Estudios de caso en Marketing Mix

1. TLContact: Servicio CarePages

2. TL Contact: Serviio Care Pages.
 Participa en el sector de las Tecnologías de información y
comunicación.
Historia
 Fundada por los esposos Eric y Sharon Langhsure en el año 2000.
 Como idea nace a raíz de una enfermedad cardiaca de Mathew, hijo
de Eric y Shanon. El hermano de Sharon ante su preocupación
sobre la salud de Mathew crea una sencilla web con información
médica sobre la enfermedad del bebé entre otros beneficios.
 Controlada por los fundadores y 20 inversionistas privados.
 En sus inicios tuvieron que reorientar en reiteradas ocasiones su
mercado objetivo y la forma de resaltar los beneficios de la empresa
hasta llegar a establecerse como una empresa con método
misionero*
Misionero .- Cuya función es crear una buena imagen de la empresa o
informar a usuarios potenciales y actuales

3. Mercado Objetivo y Competidores
 TL Contact había penetrado en una pequeña porción de
mercado, por tanto su potencial de crecimiento era
prometedora.
 Solo en Estados Unidos había 6000 hospitales de terapia
intensiva, 17000 asilos de ancianos y más de 3000
hospicios que constituían su mercado meta. El número
de pacientes tratados por año ascendían a 40 millones.
 En un principio sus principales competidores eran:
Visiting Ours quién acaba de cerrar, TheStatus y
CaringBridge a quienes TL Contact no consideraba
competencia alguna.

4. Producto y propuesta de valor.-
 El principal producto de TL Contact era Care Pages, que básicamente
era un servicio de Internet que permitía a los pacientes permanecer
conectados con los miembros de la familia y sus amigos a través de
páginas individualizadas.
 Una plataforma confiable, personalizada y segura.
 Estas páginas tenía tres objetivos fundamentales: Conectar, Compartir
y Ayudar emocionalmente al paciente.
Beneficio para los Pacientes
 Notificaciones a los visitantes sobre actualizaciones realizadas en la
página del paciente.
 Hacer pedidos de regalos y flores.
 Firma de libro de visitas
 Publicación de fotografías.
 Crear link con información médica relevante.
 Donativos a la institución que atiende al paciente (en periodo de
prueba).
 Era un servicio gratuito para el paciente y los visitantes.

5. Beneficio para los patrocinadores u hospitales
 La ventaja de presentar la plataforma como un beneficio
adicional y gratuito transmitiendo un sentido de
preocupación por el paciente.
 La posibilidad de recibir donaciones debido a la gratitud
de los familiares y pacientes.
 La oportunidad de obtener feedback sobre los patrones
de uso, podía realizar encuestas a los visitantes, publicar
mensajes de bienvenida, reconocer a sus enfermeros
estrellas.

6. Plaza
 Tenía presencia principalmente en hospitales de
cuidados intensivos en Canadá y Estados Unidos.
 El servicio se distribuía en un entorno electrónico.
 La empresa tenía un modelo de distribución b2c
(empresa a consumidor) en un principio.
 Luego utilizaron acuerdos de distribución con sistemas
grandes (consorcios de hospitales). Logrando cerrar
contratos con un distribuidor nacional que tenía
relaciones con hospitales e instituciones de salud.
 Expidieron licencias de software de TLC y su
funcionalidad a proveedores confiables.

7. Promoción
 Para promocionarse entre los pacientes se valían del marketing
“viral” a través de referencias de boa en boca.
 Para promocionarse entre los hospitales argumentaban su
propuesta de valor en un estudio a nivel nacional en el cual se
indicaba el grado de satisfacción del cliente con respecto a los
hospitales
27%
• Falta de apoyo emocional.
28%
• Información y educación inadecuada
23%
• Poco contacto con familiares
10
• Más probabilidades de no recomendar al
hospital

8. Precio
 Optimizaron su política de fijación de precios de acuerdo a la
sofisticación, personalización y características que el hospital o
proveedor requería.
 En promedio el costo anual de servicio era de 20,000 usd.
Adicionalmente habían cargos si la empresa requería la plataforma
en el idioma español o si requería funciones que le permitieran
realizar encuestas a sus visitantes.
Personal
 TL contact tenía una estructura organizacional reducida, compuesta
por un equipo multidisciplinario:
Eric director general (MBA finanzas y sistemas de
información).
Sharon directora de salud (formada en el campo de la salud).
Mark que se encargaba del diseño tecnológico
Un presidente de desarrollos de negocios.

9. Procesos
 La documentación de los patrones de uso de las páginas en la cual
se podía medir el tiempo en que la página estaba activa, número de
visitas por miembro.
 Optimizaron los procesos para responder con mayor efectividad y
rapidez a la personalización de las páginas, lo cual se constituyó en
una ventaja competitiva.
 Sus procesos y cumplimiento de normas aseguraban la privacidad
de la información de la salud del paciente. Sus productos mostraban
el logo del Truste Privacy Seal como garantía de la seguridad de la
información.

10. Productividad y Calidad
 Enfocada en una estructura de costos, por lo que la planeación en
TLC enfatizaba la necesidad de alcanzar un nivel positivo en el flujo
de caja.
 Invertía en tecnología para poder innovar y mejorar la funcionalidad
y personalizar los software de sus clientes; los que le permitió crear
una ventaja competitiva por la rapidez con la que actuaban.
 El servicio tenía buena aceptación por lo que sus renovaciones
ascendían a un 100%.
 Las ventas se incrementaban velozmente.
 La cobertura de la prensa y la comunicación boca a boca era su
mejor publicidad.

11. Evidencia Física
 Su principal evidencia física son las páginas care page.

12. Claves de Éxitos
 Se otorga como un beneficio a los clientes a través de
los patrocinadores.
 Equipo de desarrollo mantenía contacto directo con el
cliente lo cual permitía conocer sus necesidades para
implementar mejorar e nuevos servicios (innovación).
 Procesos rápidos y flexibles para la otorgación de
servicios.