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1. MOMENTOS DE LAMOMENTOS DE LA
VERDADVERDAD
Germán SalcedoGermán Salcedo
Gregory AguileraGregory Aguilera
Caracas, Mayo de 2011Caracas, Mayo de 2011
UNEXPO - LCMUNEXPO - LCM
División de Investigación y PostgradoDivisión de Investigación y Postgrado
Calidad de los ServiciosCalidad de los Servicios

2. Gerencia de servicioGerencia de servicio
Mercado Producto
Sistema de
distribución
Imagen
Jan Carlzon y su desarrollo de nuevas filosofías para la década de los 1980
 “Gerencia visible”
 “Momento de verdad”
 “Control de la experiencia del cliente en todos los puntos
durante el ciclo de servicio”

3. Gerencia de servicioGerencia de servicio
1) Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad
de servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número
uno para la operación de un negocio.
2) Una cultura orientada hacia el cliente mantenida y fomentada
por los directivos.

4. ImplicacionesImplicaciones

5. ¿Qué es un Momento de la Verdad?¿Qué es un Momento de la Verdad?
“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el
cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organización y se crea una impresión sobre la calidad de su
servicio”
Karl AlprechtKarl Alprecht
Caso: Metro de CaracasCaso: Metro de Caracas

6. EL MOMENTO DE LA VERDAD
NO INVOLUCRA SOLAMENTE
EL CONTACTO CON EL
PERSONAL QUE ATIENDE AL
CLIENTE.

7. ¿Qué es un Momento de la Verdad?¿Qué es un Momento de la Verdad?
““Los Momentos de la Verdad son las experiencias que losLos Momentos de la Verdad son las experiencias que los
Clientes perciben en todos los tramos de los Puntos deClientes perciben en todos los tramos de los Puntos de
Contacto”Contacto”
Ernesto YturraldeErnesto Yturralde
Caso: Ministerio del P.P. para el AmbienteCaso: Ministerio del P.P. para el Ambiente

8. Ciclo del servicioCiclo del servicio
Llega a la portería
Lo Saluda la recepcionista
Empieza
Lo Saluda el vigilante
Ingresa a la recepción
Pregunta la ubicación De la
oficina
Lo recibe un guía
Lo lleva a la oficina indicada
Se despide del guíaEspera
Su turno
Le ofrecen algo de tomar
Lo atiende el
encargado de la oficina
Lo saluda el encargado
Le ofrecen los servicios
Se despide de la recepcionista
Se despide del vigilante
Fin
Escoge un servicio
se despide del encargado
Sale de la oficina

9. Dos aspectos clave

11. Triángulo de servicioTriángulo de servicio

12.  Es la razón de ser de laEs la razón de ser de la
empresa.empresa.
 Todos los esfuerzos debenTodos los esfuerzos deben
estar orientados a alcanzar suestar orientados a alcanzar su
satisfacción.satisfacción.

13.  Posicionar el servicio en elPosicionar el servicio en el
mercado.mercado.
 Proporcionar direcciónProporcionar dirección
uniformeuniforme
 Superar las expectativas delSuperar las expectativas del
clientecliente

14.  Mecanismos físicos yMecanismos físicos y
procedimentales aprocedimentales a
disposición del personal paradisposición del personal para
dar satisfacción al cliente.dar satisfacción al cliente.

15.  Son los protagonistas enSon los protagonistas en
cada momento de la verdad.cada momento de la verdad.
• Autoestima
• Talento social
• Tolerancia al contacto

16. Consecuencias deConsecuencias de
tener un clientetener un cliente
mal atendidomal atendido
REEMBOLSO
REPROCESO
RESTITUCIÓN
ACCIÓN LEGAL, DEMANDAS
SANCIONES, MULTAS
QUEJAS ANTE
LOS GREMIOS
DEJAN DE COMPRAR, REDUCCIÓN
PEDIDOS
COMPRAN SUSTITUTOS,
CAMBIAN DE PROVEEDOR
ACCIÓN
PÚBLICA
ACCIÓN
PRIVADA
ADVIERTEN A SUS
AMIGOS
CLIENTES QUE
NO EMPRENDEN
ACCIONES
COMPRAN A
LA COMPETENCIA
ANTE UNA
INSATISFACCIÓN
CLIENTES QUE
EMPRENDEN
ACCIONES

17. Benchmarking de laBenchmarking de la
calidad de loscalidad de los
servicios enservicios en
VenezuelaVenezuela

18. Momentos CríticosMomentos Críticos
 Los momentos críticos de la verdadLos momentos críticos de la verdad son los momentos deson los momentos de
la verdad clave o crucialla verdad clave o crucial..
 Los que inciden en la satisfacción del usuario de maneraLos que inciden en la satisfacción del usuario de manera
esencial y si no lo son manejados correctamente conducen alesencial y si no lo son manejados correctamente conducen al
descontento, perdida de confianza y posible pérdida deldescontento, perdida de confianza y posible pérdida del
usuario.usuario.
 Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.Varían de acuerdo a la naturaleza del servicio ofrecido.
 Estos momentos críticos de la verdad requieren una atenciónEstos momentos críticos de la verdad requieren una atención
y una dedicación esenciales. Los momentos de la verdad noy una dedicación esenciales. Los momentos de la verdad no
son únicos sino que se producen en grupos o en conjuntos.son únicos sino que se producen en grupos o en conjuntos.

19. Momentos CríticosMomentos Críticos

20. Momentos CríticosMomentos Críticos
Cuando nadie se ocupa de los momentos deCuando nadie se ocupa de los momentos de
verdad, la calidad de servicio se vuelveverdad, la calidad de servicio se vuelve
mediocre, el servicio excelente no ocurre pormediocre, el servicio excelente no ocurre por
casualidad.casualidad.

21. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
 ClienteCliente es la persona, empresa u organización que adquierees la persona, empresa u organización que adquiere
o compra de forma voluntaria productos o servicios queo compra de forma voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para unanecesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una
empresa u organización; por lo cual, es el motivo principalempresa u organización; por lo cual, es el motivo principal
por el que se crean, producen, fabrican y comercializanpor el que se crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios.productos y servicios.
 Razón de ser de la empresa de una organización o empresa. Razón de ser de la empresa de una organización o empresa.

22. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Minucioso

23. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio

24. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Impulsivo

25. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio

26. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Indeciso

27. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio

28. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Grosero

29. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio

30. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Sabelotodo

31. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio

32. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Hablador

33. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio

34. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Polémico

35. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio

36. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio
Cliente Desconfiado

37. Calificaciones del ClienteCalificaciones del Cliente
yy
Estrategias del ServicioEstrategias del Servicio

38. Enlace a videosEnlace a videos

39. Precisiones a tomar en
cuenta una organización
para estar orientada
hacia el cliente

40. 1) Evaluar el nivel actual de la calidad del servicio
(auditoria).
2) Clarificar la estrategia del servicio.
3) Educar a la organización (Cultura y Clima)
4) Poner en marcha nuevas tácticas dentro del personal
que trata al público
5) Fortalecer la nueva orientación y hacerla permanente.

41. ConclusionesConclusiones

42. ¡ Gracias por su atención!