contacto alguien de
fuera de la organización (ya sea un cliente o un proveedor, por ejemplo).
Por lo tanto, esta persona es la responsable de la imagen que damos al
exterior.

Tarea
Qué técnica deberías utilizar para
afrontar la atención de un cliente
agresivo ¿Por qué?

MÓDULO 2
TEMA 5: TÉCNICAS DE ATENCIÓN VIRTUAL

Fomenta el chat a través de la web
Es importante, no obstante,
entender que algunas consultas
presentan mayor complejidad y por
tanto, son menos adecuadas para
resolver por este canal. Por ello, es
vital asegurarse que el teléfono está
disponible como canal de
comunicación.

Personaliza tu conversación
A nadie le gusta hablar con una máquina.
Una experiencia de atención al cliente
personalizada potencia la vinculación y la
confianza entre tu base de clientes,
animándoles a utilizar chat a través de la
web en nuevas ocasiones.

Sé profesional
Si bien la naturaleza del chat implica
un estilo de lenguaje menos formal,
es importante que los asesores
'chateen’ de forma profesional. Las
malas gramática y ortografía
proyectan una mala imagen en una
organización.

Llama al cliente directamente si no puedes
resolver su petición
Los agentes no siempre pueden
ofrecer solución en el primer
contacto a través del chat por lo que
debe ser fácil trasladar la
conversación a una llamada
telefónica.

Facilita el acceso a páginas de ayuda
Disponer de páginas de ayuda y
Preguntas más Frecuentes (FAQ) lo
más visibles posible en tu home page
animará a los clientes a utilizar el
auto servicio y puede reducir el
volumen de llamadas telefónicas
entrantes.

Utiliza pop ups (ventanas emergentes)
temporizadas
Evita dirigirte a los clientes según
entran en la página, pues les causa
interrupción y molestias. Las pop-ups
que analizan el comportamiento del
cliente y aparecen en el momento
preciso en el que surge una
necesidad son las más eficaces

Ten siempre disponible una persona para
contestar al cliente
Ya es suficientemente molesto
esperar en línea al teléfono, por lo
que no debes hacer esperar al cliente
para chatear también. Si todos los
agentes están ocupados, añade una
funcionalidad para deshabilitar el
botón de "chatea ahora", en lugar de
invitar a los clientes a esperar en
cola.

Responde en el momento
Las consultas por chat suelen ser
menos complejas por lo que pueden
y deben ser tratadas con mayor
rapidez y facilidad que las consultas
por correo electrónico.

Usa párrafos cortos
A diferencia de las llamadas, en las
que el cliente se queda en línea, a la
hora de usar web chat la gente
tiende a desconectarse en lugar de
esperar. Utiliza respuestas con
gancho para mantener la atención
del cliente.

Haz del chat algo simple y fácil de usar
Si haces del chat algo complicado
para el cliente no tiene sentido
utilizarlo. Comprobaciones e
instrucciones complejas sólo
conseguirán frustrar más al cliente.

No hagas que los clientes confirmen
información constantemente
Si el cliente ya ha accedido a la web,
está autentificado, por lo que no
debes hacerle repetir información
que ya ha confirmado.

Ten en cuenta las diferencias
generacionales
El chat es más popular entre los
jóvenes, por lo que hay que tener en
cuenta las diferencias de edad.
Puede que algunos clientes no estén
tan familiarizados con el chat como
otros, por lo que no alejes del chat a
aquellos que son más reticentes a
usarlo.

Tarea
¿Cómo deberías comunicarte
con un cliente sabelotodo
por whatsapp?

MÓDULO 2
TEMA 6: CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Calidad de Atención al Cliente
La calidad en la atención al cliente la conforman un conjunto de estrategias
fundamentales para garantizar la plena satisfacción de los clientes, y por lo
tanto garantizar la vida de nuestra empresa. Estas estrategias se pueden
resumir en cuatro acciones principales:
• Planificación y puesta en marcha de mejoras alineadas con las necesidades
del cliente
• Concienciación a todos los niveles de la empresa del efecto directo e indirecto
que tienen sus acciones en la satisfacción del cliente.
• Retroalimentación continua del grado de satisfacción para poder planificar
mejoras en los productos o servicios.
• Gestión sistemática de la relación con el cliente.

Factores Transversales
Empatía, accesibilidad y seguridad.
Comunicación bidireccional.
Credibilidad, confianza y transparencia.
Inmediatez. De atención, de respuesta y de solución de problemas.
Comprensión. Lo que el cliente quiere, necesita, expectativas y empatía.

Factores Transversales
Expresión implícita y explícita de interés por el cliente
Receptividad. A preguntas, sugerencias.
Eficiencia en el servicio.
Atención y análisis y resolución a las reclamaciones, quejas y felicitaciones.
Aceptar responsabilidades por los errores, análisis y puesta en marcha de mejoras

Beneficios de Calidad de SAC
• Clientes leales y satisfechos.
• Incremento de ventas: mayor cantidad de ventas a cada cliente, ventas más
frecuentes con los mismos clientes y más clientes nuevos captados a través de
clientes satisfechos.
• Mejora en la imagen y reputación de la empresa.
• Diferenciación con respecto a la competencia.
• Menos despilfarro en marketing. Las empresas que ofrecen baja calidad se
ven obligadas a hacer grandes esfuerzos e inversiones en marketing para
suplir los clientes que pierden continuamente.
• Ahorro en gestión de quejas y reclamaciones.
• Personal satisfecho, clima de trabajo mejor; por lo tanto, personal más
productivo.

Cultura de SAC
• Conoce muy bien a su cliente; tanto al que ya existe como al potencial.
• Anticipa las necesidades y expectativas de su cliente.
• Crea propuestas de valor para sus clientes a partir de sus necesidades,
expectativas y requisitos.
• Dialoga de una manera franca y transparente con sus clientes.
• Innova para sus clientes y los implica en dicha innovación.
• Asegura los recursos necesarios para garantizar la calidad en el servicio.
• Es sensible, analiza, supervisa y revisa la respuesta de los clientes.
• Aprende de sus puntos fuertes y crea oportunidades de mejora.

Tarea
¿Es lo mismo cultura de
calidad, que calidad de
atención al cliente?
¿Por qué?

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