Definir como establecer los diferentes Protocolos y tener verdaderas pautas sobre el tema

1. Protocolo Diplomático
El protocolo diplomático es un tipo de protocolo
encargado de establecer el conjunto de normas que
todo representante político debe seguir, en la
interacción con otros representantes políticos de
diferente nacionalidad.

2. Protocolo Diplomático
• Por tanto, es el tipo de protocolo que utilizan aquellos perfiles
diplomáticos, valga la redundancia, en actos en los que
participan diversos gobiernos, de diferente nacionalidad.
• Para estandarizar las relaciones entre países, el protocolo
diplomático establece las conductas que deben seguir los
representantes políticos en actos oficiales, pero que cuentan
con la participación de diversos países.
• Este tipo de protocolo se encuentra regulado por el protocolo
oficial.
• Asimismo, también presenta semejanzas con el protocolo
internacional.

3. Elementos que regula el protocolo diplomático
• El saludo a representantes extranjeros.
• La recepción de los asistentes extranjeros.
• Las dietas de los representantes.
• El idioma escogido.
• La vestimenta escogida.
• El uso de banderas y símbolos nacionales.
• La reproducción de himnos y canciones nacionales.
• El nombramiento y la participación de mandatarios.

4. Actos en los que se aplica el protocolo
diplomático
• Visitas de presidentes extranjeros.
• Visitas de embajadores o cónsules extranjeros.
• Reuniones con mandatarios de otros países.
• Actos de gobierno, en los que participan representantes
extranjeros.
• Cumbres internacionales, como las del G10 y G20.
• Eventos en los que participan diversos países.
• Reuniones entre representantes de una misma región
económica.

5. El protocolo diplomático y el protocolo oficial
• Dado que hablamos de representantes de países, los
actos diplomáticos también se encuentran recogidos en
los distintos protocolos oficiales que mantienen los
distintos países en el planeta.
• Por esta razón, en países como España, el protocolo
diplomático se integra dentro del protocolo oficial. Es
decir, queda regulado por el protocolo oficial, incluyendo
aquellos aspectos que, tratándose de reuniones con
representantes de otros países, se incluyen para abordar
íntegramente dicho acto o evento.

6. Diferencias entre protocolo diplomático e
internacional
• En ocasiones, ambos conceptos tienden a ser sinónimos. Sin
embargo, presentan una diferencia clara que conviene destacar.
• En este sentido, la principal diferencia es que el protocolo
diplomático es el aplicado por el personal diplomático, en actos
oficiales que celebra un país, interviniendo, en estos, agentes de
diversas nacionalidades.
• Este protocolo, por tanto, es muy similar al protocolo oficial, pero
incluye elementos para la gestión de las relaciones con otros países.
• Por otro lado, el protocolo internacional es utilizado por todos
aquellos interesados que, teniendo interacción con personas de
otras nacionalidades, desea aplicar un protocolo sobre el que regir
la conducta y el comportamiento de los asistentes. También,
instituciones del ámbito privado.

7. Otros tipos de protocolo
• Además del protocolo diplomático, debemos saber que
existen otros tipos de protocolo que, de la misma forma,
hacen referencia a un conjunto de normas y conductas
que deben ser seguidas por la sociedad en determinados
escenarios.
• En este sentido, los más destacados serían los siguientes:
• Oficial.
• Social.
• Empresarial.
• Internacional.

8. Protocolo Oficial
• El protocolo oficial es un tipo de protocolo que hace
referencia al conjunto de normas que plasma el
Código de Ceremonias y Protocolo que establece en
cada nación, en el caso de España, el Boletín Oficial
del Estado (BOE), y que se aplica a todo tipo de actos
oficiales.

9. Protocolo Oficial
• El protocolo oficial, por tanto, es el tipo de protocolo
más conocido popularmente. Este hace referencia a
un conjunto de normas que son de obligado
cumplimiento para todos los asistentes a un
determinado acto oficial. Estas normas están
recogidas por la legislación, y dictan la manera en la
que se desarrollan los distintos tipos de ceremonias y
actos oficiales.

10. Protocolo Oficial
• Asimismo, el protocolo oficial rige el uso de la
bandera, así como toda la simbología oficial, en
aquellos actos en los que esta se muestra.
• De la misma forma, el turno de palabra, la forma de
dirigirse al público, así como el tratamiento de las
señorías presentes, queda recogido en dicha
regulación.
• Este tipo de protocolo es válido en los actos de todas
las instituciones públicas y dependientes del Estado.

11. ¿Qué actos regula el protocolo oficial?
• regula todos los actos oficiales que se celebran en un territorio.
• Así pues, algunos de los actos en los que el protocolo oficial se aplica son
los siguientes:
– Actos oficiales de Estado.
– Eventos oficiales de una institución pública.
– Actos de la realeza.
– Ceremonias de días festivos en el país.
– Funerales de Estado.
– Visitas de otros mandatarios internacionales.
– Sucesión en el poder.
• Existen otros muchos actos que se rigen por dicho protocolo.
• Asimismo, pese a que una institución privada no deba seguir dicho
protocolo, este puede aplicarse a petición, y por deseo, del organizador.

12. Elementos Regulados por el Protocolo Oficial
• Vestimenta en actos oficiales.
• Agenda.
• Tratamiento de personalidades.
• Entrada y salida del recinto.
• Intervenciones durante la jornada.
• Entrega de reconocimientos.
• Participación de otras personalidades.
• Asistencia de invitados.
• Apoyo a invitados institucionales.

13. ¿Qué otros Elementos Regula el Protocolo Oficial?
• El uso de la bandera nacional.
• El uso de símbolos nacionales.
• La reproducción y el uso del himno nacional.
• La participación de la realeza en actos.
• La actividad política en el parlamento y otros
emplazamientos.

14. El protocolo oficial para la realeza
• A saber, en aquellos países que presentan un
régimen monárquico, la realeza, en sus actos, se rige
por el protocolo oficial. Al igual que si se tratara de
un gobierno, la realeza debe seguir aquellas normas
que establece dicho protocolo

15. Protocolo Internacional
• El protocolo internacional es un tipo de protocolo que aglutina aquellos
comportamientos, así como normas, que rigen las relaciones entre
ciudadanos de distintos países, en todo tipo de actos.
• Regular el comportamiento de la sociedad en actos en los que la asistencia
cuenta con personas de diversa nacionalidad. Por esta razón, y dado que
existen costumbres que pueden presentar un significado distinto en
función del país al que hagamos referencia, se establece el protocolo
internacional. Para evitar, además, confusiones que puedan dar lugar a
situaciones desagradables.
• China presentan costumbres que no son tan aceptadas en otros países
como los europeos. Algo que, de la misma forma, ocurre en China con
costumbres europeas.
• Para evitar este tipo de situaciones, la aplicación del protocolo
internacional es vital para el buen desarrollo de un evento internacional.

16. Elementos que integra el protocolo
internacional
• El saludo entre asistentes.
• El idioma escogido.
• La vestimenta escogida.
• El uso de banderas y símbolos nacionales.
• La reproducción de himnos y canciones nacionales.
• El nombramiento y la participación de mandatarios.

17. Diferencias entre protocolo internacional y
diplomático
• En ocasiones, ambos conceptos tienden a ser sinónimos. Sin
embargo, presentan una diferencia clara que conviene destacar.
• En este sentido, la principal diferencia, la fundamental, es que el
protocolo internacional es utilizado por todos aquellos interesados
que, teniendo interacción con personas de otras nacionalidades,
desea aplicar un protocolo sobre el que regir la conducta y el
comportamiento de los asistentes.
• El protocolo diplomático, por el contrario, es el aplicado por el
personal diplomático, en actos oficiales que celebra un Estado,
interviniendo en estos agentes de diversas nacionalidades. Este
protocolo, por tanto, es muy similar al protocolo oficial, pero
incluye elementos para la gestión de las relaciones con otros países.

18. Actos en los que se establece el protocolo
internacional
• Reuniones de negocios con empresas del extranjero.
• Visitas a delegaciones extranjeras.
• Actos de negocios y cumbres internacionales.
• Eventos en los que asisten personas de diversa
nacionalidad.

19. El protocolo internacional y la empresa
• Las normas y reglas de conducta que establece el protocolo
internacional deben ser conocidas por los ejecutivos y
directivos de las empresas que operan en los mercados
internacionales.
• Especialmente cuando se desplazan a otros países a hacer
negocios.
• Entre las más importantes, destacan las formas de saludo y
presentación, la manera de conversar, el uso del espacio y del
tiempo, las distintas costumbres en la mesa, regalos, entre
otras.
•

20. Protocolo social
• El protocolo social es un tipo de protocolo que hace referencia al conjunto
de comportamientos, hábitos y normas que, sin ser de obligado
cumplimiento para la sociedad, son aceptados socialmente por una
mayoría de esta.
• Hace referencia al conjunto de comportamientos y normas de conducta
que, no siendo obligatorias para la sociedad, se cumplen por estar
socialmente aceptadas. Debido a esto, la sociedad, con el fin de
comportarse de forma correcta en público, tiende a respetar dichos
comportamientos y normas. Normas que, dicho sea de paso, se han ido
aceptando con el paso del tiempo, normalizándose y convirtiéndose en lo
convencional.
• Ser puntual, vestir acordemente, no interrumpir, ser respetuoso, son
algunos ejemplos de protocolo social.
• El protocolo social, en cierta forma, garantiza que se respetan las normas
de convivencia. Por ello, se enseña a la sociedad desde la infancia.

21. ¿Qué hábitos componen el protocolo social?
• Ser respetuoso con los demás.
• Ceder el asiento en el transporte público a embarazadas y discapacitados.
• Llegar con antelación a una reunión.
• Tirar la basura dentro del contenedor.
• Abrir la puerta, o ayudar, a los mayores.
• Dejar salir, antes de entrar.
• Esperar a una persona, si esta va a entrar, y abrirle la puerta.
• Guardar silencio en una biblioteca.
• Apagar el móvil en clase.
• No ir a una boda en ropa de deporte.
• Estas normas, socialmente aceptadas, se enseñan a los individuos desde la
infancia. De la misma forma que, como decíamos y junto a otras,
constituyen los hábitos de una persona que trata de vivir en armonía con
la sociedad.

22. Objetivos del protocolo social
• Establecer reglas de conducta generales, siempre y
cuando, el suceso en cuestión no se rija por otro tipo de
protocolo más formal y estandarizado.
• En este sentido, la interacción social con individuos, la
convivencia en espacios públicos, así como otra serie de
situaciones, requieren de un protocolo general que
seguir, sin necesidad de establecer protocolos de forma
constante y reiterada.
• En otras palabras, son normas de convivencia que se
enseñan desde la infancia, y constituyen la forma de vida
de cualquier individuo que desee vivir en sociedad.

23. El protocolo y la diversidad
• Dependiendo del país al que hagamos referencia, el
protocolo a seguir podría cambiar.
• En este sentido, dar la mano en China, de la misma forma
que en España podría considerarse un saludo, en el país
asiático podría llegar a ser, incluso, una ofensa.
• Por esta razón, dependiendo de las costumbres que
tengan los ciudadanos en cada país, el protocolo podría
sufrir variaciones. Pues, de la misma forma que cambian
las nacionalidades, los comportamientos varían con
dichos cambios.

24. Protocolo Empresarial
• Un protocolo empresarial es un documento de uso interno
que regula los procedimientos internos en una organización,
contribuyendo a estandarizar la calidad de los bienes y los
servicios.
• Uno de los aspectos que mejora la competitividad de las
organizaciones es la calidad de sus servicios, sobre todo,
cuando se trata de empresas que tienen filiales en varios
lugares.
• Lograr que los servicios, y la percepción de los clientes sobre
ellos, sea homogénea no es una tarea fácil y requiere de un
trabajo de estandarización. En este sentido, una de las
herramientas que sostiene este trabajo es el Protocolo
empresarial.

25. • Pero en una empresa, a lo largo del día, ocurren muchos sucesos. En cierta
forma, el protocolo empresarial es la herramienta mediante la que
actuaremos en determinadas situaciones. Así, si la empresa establece un
protocolo empresarial a seguir en caso de que se rompa una máquina,
este protocolo será el que marque los pasos a seguir en un escenario en el
que una de nuestras máquinas sufra una rotura.
• Y así en muchos otros aspectos. Imaginemos un protocolo de incendios,
siendo este muy conocido. Toda empresa, en caso de incendio, cuenta con
un protocolo para abandonar las instalaciones sin sufrir ninguna
quemadura. Los protocolos, al haberse estudiado las maniobras para su
confección, cuentan con una garantía de éxito ante la espontaneidad de
un suceso problemático.
• Por tanto, el protocolo empresarial es una especie de guía de actuación
probada, que debe seguirse en cada posible escenario, evitando así
problemas que puedan afectar a cualquier aspecto de nuestra compañía.

26. ¿Qué es un protocolo empresarial?
• Dependiendo del país, puede presentar diversas
denominaciones. Entre estas, manual de
procedimientos, código de buenas prácticas,
instructivo interno, etc.
• Lo importante es que todos derivan en lo mismo:
establecer una guía sobre cómo responder a
situaciones específicas, ya sea con clientes internos,
como externos.

27. ¿Cuáles son los procedimientos que norma un
protocolo empresarial?
• Existen protocolos más exigentes que otros, dependiendo de
la empresa, pero en cuanto a mínimos comunes, es habitual
encontrar procedimientos de atención al cliente en contextos
normales, en situaciones de conflictos, en ventas, en
reclamos, etc.
• Y a nivel interno, el protocolo empresarial materializa los
procesos del organigrama de la empresa y la comunicación
entre áreas funcionales de la organización. Por ejemplo, el
tránsito entre la venta, la facturación, el inventario, el registro
contable y de existencias es diferente en cada empresa.
• Esa diferencia procedimental está establecida en el protocolo
empresarial.

28. Estructura de un protocolo empresarial
• Un protocolo empresarial puede estar dedicado
exclusivamente a clientes y público externo, como
también, exclusivamente a colaboradores y personal
interno.
• Pero, además, puede ser un documento mixto que
indique normas y procedimientos para ambos
públicos en un mismo documento.

29. Estructura de un protocolo empresarial para
público interno
• Está dirigido a los trabajadores y delimita los
procedimientos formales que deben cumplirse en
una organización durante su funcionamiento.
• Esto permite ordenar la administración y obtener
una trazabilidad para detectar desviaciones o
errores.

30. Ejemplos de protocolo empresarial para
público interno
• Protocolo de adquisiciones: Procedimiento para solicitar bienes y/o
servicios desde un área funcional, por ejemplo, el área de marketing, al
área encargada de realizar las compras, generalmente, una unidad
de adquisiciones.
• Protocolo de comunicación interna: Procedimiento que establece los
canales de comunicación considerados como formales, al momento de
realizar una gestión entre áreas funcionales, o bien, hacia una jefatura. Por
ejemplo, el uso de correo electrónico corporativo, memorandos
informativos, jerarquía resolutiva de problemas, entre otros.
• Protocolo de denuncias por acoso laboral: Procedimiento para la
denuncia segura sobre casos de acoso laboral que sufran trabajadores de
la organización. El objetivo es que garantice la estabilidad laboral y apoyo
a quien denuncia. Por ejemplo, canales de denuncia anónima, una unidad
de clima laboral con jerarquía independiente en la empresa, un fiscal
interno que tome las denuncias de los trabajadores sin distinción de poder
jerárquico.

31. Ejemplos de protocolo empresarial para
público externo
• Protocolo de atención al cliente: Procedimiento para
recibir, saludar, atender sus requerimientos y despedir a
un cliente.
• Protocolo de atención de reclamos: Procedimiento para
recibir, escuchar, contener y entregar solución a clientes
que estén realizando un reclamo sobre la calidad del
producto.
• Protocolo de ventas: Procedimiento base para recibir,
atender, escuchar necesidades del cliente, orientar,
asesorar, acompañar e inducirlo hacia el proceso de
compra.

32. Ventajas de un protocolo empresarial
• Los protocolos, en todo ámbito de acción, son bien recibidos, dado que entregan
claridad respecto a cómo enfrentar situaciones específicas.
• Estandarización: Una vez elaborado el protocolo, puede aplicarse en todas las
filiales de la organización, asegurando que el cumplimiento de los principios sobre
calidad de servicio se esté realizando en cada una de ellas.
• Branding: Aporta significativamente a la creación de marca de la empresa, dado
que estas acciones constantes se sostienen en el tiempo, creando una comunidad
de clientes que pueden hablar por la empresa y recomendarla.
• Organización: Las empresas que cuentan con protocolos, también gozan de mayor
capacidad de organización. Esto se debe a que, a través de ellos, puede entenderse
el funcionamiento completo y el origen de cada acción.
• Entrenamiento: Los protocolos permiten entrenar a los nuevos colaboradores que
se integran a la empresa. Su estudio facilita y acelera el proceso de conocimiento
sobre sus roles y funciones, ya que permite conocer el “know how” de la
organización.

33. … Ventajas
• Los protocolos empresariales son una excelente medida de
administración, ya que materializan la estructura
organizacional y proporcionan un marco procedimental, tanto
entre trabajadores, como también, hacia los clientes.
• Es importante señalar que los protocolos deben ser claros y
realistas. Principalmente, porque rigen procedimientos entre
personas, donde cada una reacciona de diferentes maneras.
En este sentido, los protocolos pueden ir ajustándose y/o
modificándose en el tiempo, con el fin de mejorar e integrar
nuevos procedimientos, en base a las experiencias que con el
tiempo vayan surgiendo.