1. CARTILLA DE ATENCION Y SERVICIO
DE EXCELENCIA AL CLIENTE
CIUDADANO
RED UNIDOS
MICRORREGION
017

2. CONTENIDO
1. Presentación
2. Descripción de las temáticas
 Protocolo de atención al
ciudadano
 La comunicación efectiva
 Liderazgo y estilos de
mando
3. Bibliografia

3. En esta cartilla hablaremos sobre la atención al cliente ciudadano, ya
que es un tema de gran interés para todos los Cogestores Sociales y el
publico en general, ya en muchas empresas se enfocan principalmente
en la parte de administrar los recursos y no la atención al cliente,
olvidando que por los clientes es que la empresa progresa, para
determinar que es lo que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas para saber que estrategias y técnicas se pueden implementar
para satisfacer a los clientes que en este caso son las familias de la Red
Unidos y contribuir al mejoramiento y el desarrollo de los cogestores
sociales en la labor ejecutada día a día, contando con las herramienta
establecidas por el diplomado, aplicando las temáticas vistas en cada
semana.

4. 1 PROTOCOLO DE ATRNCIÒN AL
CIUDADANO
 PRESENTACIÓN
PERSONAL
 PRESENTACIÓN
PERSONAL
 VESTUARIO Y CALZADO
 PRESENTACIÓN
PERSONAL FEMENINA
 PRESENTACIÓN
PERSONAL -
MASCULINA

5. PRESENTACIÓN DE LOS
PUNTOS DE SERVICIO Y/O
ATENCIÓN
PRESENTACIÓN DE LOS
PUNTOS DE SERVICIO
Objetivo
Ofrecer a los ciudadanos y
ciudadanas espacios
agradables, limpios y
organizados que ellos(as)
identifiquen fácilmente como
puntos de atención y
donde puedan recibir de una
manera digna un óptimo
servicio.

6.  GUIA PARA LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO TELEFONICO SERVICIO
TELEFONICO
 CONSEJOS PARA TRATAR A UN
CIUDADANO O CIUDADANA
INCONFORME
 CONSEJOS PARA TRATAR A UN
CIUDADANO O CIUDADANA
INCONFORME
 Objetivo
 El servicio al ciudadano(a) exige que en
muchas oportunidades las servidoras y
 servidores deban tratar con
ciudadanos(as) confundidos(as),
molestos(as),
 frustrados(as) y hasta groseros(as). Es
tarea de todos y todas aprender a sortear
 con éxito estos contactos.

7.  GUIA PARA DAR
UNARESPUESTA
NEGATIVA A UN
CIUDADANO
CIUDADANA
 Objetivo
 Dar una respuesta
negativa a un ciudadano o
ciudadana con relación a
una
 solicitud que presenta,
evitando que salga del
punto de servicio con un
sentimiento
 de frustración

8. 2

9. La comunicación, antes que todo, es una actitud
de apertura al otro, que implica disponibilidad
generosa para compartir, es decir para dar y
recibir.

10. 1. Escucha a tu usuario
2. Define qué significa un servicio
superior y establece un plan.
3. Fija una meta y mide el desempeño.
4. Selecciona, entrena y da autoridad a
los empleados para trabajar con los
usuarios.
5.Reconoce y premia los logros.

11. 1. Busca Una Buena Postura para
Escuchar.
2. Después Emplea una Habilidad para
Confirmar que Estas Entendiendo al
Otro.
3. Busca Una Buena Postura para
Escuchar.
4. Después Emplea una Habilidad para
Confirmar que Estas Entendiendo al
Otro.

12. Estar motivado para escuchar.
Si usted se ve en la necesidad de hablar, haga preguntas.
Esté atento a los indicios no verbales.
Deje que su contraparte cuente primero su historia.
No interrumpa a su cliente cuando esté hablando.
No se distraiga.
No confíe en su memoria.
Escuche con un objetivo en su mente.
Dele a su contraparte toda la atención.
Contraataque al mensaje, no a la persona.
No se disguste.
Recuerde, es imposible escuchar y hablar al mismo tiempo.

13.  El segundo tipo de habilidades para escuchar son
aquellas que interactúan con el hablante.
 Clarificación
 Verificación
 Reflexión
 Reconocer e identificar
emociones.
 Replantee el contenido:

14.  Mantenerse en Contacto.
 Ser Claro y Preciso.
 Elija al Mejor Mensajero.
 Reúnase Cara a Cara.
 Espere lo Imprevisible.

15. 3
LIDERAZGO
 Conjunto de
habilidades que una
individuo tiene para
influir en la forma de
ser de las personas o
un grupo de personas.

16.  TRANSICION EN LAS TEORIAS DEL LIDERAZGO
Determinar los rasgos comunes para las potencialidades
de los lideres.
1. Teoría de los rasgos del
liderazgo
• Teorías que buscan las
característica de personalidad,
sociales, físicas o intelectuales
que diferencian a los lideres de
los no lideres
1. Teorías del Comportamiento
• Teorías que proponen que cierto
comportamiento específicos
diferencian a los lideres de los
no lideres.

17.  ESTUDIO DE OHIO STATE
Grado en que es posible que un líder tenga
relaciones de trabajo caracterizados por
confianza mutua, respeto por las ideas y
sentimientos de los subordinados
 TEORIA DE CONTINGENCIA
Según Fiadle hay que tener en cuenta
como el líder se desenvuelve bajo las tres
dimensiones de contingencia:
Relaciones Miembro-Líder:
 • Grado de confianza, confiabilidad y respeto
que los subordinados tienen en su líder.
 Estructura de la tarea:
 • Grado en que las asignaciones de trabajo
están sometidas a procedimientos.
 Poder del puesto:
 • Influencia derivada de la posición
estructural formal de una persona en la
organización; incluye el poder de contratar,
despedir, disciplinar, promover y autorizar
incrementos de salario
 Estudio

18. Características del líder
carismático
1Autoconfianza.
2. Visión.
3. Habilidad para articular la visión.
4.Fuertes convicciones acerca de la
visión.
5. Comportamiento fuera de lo
común.
6. Se perciben como agentes de
cambio.
7. Sensibilidad al ambiente.
Características del líder
transaccional
• Recompensa contingente
• Administración por excepción
(activo)
• Administración por excepción
(pasivo)
• Laissez-faire
• Carisma
• Inspiración
• Estimulo intelectual
• Consideración individualizada

19.  LA REFLEXIÓN DEL LÍDER
Un profesor se paró frente a su clase de filosofía y en silencio tomó una gran jarra vacía y
procedió a llenarla con bolas de golf. El, entonces les preguntó a los estudiantes si la jarra
estaba llena. Ellos dijeron que sí.
El profesor tomó una caja de guijarros y los vertió dentro de la jarra. El sacudió la jarra
suavemente. Los guijarros rodaron por las áreas abiertas que había entre las pelotas de golf. El
entonces le preguntó a los estudiantes otra vez si la jarra estaba llena. Ellos dijeron que sí. El
profesor a continuación tomó una caja de arena y la echó dentro de la jarra. Por supuesto, la
arena llenó todo lo demás. El preguntó una vez más si la jarra estaba llena. Los estudiantes
respondieron con un animado "SÏ". Luego el profesor sacó dos tazas de café de debajo de la
mesa y derramó todo el contenido dentro de la jarra, y llenó efectivamente el espacio vacío que
quedaba en el arena. Los estudiantes sonrieron
Ahora", dijo el profesor, "Yo quiero que ustedes entiendan que esta jarra representa su vida.
Las pelotas de golf son las cosas más importantes, su familia, sus hijos, su fe, su salud, sus
amigos, su llamado y sus pasiones favoritas. Las cosas que aunque todo lo demás se perdiera y
sólo ellas quedaran, su vida aún estaría llena. Los guijarros, son las otras cosas que importan.
Su trabajo, su casa, su auto. La arena es todo lo demás. Son las cosas pequeñas, pero si
ustedes ponen el arena primero dentro de la jarra", él continuó, "no queda lugar para los
guijarros ni las pelotas de golf".
Lo mismo sucede en nuestra vida. Si ustedes ocupan todo su tiempo y energía en las cosas
pequeñas, nunca tendrán lugar para las cosas que son importantes para ustedes. tómense el
tiempo para estar a solas con Dios, salgan de vacaciones, porque siempre habrá tiempo para
limpiar la casa y lavar el auto. Cuide primero las pelotas de golf, las cosas que realmente
importan. Establezcan sus prioridades, el resto es sólo arena y si ustedes construyen su casa
en ella, correrán un verdadero riesgo.

20. Bibliografia
www.programaempresa.com
www.calidad.unad.edu.co
Equipo de Cogestores Sociales – 38
HUGO FERNANDO RUIZ DOSMAN
MARTHA ISABEL COLORADO RIVAS
LINA MARCELA MORALES MORALES
SONNIA MARGARITA POSSO LIBREROS
VIVIANA ANDREA MAZUERA CORAL
ALEXANDRA OROZCO MEJIA
Corporación Industrial Minuto de Dios